餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)18/18餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)合用文檔餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識(shí)，可靈便多變的服務(wù)客人。二、合用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？先表示對(duì)不起，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。若客人已開(kāi)始吃，則不用再撤，盡量宛轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不愿，可通知主管作為贈(zèng)予菜。2發(fā)現(xiàn)客人破壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。關(guān)切地咨詢客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療營(yíng)救措施。通知吧臺(tái)，婉詞向客人收取補(bǔ)償。3在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠(chéng)心地向客人道歉（視情節(jié)，可

2、由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出頭）。想法替客人干凈（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領(lǐng)班視詳盡情況給客人一些優(yōu)惠。4對(duì)急于趕車(chē)等焦慮用餐的客人怎樣款待？合用文檔給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)獲取聯(lián)系，或能夠出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣。服務(wù)快捷、矯捷，同時(shí)咨詢客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣款待？要更加熱情，不能夠有任何不耐煩、不快樂(lè)的表示。要先請(qǐng)客人入座，爾后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、迅速的菜品。重新至尾熱情服務(wù)，不得以

3、下班、干凈衛(wèi)生等方式督促客人?？腿诵枰牟似凡俗V上沒(méi)有怎能么辦？第一說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，可否能做?！睜柡蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒(méi)有原料或不能夠做，第一表示誠(chéng)摯的對(duì)不起，然后主動(dòng)介紹本店近似的菜品。7客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？先向客人表示對(duì)不起。爾后介紹近似的菜（注意：介紹的菜必然要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人厭煩）。8客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？合用文檔第一表示謝意。婉詞向客人說(shuō)明工作時(shí)間不贊成喝酒，從而拒絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感覺(jué)難堪。如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，見(jiàn)告客人工作結(jié)束后

4、再飲，爾后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9客人正在發(fā)言，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”爾后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要道謝。10遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度平易，更加認(rèn)真耐心地為客人服務(wù)。滿足客人的合理要求。宛轉(zhuǎn)地求助同桌知書(shū)達(dá)禮的客人的幫助。通知主管、領(lǐng)班采用必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)地域等。任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣僵直，更不能夠發(fā)生吵嘴。11客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？對(duì)礙于人情，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他合用文檔們希望服務(wù)員供應(yīng)予水代酒的幫

5、助時(shí)，應(yīng)恩賜同情和支持，其實(shí)不露印跡地滿足客人夢(mèng)想。但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并勸告。12帶有少兒子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行老例服務(wù)。介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子喧華的攪亂。13對(duì)待醉酒的客人怎么辦？上點(diǎn)清口、醒酒的食品。更加耐心認(rèn)真地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。如有破壞酒店物品，對(duì)付其同桌的清醒者講明要求補(bǔ)償。14客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？以最誠(chéng)心的語(yǔ)言向客人表示對(duì)不起。盡量減少其他客人的

6、注意，減少影響。合用文檔按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必定等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。15怎樣正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與貴賓之間聯(lián)系從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要路子。要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合辦理投訴，客氣地引客人至合適地址辦理。態(tài)度誠(chéng)心，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論可否正確，中途不要打斷。表示虛心接受，向客人道謝或道歉。對(duì)客人提的不實(shí)建議也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事，”“決不能能”等，“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”。對(duì)自已無(wú)法做主的

7、事報(bào)告主管、領(lǐng)班采用措施，暫?？腿说耐对V。盡量減小影響面。16怎樣對(duì)待喝酒嘔吐的客人？及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。合用文檔及時(shí)清理嘔吐物，不能表示出厭惡的情緒。安慰客人并宛轉(zhuǎn)的勸客人不要再連續(xù)喝酒。對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？第一道歉，并安排客人入座休息，稍候。依照客人就餐需求向有關(guān)主管認(rèn)識(shí)客情，展望最早一桌客人走開(kāi)的時(shí)間。向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人可否能夠等待。安排客人在等待區(qū)休息，供應(yīng)茶水，送上相應(yīng)報(bào)刊。向客人供應(yīng)酒店名片，提示客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)約。18客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著沉著。迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳

8、，防備發(fā)買(mǎi)賣(mài)外。認(rèn)識(shí)停電原因，向客人作出講解。盡可能地供應(yīng)更優(yōu)秀的服務(wù)，加以填充。對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈便辦理。19客人結(jié)帳后已走開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”。合用文檔客人歸還后要表示感謝。若是客人執(zhí)意要拿走（比方說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)小心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，依照我店的規(guī)定，若是您必然要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎”？20對(duì)前一次用餐不滿意，此次來(lái)酒店故意挑弊端的客人怎么辦？盡量認(rèn)識(shí)前一次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出辦理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加認(rèn)真、周密、熱情地為之

9、服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出辦理。查明原因，恩賜合適的優(yōu)惠補(bǔ)償。21對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？挽扶其到餐位。說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清楚。點(diǎn)菜合適老年人胃口。22客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。說(shuō)明在本酒店工作很快樂(lè)，暫時(shí)沒(méi)有走開(kāi)的想法，或說(shuō)：“若是今后有機(jī)遇，我會(huì)考慮的?！焙嫌梦臋n23因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？發(fā)現(xiàn)后馬上與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。如菜已上，要向客人表示對(duì)不起，同時(shí)宛轉(zhuǎn)地征采客人建議，可否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房趕忙上客人所需的菜。如客人不愿，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，

10、有服務(wù)員自行擔(dān)當(dāng)。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量防備出現(xiàn)近似問(wèn)題。24客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？第一應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“可否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），能夠由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約準(zhǔn)時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？咨詢主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具能夠贈(zèng)予，如汽球等。協(xié)助家長(zhǎng)哄少兒不要哭鬧，或宛轉(zhuǎn)地向客人講解將孩子帶出餐廳片刻，省得影響其他客人就餐。合用文檔26客人要贈(zèng)予禮品或小費(fèi)怎么辦？婉詞拒絕，向客人講解酒店有不贊成收禮品和

11、小費(fèi)的規(guī)定。客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并將禮品或小費(fèi)上交。27若是房間訂重怎么辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他近似的房間。誠(chéng)心的道歉。報(bào)告主管、領(lǐng)班，依照情況靈便辦理。28客人點(diǎn)菜后，因等待時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，爾后馬上到廚房聯(lián)系，若是該菜沒(méi)做，可給客人取消。如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做銷(xiāo)售，防備損失。服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)付加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，防備工作被動(dòng)。29開(kāi)餐時(shí)期，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？給等待的客人以熱情、快樂(lè)的微笑，說(shuō)一句：

12、“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。服務(wù)要熱情、迅速、周密，又要忙而不亂。合用文檔要做到“一招呼，二表示，三服務(wù)”。30客人咨詢餐廳以外的事怎么辦？知道的，腳扎實(shí)地地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。不知道的或沒(méi)有掌握的事情，就表示意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？把桌面上的盤(pán)碟移好地址。撤掉空盤(pán)。征得客人贊成后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤(pán)。切忌菜盤(pán)重疊放。32遇有意情不好的客人來(lái)用餐怎么辦？要態(tài)度平易、熱情周密。盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？跟

13、上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，整理臺(tái)面，保持桌面清爽。歉、合用文檔34上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭面向主賓位。35客人用餐時(shí)突然不愉快或發(fā)生急病怎么辦？保持沉著。將客人部署在能夠躺臥的沉寂地方。馬上通知主管、領(lǐng)班采用措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。36客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？咨詢客人對(duì)菜品及服務(wù)的建議。婉詞說(shuō)明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)益。如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈便辦理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？不能夠有責(zé)怪的言行。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，爾后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的地址上。撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人

14、連續(xù)用餐。38抵花銷(xiāo)較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時(shí)和主人聯(lián)系，宛轉(zhuǎn)地告之其花銷(xiāo)數(shù)額。合用文檔更加熱情周密的服務(wù)。結(jié)帳時(shí)誠(chéng)心道謝，歡迎再次光臨。39客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？禮貌地拒絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能夠奉陪。給客人點(diǎn)首歌，分別其注意力如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，合適同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一低等）。40席間服務(wù)注意些什么？送撤香巾在客人右側(cè)。取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能夠朝向客人。杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。新上的菜放在第一主賓眼前。上菜不能夠高出客人頭頂，不能夠?yàn)⒃谧郎匣蚩腿松砩?。分菜要一勺?zhǔn)，不能將一勺菜

15、或湯分給兩個(gè)客人。換餐具不要手拿上半部。41對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜很多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？宛轉(zhuǎn)地提示客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。合用文檔主動(dòng)介紹“少而精”的高檔菜。宛轉(zhuǎn)地向客人提示，節(jié)余的菜能夠打包帶走。42若是餐擁有破壞，傷了客人怎么辦？誠(chéng)心地向客人道歉。馬上拿一干凈的毛巾和藥品給客人。馬上換齊整、圓滿的餐酒具。在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地咨詢客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)馬上向主管、經(jīng)理報(bào)告，送客人到醫(yī)院。43服務(wù)員若是不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？向客人誠(chéng)心地道歉，馬上把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。如酒杯有破壞，馬上另?yè)Q酒杯。如無(wú)破壞，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44

16、在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦？在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，爾后向領(lǐng)班、主管報(bào)告，全力達(dá)到客人滿意。如不能夠辦到，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。45如有客人搜尋正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？先問(wèn)清嘉賓的姓氏和單位，爾后請(qǐng)其稍候。到包房咨詢就餐客人可否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。合用文檔如不見(jiàn)，則宛轉(zhuǎn)地告訴嘉賓。（注意：要依照客人的意思說(shuō)話，如“不在本酒店就餐”等，切不能自己隨意杜撰。）46客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。馬上向主管或經(jīng)理報(bào)告。若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向客人講解，如說(shuō)：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事可否能夠轉(zhuǎn)告？”如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)馬上告訴客人

17、，請(qǐng)其稍候。47客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候?！比绱_實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)心道歉，以求客人體諒。如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)宛轉(zhuǎn)講解，講清各項(xiàng)花銷(xiāo)。48下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？服務(wù)員決不能夠有不禮貌的表情和語(yǔ)言。服務(wù)員可走到不能夠準(zhǔn)時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：“您還要什么菜嗎（或您可否是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了?！蓖瑫r(shí)，服務(wù)員應(yīng)宛轉(zhuǎn)地告訴客人超時(shí)加收花銷(xiāo)。服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意合用文檔而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦？不能夠一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食品，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明酒店的規(guī)

18、定，合適收取加工費(fèi)。客人帶來(lái)的壽辰蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。50客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前講解。說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不一樣，所以在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。若是先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。51客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣樣而產(chǎn)生異議怎么辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)心道歉，想法填充。如屬顧客誤解，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖合用文檔苦。52在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53怎樣為傷殘人士供應(yīng)服務(wù)？不要感覺(jué)奇怪或投以奇怪的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的弊端十分敏感。若是他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈便合適地恩賜