企業(yè)卓越績效模式的構建案例分析

1、79/79XX公司卓越績效模式的構建案例分析卓越績效模式將公司管理分為七個部分：領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果。華倫公司按這七個方面來構建卓越績效模式。一、領導 高層領導在公司使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略的指引下，堅持以客戶為關注焦點，以創(chuàng)造優(yōu)質、環(huán)保型溶濟產品為己任，不斷推進卓越績效管理，為溶劑行業(yè)的振興與發(fā)展做出卓越的貢獻。A.組織的領導 高層領導按卓越績效模式的要求確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。a.高層領導的作用

2、 1、確定和展開企業(yè)的價值觀根據國家的產業(yè)政策和行業(yè)特點、公司的發(fā)展歷史以及資源背景情況，確定了公司的愿景、使命以及核心價值觀。(1)華倫公司企業(yè)文化高層領導將華倫精神定位為“立志、務實、誠信、開拓”八個字。在確定華倫精神的基礎上，樹立了“互利互惠、和諧發(fā)展的經營理念，“一心一意做溶劑，全心全意為相關方的服務理念。公司領導積極思索，提出了“小巨人，做精品，成為全世界涂料行業(yè)最優(yōu)秀供應商”、“精耕細作、精思細慮、精益求精、精打細算”、“企業(yè)來于自社會，回報社會”等企業(yè)文化建設之路。經過近幾年的實踐，高層領導對公司的企業(yè)文化進行了整合，結合行業(yè)特點、歷史沿革、內外部環(huán)境變化等實際情況，不斷創(chuàng)新，明

3、確了公司使命、愿景、核心價值觀，完善了公司經營理念體系。華倫企業(yè)文化體現著“為社會創(chuàng)造資源價值，為客戶創(chuàng)造產品價值，為員工創(chuàng)造人生價值”的核心價值觀?！盀樯鐣?chuàng)造資源價值”體現在以先進的生產設備和領先的生產工藝，通過對生產過程的有效控制，做到節(jié)能減排，減少對環(huán)境的污染和職業(yè)健康的損害，促進經濟社會的可持續(xù)發(fā)展；“為客戶創(chuàng)造產品價值”體現在以生產優(yōu)質產品為己任，以顧客為關注的焦點為中心，為社會提供綠色環(huán)保產品為價值導向；“為員工創(chuàng)造人生價值”體現在教育職工樹立“我是華倫化工，愛廠做主人、“廠興我榮我富，廠衰我恥我窮”、“安全才有飯碗，安全才能回家的共存觀，從而形成公司的榮辱觀和凝聚力。(2)確定

4、和展開公司的長、短期發(fā)展方向及績效目標高層領導深入分析國家對化工產業(yè)的政策、市場競爭環(huán)境、經濟發(fā)展水平、國際原油價格變化、市場需求、發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，充分考慮到股東、顧客、員工、供方和社會相關方的利益和期望，通過科學化、民主化的決策，制定具有前瞻性、可行性、與公司的長短期發(fā)展方向相一致，并均衡地考慮顧客及其他相關方利益的中長、短期發(fā)展方向和績效目標。短期發(fā)展方向：進一步鞏均四甲苯和固芳烴類產品在溶劑行業(yè)中的絕對領先地位，加快國際市場發(fā)展，在國內樹立品牌形象。2007年績效目標：實現銷售12億元，利潤4500萬元，出口創(chuàng)匯600萬美元。長期發(fā)展方向：以振興溶劑行業(yè)為己任，立足科技創(chuàng)新，以均四甲苯、

5、芳烴類產品的絕對領先地位和戰(zhàn)略性的市場擴張為戰(zhàn)略重點，通過市場化、密切合作和技術創(chuàng)新等措施，發(fā)展成為一個以顧客為導向，全面滿足顧客需求的綜合性企業(yè)，成為溶劑行業(yè)的燈塔。2011年績效目標：實現銷售30億元，利潤12000萬元，出口創(chuàng)匯1800萬元；員工收入翻番，資產負債率下降。2、均衡考慮顧客及其他相關方的利益(1)對顧客：始終以顧客的需求滿意作為公司的努力方向，為他們提供安全可靠、環(huán)保型的產品和優(yōu)質的服務。時刻關注顧客需求和期望的變化，增強持續(xù)滿足顧客需求的能力。(2)對股東：始終重視廣大投資者的收益回報。通過保持一定增長率的年終分紅機制，為股東創(chuàng)造更大的投資價值。(3)對員工：為他們營造一

6、個安全、保障、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生涯發(fā)展環(huán)境，提供具有競爭力的薪酬福利待遇。(4)對供方：與其建立互利的合作伙伴關系，達到互利互惠的雙贏目標，通過探索共同設立成長方向，保持產業(yè)鏈的良性、健康發(fā)展。3、內外部雙向溝通機制(1)內部溝通：通過公司網站、宣傳櫥窗、員工座談會、會議等多種途徑，進一步統(tǒng)一員工思想，向員工傳達和公布公司的價值觀，發(fā)展方向和績效目標等，并通過生產經營例會、職工代表大會、年終總結大會等方式，確保雙向溝通。(2)外部溝通：通過因特網、訂貨會、供應商和經銷商洽談會、用戶走訪等多種方式向各相關方傳遞價值觀、發(fā)展方向和績效期望。4、創(chuàng)造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反

7、應、遵紀守法、誠信經營的環(huán)境(1)自上而下賦予員工參與決策和采取行動的權限和責任。使之能夠自我管理、自我控制、自我改進、自我創(chuàng)新。此外，公司還加大了績效檢查獎懲考核力度，把現場評定結果與崗位工資考核結合起來，進行全員參與的動態(tài)管理，現場糾錯，現場整改，當月與工資掛鉤兌現。(2)營造主動參與的文化氛圍，通過QC小組的現場管理活動，提合理化建議等形式，激勵員工主動參與管理，參與改進，提高自身素質。建立民主管理運行機制，完善職工代表大會、企務公開制度、民主評議干部，設立員工建議箱，讓員工參與決策，將其同民主生活會、合理化建議、座談會等活動有機結合起來，確保廣大員工行使對公司事務的知情權，對企業(yè)管理決

8、策的參與權，對企業(yè)領導的監(jiān)督權以及對自身利益的維護權。(3)建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制，調動全員的勞動積極性。公司早在2003年就丌始在各部門車間全體員工中開展創(chuàng)新申報工作，鼓勵員工在工作中搞創(chuàng)新，提合理化建議。并通過一系列制度、措施等激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和潛能，為企業(yè)的產品、服務和過程帶來富有意義的變革，并為企業(yè)的受益者創(chuàng)造新的價值。(4)增強適應快速反應的應變能力和靈活性，縮短設計、制造和服務等活動周期，及時溝通信息，加快對顧客意見的反饋和處理。(5)創(chuàng)建學習型組織、營造全員學習的氛圍。出臺激勵學習、鼓勵學習的政策文件，使全體員工都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新

9、知識，形成持續(xù)的適應和應變能力。通過創(chuàng)建學習型組織，提出構建員工終身職業(yè)生涯培訓體系，并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機制，將培訓工作納入公司目標計劃，作為對各級管理者和每位員工的一項考核制度，通過行政和經濟手段來保證培訓效果的實現。(6)倡導誠信經營，遵守經營、環(huán)境、安全、質量等方面相關的法律法規(guī)，恪守以誠信經營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，鞏固維系多年的良好口碑，創(chuàng)造公司獨特的戰(zhàn)略品牌優(yōu)勢。b.組織的治理 1、組織行為的管理責任明確界定企業(yè)行為的管理責任，高層領導的經營責任、道德責任、法律責任等等，確保公司的權力機構、監(jiān)督機構、決策機構和執(zhí)行機構的職能相互獨立，相互制衡。完善股東投票制度，

10、規(guī)定最低人數，引入累積投票規(guī)則，允許遠程投票，完善代理權征集制度等；完善股東的知情權、質詢權和提案權。高層領導還進一步完善公司的組織機構管理控制系統(tǒng)，有明確的職責和權限，采取有效的監(jiān)督約束機制，促進管理層規(guī)范運行。2、財務方面的責任在財務管理方面，嚴格遵守會計準則、財務通則、稅法及相關法律規(guī)定，按章、及時繳納國家各項稅費，規(guī)定了財務人員資格、會計手冊、財務報表制度，在孥持效益增長的前提下，確保公司資產的保值增值。圍繞籌資、投資、核算與監(jiān)督活動，完善財務內控、授權、監(jiān)督機制。通過預算管理、成本控制、資金管理、風險控制等手段規(guī)范操作及加強財務管理。3、內、外審計的獨立性公司每年的年中和年末都要舉行

11、12次內部審計，每年年初進行一次大規(guī)模的外部審計。公司實行內部獨立審計制度，對公司內部財務收支、經營活動、合同進行審計。聘請專職審計部門和會計事務所，為外部審計的獨立性提供保障。同時還接受稅務、審計等國家行政部門的稽查和審計，確保審計結果對最高領導者負責。4、股東及其他相關方利益的保護為了確保股東及其他相關方的利益得到保護，按照改制企業(yè)的活動方案及運作程序開展企業(yè)的經營活動，以確保股東權益、員工權益、供方權益受到法律保護。華倫化工制定了一系列的規(guī)章制度，確保股東、員工、合作伙伴等相關方的利益。對股東：公司制定資金管理辦法等規(guī)章制度，規(guī)范公司的運作，確保股東權益得到保障。公司準確、全面、及時、公

12、正地向投資者展示經營業(yè)務、財務和公司治理等方面的信息。對員工：公司制定集體合同制度、平等協(xié)商制度、勞動合同管理規(guī)定、工會勞動保護監(jiān)督檢查工作制度等，定期將公司的重大決策、生產和營運管理的重要問題、涉及員工切身利益的敏感問題等采用多種方式向員工公開，確保員工的合法權益。對顧客及合作伙伴：公司制定了顧客滿意程度監(jiān)視和測量控制程序、與顧客有關的過程控制程序、采購控制程序、用戶服務工作管理規(guī)定等規(guī)章制度，確保他們的利益。c.組織績效的評審 1、定期評審組織績效和能力高層領導圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標和規(guī)劃，從職能層面與時間層面把公司的長短期發(fā)展方向落實成具體的行動計劃，并建立完整的績效測評體系，制定績效管理制度

13、和流程，對方針目標進行制度化和流程化管理。通過每月生產經營例會、季度財務狀況分析會、年度管理評審等方式，定期對績效進行多角度的評審，將評審結果轉化為活動議程，確保長期戰(zhàn)略的有效實施。2、評價組織的應變能力通過與確定的競爭對手和標桿的比較，明確自身的優(yōu)勢，找出不足和差距，制定下一年度的目標指標，并通過長短期目標確定，科學調整戰(zhàn)略，改進不足，不斷提高，增強企業(yè)的預警和應變能力。高層領導通過對各部門對內外部環(huán)境的敏感性、應變措施的及時性、有效性、信息傳遞的效率、預警機制等進行評審，來評價組織的應變能力Il引。通過局域網管理系統(tǒng)、電子郵件等技術手段，高效、快捷地傳遞信息和獲取信息；通過制定安全應急救援

14、預案、持續(xù)改進控制程序，對不可預測的變化，及時采取應對措施。3、定期評審關鍵績效指標掌握不同時期的經營情況，是決定企業(yè)成敗得失的關鍵所在，公司高層領導經常舉行業(yè)務收入、市場占有率、顧客滿意度指標的綜合評審，結合評審結果及時發(fā)現問題及時調整經營思路。遵循明確、可實現、可測量、相關的原則，從財務、顧客與市場、內部過程和學習與發(fā)展層面建立關鍵績效指標評審方式，評審指標見下表。江蘇華倫化工有限公司關鍵績效評審指標表序號指標層面指標名稱單位數據來源責任部門06年實績1財務績效業(yè)務收入萬元財務部財務部1000002利潤總額萬元財務部財務部37003顧客與市場績效顧客滿意度客戶服務中心客戶服務中心大于96.

15、24市場占有率市場部市場部大于705內部過程績效總產量噸生產部生產部950006過程合格率質檢部質檢部大于99.57按時交付率市場部市場部1008庫存量噸倉庫倉庫22009學習與發(fā)展績效教育、培訓投入萬元人力資源部人力資源部50lO員工薪酬增長率大于124、根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序高層領導根據評審結果，有針對性地確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序(見下表)，組織有關部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會，適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方或全體伙伴中實施，并將其列入年度工作目標計劃和長遠規(guī)劃，以保持協(xié)調一致。2006年評審結果確定改進關鍵指標優(yōu)先次序及措施表優(yōu)先次序關鍵指標措

16、施責任部門1產銷超12億，利潤4500萬元，資金同籠率99以上，應收賬款控制在4500萬以內一、抓好干部隊伍建設、干部隊伍的考核以實績論英雄、以員工評定為參考，能者上、庸者下，從嚴考核從嚴管理。 二、著力抓好三個實業(yè)部的運行，確保利潤目標完成，總結經驗教訓，為今后進一步細分實運行打好基礎。三、管理規(guī)范，健全公司的各項管理制度，各項工作有章可循、有法可依。四、著力抓好年輕干部的培養(yǎng)。五、不斷提高全體員工的整體素質，鼓勵員工愛崗敬業(yè)，積極開展各種河里化建議和小改小革活動，充分調動所有員工的積極性。廠部、銷售公司、三個事業(yè)部、財務部2確保全年安全無事故，星聚河水質345天清透不發(fā)黑、不發(fā)向、無臭味；

17、因質革指標不合格因素，全年退貨、投訴不超過12次；爭創(chuàng)江蘇省質量管理獎，爭創(chuàng)中國馳名商標。廠部、生產監(jiān)督部、生產服務部、生產部3老廠區(qū)的現有裝置進一步擴能改造。開發(fā)船用涂料專用稀釋劑，加快聚酰亞胺項目及其它精細化工產品調研技術部、研究發(fā)展部4進一步完善工資改革方案，職工工資收入力爭在原有基礎上增長8以上人力資源部5、評價高層領導績效為了增強企業(yè)管理的透明度，公司每年都要組織股東、員工、顧客、供方、社會代表等相關方面人員參加的評審會議，評價高層領導的工作績效：采用多方位、多角度的方法，由上級、下級、平級等來評價高層領導績效。每位領導都要根據評價結果制定整改計劃和措施，開展自我評價，接受反饋信息，

18、改進領導集體的效率和有效性，并落實到下年度的績效考核責任狀中。B.社會責任 a.公共責任 1、辨別社會影響華倫產品、服務和運營對社會的主要影響有：(1)生產過程的廢氣排放；(2)生產中的安全隱患；(3)生產循環(huán)污水排放；(4)廠界噪聲。2、制定相應的對策和改進措施生產監(jiān)督部負責安全、質量、環(huán)保、消防等工作，對各部門層層落實責任人和責任制度，并將執(zhí)行情況納入績效考核。全面提升公司的職業(yè)健康安全和環(huán)境管理水平，對IS09000、IS014001、OHSASl8001三標整合，形成特有的職業(yè)健康安全、環(huán)境管理、質量管理系統(tǒng)管理模式。并針對相應的風險，確立滿足法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制

19、定相應的對策和改進措施。規(guī)定所有新、改、擴建的工程項目，均要綜合考慮環(huán)境保護問題，確保新項目的排放物符合國家環(huán)保排放標準。生產過程積極采用高效、節(jié)能、環(huán)保的新工藝，開展零排放和節(jié)能方面技術的研究。b.道德行為 公司將決策和運營建立在良好的社會公德基礎上，在公司內部、與主要合作伙伴之間制定和履行公司的誠信承諾和道德規(guī)范。嚴格按照產品標準進行生產，嚴格生產工藝過程。不惡意逃避債務、偷稅、漏稅、制售假冒偽劣產品和不正當競爭的行為。在具體實施中首先依據使命、愿景和核心價值觀，制定清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內部活動和外部活動中應遵循的準則。其次，對道德規(guī)范的溝通、實施和監(jiān)督過程，以及測量指標等進行

20、規(guī)定。c.公益支持 對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動使之與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。在肩負自身發(fā)展重任的同時始終不忘自己的社會責任，大力支持扶貧幫教、送溫暖工程、環(huán)境治理、災害救助、社區(qū)建設等公益事業(yè)。高層領導身體力行，員工積極參與，為上述公益事業(yè)做出貢獻。二、戰(zhàn)略 公司制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對進展情況進行跟蹤。公司采取“五階段模型”制定和部署戰(zhàn)咯，如下圖所示。A.戰(zhàn)略制定 公司確定了戰(zhàn)略制定過程及戰(zhàn)略目標以提高競爭地位、整體績效，使公司在未來獲得更大成功。華倫公司戰(zhàn)略制定分為信息收集與分析階段、戰(zhàn)略目標制定階段。a.戰(zhàn)略制定過程 1、

21、戰(zhàn)略制定的組織機構明確戰(zhàn)略制定的組織管理機構，負責戰(zhàn)略領導、戰(zhàn)略制定、實施監(jiān)控、評估和調整。2、戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者戰(zhàn)略主要制定過程及參與者見下表(1)信息、數據的收集外部通過市場調查、中國化工行業(yè)協(xié)會、行業(yè)會議、行業(yè)網站等渠道，收集經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險，以及行業(yè)競爭環(huán)境、顧客需求期望以及機會、產業(yè)政策、主要競爭對手、標桿企業(yè)、影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化等外部信息；內部收集技術、營銷、采購、財務、生產、人力資源、設備等企業(yè)內部信息，見下表。內外部信息收集方式信息類別信息主要來源主要收集部門外部信息政府網站、政府文件辦公室行業(yè)競爭信息行業(yè)協(xié)

22、會、行業(yè)雜志、行業(yè)會議、市場調查、行業(yè)網站銷售公司、技術部公司內部信息內部統(tǒng)計信息、報表、工作總結財務部、其他部門(2)戰(zhàn)略分析對內外部信息進行分析，提供戰(zhàn)略制定依據。對政治、經濟、社會、行業(yè)狀態(tài)等宏觀信息進行分析，識別外部環(huán)境面臨的機會和挑戰(zhàn)；對化工行業(yè)競爭特點的分析，確定公司現主營業(yè)務以及將要進入或將要退出的業(yè)務。對內部的資源、管理現狀、技術能力等進行分析，識別公司的優(yōu)勢和劣勢，為擬定戰(zhàn)略方案提供依據。(3)戰(zhàn)略方案初步擬定由戰(zhàn)略領導小組組織各主要參與者圍繞公司的使命、愿景和核心價值觀，對戰(zhàn)略分析的輸出進行分析研究，初步擬定若干戰(zhàn)略備選方案。(4)選擇戰(zhàn)略方案股東大會組織戰(zhàn)略制定參加部門和

23、有關戰(zhàn)略策劃咨詢機構，對戰(zhàn)略備選方案進行研究討論，確定最終戰(zhàn)略方案。(5)戰(zhàn)略長短期時間區(qū)間的設定及戰(zhàn)略制定過程的適應性根據行業(yè)發(fā)展特點，確定公司戰(zhàn)略中長期時間跨度為五年，以與國民經濟發(fā)展規(guī)劃相一致；戰(zhàn)略短期計劃的時間跨度為一年，與地方的年度財務報告、稅收以及企業(yè)的年度預算、考核一致，同時便于市場形勢、競爭環(huán)境發(fā)生變化時，能及時做出調整。b.制定戰(zhàn)略時考慮關鍵因素，收集分析數據和信息 在戰(zhàn)略制定過程中，識別各種關鍵因素，收集各種與企業(yè)經營關的數據和信息，并采用有效的分析工具，對數據和信息進行分析，在考慮國家相關的產業(yè)政策時，不僅要考慮公司產品的國家產業(yè)政策，還應當考慮到與公司產品相關產業(yè)政策。

24、關鍵因素的數據和信息收集與分析如下表所示：關鍵岡素的數據和信息收集與分析方法 關鍵因素收集的信息、數據主要信息來源主要分析方法顧客和市場的需求、期望以及機會顧客和市場的需求、顧客滿意度、市場潛在機會用戶滿意度調查、市場調查SWOT分析競爭環(huán)境及競爭能力標桿、競爭對手的變化及趨勢競爭對手及其顧客調查、行業(yè)協(xié)會公開資料SWOT分析影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化品牌價值、顧客反饋、服務方式等行業(yè)協(xié)會、第三方評估、顧客調查、銷售部門反饋SWOT分析人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢人力資源、技術發(fā)展動態(tài)、設備設施、技術力等內部分析、內部資料SWOT分析經濟、社會、道德、法規(guī)以及其他方面的潛在

25、風險宏觀政策、對國外投資政策、法律、安全生產新規(guī)定政府網站、政府文件、行業(yè)報刊、雜志SWOT分析國內外經濟形勢變化全球經濟發(fā)展狀況，通貨膨脹率政府網站、政府文件、統(tǒng)計報表、報刊雜志SWOT分析組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等品牌優(yōu)勢、已成規(guī)模的經銷商和供方網絡、研發(fā)水平、裝備和工藝水平市場調查、行業(yè)會議、業(yè)內媒體和網站、內部分析、內部資料SWOT分析可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素國家發(fā)展規(guī)劃，能源消耗標準、環(huán)保標準政府網站、政府文件、統(tǒng)計報表、報刊雜志環(huán)境分析、利益相關方分析依據信息的輸入、注重上表所列關鍵因素的信息，然后對這些關鍵因素采用SWOT

26、戰(zhàn)略分析方法進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及挑戰(zhàn)和機遇，如下表。華倫戰(zhàn)略SWOT分析法 S(優(yōu)勢)W(劣勢)擁有先進的生產設備和檢測設備 產品技術含量高、產能的優(yōu)勢自有資金實力雄厚有穩(wěn)定的顧客群、銷售網絡健全有一定的品牌知名度原材料價格不穩(wěn)定 競爭對手不斷發(fā)展壯大骨干管理型人才缺乏華北地區(qū)物流不足O(機會)T(挑戰(zhàn))中國經濟持續(xù)增長 地方人力資源豐富化工產地向中國轉移、產品市場擴大外來競爭者搶占國內市場 低水平重復建設導致原材料資源緊缺對化工企業(yè)的環(huán)境保護要求越來越嚴c.確定關鍵戰(zhàn)略目標 依據戰(zhàn)略分析，公司制定了關鍵戰(zhàn)略目標：2011年實現銷售收入30億元，成為中國溶劑行業(yè)第一品牌。1、結合歷

27、史戰(zhàn)略目標的實現情況、行業(yè)的發(fā)展和標桿企業(yè)以及競爭對手的績效目標，制定了20072011年各年度的關鍵戰(zhàn)略目標，見下表。20042011年華倫關鍵戰(zhàn)略目標與對應的時間表目標年份200420052006200720082009201O2011業(yè)務銷售(噸)684088658295000100000116000125000135000155000業(yè)務收入(億元)48622.5666542.87100000120000178000240000278000300000利潤總額(萬元)1673.192117.943700450059007690935013000市場占有率()42.2350.677075

28、.278.279.880.485.2出口創(chuàng)匯(美元)30641853260077090015501900顧客滿意度()90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60員工滿意度()92.592.892.392.592.592.792.993.2員工收入(萬元人)1.451.561.681.802.282.402.502.682、戰(zhàn)略目標的制定均衡考慮對長、短期挑戰(zhàn)和機遇在制定戰(zhàn)略目標時，充分考慮長期和短期的挑戰(zhàn)和機會，制定應對措施，見下表所示：江蘇華倫化工有限公司長短期挑戰(zhàn)及慮對措施 挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)應對措施和要達到的目標短期挑戰(zhàn)原油價格居高不下，生產成本增加嚴格全面成本

29、管理，改進生產工藝，提高產品得率，降低采購成本等措施。顧客需求增長減緩、市場子總量有限增強市場開拓的能力，發(fā)展?jié)撛诳蛻糸L期挑戰(zhàn)人民幣升值在一定程度上影響出口產品的價格優(yōu)勢提高質量，降低外銷成本，克服人民幣升值的不利影響競爭對手不斷增加和強大壯大自己、積極參與同行業(yè)競爭地處農村難以留住優(yōu)秀人才、科技人才不能滿足公司發(fā)展的需要加快高素質人才的培養(yǎng)和引進，每年對內部中高級人才的培訓不少于30次。3、戰(zhàn)略目標的制定充分均衡考慮所有相關方的需要。在制定戰(zhàn)略目標時，充分均衡考慮所有利益相關方的需要，考慮股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等，多方面制定相應的目

30、標和指標，如下表所示。華倫化工有限公司戰(zhàn)略目標中相關方指標相關方考慮內容投資方資產增值率、銷售增長率、凈利潤、分紅顧客顧客滿意度、服務滿意率員工工資收入、員工滿意度學習和成長、培訓與發(fā)展、職業(yè)健康供方互利、長期合作社會節(jié)能減排安全生產、環(huán)境保護社會責任d.戰(zhàn)略調整 公司適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，及時進行戰(zhàn)略調整。B.戰(zhàn)略部署在確定戰(zhàn)略目標之后，制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預測。a.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 1、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，公司從財務層面、流程層面、顧客層面、學習和發(fā)展層面，

31、建立戰(zhàn)略保障體系，2004年-2007年產值、銷售、利潤戰(zhàn)略規(guī)劃如下圖所示。公司對未來五年的戰(zhàn)略規(guī)劃做出了戰(zhàn)略部署方案：戰(zhàn)略目標：2011年，實現銷售收入30億元，利潤12000萬元戰(zhàn)略重點：溶劑行業(yè)絕對領先地位戰(zhàn)略保障：技術開發(fā)、人才引進、企業(yè)文化戰(zhàn)略舉措：國際市場擴張、深度營銷、技術創(chuàng)新2、配置人力、物力和財力資源，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施建立卓越的戰(zhàn)略保障體系，從人力資源、財務資源、物力資源、市場資源、技術資源、市場資源、環(huán)境資源等方面進行合理配置。3、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況、確定關鍵績效測量指標的測量方法通過測量關鍵績效的實際運行數據，將其與績效標準對比，找出偏差，進行分析與評估。必要時采取措

32、施進行糾正，使戰(zhàn)略規(guī)劃具有可控制性和可度量性以確保最終戰(zhàn)略目標的實現。從主要價值創(chuàng)造過程：采購、生產、營銷、服務以及t要支持過程：設備管理、財務、人力資源管理、信息管理等方面，建立全面的績效測量指標體系，確保測量指標系統(tǒng)涵蓋所有的戰(zhàn)略部署領域和相關方。b.績效預測 績效預測可從企業(yè)以往的績效推斷出來，也可以從競爭對比的績效或從未柬市場變化預測。通過績效預測手段，把握戰(zhàn)略趨勢，對戰(zhàn)略實施中存在的問題及時修正。公司按照所確定的關鍵績效測量指標，進行定期的績效預測，短期預測為年度績效預測+并且與競爭對手和標桿企業(yè)進行比較。2007年關鍵績效指標預測見下表。公司與主要競爭對手和標桿企業(yè)的短期績效預測見

33、下表。三、顧客與市場 A.顧客和市場的了解 1、根據戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和細分市場根據公司的產品和服務特點，顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、性別的、年齡的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。(1)市場細分針對國內國際市場狀況，公司經過研究分析后，對市場作了細分。根據細分后的市場，采取不同的營銷策略，并結合競爭對手和標桿企業(yè)的特點，差別化競爭，錯位化發(fā)展。(2)顧客群(3)市場定位見2、了解關鍵顧客的需求和期望公司主要通過以下幾種方式了解關鍵客戶的需求和期望：(1)進行顧客滿意度調查，及時處理顧客的建議或投訴；(2)公司領導、服務人員

34、、銷售人員、專業(yè)技術人員登門拜訪客戶，獲得第一手的顧客動態(tài)資料；(3)在經營策略上給予調整，如價格，交貨期，服務到家，促進顧客期望得到滿足；(4)通過電話、傳真形式了解顧客的使用狀況，為顧客提供市場信息和專業(yè)建議，在技術方面提供非常專業(yè)的支持。3、使了解顧客需求和期望的方法適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向B.顧客關系和顧客滿意 a.顧客關系的建立 1、與顧客建立長期合作的伙伴關系公司與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。公司與顧客的關系不僅僅是產品與貨幣的交換關系，還包括信息交流關系，服務溝通關系等。公司樹立了以“顧客為

35、關注的焦點的經營理念，同客戶之間建立穩(wěn)健的、良好的戰(zhàn)略伙伴關系，不斷增進供需雙方之間的理解和信任，加深情感，促進各項工作良性循環(huán)。2、顧客查詢信息、交易等主要途徑公司根據不同的客戶建立了不同的顧客關系渠道。普通客戶：(1)專人負責接洽工作，發(fā)放產品說明書和銷售資料；(2)產品交易后經常電話聯(lián)系，咨詢使用效果；(3)顧客在使用過程中遇到疑難問題，派技術人員及時上門服務，處理解決；(4)不定期以電話方式或登門拜訪客戶，了解顧客近期經營狀況或客戶動向關鍵客戶：(1)對不同國家、不同風俗習慣、不同文化背景的客戶采用不同的方式與其溝通；(2)采用信函、電話、傳真等，詢問公司產品的使用效果以及特殊要求，并

36、想辦法改進公司的產品，滿足他們的期望；(3)銷售部的領導經常走訪這些顧客，了解相關信息；(4)公司與涂料業(yè)有較大影響的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關系，進行OEM項目。對于顧客的信息公司也盡量做到全員參與，將客戶的信息在公司內部進行傳遞，并根據不同的客戶采用不同的傳遞方式，一般的客戶采用正常途徑，對于VIP客戶、大客戶采用特殊途徑及緊急途徑，見下圖。3、顧客投訴管理過程公司向顧客承諾處理投訴的時限和要求，并履行承諾，對投訴信息進和收集、整合和分析，從中識別改進機會，必要時，用于公司合作伙伴的改進。公司關注處理投訴和進行改進的過程接口，加強負責投訴處理部門與利用投訴進行改進的部門之間的溝通、協(xié)調等。對接收的

37、產品質量投訴進行分析，必要時召集各相關職能部門討論研究，確定具體的解決方案，并與顧客保持良好的溝通，監(jiān)督改進措施的實施，評價措施的有效性和實施持續(xù)改進等，避免問題的重復發(fā)生，以持續(xù)滿足客要求。投訴后的管理工作：(1)減低投訴的發(fā)生，跟進售后服務，提高服務質量，加強與客戶之間的溝通，及時解決出現的問題，避免問題重復發(fā)生。(2)收集投訴事件處理后客戶的反饋意見，保存投訴事件處理過程的相關資料，納入公司考核范圍。4、使建立顧客關系的方法適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向公司定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進。公司不斷根據市場的變化調整組織機構，對內部銷售管理體系進行整合，

38、對產品的質量管理、生產能力等全面改進、擴大、提高，使公司的業(yè)務要求和發(fā)展相適應，并適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。b.顧客滿意的測量 1、測量顧客滿意度?？蛻魸M意度是客戶對產品的實際效果與期望效果的比較，銷售部定期進行顧客滿意度測量。測量方法因顧客群不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息包括競爭對手和標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。成立了專門的消費者服務機構，委托各大經銷商進行滿意度測量，從產品質量、服務、價格、交貨等方面與競爭對手進行全方位的比較。通過郵寄、傳真方式發(fā)放滿意度調查表及業(yè)務人員上門調查等各種方法進行了解，及時將測量結果反饋至公司，讓公司有針對性地了解顧

39、客滿意、不滿意的具體項目，了解到公司產品的優(yōu)勢，也清楚了公司產品的劣勢所在。公司不斷改進、調整測量項目，確保顧客滿意度測量方法能夠適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向。下表是顧客滿意度調查表，公司測量滿意度方案如下：顧客滿意度調查表項目評價滿意一般不滿意產品質量內在質量產品性能包裝標識使用安全性銷售過程業(yè)務溝通產品介紹售后服務合同履行提貨便捷性貨款結算產品數量改進建議運輸質量技術服務糾紛處理環(huán)境要求職業(yè)健康環(huán)境體系認證內容：(1)能否及時為提供需要的產品；(2)對產品的質量評價如何；(3)價格與期望價格有多大偏差；(4)能否提供所期望的服務；(5)能否提供所需要的數量等。方法：傳真、電話溝通，發(fā)放顧客

40、意見調查表，網上征求意見，發(fā)滿意度調查表。對象：顧客的采購人員，技術人員，車間使用公司產品的人員。分析：采用統(tǒng)計技術找出不滿意的地方，采用排列圖或因果圖分析不滿意的原因。2、對顧客進行產品、服務質量跟蹤，獲得反饋信息。3、獲取和使用與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息。關注競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的發(fā)展，采用以下方法獲得顧客對他們滿意程度的信息：(1)N競爭對手現場了解；(2)在各種競爭過程中通過對比綜合獲得；(3)參加技術交流會、涂料展覽會等各種會展；(4)收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的報表、統(tǒng)計信息；(5)走訪共同的顧客；(6)向競爭對手的顧客了解。四、資源 A.人力資源 公司根據戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，始終

41、堅持以人為本的管理創(chuàng)新觀念，建立人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓和教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。注重員工崗前培訓和業(yè)務技能培訓，本著“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”原則，采取多種有效的激勵措施，充分調動員工的勞動積極性和忠誠度。a.工作系統(tǒng) 根據公司的使命和特點，設計和形成精簡高效的工作體系，通過職務測評優(yōu)化崗位設置，并建立廣泛的內外部溝通體系，采納員工和顧客意見，形成員工發(fā)展機會均等、晉升根據能力、上崗依靠競聘、職務能上能下的激勵機制，使團隊作用得以發(fā)揮。1、工作的組織和管理根據企業(yè)的特點，借鑒同類先進企業(yè)的組織結構形式，綜合考慮公司內外

42、部環(huán)境及其變化，設計及改進工作系統(tǒng)。對工作和職位進行設計和管理，采用扁平化的組織結構，減少溝通層次，提高運作效率；成立跨職能小組，促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進公司的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。公司工作系統(tǒng)的設計和管理充分聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，實現在不同的部門、職位和地區(qū)之間有效的溝通和技能共享。公司根據現有的生產運行狀況及人力資源，精心策劃組織結構，合理配置人力資源，做到組織結構科學，管理層次清晰，部門職權明確，崗位責任具體。公司內部的溝通與合作，主要是通過部門間橫向的溝通以及垂直型的溝通方式；公司外部的溝通主要是采取

43、通信和網絡的溝通與交流。公司非常重視與員工、顧客的溝通，主動傾聽和采納他們的各種意見和建議，每年通過網絡、問卷調查等形式開展一次員工滿意度和顧客滿意度調查。公司設立了QC小組和創(chuàng)新成果評審小組，鼓勵員工在各自的崗位上多提合理化建議和攻關課題，同時也加深了公司與員工之間的交流與合作。2、員工績效管理系統(tǒng)公司建立員工績效管理系統(tǒng)，促進公司和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)包括：(1)對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；(2)制定員工績效激勵政策，包括薪酬、認可、晉升、獎勵等物質的和非物質的激勵政策。公司的員工績效評價是劃塊進行的，由各分管副總對所屬部門的員工按考核細則進行績效評

44、價，按月將評價結果公開量化，并反饋給員工，員工績效評價結果每月與工資報酬直接掛鉤。公司建立績效管理系統(tǒng)，使員工在公平、公正的環(huán)境下進行平等競爭，充分開發(fā)員工潛力，提高各自的工作業(yè)績，從而提高企業(yè)的整體效益和競爭能力。員工績效管理的范圍，主要是對員工的業(yè)績考核、日常工作、工作態(tài)度考核、能力考核、崗位任務情況考核等。公司還出臺了其他員工績效激勵政策，為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工對公司產生一種歸屬感和自豪感；生產一線的優(yōu)秀員工，可優(yōu)先提拔到管理崗位鍛煉，每年開展評選先進集體和先進工作者活動，公司每季度還開展一次評選星級員工活動，并分別給予物質和精神獎勵。制定獎勵、懲罰管理制度，根據員工對公司貢獻

45、大小給予精神及物質獎勵。精神獎勵包括：通報表揚、先進個人、評操作能手、先進工作者、勞動模范并安排他們外出旅游。物質獎勵則根據貢獻大小分別給予不高于節(jié)約成本或增加效益金額10的獎勵。具體獎勵方式見下表。公司獎勵方式類別方式具體內容實施對象物質獎勵崗位技能認定以崗位、技能定薪級技術人員年薪制增長根據全年實現效益兌付年薪并逐年增長中層干部超額計件工資取決于數量和質量等指標完成情況生產員工底薪加提成確定底薪，按銷售額比例提成營銷人員其它合理化建議獎、特殊貢獻獎全體員工精神獎勵總結表彰年終大會表彰年度先進個人與先進集體通報表揚、發(fā)榮譽證書全體員工個人發(fā)展機會優(yōu)秀員工納入公司后備人才庫，以備晉升職務或參加

46、出國考察全體員工b.員工的學習和發(fā)展 通過對員工的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進公司整體目標的實現，不斷培養(yǎng)員工的知識、技能和能力，并為提高績效做出貢獻。人力資源部根據公司長短期目標，制定人力資源規(guī)劃。根據員工的能力現狀、各部門提出的培訓要求及員工個人提出的學習要求，制定年度教育培訓計劃，確定每月的培訓內容，按月落實。1、員工的教育、培訓公司在分析人力資源規(guī)劃的要求：績效測量、績效改進和技術變化的主要需求；長短期目標的需求；員工職業(yè)發(fā)展的需求和員工現有能力的基礎上，制定教育和培訓計劃。培訓分為內部培訓、外派培訓和員工的自我培訓。內部培訓分為：(1)新員工培訓：所有新進員工都必須參加新員工培訓。(2)

47、外派培訓：國內短期培訓，主要指學習、參觀、參加一些論壇、教育培訓等活動，由人力資源部按照公司年度培訓計劃統(tǒng)一安排：在職碩士、MBA課程進修、企業(yè)經理人培訓等。 (3)員工的自我培訓：學歷提升，員工為提高學歷水平，在不影響本職工作的前提下，利用個人業(yè)余時間參加的各種學習和培訓，獲得相應的專業(yè)學歷：職稱考試，擁有一定學歷的員工，經自我申請，部門經理推薦，人力資源部審查批準后，參加對應的職稱考試。培訓內容見下表，員工培訓流程見下圖。公司培訓內容表培訓對象培訓內容新員工崗位培訓：企業(yè)廠情廠史、規(guī)章制度、安全與法規(guī)生產管理人員生產主管知識、質量管理工具方法、培養(yǎng)團隊精神， IS09001、IS01400

48、1、OHSASl8001知識行政管理人員全面質量管理，IS09001、IS014001、OHSASl8001， 卓越績效管理，計劃組織能力、溝通表達能力生產作業(yè)人員操作技能、特種作業(yè)人員持證上崗， IS09001、IS014001、OHSASl8001知識培訓結束后，參加培訓的人員填寫培訓意見調查表，對培訓方式、內容、師資等進行評價。了解員工對課程內容、教學方法和組織安排，以及培訓收獲程度、培訓知識和技能的運用情況等方面的評價和建議，為不斷改進過程和有效性提供較充分的依據。2、員工的職業(yè)發(fā)展為充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現與其職務相關的學習和發(fā)展目標，通過員工績效評價，識別員工改進和

49、發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。公司對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。公司創(chuàng)造良好的成長環(huán)境，使員工走上成功之路，為員工確定不同的職業(yè)生涯發(fā)展方向，分別是：。職位發(fā)展：由一般員工向班組長、車間主管、部門經理、副總經理發(fā)展崗位發(fā)展：由本職崗位向本部門其他崗位發(fā)展，再向其他部門發(fā)展薪酬發(fā)展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬發(fā)展技能發(fā)展：由一般技能向特殊技能，不熟練到熟練發(fā)展根據員工職業(yè)生涯發(fā)展方向、學歷、年齡等為員工制定不同職業(yè)生涯規(guī)劃：年輕員工：向他們提供富于挑戰(zhàn)性的工作。中年員工：幫助他們實現職務升遷的愿望低學歷員工：提供學歷教育c.員工的權益與滿意程度

50、 公司保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。1、工作環(huán)境不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標，如工作場所的粉塵、有害氣體、噪聲等。成立生產監(jiān)督部門，對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備，如火災、臺風、洪水、斷電等，確保經營的連續(xù)性。公司制定火災應急預案、觸電應急預案和食物中毒應急預案，并進行演練，對消防器材和設施進行定點標識，以保障員工和顧客的利益。為激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，促進提高崗位技能和管理水平，公司為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與各種形式的群眾性質量管理活動，如QC

51、小組活動、合理化建議、5S管理、TPM小組等。對員工申報的技術創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成果或建議，及時逐項進行評審，創(chuàng)新建議采納實施后收到成效的，公司給予物質獎勵和精神獎勵，提高員工參與的程度和積極性。2、對員工的支持和員工的滿意程度確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據不同的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。通過員工流失、缺勤、抱怨及生產效率，評價和改善員工的滿意程度和工作積極性。d.員工的能力 公司根據各崗位

52、職責和企業(yè)發(fā)展需求，從教育、培訓、技能、經歷四方面制定各類人員崗位任職要求，并對各類人員的崗位能力進行確認，確保公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力。當員工的能力不能滿足崗位任職要求時，則采取轉崗和重新培訓等措施，使之能力與其崗位要求相匹配。根據戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，分別對現有員工能力進行分析。1、部門經理從以下幾方面分析他的能力：(1)溝通能力：包括13頭溝通能力、書面溝通能力、理解與表達能力；(2)領導能力：包括授權、協(xié)調、組織、溝通與控制；(3)計劃和執(zhí)ITHv力：包括計劃能力、執(zhí)行效率、執(zhí)行準確性；(4)業(yè)務能力：包括業(yè)務知識掌握程度、業(yè)務問題、處理能力。2、一般員工能力主

53、要包括：(1)計劃執(zhí)行能力，(2)溝通能力，(3)組織和協(xié)調能力，(4)業(yè)務能力。B.財務資源 公司根據戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給，提高資金周轉率。制定嚴格科學的財務管理制度，進行財務預算管理，在執(zhí)行資金預算管理時充分考慮供應與生產的實際，做到合理調配資金，將資金的實際使用情況與計劃相比較，在預算的執(zhí)行過程中考慮實際情況的變化，及時采取必要的措施，并適當時進行調整。C.基礎設施 公司根據組織自身和相關方的需求和期望及企業(yè)生產運營實際，確定、配備所必需的基礎設施，包括：過環(huán)境和職業(yè)健康安全同題程管理所要求的設施，制定預防性維護保養(yǎng)和維修制度，制定和實施更新改造計劃，在設施的配備

54、過程中注意可能引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全同題。公司根據上年度生產情況、本年度的經營目標預測、新品研發(fā)對設備的要求，以及設備管理部門提出的要求，編制年度設備購置計劃，由總工審核、總經理批準后，交供應部按計劃進行采購。編制設備保養(yǎng)年度計劃、設備大修計劃、特殊設備作業(yè)規(guī)程、設備定期保養(yǎng)及日常維護規(guī)程及設備安全操作規(guī)程，要求操作工及維修人員按照規(guī)定對設備進行操作及維護。D.信息 公司識別和開發(fā)信息源，配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數據和信息的設施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，以建立有效的協(xié)商溝通機制，保證員工充分參與質量事務的協(xié)商與管理，保證內、外部信息得到及時、有效的交流。信息分為正常信息和

55、異常信息兩大類。公司制定信息管理規(guī)定，對信息的組織系統(tǒng)、信息的收集、信息傳遞、信息的處理、信息的歸檔作明確規(guī)定。部門產生的質量信息，通過質量信息單，傳遞到信息中心后，對信息進行分類，啟動處理程序。將每天產生的新信息上網公布，使各部門能及時查閱。五、過程管理 A.價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，公司識別和管理為顧客創(chuàng)造價值并取得經營成功、業(yè)務增長和實現過程增值的主要過程。公司的增值分為兩類，一類是直接為顧客增值，另一類是為組織自身增值，即不斷增強自己應對競爭環(huán)境，取得長期成功的核心競爭力。a.創(chuàng)造價值過程的識別 公司識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值

56、創(chuàng)造過程，并分析這些過程對贏利能力和公司取得成功的貢獻。根據各價值創(chuàng)造過程對公司整體目標實現的重要性，確定主要價值創(chuàng)造過程為：產品設計和開發(fā)、產品實現過程、采購過程、檢驗過程、銷售與市場管理過程。b.價值創(chuàng)造過程要求的確定 過程要求是過程設計的依據，其要求來自于顧客和利益相關方對質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等，這些要求盡量是清晰、具體、量化，便于可測量分析。公在了解顧客及相關方的主要需求基礎上，結合公司實際，確定以下主要價值創(chuàng)造過程的要求：(1)采購過程根據產品生產要求、營銷合同以及公司的生產運作特點確定采購過程的主要要求見下表。價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表序號值價創(chuàng)造過程

57、識別的過程要求目標與測量指標測量方法1產品設計和開發(fā)對市場變化作出快速反應，及時開發(fā)顧客要求的產品新增產品專利數5個統(tǒng)計分析新產品開發(fā)計劃完成率100統(tǒng)汁分析2供應鏈管理過程原料質量安全供方生產許可證按質量手冊規(guī)定提供合格原材料原輔料合格率大于99%統(tǒng)計分析原材料的及時到位供方交貨準時率大于95.7%統(tǒng)計分析3產品實現過程產品質量指標符合標準要求色譜分析、餾程分析生產出顧客滿意的產品顧客對產品的滿意率大于92%統(tǒng)計分析按生產工藝組織生產工藝執(zhí)行率達100%統(tǒng)計分析4營銷與市場管理過程開拓潛在顧客市場，增加市場份額，提高顧客滿意程度貨款回籠率97%統(tǒng)計新客戶銷售額占總銷售額比率大于7.12%統(tǒng)計

58、分析滿意度大于92%統(tǒng)計分析顧客投訴閉環(huán)率98%統(tǒng)計分析5檢驗過程按標準或顧客要求檢驗合同履約率100%統(tǒng)計分析(2)產品實現過程根據顧客對產品的質量特性、質量標準、特殊需求，結合社會等相關方對產品生產過程的需求和期望，確定產品實現過程的主要要求見上表。(3)銷售與市場管理過程通過高層領導、營銷人員、質量技術及負責生產的人員對客戶的走訪、客戶座談會、交流會以及各種溝通方式等獲得多層次的信息，經過分析、識別，改進過程和產品的需求，以滿足顧客的要求，見上表。(4)產品設計和開發(fā)過程通過客戶訂貨合同、市場變化收集顧客需求與潛在需求，通過與同行的交流掌握行業(yè)、新技術發(fā)展動態(tài)以及國家政策導向，通過內部信

59、息傳遞，獲得企業(yè)自身發(fā)展信息，對所有信息進行分析，識別產品設計和開發(fā)過程要求見上表。(5)檢驗過程根據產品實現過程的主要特點，確定產品的檢驗主要以點檢和成品檢驗為主。c.價值創(chuàng)造過程的設計 公司價值創(chuàng)造過程的設計基于：(1)識別過程和其他過程之問的關系；(2)掌握相關方的主要需求；(3)明確過程的輸入和輸出的要求；(4)通過過程有效性測量、分析和評價來改進和完善更新過程；(5)利用新的技術提高過程有效性和效率；(6)如果符合要求便確認新的過程，如存在差距重返設計階段，重新確認。過程設計方法按下述步驟進行：(1)列出所識別出來的、來自各利益相關方的過程要求，特別是主要、關健和特殊的過程要求；(2

60、)均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧；(3)搜索和考慮如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息；(4)進行逐個的過程設計；(5)進行過程鏈或過程網絡的設計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮進程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；(6)進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關鍵和特殊要求，如能，轉入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設計。過程設計一般有以下輸出：(1)流程圖：可是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；(2)由過程要求轉化的過程輸出績效指標；(3)文件化程序、指導書或計劃：包括對人員、設備設施、物料、方法、環(huán)境、測量系