有效客戶溝通課件1

1、有效客戶溝通(1)2022/9/26有效客戶溝通(1)有效客戶溝通(1)2022/9/24有效客戶溝通(1)一、有效溝通的基本原則就事論事的和客戶溝通明確溝通積極聆聽有效客戶溝通(1)一、有效溝通的基本原則就事論事的和客戶溝通有效客戶溝通(1)二、有效溝通基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施有效客戶溝通(1)二、有效溝通基本步驟事前準(zhǔn)備有效客戶溝通(1)事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)了解客戶信息，大量信息采集準(zhǔn)備需要提供給客戶資料有效客戶溝通(1)事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)有效客戶溝通(1)確認(rèn)需求積極聆聽有效提問及時確認(rèn)有效客戶溝通(1)確認(rèn)需求積極聆

2、聽有效客戶溝通(1)闡述觀點突出重點簡練、準(zhǔn)確、清晰、不急不緩鍛煉自己的表達(dá)能力，掌握闡述觀點的技巧有效客戶溝通(1)闡述觀點突出重點有效客戶溝通(1)處理異議了解客戶觀點，找出其中有利自己的方向努力塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他們覺得與自己交談是件輕松愉快、獲益良多的事，這樣有利于化解異議，達(dá)成共識有效客戶溝通(1)處理異議了解客戶觀點，找出其中有利自己的方向有效客戶溝通(1達(dá)成協(xié)議表示感謝有效客戶溝通(1)達(dá)成協(xié)議表示感謝有效客戶溝通(1)共同實施共同實施又意味著一項工作的開始共同實施，并取得預(yù)期效果，才是真正的有效溝通有

3、效客戶溝通(1)共同實施共同實施又意味著一項工作的開始有效客戶溝通(1)三、四大客戶溝通詢問方式狀況詢性問問題性詢問暗示性詢問要求確認(rèn)有效客戶溝通(1)三、四大客戶溝通詢問方式狀況詢性問有效客戶溝通(1)狀況性詢問找出買方狀況的事實的詢問對成功有一定的消極影響絕大多數(shù)銷售員此類問題問的太多建議：通過詳細(xì)的事前準(zhǔn)備，減少狀況性詢問有效客戶溝通(1)狀況性詢問找出買方狀況的事實的詢問對成功有一定的消極影響有問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿比狀況性詢問更有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題以關(guān)心客戶的問題點，關(guān)心客戶的切身利益為基礎(chǔ)的問題性詢問不會嚇倒客戶建議：以為買方解決問題為條件，

4、來考慮自 己的產(chǎn)品會優(yōu)于以產(chǎn)品的的細(xì)節(jié)和特 點為條件來考慮有效客戶溝通(1)問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿比狀況性詢問更暗示性詢問詢問買方的難點、不買的結(jié)果和影響最有效的一種，出色的銷售員會提出很多暗示性詢問暗示性詢問需要銷售員對客戶的業(yè)務(wù)范圍、狀況和發(fā)展有清晰的了解建議：暗示性詢問非常難提出，需要認(rèn)真準(zhǔn) 備策劃有效客戶溝通(1)暗示性詢問詢問買方的難點、不買的結(jié)果和影響最有效的一種，出需求確認(rèn)詢問詢問提供的對策的價值或意義是將客戶的注意點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的異議以及對未來影響的一種提問方式非常有效有效客戶溝通(1)需求確認(rèn)詢問詢問提供的對策的價值

5、或意義是將客戶的注意點由產(chǎn)有效使用狀況性詢問選擇好狀況詢問，便于精簡提問的數(shù)量簡介描述狀況性詢問，便于幫助客戶將銷售代表看作問題解決者正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論地潛在問題把握好談話方向有效客戶溝通(1)有效使用狀況性詢問選擇好狀況詢問，便于精簡提問的數(shù)量有效有效使用問題性詢問銷售代表用問題性詢問分辨出客戶的困難或不滿后，繼續(xù)解釋并闡明他們，知道銷售代表和客戶可以完全理解隱性需求為止連續(xù)提出清晰的問題不要過多的關(guān)聯(lián)和暗示，讓客戶有被攻擊的感覺有效客戶溝通(1)有效使用問題性詢問銷售代表用問題性詢問分辨出客戶的困難或不滿有效使用暗示性詢問有明確的指向幾個暗示性詢問積累起來指向同

6、一個問題，效果會更好有效客戶溝通(1)有效使用暗示性詢問有明確的指向有效客戶溝通(1)五、電話溝通技巧電話機(jī)旁備好筆記本和筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好，打電話時也應(yīng)微笑注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡略語應(yīng)讓對方先說再見有效客戶溝通(1)五、電話溝通技巧電話機(jī)旁備好筆記本和筆有效客戶溝通(1)六、拜訪技巧明確拜訪目的做好拜訪前的準(zhǔn)備前30秒鐘決定拜訪成?。焖俳咏蛻簦└鶕?jù)客戶的實際工作情況，調(diào)整拜訪時間有效客戶溝通(1)六、拜訪技巧明確拜訪目的有效客戶溝通(1)快速接近客戶精彩、簡潔具有個人特色的開場白快速進(jìn)入主題 寒暄后進(jìn)入主題并表現(xiàn)出自己的專業(yè)水平，讓客戶對你的第一印象感覺非常不錯，

7、這樣可以引起客戶高度的注意不僅要引起客戶的注意，還要使客戶覺得跟自己說話會很高興，要引起客戶的興趣與客戶介紹產(chǎn)品時、在進(jìn)行產(chǎn)品展示時，表達(dá)要非常有層次，引起客戶對這個產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想購買的欲望有效客戶溝通(1)快速接近客戶精彩、簡潔具有個人特色的開場白有效客戶溝通(1)七、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品獲得準(zhǔn)客戶的好感有效客戶溝通(1)七、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象有效客戶溝通(實 例有效客戶溝通(1)實 例有效客戶溝通(1)與態(tài)度較好的客戶打電話與態(tài)度較壞的客戶打電話有效客戶

8、溝通(1)與態(tài)度較好的客戶打電話有效客戶溝通(1)初次見面前的準(zhǔn)備 在拜訪一個客戶之前，首先要做很多準(zhǔn)備，比如要了解這個客戶的姓名、年齡、行業(yè)、目前對此產(chǎn)品的了解程度及需求。最重要的是自己對本公司產(chǎn)品的了解，能很熟練、概括并精練的介紹出產(chǎn)品的優(yōu)勢。那次在初次拜訪愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司總裁時我首先上網(wǎng)了解了有關(guān)愛默生的公司簡介，總裁的學(xué)歷背景，公司的發(fā)展方向及需要，當(dāng)時我們聊的的確很好，他也熱心的介紹了有關(guān)負(fù)責(zé)人給我認(rèn)識。沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，包括專業(yè)知識和與客戶交流的技巧。有效客戶溝通(1)初次

9、見面前的準(zhǔn)備 在拜訪一個客戶之前，首先要做很多準(zhǔn)備，比如初次與客戶見面，如何消除緊張情緒，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象 出訪客戶之前，要做好充分準(zhǔn)備。包括產(chǎn)品相關(guān)知識的充分熟悉、與客戶面對面交流時可能出現(xiàn)的問題的解決方法的準(zhǔn)備。也就是說要有充分的知識準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。有效客戶溝通(1)初次與客戶見面，如何消除緊張情緒，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象 出如何立即引起客戶的注意 有一次我在北京市建筑設(shè)計院拜訪客戶時，一開始那個電氣室主任不是很熱情。我就指著他正在畫的圖紙問了幾個技術(shù)問題，并且自然的讓工程師感覺自己懂得很多，在一番的贊揚(yáng)后，他認(rèn)為自己很牛，受到了重視，所以對我的態(tài)度也一下子變好了。有效客戶溝通(1)如何立即引起

10、客戶的注意 有一次我在北京市建筑設(shè)計院拜訪客戶時1、別出心裁的自我介紹每天去拜訪工程師的銷售人員都很多，通常情況，工程師的接待時間有限，大眾化的自我介紹、公司介紹一般不會給其留下深刻的印象，有個人特色的自我介紹往往會給工程師留下印象，甚至?xí)o工程師枯燥的設(shè)計工作帶來一些愉快和調(diào)節(jié)推銷產(chǎn)品，首先是推銷自己有效客戶溝通(1)1、別出心裁的自我介紹每天去拜訪工程師的銷售人員都很多，通常2、請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，可是當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達(dá)您對問題

11、看法。 請教意見是吸引潛在客戶注意的一個很好的方法，特別是您有找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了潛在客戶被人請教的優(yōu)越感。 有效客戶溝通(1)2、請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息3、告訴潛在客戶一些有用的信息 每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起潛在客戶的注意。 有效客戶溝通(1)3、告訴潛在客戶一些有用的信息 每個人對身邊發(fā)生了什么事情，4、提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題

12、例如一次，客戶在設(shè)計一個比較大型的項目鄭州大學(xué)新校區(qū)三期供電工程，因為工期緊，任務(wù)重，而且設(shè)計方案因為一些原因臨時改動，看到工程師的工作非常緊張，我主動提出給客戶完善二次圖，配合了他的工作，這樣做使客戶對我公司的產(chǎn)品和服務(wù)更加信任，促進(jìn)了今后的長期合作。有效客戶溝通(1)4、提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題 例如一次，客戶在設(shè)計一五、適時提出客戶能獲得哪些重大利益 急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴潛在客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。 有效客戶溝通(1)五、適時提出客戶能獲得哪些重大利益 急功好利是現(xiàn)代人的通性，如何立即獲得客戶的好感 我認(rèn)為要博得客戶的好感，微

13、笑是很重要的。在見客戶時自然而然的微笑，會給對方會留下一個很好的印象。微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭取別人好感的人。另外，獲得好感的方法還有以下幾個要素：成功的穿著 、肢體語言、微笑、問候、握手、注意客戶的情緒、記住客戶的名字和稱謂、讓您的客戶有優(yōu)越感、替客戶解決問題。 有效客戶溝通(1)如何立即獲得客戶的好感 我認(rèn)為要博得客戶的好感，微笑是很重要客戶的態(tài)度明顯不友善 既然客戶對自己態(tài)度不好，就不能再繼續(xù)滔滔不絕，我行我素。要學(xué)會看臉色行事，首先主動提出告辭，以免引起對方反感，

14、然后依然客氣熱情的表明以后有機(jī)會再來拜訪。 客戶態(tài)度不好，不耐煩，肯定是有他的原因。所以要采取理解，不能因為對方態(tài)度不友善而影響自己對客戶的態(tài)度。 如果客戶比較忙或者有其他事情要辦，無太多時間接待，我們就要主動告辭，并約有機(jī)會再來拜會。 總之，我們對客戶始終要保持禮貌、熱情、友善的態(tài)度。應(yīng)爭取得到客戶的好感，至少不能引起對方的反感，盡量避免被對方“掃地出門”的情況出現(xiàn)。有效客戶溝通(1)客戶的態(tài)度明顯不友善 既然客戶對自己態(tài)度不好，就不能客戶提出自己當(dāng)時無法解答的疑問 “知之為知之，不知為不知，是之也。”不懂的不知道的問題，不能裝懂，態(tài)度要誠懇，也要謙虛?？梢韵?qū)Ψ秸埥袒驅(qū)W習(xí)，或者表明自己回公

15、司后學(xué)習(xí)研究，然后給予答復(fù)。 1、不懂不知道的問題，千萬不可胡亂回答。如此可能會給對方留下不謙虛，不懂裝懂的不好印象。 2、對于當(dāng)時無法解答的問題，回公司后及時交流，并將得到的正確解答方案盡快反饋給客戶。 3、對于自己不懂的問題，可以向?qū)Ψ秸埥?。但態(tài)度要謙虛、誠懇。有效客戶溝通(1)客戶提出自己當(dāng)時無法解答的疑問 “知之為知之，不知為大面積撒網(wǎng)，重點捕撈對于剛開始銷售工作的員工，如何建立自己的客戶群呢？在與客戶熟悉溝通的過程中，應(yīng)合理安排拜訪客戶的頻率，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系以加深與客戶的熟悉程度，每次拜訪都要留下資料，留下聯(lián)系方式，直到與客戶關(guān)系達(dá)到不需要留資料的這種方式就能知道自己的程度。 成批

16、逐個突擊的策略：在一定時間段內(nèi)頻繁拜訪，突擊性質(zhì)的加深并穩(wěn)固與此批客戶的關(guān)系。在下一個時間段內(nèi)，頻繁拜訪另一批客戶，同時兼顧上一批關(guān)系已經(jīng)比較穩(wěn)固的客戶。如此發(fā)展自己的穩(wěn)定客戶群。有效客戶溝通(1)大面積撒網(wǎng)，重點捕撈對于剛開始銷售工作的員工，如何建立自己的進(jìn)入主題的時機(jī) 有個朋友在西門子做銷售，他每次拜訪客戶從來都不提自己的產(chǎn)品，只是不停的找人聊天、吃飯、唱歌。最后客戶自己急了，提出要了解一下西門子的產(chǎn)品，以便使用。 這個例子有些極端，但是，卻能很好的說明問題，告訴我們進(jìn)入銷售主題的最好時機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了并且客戶對您已經(jīng)撤除戒心。 有效客戶溝通(1)進(jìn)入主題的時機(jī) 有效客戶溝通

17、(1)如何請客戶一起用餐 有時候在約客戶一起用餐時，客戶不一定會答應(yīng)，原因有兩條：一.他是真的有其他事情抽不開時間；二.他認(rèn)為自己和你并不熟悉。我們就第二點原因來做個分析。某位同事在做中南財經(jīng)政法大學(xué)的項目時，一開始她約甲方出來用餐就遭到了拒絕。經(jīng)過分析感覺是由于和他們還不夠熟悉。第二天她又帶了筆記本電腦去拜訪，給客戶演示系統(tǒng)。在介紹系統(tǒng)過程中，她穿插的介紹了我們公司和她個人的一些情況，并且也了解到客戶的一些情況。臨走時，同事又約他們晚上一起用餐，由于雙方已有一定的了解，他們很爽快的就答應(yīng)了。在客戶不了解你時，你一定要想辦法創(chuàng)造條件和客戶接觸來讓他來了解你。有效客戶溝通(1)如何請客戶一起用餐

18、 有時候在約客戶一起用餐時，客戶不一定會答如何洞察客戶心思 很多銷售工程師在工作一段時間后，都體會到一個很奇怪但是的確現(xiàn)實存在現(xiàn)象，那就是：真正了解一個客戶的心思，并不是在辦公室或是談判桌上，而是在飯桌、茶座等場合。脫離工作環(huán)境時，客戶能真正放松，表現(xiàn)自己真實的一面。在杯盤之中，是否能敏銳的洞察出客戶的需要是做一個成功銷售的評判標(biāo)準(zhǔn)。以下的例子事情雖小，但是卻表現(xiàn)出一個敏銳銷售員的成熟表現(xiàn)：一次工程師和經(jīng)理一起陪客戶吃飯，在飯桌上甲方要了一包煙，并指定了品牌。當(dāng)即經(jīng)理就悄悄讓工程師去街上買了兩條這種煙，在用餐結(jié)束后送給了甲方。當(dāng)時甲方馬上就有一種受到關(guān)懷和重視的感覺。煙并沒有多少錢，但是銷售人員的細(xì)心與敏銳卻博