《郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)》教學(xué)課件-06郵輪客艙督導(dǎo)

1、 郵輪客艙服務(wù)與管理 郵輪客艙服務(wù)與管理模塊六 郵輪客艙督導(dǎo)Module Six Cabin Supervision 學(xué)習(xí)目的： Learning Objectives1了解郵輪客艙部安全管理方面的內(nèi)容；2了解郵輪客艙內(nèi)用品管理方面的內(nèi)容；3了解郵輪客艙部設(shè)備管理和客艙質(zhì)量管理方面的內(nèi)容知識(shí)與技能掌握Knowledge & Skills Required 1掌握郵輪客艙安全管理方面的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容；2掌握郵輪客艙用品的分類、選擇原則和備品、借用物品管理等內(nèi)容；3熟知郵輪客艙設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)配備、資產(chǎn)管理、更新改造以及設(shè)備配置的新趨勢等。4熟知郵輪客艙對客服務(wù)質(zhì)量管理以及客艙房間清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理的內(nèi)容；

2、10-1模塊六 郵輪客艙督導(dǎo)Module Six Cabin 項(xiàng)目一 郵輪客艙安全督導(dǎo)Task One Cabin Safety and Supervision任務(wù)一 了解郵輪客艙安全一、客艙安全的目標(biāo)二、客艙安全與管理三、客艙安全的內(nèi)容 1客艙的安全 2游客的安全 3員工的安全10-2項(xiàng)目一 郵輪客艙安全督導(dǎo)Task One Cabin 一、客艙部安全的特性1難度大2弱點(diǎn)多3要求高任務(wù)二 掌握客艙安全的特性10-3一、客艙部安全的特性任務(wù)二 掌握客艙安全的特性10-3任務(wù)三 熟悉客艙安全管理制度一、責(zé)任區(qū)劃分明確，組織健全二、強(qiáng)化意識(shí)，培訓(xùn)到位三、層層落實(shí)、制度合理四、安全設(shè)施設(shè)備配備要完善

3、五、重視并加強(qiáng)檢查和督 導(dǎo)過程的管理10-4任務(wù)三 熟悉客艙安全管理制度一、責(zé)任區(qū)劃分明確，組織健麗星郵輪 安全演習(xí)麗星郵輪 安全演習(xí)一、火災(zāi)的危險(xiǎn)性郵輪客艙安全管理主要以防火、防盜、防爆、防突發(fā)事件為主。二、火災(zāi)的應(yīng)急處理1通 報(bào)2報(bào) 警3組織人員疏散逃生在疏散過程中，應(yīng)注意幾點(diǎn) 詳見教材，P.1484現(xiàn)場緊急救護(hù)10-6任務(wù)四 掌握郵輪客艙安全事件處理一、火災(zāi)的危險(xiǎn)性10-6任務(wù)四 掌握郵輪客艙安全事件處郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)教學(xué)課件06郵輪客艙督導(dǎo)任務(wù)一 了解客艙用品的分類一、客艙用品的劃分1客艙內(nèi)的備品包括：服務(wù)夾、布草、衣架、 茶水具、酒具、衛(wèi)生間防滑墊、 煙灰缸等等。2向賓客租借

4、的物品如：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、燙衣板、蕎麥皮枕頭、毛毯等物品。項(xiàng)目二 郵輪客艙用品管理 Task Two Cabin Amenities Managemen10-8任務(wù)一 了解客艙用品的分類項(xiàng)目二 郵輪客艙用品管理10-任務(wù)二 掌握郵輪客艙用品選擇的原則一、郵輪客艙客用品選擇的原則 1經(jīng)濟(jì)實(shí)用2美觀大方3耐用適度10-09任務(wù)二 掌握郵輪客艙用品選擇的原則一、郵輪客艙客用品選擇的任務(wù)三 熟悉郵輪客艙備用品一、客艙備品的總配備量二、客艙備品各分發(fā)點(diǎn)配備量1客艙配備標(biāo)準(zhǔn)。2工作車配備標(biāo)準(zhǔn)。3樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)。4客艙部庫房儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)。三、客艙備品的日常管理1第一級(jí)控制，樓層主管對客艙服務(wù)員直接的控制。2第

5、二級(jí)控制，建立客用 品的客艙主管責(zé)任制。3第三級(jí)控制，客艙部對客 用品的控制。10-10任務(wù)三 熟悉郵輪客艙備用品一、客艙備品的總配備量10-10任務(wù)一 了解郵輪客艙對客服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)一、相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定1. 程序 標(biāo)準(zhǔn)2. 設(shè)施、用品 標(biāo)準(zhǔn)3. 效率 標(biāo)準(zhǔn)4. 技能 標(biāo)準(zhǔn)5. 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)6. 規(guī)格 標(biāo)準(zhǔn)7. 質(zhì)量檢查和事故處理 標(biāo)準(zhǔn)6-1項(xiàng)目三 郵輪客艙質(zhì)量管理任務(wù)一 了解郵輪客艙對客服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)6-1項(xiàng)目三 郵1. 提高服務(wù)員的服務(wù)技能2. 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)3. 為客人提供個(gè)性化的服務(wù)6-2二、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的途徑 【重點(diǎn)掌握】1. 提高服務(wù)員的服務(wù)技能6-2二、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的途徑

6、 三、重視服務(wù)的細(xì)節(jié)化四、征求和收集客人的意見（征求客人意見的方法和途徑，最常用的有以下幾種：）1. 游客意見反饋表2. 直接向游客征求意見3. 員工意見反饋4. 專項(xiàng)調(diào)查6-3三、重視服務(wù)的細(xì)節(jié)化6-3任務(wù)二 熟悉郵輪客艙清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理一、制定清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 郵輪客艙清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，主要有“三個(gè)方面”的內(nèi)容 【詳見教材：P.155-156】1操作標(biāo)準(zhǔn)2功能性標(biāo)準(zhǔn)3時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)6-4任務(wù)二 熟悉郵輪客艙清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理一、制定清潔保養(yǎng)二、制定清潔保養(yǎng)規(guī)程 （詳見教材P.156）1客艙“日常”清潔保養(yǎng)的規(guī)程2“周期性”清潔保養(yǎng)的規(guī)程6-5二、制定清潔保養(yǎng)規(guī)程 （詳見教材P.156）6-51有效控

7、制質(zhì)量的工作基礎(chǔ)2嚴(yán)格酒店清潔保養(yǎng)質(zhì)量的逐級(jí)檢查與控制（1）建立郵輪檢查體系。（2）建立郵輪客艙部內(nèi)部逐級(jí)檢查制度3制定清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容4采用科學(xué)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查程序 和方法 【P.158】5強(qiáng)調(diào)原始的記錄6-6三、有效控制清潔保養(yǎng)的質(zhì)量1有效控制質(zhì)量的工作基礎(chǔ)6-6三、有效控制清潔保養(yǎng)的質(zhì)量任務(wù)四 了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé) 郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 管理對象：客艙部主管、部門文員 職責(zé)：全面經(jīng)營管理客艙