服務(wù)營銷學(xué) 習(xí)題答案 第10章 服務(wù)供需管理

1、第10章服務(wù)供需管理練習(xí)題及答案（一）單項選擇題（在以下每題中，選擇一個最合適的答案。）.服務(wù)供給與需求管理因缺乏 而成為服務(wù)提供商面臨的一個基本問題。A.生產(chǎn)能力B.庫存能力C.管理能力D.應(yīng)變能力.在服務(wù)的高峰期，如餐廳的就餐高峰期、旅游旺季的酒店等通常會出現(xiàn) 的狀態(tài).A.需求過剩B.需求超過最正確供給能力C.供求平衡D.能力過剩.在服務(wù)需求的高峰期，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)服務(wù)生產(chǎn)能力。A.提高B.壓縮C.保持D.擴(kuò)大.服務(wù)能力也稱為服務(wù)生產(chǎn)能力，是指一個企業(yè)能夠擁有的用來創(chuàng)造產(chǎn)品 和服務(wù)的 oA.設(shè)備B.設(shè)施C.資源或資產(chǎn)D.服務(wù)人員.當(dāng)需求低于最正確能力時就會出現(xiàn)的現(xiàn)象。A.需求過剩B.需求超過

2、最正確供給能力C.供求平衡D.能力過剩.限制服務(wù)生產(chǎn)能力的根本因素是 oA.人力資源B.服務(wù)設(shè)施C.設(shè)備和工具D.時間.汽車租賃公司在假日旅游勝地建立季節(jié)性的分支機(jī)構(gòu)，以使乘坐飛機(jī)、火車和游船到達(dá)的顧客能租賃到汽車，這屬于需求管理策略中A.改變服務(wù)地點(diǎn)B.增加服務(wù)設(shè)施或設(shè)備C.同時調(diào)整時間與地點(diǎn)D.調(diào)整服務(wù)時間.在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)需求與生產(chǎn)能力不匹配問題普遍存在，這是由于服務(wù) 的 和需求的波動特性造成的。A.無彈性B.無形性C.不可儲存性D.難以標(biāo)準(zhǔn)化.服務(wù)企業(yè)對排隊方案的選擇取決于其業(yè)務(wù)的性質(zhì)、顧客偏好 和經(jīng)營者的觀念。A.服務(wù)時間B.服務(wù)地點(diǎn)C.服務(wù)產(chǎn)品D.服務(wù)效率.在排隊管理時，服務(wù)企業(yè)采

3、用 有助于減少顧客不加入隊伍的現(xiàn)象。A.多條排隊B.單一排隊C.領(lǐng)號D.預(yù)約.銀行為一些持貴賓卡辦理大額存款業(yè)務(wù)的顧客提供專門的窗口，這是按 照 標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分顧客群體。A.服務(wù)持續(xù)時間長短B.工作的緊急程度C.支付的溢價差異D.顧客的重要程度.賓館在旅游淡季可以將其大局部空余的客房用于招待商務(wù)人員或用作 會議場所，滑雪場可以在夏季將其場地改為飛行跳傘表演的場所，這屬于需求管 理策略中。A.改變服務(wù)地點(diǎn)策略B.信息溝通策略C.改變服務(wù)產(chǎn)品策略D.調(diào)整服務(wù)時間策略.緊急優(yōu)先是指根據(jù) 提供服務(wù)的規(guī)那么。A.服務(wù)的緊急程度B.顧客的重要程度C.最短服務(wù)時間D.后來先服務(wù).排隊結(jié)構(gòu)是指排隊的數(shù)量、空間要求

4、及其對顧客行為的影 響。B.時間A.規(guī)B.時間C.位置D.方式.服務(wù)企業(yè)最常用的排隊規(guī)那么是 oA.最短服務(wù)時間B.緊急優(yōu)先C.隨機(jī)服務(wù)D.先來先服務(wù).在一些服務(wù)企業(yè)中，即使需求發(fā)生變化，在需求高峰期，顧客也可以得 到滿足的服務(wù)業(yè)是 oA.運(yùn)輸B.電影C.醫(yī)院D.供電.單獨(dú)等候的時間比集體等候的時間感覺更 oA.短B.一樣C.長D.快.在搭乘長途汽車時，最后存放行李在存儲倉的顧客會先取到行李，這遵 循了 的排隊規(guī)那么。A.后來先服務(wù)B.緊急優(yōu)先C.先來先服務(wù)D.隨機(jī)服務(wù).確定的等候時間比不確定的等候時間感覺更 oA. 一樣B.短C.長D.慢.在服務(wù)需求大于服務(wù)能力或平衡兩者的本錢過高的情況下，

5、企業(yè)需要對 進(jìn)行管理。A.排隊等候B.人力資源C.設(shè)備D.服務(wù)水平【參考答案】1.B2.A3.D4.C5.D6.A7.A8.C9.D10.A11.D12.C13.A14.C15.D16.D17.C18.A19.B20.A(-)多項選擇題(以下各小題中正確的答案不少于2個，請準(zhǔn)確選出全部 正確答案。).影響服務(wù)能力的因素有。A.人力資源B.服務(wù)設(shè)施C.設(shè)備與工具D.時間E.顧客.在需求高峰期，服務(wù)能力管理的策略主要有 oA.雇傭臨時工B.擴(kuò)展現(xiàn)有服務(wù)能力C.交叉培訓(xùn)員工D.鼓勵顧客自助服務(wù)E.安排員工進(jìn)行培訓(xùn)或休假. 一般常見的排隊規(guī)那么有 oA.先來先服務(wù)B.緊急優(yōu)先C.最短服務(wù)時間D.最大盈

6、利顧客優(yōu)先E.后來先服務(wù).需求管理策略包括 oA.價格策略B.改變服務(wù)產(chǎn)品策略C.信息溝通策略D.調(diào)整服務(wù)時間和地點(diǎn)策略E.增加廣告策略. 了解需求模式包括 等方面。A.顧客的重要程度B.描繪需求模式C.可預(yù)測的循環(huán)變化D.隨機(jī)需求的變化E.各細(xì)分市.場的需求模式.常見的可供服務(wù)企業(yè)選擇的排隊結(jié)構(gòu)有 等。A.多條排隊B.單一排隊C.領(lǐng)號D.位置E.空間要求.服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 等標(biāo)準(zhǔn)將顧客分成不同群體，允許一些顧客等候的時間比其他顧客短。A.顧客的重要程度B.服務(wù)需求的緊迫性C.預(yù)約優(yōu)先D.支付價格的高低E.服務(wù)時間的長短.服務(wù)能力包括等方面的內(nèi)容。A.服務(wù)設(shè)施B.勞動力C.工具D.設(shè)備E.

7、現(xiàn)金.排隊管理的策略包括 oA.建立預(yù)訂系統(tǒng)B.區(qū)分排隊等候的顧客C.采用運(yùn)營原理D.交叉培訓(xùn)員工E.使排隊等候變得有趣或至少可以忍耐.服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系可能出現(xiàn)等情況。A.供求平衡B.服務(wù)過剩C.能力過剩D.需求過剩E.需求超過最正確供給能力【參考答案】1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.BCDE6.ABC7.ABDE8.ABCD9.ABCE1().ACDE（三）判斷題（判斷以下各題是否正確。正確的在題干后的括號內(nèi)打，錯誤 的打“ x ”。） TOC o 1-5 h z .當(dāng)需求超過服務(wù)最正確生產(chǎn)能力但還在最大生產(chǎn)能力范圍之內(nèi)時，不會影 響到服務(wù)質(zhì)量。（）.對企業(yè)來

8、說，需求超過企業(yè)的最正確供給能力是一種最理想的狀態(tài)。（）.當(dāng)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過最大生產(chǎn)能力的時候，會出現(xiàn)能力過剩的現(xiàn)象。（）.服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)供給與需求相匹配的目標(biāo)，可以通過調(diào)整能力來滿足顧 客需求。（）.服務(wù)能力是固定的，企業(yè)不能在短期或長期內(nèi)擴(kuò)展或收縮服務(wù)能力。（）.在服務(wù)需求大于服務(wù)能力或平衡兩者的本錢過高的情況下，企業(yè)需要對 排隊等待進(jìn)行管理。（）.所有的服務(wù)企業(yè)都面臨著供給與需求管理的挑戰(zhàn)。.所有的服務(wù)企業(yè)都面臨著供給與需求管理的挑戰(zhàn)。.有效管理服務(wù)需求波動的前提是了解需求模式。.所有的服務(wù)企業(yè)都面臨著供給與需求管理的挑戰(zhàn)。.所有的服務(wù)企業(yè)都面臨著供給與需求管理的挑戰(zhàn)。.有效管理服務(wù)需求波動

9、的前提是了解需求模式。.先來先服務(wù)的規(guī)那么是服務(wù)企業(yè)最常用的排隊規(guī)那么，是先到達(dá)服務(wù)窗口的 TOC o 1-5 h z 顧客先獲得服務(wù)的一種排隊規(guī)那么。（）.隨機(jī)服務(wù)中每位等待的顧客被選取的概率都相等。（）.服務(wù)企業(yè)應(yīng)該關(guān)注服務(wù)能力與服務(wù)需求的均衡匹配問題，從而提高服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率。（）.服務(wù)生產(chǎn)能力是固定的，企業(yè)無法采取一些短期措施來提高服務(wù)企業(yè)的 生產(chǎn)能力。（）.改變服務(wù)的時間，那么可能會改變服務(wù)的供給量。（）.在顧客參與的情況卜服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力也不會隨著需求的變化而改 變。（）.如果顧客等待的情況很普遍，那么服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)分析運(yùn)營過程無效 率的工作。（）.服務(wù)企業(yè)可以從時間、勞動

10、力、設(shè)施和設(shè)備等方面來調(diào)節(jié)顧客需求的總 體水平，以適應(yīng)服務(wù)生產(chǎn)能力。（）.在服務(wù)需求的低谷期，服務(wù)企業(yè)可以安排員工進(jìn)行培訓(xùn)。（）.在服務(wù)供需不平衡時，需求管理就是要增加顧客對服務(wù)的需求。（）.當(dāng)?shù)竭_(dá)其設(shè)施的顧客數(shù)量低于該設(shè)施的系統(tǒng)處理能力時，就會出現(xiàn)等候 隊伍。（）.預(yù)訂系統(tǒng)可以使需求控制與調(diào)節(jié)更容易實施。（）【參考答案】1.2.X3.X4.V5.X6.V7.X8.V9.1().V11.12.X13.14.X15.V16X1718X19X20（四）名詞解釋.預(yù)約優(yōu)先.服務(wù)能力.排隊規(guī)那么.排隊結(jié)構(gòu).緊急優(yōu)先【參考答案】.預(yù)約優(yōu)先是指對己經(jīng)做過預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)的原那么。.服務(wù)能力也稱為服務(wù)生產(chǎn)

11、能力，是指一個企業(yè)能夠擁有的用來創(chuàng)造產(chǎn)品 和服務(wù)的資源或資產(chǎn)。.排隊規(guī)那么是由服務(wù)企業(yè)制定的對顧客進(jìn)入服務(wù)等候階段的管理政策，即 如何從排隊的顧客中挑選下一位顧客接受服務(wù)。.排隊結(jié)構(gòu)是指排隊的數(shù)量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。.緊急優(yōu)先是指根據(jù)服務(wù)的緊急程度提供服務(wù)的規(guī)那么。（五）簡答題.影響服務(wù)能力的因素有哪些？.常見的可供企業(yè)選擇的排隊結(jié)構(gòu)有哪些？.服務(wù)需求管理的策略有哪些？.服務(wù)能力管理的策略有哪些？【參考答案要點(diǎn)】.影響服務(wù)生產(chǎn)能力的主要因素有：（1）人力資源。（2）服務(wù)設(shè)施。（3） 設(shè)備和工具。（4）時間。（5）顧客。.常見的可供企業(yè)選擇的排隊結(jié)構(gòu)有：（1）多條排隊，服務(wù)供應(yīng)

12、商提供多 個服務(wù)柜臺，顧客從多排隊伍中自由選擇要等待的隊伍排隊。（2）單一排隊， 雖然布多個服務(wù)柜臺，但顧客都排成一條蛇形的隊伍，一旦某個服務(wù)柜臺出現(xiàn)空 閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。（3）領(lǐng)號，到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個號碼, 這樣顧客無須站著排隊就可以按照號碼的先后順序來接受服務(wù)。.服務(wù)需求管理的策略包括：（1）改變服務(wù)產(chǎn)品。（2）與顧客溝通。（3） 調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)和時間。（4）價格策略。.服務(wù)能力管理的策略主要有：（1）需求低迷時安排修整時間。（2）擴(kuò)展現(xiàn)有服務(wù)能力。（3）交叉培訓(xùn)員工。（4）雇傭臨時工（5）鼓勵顧客自助服務(wù)。（6）租用或共用設(shè)施、設(shè)備。（六）論述題試述排隊等待策略的基本內(nèi)容

13、?！緟⒖即鸢敢c(diǎn)】當(dāng)服務(wù)生產(chǎn)能力與服務(wù)需求無法平衡或平衡兩者的本錢過高時，企業(yè)必須采 用顧客等待和排隊策略。顧客等待可以讓有限的服務(wù)能力得到更充分的利用，因 此可以將顧客等待視作對服務(wù)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)。顧客排隊接受服務(wù)的情況類似于制 造企業(yè)的商品存貨，在服務(wù)企業(yè)中就是將顧客作為存貨來提高服務(wù)過程的整體效 率。在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)設(shè)施的超負(fù)荷使用也造成了顧客的等待。排隊管理策略 主要有：（1）建立預(yù)訂系統(tǒng)。當(dāng)顧客等候不可防止時，可以利用預(yù)訂系統(tǒng)來管 理服務(wù)需求。（2）區(qū)分排隊等候的顧客。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)顧客需求或顧客優(yōu) 先級，將顧客分成不同群體，允許一些顧客等候的時間比其他顧客短。服務(wù)企業(yè) 可以按照顧客的重要程度、服務(wù)需求的緊迫性、服務(wù)時間的長短和支付價格的高 低等標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分顧客群體。（3）使排隊等候變得有趣或者至少可以忍耐。當(dāng)一 項服務(wù)的提供要求顧客必須等候時，服務(wù)企業(yè)最好使