4s形象店員工管理課件

1、在缺乏激勵環(huán)境中，員工只能發(fā)揮20%30%的潛力（只能保飯碗），但在良好的激勵環(huán)境中，員工能發(fā)揮80%90%潛力；服務(wù)實際上是人與人之間的一種活動，一線人員是溝通和了解服務(wù)與用戶之間關(guān)系的一條紐帶。所以，一個公司在追求用戶滿意的發(fā)展中，一定要注重內(nèi)部用戶（員工）滿意的建設(shè)，因為內(nèi)部服務(wù)人員的滿意是用戶完全滿意的根本保證。在缺乏激勵環(huán)境中，員工只能發(fā)揮20%30%的潛力（只能保飯員工滿意與公司良性發(fā)展關(guān)系圖員工滿意與公司良性發(fā)展關(guān)系圖在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 在公司內(nèi)部時時注重“客戶文化”、“服務(wù)文化”氛圍的培育，加強員工服務(wù)意識方面知識的教育，使服務(wù)全員逐步樹立“用戶至上”、“全心全力服務(wù)用戶”的

2、觀念； 做法參考：每天召開班前會，由服務(wù)經(jīng)理或值班長主持，貫輸 服務(wù)理念；每月開展一期服務(wù)培訓(xùn)或在公司內(nèi)開展關(guān)于“用戶服 務(wù)”方面的討論座談；編制服務(wù)板報，宣傳服務(wù)；每月評比服務(wù)明星并進(jìn)行適當(dāng)獎勵；在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 在公司內(nèi)部時時注重“客在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 注重公司一線服務(wù)人員與顧客服務(wù)關(guān)系的調(diào)節(jié)，保持現(xiàn)場融洽的服務(wù)氛圍；做法參考： 公司負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理每天定期到服務(wù)現(xiàn)場 巡視，了解現(xiàn)場服務(wù)情況，有必要時與用戶、 員工進(jìn)行溝通，增進(jìn)感情；培育、引導(dǎo)員工樹立“熱情待客”、“站在用戶 角度考慮問題”的服務(wù)意識，使全體員工處在 對用戶充滿熱情的服務(wù)氛圍中；培訓(xùn)員工掌握服務(wù)技能和處理問題的技巧。

3、在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 注重公司一線服務(wù)人員與顧在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 集思廣益，不斷完善和改進(jìn)服務(wù)；做法參考： 聽取員工意見，對被采納的給予適當(dāng)獎勵 （提案改善活動）； 通過用戶調(diào)查和咨詢進(jìn)行服務(wù)項目的完善和 改進(jìn)； 定期召開公司內(nèi)部服務(wù)人員會議，對各項服 務(wù)進(jìn)行探討；在公司內(nèi)營造服務(wù)氛圍 集思廣益，不斷完善和改進(jìn)服務(wù)；建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 建立激勵員工的薪酬制度員工薪酬應(yīng)符合以下原則：保障員工基本生活：薪資應(yīng)能使員工的基本生活獲得滿足和保障；按勞（功）取酬：付出越多、貢獻(xiàn)越大、業(yè)績越好、用戶評價越高、責(zé)任越重，理應(yīng)所得越多；簡便易行：薪資制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)簡單易懂，使員工容易理解接受，

4、同時要便于操作；靈活有度：薪資制度應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?，對?jīng)驗不同、能力不同、評價不同的員工，應(yīng)提供不同的薪資，同時還應(yīng)考慮同行薪資水平、公司經(jīng)營績效、對員工的激勵與控制等等因素。建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 建立激勵員工薪酬舉例員工薪酬舉例員工薪酬舉例員工薪酬舉例建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工尊重員工的思想行為尊重員工的勞動量才適用，給員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會給予員工關(guān)心和幫助改善員工的生活環(huán)境結(jié)論： 員工生活有保障、身心舒暢、有學(xué)習(xí)成長的機會與發(fā)展的空間，服務(wù)質(zhì)量得到保障，公司更有發(fā)展后勁。 建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工尊重員建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管

5、理制 尊重、善待員工 尊重員工的思想行為 員工作為人是有思想、有情感、有追求的，公司 應(yīng)時時維護(hù)員工的尊嚴(yán)和利益，同時要教導(dǎo)員工與員 工之間要相互尊重和相互關(guān)心。公司如果對員工不尊 重、員工之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)或是員工的才能得不到發(fā) 揮，公司就很難留住員工的心；尊重員工的勞動 對員工的勞動給予合理的薪酬，體現(xiàn)勞有所得， 多勞多得的原則。對表現(xiàn)突出的員工要給予肯定和獎 勵，要讓員工明白：只要積極付出就會有收獲，而且 員工的收入待遇與公司的發(fā)展是息息相關(guān)的。 建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工量才適用，給員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會 員工的技能和特長得到充分有效

6、的發(fā)揮是公司的期望，員工也有成就感，所以，應(yīng)根據(jù)員工的特點，對其工作崗位進(jìn)行定位，發(fā)現(xiàn)能力與崗位不適合，則立即調(diào)整。 員工培訓(xùn)是為了工作增值，是為了提升公司的發(fā)展后勁和競爭力。做法參考：做為一種員工激勵，對表現(xiàn)突出的員工可參加工廠舉辦的培 訓(xùn)或派往廠家接受培訓(xùn)；公司內(nèi)定期舉行培訓(xùn)，培訓(xùn)項目：摩托車基礎(chǔ)知識、豪爵 車常見故障與特殊故障處理、用戶溝通技巧、如何處理投訴、 5S管理等等；訂一些摩托車、摩托車技術(shù)、車訊等摩托車 雜志供員工平時閱讀學(xué)習(xí)；建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工量才適建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工給予員工關(guān)心和幫助 給予員工關(guān)心和幫助、為員工

7、排憂解難，是公司應(yīng)經(jīng)常采取的激勵方法，讓員工真正感受到公司對他們的關(guān)心和愛護(hù)，認(rèn)識到自已是公司成功不可缺少的一份力量，從而產(chǎn)生強烈的歸屬感和整體意識；做法參考：過年、過節(jié)按風(fēng)俗給予員工節(jié)日祝福和發(fā)放福利；員工生日為員工慶?；蚬举浰蜕斩Y物等；公司有重大喜事集體慶祝；公司負(fù)責(zé)人定期與員工進(jìn)行思想溝通，了解其工作、生活情 況，有無困難，并積極幫助解決；時常向員工慣輸工作、生活方面的正面思想；遇員工受到用戶誤解、刁難、甚至謾罵的現(xiàn)象，事后要對員 工給予理解、安慰、必要時給予適當(dāng)?shù)难a償；建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工給予員建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工改善員工

8、的生活環(huán)境 如果員工的工作生活環(huán)境是溫暖、舒適、潔凈、友好的，員工將有一種“視公司如家”的感覺。平時注意關(guān)心、改善員工的住宿環(huán)境、飲食質(zhì)量和工作時的臨時休息環(huán)境；建立以人為本、獎罰分明的內(nèi)部管理制 尊重、善待員工改善員建立員工管理制度員工出勤管理員工崗位責(zé)任制員工安全管理員工5S管理（個人衛(wèi)生管理）員工考核管理建立員工管理制度員工出勤管理員工出勤管理 明確上下班時間，服務(wù)全員必須準(zhǔn)時上班； 下班時間原則上準(zhǔn)點，但如有車輛需當(dāng)天 服務(wù)完，則服務(wù)完后再下班； 明確上班時的準(zhǔn)備事項； 明確中午休息時間和中午輪崗制； 明確下班后需整理的事項； 明確違反出勤管理的處罰辦法；員工出勤管理 明確上下班時間，

9、服務(wù)全員必須準(zhǔn)時上班；員工出勤管理舉例一、全體員工8：30分前必須到崗，超時按遲到處理；二、由服務(wù)經(jīng)理和值班長主持班前會，時間控制在15分鐘以內(nèi)；三、由值班長負(fù)責(zé)監(jiān)督全員按營業(yè)前5S要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔并檢查；四、中午用餐時間由服務(wù)經(jīng)理或值班長安排輪流進(jìn)餐；五、中午原則上不休息，如需休息，根據(jù)中午業(yè)務(wù)情況由服務(wù)經(jīng) 理或值班長安排輪流休息；六、原則上18：30分下班，下班時業(yè)務(wù)需當(dāng)天完成的需服務(wù)完再 下班；七、下班時需按營業(yè)后5S要求對現(xiàn)場和工具等進(jìn)行衛(wèi)生清潔；八、下班時由服務(wù)經(jīng)理或值班長交待安排晚上值班事項；九、員工每月以輪休方式可休假兩天；十、遲到、早退、曠工按公司考核規(guī)定執(zhí)行；病、事假二天內(nèi)經(jīng)

10、 服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，超過二天以上者須總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工出勤管理舉例一、全體員工8：30分前必須到崗，超時按遲到員工崗位責(zé)任制值班長或維修主管職責(zé)舉例：一、營業(yè)前，主持班前會和按營業(yè)前5S要求督促打掃并進(jìn)行檢查；二、營業(yè)中，負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的監(jiān)督控制： 1、維修業(yè)務(wù)的分派和特殊情況下的應(yīng)急調(diào)度工作； 2、監(jiān)督檢查維修工的作業(yè)和服務(wù)規(guī)范性，對違規(guī)者進(jìn)行提醒指導(dǎo)和處罰； 3、協(xié)商維修工無法解決的問題：技術(shù)、顧客爭議方面等； 4、監(jiān)督維修工具的定置管理、維修設(shè)備的工作安全，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 5、監(jiān)督檢查工作場所的5S衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題督促員工整改； 員工崗位責(zé)任制值班長或維修主管職責(zé)舉例：6、負(fù)責(zé)員工的考勤，安排

11、中餐輪流用餐時間及晚餐時段小修應(yīng)急服務(wù)等， 防止缺人造成顧客抱怨； 三、下班前，檢查工具定置定位和清潔情況； 四、安排熱線24小時服務(wù)，以及非營業(yè)時段的應(yīng)急上門服務(wù)工作； 五、做好當(dāng)天的維修、5S、上門服務(wù)、三包配件等記錄表格，交服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 六、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)則，督促員工遵守各項規(guī)則，對違規(guī)員工進(jìn)行處 罰和溝通； 七、對員工工作生活中困難及想法及時反饋至服務(wù)經(jīng)理處；6、負(fù)責(zé)員工的考勤，安排中餐輪流用餐時間及晚餐時段小修應(yīng)急服員工安全管理遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章管理制度；維修作業(yè)時嚴(yán)格按照操作規(guī)范和注意事項進(jìn)行作業(yè)，特別要注意以下幾方面：1、嚴(yán)格按工具和設(shè)備使用方法進(jìn)行作

12、業(yè)；2、注意車輛的排氣管燙傷自已；3、調(diào)整或更換鏈輪鏈條時車輛一定要處于熄火狀態(tài)；無駕駛證人員不準(zhǔn)駕車或騎行試車，需為用戶試車時， 有駕駛證的試車人員必須戴安全帽，才能試車；下班外出注意交通安全和個人人身安全。員工安全管理遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章管理制度；員工5S管理（個人衛(wèi)生管理）一、服裝必須干凈整潔，上班前主管檢查，不合格立即更換， 并按考核處罰；二、個人衛(wèi)生應(yīng)做到：衣著：統(tǒng)一著裝、衣著整潔、扣鏈齊整、鞋面干凈；儀表：頭發(fā)清潔整齊、不留長發(fā)；胡須干凈，精神飽滿；簽單：雙手洗干凈后再簽字。三、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔工作，由主管輪流安排到人，不得以 任何借口逃避衛(wèi)生值日；早、晚各清理一次，由主管監(jiān) 督檢查。員工5