客服呼叫中心團隊士氣管理

1、客服呼叫中心團隊士氣管理呼叫中心班組長在團隊管理中起到的作用如兵頭將尾，團隊 的優(yōu)秀與否，與班組長日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優(yōu) 秀的班組長，從企業(yè)角度，就是是否可以持續(xù)有效地達成指標(biāo)，高效 完成團隊所被賦予的使命，實現(xiàn)團隊的價值。更具體一點，一個團隊 的優(yōu)秀與否，就是在班組長的帶著下，績效穩(wěn)定達標(biāo)、團隊的流失率 維持在一個合理的水平、團隊的考勤率穩(wěn)定、員工的滿意度持續(xù)保持 高位。然而，人是情感的動物，有情緒的變化，呼叫中心的團隊成員 多以90后為主，要真正做到持續(xù)的士氣高昂，如同打了 雞血一 樣，明星的團隊打造也需要一定的方法論支持，這些方法論不復(fù)雜， 只要班組長每天持續(xù)堅持執(zhí)行，

2、效果就會慢慢表達。下面，我們會來 探討一下這些行之有效的方法論與最正確實踐的路徑。建立差異化的員工檔案，以個體為單位區(qū)別對待每一個員工。兩盆不同的綠植，一盆喜好陽光、需要水分的滋潤，只要條件滿 足，就可以枝繁葉茂，充滿生機。另外一盆的植物，用同樣方法處 理，那么莫明其妙的枯萎凋謝。原因是生物特性的多樣的，人員的管理 也一樣。中國有一句古訓(xùn)己所不欲，勿施于人，班組長認(rèn)為這個管理方法有效，也不能施加在所有員工身上；對這個員工管理有效, 也無法保證對所有員工的管理效果一樣。這就是差異化管理的重要 性。我們在養(yǎng)花時，一般會對花名、花的習(xí)性、養(yǎng)護的要求記錄，在 養(yǎng)一盆花時，腦子里面有個譜就可以了，當(dāng)花的

3、品種增加時，我們就 需要用一張小卡紙記錄下來。在呼叫中心中，一個班組長管理團隊的 幅度與數(shù)量大約在1 ： 15左右，班組長需要將以下的一些員工信息記 錄下來，并在班組長的日志上加以標(biāo)注：員工的姓名、籍貫、特長、 生日日期（由于涉及員工的私隱，一般情況下，呼叫中心對員工的個 人信息予以不同程度的保護，所以，知道生日月份與日期即可）、入 職的時間，尤其是脾氣秉性等。班組長能夠記住每一個員工的生日不 需要特殊的技能，只需要將員工的生日提示錄入自己的郵件提示系統(tǒng) 中，員工生日當(dāng)天，在班會中，向員工進行祝福，一份小小的心意 卡，生日的郵件祝福等，都很暖心，且對其他的團隊成員有正向的主 動作用。團隊成員的

4、離職原因多是因為自己的直屬上司原因所致，而班組 長就是整個管理層中跟一線員工接觸最核心的一層，如果班組長在管 理上操作不當(dāng)，很大程度上直接會影響到員工的流失率。班組長通過系統(tǒng)的方法建立起對員工的小檔案，了解員工的脾氣 秉性，很多班組長本身比擬年輕，說話比擬氣盛，容易傷害到員工的 自尊跟顏面，在給員工提出建議，或者指出對方工作中的錯誤時，要 用對方所能接受的方法以及語氣提出，加深對員工的理解，才能到達 事半功倍的效果。班組長應(yīng)多思考一下現(xiàn)今招聘一個員工的本錢有多 高，培養(yǎng)一個適用崗位的，做事熟練的員工要多久，如果僅僅因為你 一時著急說話語氣惡劣而使員工離職再培養(yǎng)新人，非常得不償失。班組長應(yīng)提高團

5、隊成員的歸屬感與向心力。利用所有的契機向團 隊展示團隊的榮譽與重要時刻，如團隊的指標(biāo)有進步了，班組長可以 通過一些小的儀式，向員工表達感謝。當(dāng)團隊的指標(biāo)存在一些波動， 除了及時提供數(shù)據(jù)波動的原因與制訂行動計劃外，也可以將橫向團隊 的比照加入溝通中，讓團隊知道標(biāo)桿與方向在哪里，當(dāng)再制定目標(biāo) 時，團隊成員就會知道往哪一個方向走。員工的激勵并不只是胡蘿卜加大棒，還有有效的提問與主動的回 饋。員工的激勵并不是通過物質(zhì)激勵可以解決的，在合適的環(huán)境、合適的管理條件、機制下，員工激勵還可以通過有效的提問達成，這里介紹一本暢銷書如何有效管理人（How to Succeed with Peopleby Paul

6、 Mcgee ),里面介紹了很多的有效方法論，筆者在日常工作 中也常用到。采用的方法就是有效提問題，這些問題，包括：工作中最讓你滿意的是什么？可以描述一個讓你感到最能激發(fā)你工作動力的事件嗎？在工作中，你希望我們做些什么，你會有感到被重視與欣賞？不需要猜想，只需要按員工的特性對癥下藥，用他們想要的 方法與他們相處，員工會身上的閃光點會被班組長的正向引導(dǎo)中帶出 來，并成為最好的自己。除了有效的提問可以提升員工的士氣外，在日常的管理中，班組 長常常會遇到員工的征詢意見，尋求班組長對下屬的表現(xiàn)、職業(yè)開展 與變化的意見，如月度、季度、年度的績效評估、新工作的委派、工 作的變動等情況，在班組長與員工的互動

7、過程中，都可以結(jié)合員工的 特長與性格特點，向員工的每一個提議表示感謝，對員工提出的意 見，無論對否，我們均要提供中肯的回饋，并給予方向，結(jié)束時，一 定要記住向員工表達謝意。與員工互動中，保持主動的聆聽狀態(tài)，少 說多聽，也會為團隊士氣的管理加分。層管理干部身上。班組長是團隊制勝的關(guān)鍵崗位，標(biāo)準(zhǔn)的運營工作方法論有助于提高班 組長管理的效能，同時，在服務(wù)型行業(yè)的客戶滿意度維護上起到制度 上保證的作用。這里我們行業(yè)中,筆者印象最深的是Teleperformnance互聯(lián)企 信公司( ) , Teleperformance 集團成立 于1978年，總部位于法國，是目前全球最大的外包呼叫運營商，外包 客戶

8、服務(wù)專家，也是行業(yè)中歷史最長，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包(BPO)供應(yīng)商；同時全球的座席數(shù)量位居全球第一(員工數(shù)超過217,000 );其業(yè)務(wù)普及全球72個國家；擁有311個客戶聯(lián)絡(luò)中心 為163多個市場提供服務(wù)并可提供265種以上的語言及方言服務(wù)，為 客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒 體等多渠道業(yè)務(wù)。TP集團在早期也遇到過各種管理中的問題，最終結(jié) 合長期積累的經(jīng)驗，在全球范圍內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，統(tǒng)一的運營管 理語言，在管理過程中，減少了各類不必要的溝通障礙，大大提升了 管理的效率與投入產(chǎn)出比。從班組長每天的時間管理、團隊會議管 理、制表制作、員工的績效管理等提引，管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化與透時 化，會讓員工受到流程的保護，流程本身不會創(chuàng)造價值，而執(zhí)行的人 通過流程，會知道指標(biāo)的制訂與達成的情況、團隊成員中的優(yōu)秀員工與待改善員工的差異、如何有效地上傳下達、