駕駛員服務(wù)意識培訓(xùn)課件

1、駕駛員服務(wù)意識培訓(xùn)駕駛員服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)即將開始請大家準(zhǔn)備保持安靜培訓(xùn)即將開始請大家準(zhǔn)備保持安靜效率 業(yè)績 忠誠度薪資技術(shù) 服務(wù) 贊美期望值公 司 乘 客駕駛員貢獻(xiàn)信任感滿意度公司在考慮員工的價值員工要滿足乘客的要求效率 業(yè)績 忠誠度薪資技術(shù) 服務(wù) 贊美期望值公 司 乘 客駕不排隊(duì)、搶座位聰明人檢討別人精明人檢討事情高明人檢討自己不排隊(duì)、搶座位聰明人檢討別人精明人檢討事情高明人檢討自己1.乘客素質(zhì)太低嗎？2.公司提供的幫助太少嗎？3.您自己做得夠好了嗎？開始檢討吧根本問題不是出在別人身上,而是在錯誤的自我認(rèn)知！1.乘客素質(zhì)太低嗎？2.公司提供的幫助太少嗎？3.您自己做得調(diào)整心態(tài)提高自己自己是最

2、好改變的換位思考調(diào)整心態(tài)提高自己自己是最好改變的換位思考換位思考，理解萬歲1.沒有人愿意多找麻煩，乘客有自己的煩惱；2.沒有人想拿安全開玩笑，乘客害怕錯過；3.公司肯定想為乘客提供最好的服務(wù)，為員工提供最好的環(huán)境， 但是客觀受限；4.喝酒傷肝，吸煙傷肺，憤怒傷身，但是戒之不掉，控制不住。控制不住，原因何在？您做得夠好了嗎？換位思考，理解萬歲1.沒有人愿意多找麻煩，乘客有自己的煩惱；提高自己，減少問題工作能力達(dá)到要求了嗎？做的事情完全正確了嗎？服務(wù)禮儀達(dá)到要求了嗎？禮貌用語您好！早上好！請問有什么可以幫您嗎？對不起，給你帶來不便了！微笑服務(wù)感謝您對我們工作的配合！請理解我們的難處，謝謝！請注意安

3、全，當(dāng)心腳下！請慢走！提高自己，減少問題工作能力達(dá)到要求了嗎？做的事情完全正確了嗎自己的情緒控制住了嗎？調(diào)整心態(tài)，控制情緒環(huán)境心態(tài)情緒行為結(jié)果服務(wù)積極理智方法雙贏自己的情緒控制住了嗎？調(diào)整心態(tài)，控制情緒環(huán)境心態(tài)情緒行為結(jié)果 一.客戶滿意第一 二 .客戶永遠(yuǎn)是對的 三.如果客戶錯了， 請考慮第一項(xiàng)原則服務(wù)行業(yè)三大原則： 一.客戶滿意第一服務(wù)行業(yè)三大原則： 有一個人很想知道天堂和地獄的人怎樣生活，上帝讓他先到地獄去看看。地獄的每一個人都餓的面黃肌瘦哇哇直叫。原來這里每個人的筷子有一米長，筷子比手長，夾了飯以后，轉(zhuǎn)不過彎，每個人都急不可待，卻又吃不到。他轉(zhuǎn)身來到天堂。天堂里充流歡聲笑語，每一個人都興

4、高采烈，吃得白白胖胖。但是讓他大吃一驚的是，天堂的人居然也是拿著一米長的筷子。工具是一樣的，吃的東西是一樣的，結(jié)果卻不一樣，為什么？原來天堂的人拿起筷子先喂別人，這就是天堂。啟示：愛與奉獻(xiàn)，是給予，是幫助別人，不索取，不自私。愛是一切行動的力量和根源，也是一個人產(chǎn)生使命和責(zé)任的源泉。人和人應(yīng)該是平等的，我為什么要把你當(dāng)上帝？ 有一個人很想知道天堂和地獄的人怎樣生活，古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說，棺材，升官發(fā)財，看來我的運(yùn)氣來了，這次一定能考上。當(dāng)他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣，結(jié)果乙考上了?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f

5、，哪口棺材可真靈啊。 積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣同樣的事物，不同的心態(tài)，不同的行為，不同的結(jié)果！積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮同樣的事物，不同的心態(tài)，不同調(diào)整好心態(tài)，控制住情緒，就能讓業(yè)主滿意了嗎？寒冬凌晨三點(diǎn)，只有你一輛車行駛在公路上，這時你看見路邊有三個人：一位奄奄一息的70歲老人，急需送到醫(yī)院救治；一位曾開車送你到醫(yī)院，救過你一命但你一直都沒機(jī)會報答的恩人；一位讓你鐘情已久的她或者他，你一直沒有機(jī)會和她（他）共處；三個人都在向你招手想要乘車，但車只能帶一個人，你怎么辦？ 最好的方法： 把車鑰匙給你的恩人，讓他開車送老人到醫(yī)院，你下車陪她（他）。 老人得到了救治，你抓住了和她共處的機(jī)會，恩人還車的時候再報答，所有的事情都得到了圓滿的結(jié)果。調(diào)整好心態(tài)，控制住情緒，