如何處理客戶異議

1、如何辦理客戶異議如何辦理客戶異議22/22如何辦理客戶異議1：采用積極的態(tài)度2：認(rèn)同客戶的感覺(jué)第1講辦理反對(duì)建議的四步法（上）客戶真實(shí)的異議需要去發(fā)掘合作型的戰(zhàn)勝異議的風(fēng)格辦理反對(duì)建議的步驟辦理反對(duì)建議的步驟異議的實(shí)質(zhì)在與客戶面談的過(guò)程中，經(jīng)常能夠聽(tīng)到客戶對(duì)銷售人員所供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。所謂異議，也就是客戶的不同樣建議，其實(shí)質(zhì)是客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商討。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即即是假的異議此后也經(jīng)常經(jīng)常隱蔽著真的反對(duì)建議。冰山原理人們平常有到的冰山可是冰山整體上露出海面的很

2、小的一部分，更大的部分都隱蔽在水下，人們是看不到的?？蛻舻漠愖h經(jīng)常仿佛冰山，異議自己可是客戶所存心思表達(dá)中很小的一部分，真實(shí)的異議是客戶隱蔽起來(lái)的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。圖11冰山原理2.辦理矛盾戰(zhàn)勝異議是講解客戶的誘惑，消解客戶的不滿。戰(zhàn)勝異議的實(shí)質(zhì)正是在管理矛盾。矛盾經(jīng)常是由異議造成的。異議的存在和積累經(jīng)常造成交易的失敗。如何辦理異議，是差異優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個(gè)十分明顯的標(biāo)志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說(shuō)服的方式，進(jìn)行“勸說(shuō)式的銷售”，在遇到客戶堅(jiān)定的異議時(shí)，可能選擇暫時(shí)擱置的辦理方法，但是，有時(shí)擱置其實(shí)不能夠解決問(wèn)題；而平庸的銷售人員則經(jīng)常是堅(jiān)持己看法以致交易

3、的失敗，要不然就走向另一個(gè)極端退步太多而最后以致公司利益的極大受損。3.戰(zhàn)勝異議的風(fēng)格平常認(rèn)為戰(zhàn)勝異議有兩種基本風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)型與合作型?，F(xiàn)代的戰(zhàn)勝異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：主張找到問(wèn)題，找到客戶的真實(shí)異議所在；兩方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的方法。這也是被稱之為合作型的戰(zhàn)勝異議的風(fēng)格。與合作型相對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)型的戰(zhàn)勝異議的風(fēng)格。競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員堅(jiān)持自己獲得最大的利益。而合作型的銷售人員則更側(cè)重考慮兩方共同的利益，著眼于兩方都能接受的、較為穩(wěn)當(dāng)?shù)慕鉀Q分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限制必然的范圍，只要兩方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，其實(shí)不是必然要堅(jiān)持使自己獲得

4、最大的利益。競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果經(jīng)常以致客戶也堅(jiān)持最大的利益，最后兩方由于利益的嚴(yán)重矛盾而以致談判的完好失敗。采用積極的態(tài)度檢查顯示，提出反對(duì)建議的客戶中有64%最后采買了對(duì)方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶提出一些反對(duì)建議時(shí)，他們經(jīng)常是真實(shí)關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買意向，但是客戶自己有一些要求不知道銷售方可否能恩賜滿足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒(méi)有提出異議的客戶，也許他們沒(méi)有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地對(duì)待客戶的異議。圖12以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議【舉例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個(gè)顧客銷售手機(jī)。銷售：我看，這款手機(jī)

5、滿足了您全部的需求，它真的很合適您。顧客：但是它太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有低價(jià)的呀！這一款就低價(jià)的多，只但是沒(méi)有上網(wǎng)功能。顧客：若是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：但是那款又實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨?。☆櫩停嘿F的我買不起呀！銷售：（特別氣憤）那終歸買不買？這位銷售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。說(shuō)明他沒(méi)有積極的對(duì)待客戶提出的異議。實(shí)質(zhì)上客戶對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱蔽著購(gòu)買的可能性，若是銷售人員以不耐煩的僵直態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷售機(jī)會(huì)。為了贏得銷

6、售機(jī)會(huì)，辦理異議時(shí)第一應(yīng)采用積極的態(tài)度。認(rèn)同客戶的感覺(jué)認(rèn)同不等同于同意。同意是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)但是認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)對(duì)方的想法，但其實(shí)不是同意對(duì)方的看法。銷售人員要做的不是同意而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化矛盾，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)建議，并將語(yǔ)氣淡化?！九e例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位醫(yī)生正給患者看牙?；颊撸何艺娴奶貏e害怕拔牙，太痛了，能不能夠不拔呀？醫(yī)生：我認(rèn)識(shí)你的感覺(jué)，拔牙時(shí)確應(yīng)會(huì)有一點(diǎn)兒痛，但若是不拔掉這顆病牙的話，它會(huì)連續(xù)發(fā)炎，也許還會(huì)傷害到其他的好牙。別害怕，我們必然會(huì)盡最大可能地盡量減少您的悲傷。患者：好吧，那就拔吧?！咀詸z】

7、請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，分辨正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同。保險(xiǎn)銷售員在向某公司介紹公司年度的保險(xiǎn)計(jì)劃。情況1：客戶：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃開(kāi)銷太大了。銷售：對(duì)，我完好同意您的看法！開(kāi)銷實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)確實(shí)是一流的?？蛻簦憾彝菩衅饋?lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對(duì)，我完好同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情況2：客戶：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃開(kāi)銷太大了。銷售：我理解您的意思，您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的開(kāi)銷不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾彝菩衅饋?lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：我認(rèn)識(shí)您的感覺(jué)，您認(rèn)為推行起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款很多。錯(cuò)誤的認(rèn)同：_正確的認(rèn)同：_見(jiàn)參照答案11【本講小

8、結(jié)】在與客戶面談的過(guò)程中，經(jīng)常需要面對(duì)客戶提出的異議，只有穩(wěn)當(dāng)?shù)剞k理好客戶的異議，交易才能成功?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對(duì)建議則經(jīng)?？墒钦胶苊煨〉囊唤?，真實(shí)的反對(duì)原因卻絕大部分地都隱蔽在表面的原因之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷售人員善于站在兩方共同利益的立場(chǎng)上客觀地審查兩方面對(duì)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)協(xié)商和兩方的妥協(xié)使問(wèn)題最后獲得兩方都能接受的解決，達(dá)成交易。實(shí)質(zhì)上客戶提出反對(duì)建議經(jīng)常正巧代表著客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷售人員要采用積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開(kāi)始?！拘牡妙I(lǐng)悟】_第2講辦理反對(duì)建議的四步法（下）使反對(duì)詳細(xì)化的重要

9、意義開(kāi)放式的提問(wèn)和封閉式的提問(wèn)咨詢細(xì)節(jié)時(shí)需要認(rèn)識(shí)的內(nèi)容恩賜補(bǔ)償?shù)膬煞N方法使反對(duì)詳細(xì)化使反對(duì)詳細(xì)化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感覺(jué)今后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對(duì)建議詳細(xì)化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么，有哪些要素以致了客戶的反對(duì)。使客戶建議詳細(xì)化的意義在于有助于完好找出以致客戶異議的真實(shí)原因。由于客戶所表示的異議經(jīng)常不是真實(shí)的意思表示，因此銷售人員在聽(tīng)取客戶的異議后，不要急于講解客戶的異議，而是要盡量聽(tīng)到客戶更為詳細(xì)、詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)。利用提問(wèn)技巧客戶經(jīng)常不會(huì)對(duì)銷售人員仔細(xì)地講解為什么會(huì)提出異議，因此必然要聽(tīng)到客戶詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員必定經(jīng)過(guò)自己的提問(wèn)來(lái)獲得。人們提問(wèn)平常有兩種方式：開(kāi)放

10、式的提問(wèn)，即咨詢性的，咨詢細(xì)節(jié)的問(wèn)題；封閉式的提問(wèn)，是考據(jù)性的，要求回答是與否的問(wèn)題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶咨詢反對(duì)建議的細(xì)節(jié)時(shí)，經(jīng)常開(kāi)始采用的是開(kāi)放式的提問(wèn)，激勵(lì)客戶主動(dòng)地盡量細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，說(shuō)出更多的想法和建議，最后采用封閉式的提問(wèn)方法，來(lái)確認(rèn)客戶的真實(shí)建議。只有聽(tīng)到客戶真實(shí)的建議，才能有針對(duì)性地去講解和戰(zhàn)勝?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下銷售場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。銷售：李先生，我知道你們對(duì)前一次訂購(gòu)的地板特別滿意。此次你們公司又承接了這么大的工程，我想您必然還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。銷售：為什么不需要了？但是這批地板是優(yōu)秀松木經(jīng)過(guò)最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上特別熱賣的呀

11、！客戶：我知道你們的產(chǎn)質(zhì)量量不錯(cuò)，但是我們不需要了。銷售：你是說(shuō)此次不打算買了？客戶：不買了。銷售：真的不買？客戶：真的不買。銷售：你必然是切實(shí)不移、的確實(shí)確、當(dāng)真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。感謝你這么爽直。（1）解析這個(gè)場(chǎng)景，若是遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種辦理方式？這個(gè)客戶沒(méi)有需求，不用再耽誤時(shí)間了。（）改變提問(wèn)方式，運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題激勵(lì)客戶說(shuō)出細(xì)節(jié)。（）（2）若是你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶不再訂購(gòu)地板的原因。請(qǐng)你依照客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問(wèn)。銷售：李先生，我知道你們對(duì)前一次訂購(gòu)的地板特別滿意。此次你們公司又承接了這么大的工程，我想

12、您必然還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。銷售：_客戶：由于我們不再需要了。銷售：_客戶：由于我們采用了新的資料。銷售：_客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。銷售：_客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們能夠好好談?wù)劇ｄN售：_客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。見(jiàn)參照答案21咨詢細(xì)節(jié)時(shí)需要認(rèn)識(shí)的內(nèi)容在咨詢細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員要努力地認(rèn)識(shí)以下三點(diǎn)：客戶的真實(shí)需求是什么客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性的建議?？蛻粜枨蟮钠惹谐潭瓤蛻舻恼鎸?shí)需求中可能包括有若干方面，銷售人員要認(rèn)識(shí)客戶真實(shí)需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是能夠次要解決的。認(rèn)識(shí)了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。以

13、致客戶異議的問(wèn)題可能是什么善于解析的銷售人員能有的放矢地提問(wèn)，更簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)客戶的真實(shí)意思。開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題應(yīng)該交替地使用，經(jīng)過(guò)咨詢確認(rèn)客戶反對(duì)建議的細(xì)節(jié)來(lái)認(rèn)識(shí)客戶真實(shí)的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問(wèn)題。【自檢】下面有一些反對(duì)建議，請(qǐng)找到正確的方法使反對(duì)建議詳細(xì)化：1交貨時(shí)間太遲了，影響我們整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。我能認(rèn)識(shí)一下項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃嗎？按您的訂貨量，這個(gè)交貨時(shí)間很合理。2一次性訂貨100箱，量太大了。您認(rèn)為多少箱更合適呢？您為什么感覺(jué)量太大了？3你們的售后服務(wù)不大好。您放心，我們會(huì)改進(jìn)的有哪些您不滿意的地方嗎？4有一些技術(shù)問(wèn)題我還要和同事商討一下。那我就等您的信息了。我能認(rèn)識(shí)一下

14、是那些技術(shù)問(wèn)題嗎？見(jiàn)參照答案22拒絕模糊信息在對(duì)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，銷售人員經(jīng)常獲得客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實(shí)的需求，給銷售人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付客戶的模糊信息，通過(guò)有技巧的提問(wèn)來(lái)有效地獲得明確的信息。在遇到客戶模糊信息時(shí)，銷售人員能夠先認(rèn)同客戶的想法，爾后再進(jìn)一步地咨詢客戶明確的信息；或一針見(jiàn)血地咨詢客戶的真實(shí)想法。在聽(tīng)到客戶模糊信息后就迫切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息經(jīng)常意味著交易的終結(jié)?！咀詸z】請(qǐng)你判斷在辦理模糊信息方面，以下那一種方式是正確的，并說(shuō)明原因。方式一：銷售：我們的標(biāo)書(shū)怎么樣？客戶：還能夠夠。銷售：太好了，何時(shí)我們能獲得

15、答復(fù)？客戶：我們會(huì)趕忙決定的。方式二：銷售：我們的標(biāo)書(shū)怎么樣？客戶：還能夠夠。銷售：我可否能夠這樣理解，您已經(jīng)仔細(xì)考慮過(guò)我們的標(biāo)書(shū)，并有可能采用它？客戶：還不能夠這么說(shuō)，還有一些事情我們正在考慮。銷售：有哪些方面還沒(méi)有最后確定？客戶：我們擔(dān)憂供應(yīng)商的信譽(yù)和準(zhǔn)時(shí)完工的能力。銷售：關(guān)于我們公司，在這兩個(gè)方面您也有這樣的擔(dān)憂嗎？客戶：我們擔(dān)憂你們不能夠準(zhǔn)時(shí)完工。正確的辦理方式：_原因：_見(jiàn)參照答案23恩賜補(bǔ)償辦理反對(duì)建議的前三個(gè)步驟都是基于同一個(gè)目的找出客戶反對(duì)建議的真實(shí)原因。在知道客戶異議的真實(shí)原因此后，恩賜客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的路子。補(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償一

16、個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。比方關(guān)于汽車這件商品來(lái)說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。若是銷售商在價(jià)格上不肯退步，那么能夠在售后服務(wù)上恩賜購(gòu)買者更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地抵消購(gòu)買者在價(jià)格要素上的疑義?！九e例】補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷售人員經(jīng)常能夠巧妙地將其轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的要素經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)變是能夠從其他要素獲得補(bǔ)償?shù)?。比方，客戶若是認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)客戶的這一異議向客戶重申：以致價(jià)格高的原因是由于經(jīng)過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨。所進(jìn)的產(chǎn)品都是出名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)秀的性能保證能長(zhǎng)期地為客戶供

17、應(yīng)最優(yōu)秀的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問(wèn)題。這不但使客戶完好免除了質(zhì)量問(wèn)題的困擾，相應(yīng)地節(jié)約了很多維修開(kāi)銷，而且還能夠間接地為客戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。諸這樣類的答復(fù)使客戶在好多情況下是會(huì)樂(lè)于接受的?！咀詸z】選出在以下場(chǎng)景中的合適的補(bǔ)償方法。1銷售防盜裝置：客戶：這個(gè)防盜裝置，一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。銷售：正是由于這樣，響馬觸動(dòng)時(shí)，也很難關(guān)上。這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。2銷售家具：客戶：這套家具設(shè)計(jì)很時(shí)興，價(jià)格也合理，痛惜不是實(shí)木的。銷售：正如您所說(shuō)的，我們的產(chǎn)品是以時(shí)興見(jiàn)長(zhǎng)的，因此也采用了時(shí)興的復(fù)合資料。依如實(shí)木家具的制造特點(diǎn)，很難做到這樣時(shí)興的做工。3銷售文具客戶：這支筆確實(shí)不錯(cuò)，但太貴了。銷售：正是由

18、于它比較貴，因此不是好多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。這才方才降過(guò)一次價(jià)，以前比這價(jià)更貴呢。4銷售辦公用品客戶：這臺(tái)打印機(jī)誠(chéng)然打印的照片很清楚，但速度太慢了。銷售：另一臺(tái)打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒(méi)那么清楚了。這臺(tái)打印機(jī)的設(shè)計(jì)專長(zhǎng)是能打印出清楚的照片，其實(shí)不是追求打印速度。相信您不會(huì)可是由于要速度快而放棄了更為重要的出圖的質(zhì)量吧。見(jiàn)參照答案24補(bǔ)償時(shí)的考慮在恩賜客戶補(bǔ)償時(shí)，經(jīng)常意味著銷售方要做出退步。因此，在恩賜補(bǔ)償時(shí)，要有退步的心理準(zhǔn)備，依照自己的權(quán)限設(shè)定能夠做出退步的范圍。在退步時(shí)，必然要考慮兩點(diǎn)：退步的價(jià)值和自己所要求的回報(bào)都是什么。之因此考慮這兩點(diǎn)，是由于退步其實(shí)

19、不是意味著一味的退后，而是在讓步的同時(shí)也要盡量地爭(zhēng)取自己的利益。自己所要求的回報(bào)關(guān)于客戶來(lái)說(shuō)也許是很簡(jiǎn)單就做到的，但關(guān)于自己來(lái)說(shuō)也許是價(jià)值巨大的東西。圖21辦理客戶異議的四個(gè)步驟【本講小結(jié)】在認(rèn)同了客戶的異議后，銷售人員要傾盡全力使客戶的反對(duì)建議詳細(xì)化。只有使客戶的異議詳細(xì)化，才能完好明確客戶異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地解決問(wèn)題。交織使用開(kāi)放式和封閉式的提問(wèn)方式能夠有效地認(rèn)識(shí)客戶異議的實(shí)質(zhì)。提問(wèn)所要達(dá)到的目標(biāo)是認(rèn)識(shí)客戶的真實(shí)需求、迫切程度以及以致客戶異議的問(wèn)題。辦理客戶異議的方法是對(duì)客戶恩賜補(bǔ)償，能夠用產(chǎn)品的其他利益來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償，也能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h變成賣點(diǎn)，從而使客戶最后愿意接受。補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)也

20、要考慮自己做出退步的價(jià)值何在以及自己能夠獲得什么回報(bào)?！拘牡妙I(lǐng)悟】_第3講不同樣種類的異議關(guān)于需求方反對(duì)建議的辦理關(guān)于貨源的反對(duì)建議的辦理辦理客戶異議的幾種小技巧異議是指客戶的反對(duì)建議。在平常的工作中，存在著不同樣的異議，不同樣的異議應(yīng)適用不同樣的辦理方法。辦理客戶異議的四個(gè)步驟是一種通用方法，在遇到不同樣的反對(duì)建議時(shí)，能夠使用一些更簡(jiǎn)單、有效的方法進(jìn)行辦理。需求方的反對(duì)建議出現(xiàn)反對(duì)建議的兩種原因銷售人員在與客戶面談時(shí)，經(jīng)常會(huì)獲得客戶這樣的回答：我們不需要這個(gè)產(chǎn)品。這類建議是需求方的反對(duì)建議。客戶之因此提出這類建議，可能有兩種原因：原因一客戶的意思表示是真實(shí)的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。原

21、因二實(shí)質(zhì)上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些忌憚或有其他方面的考慮，從而提出反對(duì)建議。2.辦理方法1：及時(shí)告別若是客戶的反對(duì)建議屬于第一種情況，那么銷售人員應(yīng)及時(shí)停止向客戶的銷售，有禮貌地告別，向客戶道謝。銷售人員切忌在這類情況下千萬(wàn)不能死纏著客戶不放。由于若是在這時(shí)非要和客戶達(dá)成某項(xiàng)交易，可能性很小，客戶必然不會(huì)買自己沒(méi)有需求的產(chǎn)品。而且這類死纏著客戶不放的做法不但白白浪費(fèi)自己的時(shí)間，也簡(jiǎn)單引起客戶的厭煩，使今后可能的合作也影響得變成了不能能。優(yōu)秀的銷售人員在這類情況下，會(huì)果斷地向客戶及時(shí)的告別。在告別以前，會(huì)向客戶詢問(wèn)可否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而經(jīng)過(guò)這個(gè)客戶引出其他一個(gè)新客戶。其

22、實(shí)，關(guān)于客戶的真實(shí)需求，在拜會(huì)工作的準(zhǔn)備階段就應(yīng)該特別清楚。若是客戶沒(méi)有相關(guān)的需求，原來(lái)就沒(méi)有必要去拜會(huì)。辦理方法2：以正確的看法幫助客戶搜尋買賣機(jī)會(huì)客戶在好多情況下需要銷售員的產(chǎn)品，但是可能有其他的忌憚或沒(méi)存心識(shí)到需要這樣的產(chǎn)品。有時(shí)客戶關(guān)于自己的需求其實(shí)不明確，需要銷售員的提示。但是銷售員的建議必定吻合客戶的實(shí)質(zhì)情況。這就要求銷售員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情況，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景：李明是一家保健品公司的銷售代表，負(fù)責(zé)向零售商店銷售老年人所需的保健品。此次拜會(huì)的潛藏客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。采買：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時(shí)興，老年用品我

23、們不需要。李明：我觀察過(guò)您的商店，購(gòu)物者確實(shí)以年輕人為主。但年輕人也經(jīng)常會(huì)買一些禮品給他們的長(zhǎng)輩。我們的保健品恰好屬于禮品類，很合適這類開(kāi)銷。我想你不希望你的客戶為了買一些給長(zhǎng)輩的禮品去周邊的百貨商場(chǎng)吧，他們?cè)谀翘幰苍S順便會(huì)買一些給自己的時(shí)興商品。結(jié)果客戶聽(tīng)取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類。解析這個(gè)成功的銷售案例，你認(rèn)為李明采用的是什么樣的辦理方法呢？這類辦理方法在什么情況下適用？_見(jiàn)參照答案31相關(guān)貨源的反對(duì)建議辦理方法客戶經(jīng)常都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時(shí)，客戶經(jīng)常以這個(gè)原因來(lái)拒絕銷售員的銷售。在遇到這類反對(duì)建議時(shí)，銷售員應(yīng)采用以下的辦理方法：圖31相關(guān)貨源的反對(duì)建議的辦理方

24、法成立積極的態(tài)度成立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這類建議所打擊。應(yīng)該從客戶的反對(duì)建議中傾盡全力地去搜尋積極的要素。第一應(yīng)意識(shí)到客戶對(duì)自己的產(chǎn)品有需求。意識(shí)到這一點(diǎn)，銷售員的銷售就成功了一半。其次能夠設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不用然就有好的關(guān)系，他們的合作也不用然特別默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不用然都能滿足他的全部要求。這些都是促成銷售成功的積極的要素?！咀詸z】選出在以下兩種情況的正確的辦理方法。場(chǎng)景一：向客戶介紹財(cái)務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡(jiǎn)單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用今后，反響很好。（）銷售2：對(duì)不起，

25、歡迎您的公司發(fā)展今后，跟我聯(lián)系。（）場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量其實(shí)不大，無(wú)論是買還是租，我們都沒(méi)興趣。銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售2：我知道你們的復(fù)印量其實(shí)不大，但我也認(rèn)識(shí)到由于沒(méi)有復(fù)印機(jī)，好多文件的副本是打印出來(lái)的，若是將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。（）見(jiàn)參照答案32檢查研究，創(chuàng)立機(jī)會(huì)在成立了積極的態(tài)度此后，要檢查研究，創(chuàng)立與客戶合作的機(jī)會(huì)。檢查研究要認(rèn)識(shí)三方面的情況：客戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做各各處能讓對(duì)方百分之百的滿意。經(jīng)過(guò)檢查經(jīng)常能夠了解客戶對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的打破口?？?/p>

26、戶可否有新的需求有時(shí)客戶盡管對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其他的一些情況決定了他們之間的合作還不得不用須進(jìn)行，因此客戶也就不會(huì)產(chǎn)生新的需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有能力針對(duì)客戶的不滿之處來(lái)想法提高服務(wù)水平。要認(rèn)識(shí)到自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)，優(yōu)勢(shì)終歸在什么地方。綜合以上信息，找到打破口。與客戶打交道，剛開(kāi)始比較困難，但是一旦找到打破口，合作就很簡(jiǎn)單睜開(kāi)了。找打破口時(shí)，不要把目光只限制于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在好多情況下，經(jīng)常與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的成立其實(shí)不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品打破的。銷售員可能在沒(méi)有益潤(rùn)的情況下不斷地為客戶供應(yīng)一些服務(wù)，逐漸地湊近自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)你閱

27、讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景：王堅(jiān)是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。經(jīng)過(guò)檢查研究，王堅(jiān)獲得了以下信息：客戶對(duì)供應(yīng)商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來(lái)裝飾辦公室其他的辦公用品供應(yīng)商沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果：王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開(kāi)始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。打開(kāi)這個(gè)打破口后，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱辛較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。解析這個(gè)成功的案例，你能獲得什么有益的啟示？_見(jiàn)參照答案33以禮相待，

28、契而不舍商業(yè)合作最側(cè)重的是獲得利益。合作得以保持和加強(qiáng)，合作伙伴之間的感情要素也是很重要的。在努力與客戶成立合作聯(lián)系時(shí)，既要契而不舍，也要以禮相待。需要注意的是，進(jìn)行業(yè)務(wù)突破時(shí)，選擇機(jī)會(huì)也很重要。一些重要的節(jié)日和一些特其他時(shí)刻，比方客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的壽辰，結(jié)婚紀(jì)念日，都能夠成為很好的機(jī)會(huì)。其實(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)電話，一句熱情、友好的問(wèn)候有時(shí)就能產(chǎn)生一個(gè)巨大的合作機(jī)會(huì)。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景：中秋節(jié)，宏達(dá)快遞公司的銷售員逐個(gè)地分別登門拜會(huì)那些老客戶和新的潛藏客戶，并送去了一盒月餅及一張問(wèn)候卡。結(jié)果：好多客戶都快樂(lè)地選擇了宏達(dá)。請(qǐng)找出以上案例成功的詳細(xì)原因：1一盒月餅和一張問(wèn)

29、候卡2長(zhǎng)遠(yuǎn)以禮相待，贏得了好感。3可供應(yīng)的優(yōu)秀服務(wù)_見(jiàn)參照答案34辦理客戶異議的兩種小技巧33是指、，即感覺(jué)（現(xiàn)在的）、感覺(jué)（過(guò)去的）、察覺(jué)。第一個(gè)感覺(jué)表示理解客戶現(xiàn)在的感覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)表示過(guò)去你也有同樣的感覺(jué)，但是今后你察覺(jué)，因此認(rèn)同。認(rèn)同客戶的感覺(jué)其實(shí)不等同于同意客戶的看法，而是表示理解了客戶的感覺(jué)。認(rèn)但是排除客戶的異議，成立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。比大小在與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶的異議有可能兩方其實(shí)不能夠達(dá)成一致的建議。這時(shí)，銷售人員應(yīng)跳出這個(gè)糾纏不清的話題，引導(dǎo)客戶看到產(chǎn)品其他方向優(yōu)秀的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的很多實(shí)實(shí)在在的好處，從而使客戶不滿意的要素也相應(yīng)地變小。【自檢】請(qǐng)你閱讀

30、以下對(duì)話，并回答相關(guān)問(wèn)題?？蛻簦哼@飲料太難喝了，這么大藥味。銷售：哦，我認(rèn)識(shí)您的感覺(jué)，我第一次喝時(shí)也感覺(jué)它的味兒怪怪的，這時(shí)你可否是也同時(shí)會(huì)感覺(jué)胃里很愉快。對(duì)嗎？今后我察覺(jué)有好多的客戶、顧客都逐漸的越來(lái)越特別喜歡這個(gè)口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這類口味了，他們都感覺(jué)它是一種獨(dú)到的飲料。你不防也能夠再試一試?？蛻簦耗俏揖驮僭囈辉嚢桑≡趯?duì)話中，銷售用了什么技巧終于說(shuō)服了客戶購(gòu)買飲料？并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明銷售如何運(yùn)用技巧。見(jiàn)參照答案35_相關(guān)貨源的反對(duì)建議辦理方法客戶經(jīng)常都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時(shí)，客戶經(jīng)常以這個(gè)原因來(lái)拒絕銷售員的銷售。在遇到這類反對(duì)建議時(shí)，銷售員應(yīng)采用以下的

31、辦理方法：圖31相關(guān)貨源的反對(duì)建議的辦理方法成立積極的態(tài)度成立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這類建議所打擊。應(yīng)該從客戶的反對(duì)建議中傾盡全力地去搜尋積極的要素。第一應(yīng)意識(shí)到客戶對(duì)自己的產(chǎn)品有需求。意識(shí)到這一點(diǎn)，銷售員的銷售就成功了一半。其次能夠設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不用然就有好的關(guān)系，他們的合作也不用然特別默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不用然都能滿足他的全部要求。這些都是促成銷售成功的積極的要素?！咀詸z】選出在以下兩種情況的正確的辦理方法。場(chǎng)景一：向客戶介紹財(cái)務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡(jiǎn)單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他

32、們使用今后，反響很好。（）銷售2：對(duì)不起，歡迎您的公司發(fā)展今后，跟我聯(lián)系。（）場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量其實(shí)不大，無(wú)論是買還是租，我們都沒(méi)興趣。銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售2：我知道你們的復(fù)印量其實(shí)不大，但我也認(rèn)識(shí)到由于沒(méi)有復(fù)印機(jī)，好多文件的副本是打印出來(lái)的，若是將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。（）見(jiàn)參照答案32檢查研究，創(chuàng)立機(jī)會(huì)在成立了積極的態(tài)度此后，要檢查研究，創(chuàng)立與客戶合作的機(jī)會(huì)。檢查研究要認(rèn)識(shí)三方面的情況：客戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中，合作伙伴之間很難做各各處能讓對(duì)方百分之百的滿意。經(jīng)過(guò)檢查經(jīng)常能夠了解客戶對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意

33、，哪些地方不滿意，從而找到自己的打破口?？蛻艨煞裼行碌男枨笥袝r(shí)客戶盡管對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其他的一些情況決定了他們之間的合作還不得不用須進(jìn)行，因此客戶也就不會(huì)產(chǎn)生新的需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有能力針對(duì)客戶的不滿之處來(lái)想法提高服務(wù)水平。要認(rèn)識(shí)到自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)，優(yōu)勢(shì)終歸在什么地方。綜合以上信息，找到打破口。與客戶打交道，剛開(kāi)始比較困難，但是一旦找到打破口，合作就很簡(jiǎn)單睜開(kāi)了。找打破口時(shí)，不要把目光只限制于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在好多情況下，經(jīng)常與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的成立其實(shí)不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品打破的。銷售員可能在沒(méi)有益潤(rùn)的情況下不斷地為客戶供應(yīng)一些服務(wù)，逐漸地湊近自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景：王堅(jiān)是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。經(jīng)過(guò)檢查研究，王堅(jiān)獲得了以下信息：客戶對(duì)供應(yīng)商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來(lái)裝飾辦公室其他的辦公用品供應(yīng)商沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果：王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開(kāi)始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。打開(kāi)這個(gè)打破口后，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱辛較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品