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文檔簡介

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考一用戶投訴的接收凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式， 織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄投訴或意見原件所作的編號保持一致。二用戶意見的處（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）見原件責成相應(yīng)班組進行處理。由有關(guān)班組負責作出補救措施。時間完成。問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。33中記錄，以便跟蹤檢索。4在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。一、目的為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特

2、制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。二 、范圍E-MAIL三 、處理責任部門及其職責(1) 對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。(1) 對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。屬，制定處理方案。對客戶投訴的處理進程進行督促。對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。具體解決。四 、客戶投訴處理流程：公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”， 四 、客戶投訴處理流程：以解釋、解決；判定責任歸屬，制定處理方案；解釋，協(xié)助客戶解決問題；予答復、解決問題，直到客戶滿意；市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促；對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；建議；出投訴處理

3、意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；對客戶投訴事項的責任難以明確的（公司各部門之間的責任五 、 客 戶 投 訴 處 理 期 限“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5 個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六 、客戶投訴責任人員的處罰1（一位或多位），當月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造向公司進行賠償，1000020%的比例向公司進行賠償， 1000010%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期

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