售后客服人員工作總結(jié)

1、售后客服人員工作總結(jié)時(shí)間總在不經(jīng)意間匆忙溜走，我們的工作又告一段落了，經(jīng)過這段時(shí)間的努力后，我們?cè)诓粩嗟某砷L(zhǎng)中得到了更多的進(jìn)步，制定一份工作總結(jié)吧。那么問題來了，工作總結(jié)應(yīng)當(dāng)怎么寫？以下是為大家搜集的售后客服人員工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫忙。售后客服人員工作總結(jié)1當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉快的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們

2、提供幫忙時(shí)，我們按時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，名譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是完成主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員

3、的素養(yǎng)?？头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫忙客戶解決問題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，明白何時(shí)何地面對(duì)何種情況合適用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條 件立時(shí)解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能按時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。售后客服人員工作總結(jié)

4、2轉(zhuǎn)瞬間20X年上半年即將過去?；貞涍@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。一、售后初期1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服

5、務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系電話，商議如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)布置工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)裝備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)裝備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)裝備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。二、售后中期1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新裝備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)把握公司裝備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。2、裝備問題處理，保修期外產(chǎn)

6、品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收工本費(fèi)，注：依據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比方：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對(duì)于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。3、裝備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的裝備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。三、售后后期不定期給客戶打電話，詢問裝備運(yùn)用情況!對(duì)顯現(xiàn)的問題給與按時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時(shí)機(jī)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。四、下半年工作方案一）工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，

7、將自己售后服務(wù)力量提高到一個(gè)新的高度和水平。二）工作目標(biāo)依據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。2、服務(wù)滿意率80%以上。3、保修內(nèi)服務(wù)按時(shí)率為80%以上。4、全部新裝備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。5、主動(dòng)做好各種裝備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類裝備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。7、學(xué)習(xí)和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。三）詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)1、建立全部產(chǎn)品檔案的要

8、求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要按時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條 款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、按時(shí)跟蹤、反應(yīng)我公司出廠的全部裝備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。售后客服人員工作總結(jié)3時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬一月已過，在這一月里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一月里的工作我也有許多的收獲。在這一月中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作

9、氣氛、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、事必躬親的困難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫忙，感謝他們對(duì)我工作中顯現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深入和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)客服全部的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說，即新奇也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有很多不明白的地方，但不

10、會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀看、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當(dāng)開展。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，工作力量得到了肯定的提高對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)錘煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)分就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因

11、用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理，掌握和調(diào)整。人無完人，我要活到老學(xué)到老。三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方詳情不到位。偶然也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我從前也處理過許多的投訴，但如今的處理方式和從前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們一直用主動(dòng)的看法應(yīng)對(duì)交房、移交和日常顯現(xiàn)的投訴問題，XX樓商鋪X棟自20X年X月從前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比擬順當(dāng)。與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域裝備實(shí)施；4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上

12、下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等裝備都得一一經(jīng)手與工程工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防裝備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好屢次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防裝備設(shè)備不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防裝備實(shí)施根本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊急有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)潔，也表達(dá)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。修理工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)修理工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)修理問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，

13、每周對(duì)修理問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，修理的工作效率明顯得到提高，掌握反復(fù)修理率使業(yè)主滿意度提升。售后客服人員工作總結(jié)4在不知不覺間一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬就過去了，在今年我收獲了許多也見識(shí)到了許多從未見識(shí)到的，接觸了許多從前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的全部任務(wù)，并且業(yè)務(wù)力量?jī)?yōu)秀，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個(gè)很厲害的職業(yè)但也是很重要的，沒有這個(gè)職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。我是在今年年初進(jìn)入的這一行，在一開頭也認(rèn)為這一行很簡(jiǎn)單，沒有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的，需要有良好的服務(wù)看法和專業(yè)的話術(shù)，以按時(shí)刻運(yùn)轉(zhuǎn)的腦袋，不能有絲毫的放松。而這些也都

14、是我經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)之后才把握的，在剛剛來到公司的時(shí)分我也是常常的犯錯(cuò)，被批判。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn)，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務(wù)力量卻在哪三天里有了很大的長(zhǎng)進(jìn)。慢慢的我也能獨(dú)立不需要?jiǎng)e人的幫忙來完成自己的工作了。這對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說是很大的進(jìn)步，如今我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了。在這一年里當(dāng)然也并都不是好的，也遇到了許多，閱歷了許多挫折。例如有些人會(huì)無緣無故來找茬，然后還會(huì)投訴你，心里就會(huì)覺得很委屈，由于自己什么都沒干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求，比方買了一個(gè)月還想要退貨，這種雖然不多但是也有。還有那種沒事做，但就是和你始終聊天，耽擱你工作的那種

15、，經(jīng)常疑心是什么樣的人這么無聊，來找一個(gè)客服聊天。這些也都還算可以接受，但是那種上來就罵你，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的消息，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們，每次我有點(diǎn)不開心的時(shí)分他們都會(huì)勸慰我，讓我覺得是他們?cè)谡樟现?，而不是大家一起公平的工作。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們也很關(guān)懷，對(duì)大家也都是態(tài)度溫和的，從沒有無緣無故的罵一個(gè)人，即便是有誰犯錯(cuò)了也都是溫順的批判她，能有這么一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在是我的榮幸。我很感謝公司能給我一個(gè)這么好的工作崗位，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里，大家連續(xù)努力，制造更美妙的明天。售后客服人員工作總結(jié)5想要在售后客服

16、工作中有所表現(xiàn)自然需要良好的服務(wù)看法，至少過去的自己便是在這方面進(jìn)行嚴(yán)格的要求才能完成諸多客服工作中的挑戰(zhàn)，考慮客服工作的不易以后自然需要在11月份到來之前有所規(guī)劃才行，畢竟在我看來想要做好售后客服工作還需要通過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐來檢驗(yàn)所獲經(jīng)驗(yàn)，因此我在今年的11月份到來之際制定了一份較為具體的售后客服工作方案。強(qiáng)化客服的基礎(chǔ)力量并熟記話術(shù)手冊(cè)是比擬重要的，即便過去已經(jīng)記熟客服話術(shù)相關(guān)的學(xué)問也應(yīng)當(dāng)在工作中得以運(yùn)用才行，在我看來僵硬地套用話術(shù)中的語言來應(yīng)對(duì)客戶可不是那么簡(jiǎn)單的事情，而且由于自己所從事工作遇到的客戶大多都是投訴產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，因此面對(duì)客戶進(jìn)行售后投訴應(yīng)當(dāng)要有著良好的應(yīng)對(duì)手段才能令對(duì)方感到

17、滿意，在我看來11月份售后客服工作需要對(duì)當(dāng)下季節(jié)的熱銷產(chǎn)品有所了解才行，這樣的話便能夠依據(jù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)總結(jié)出相應(yīng)的客服話術(shù)，這樣的話即便客戶存在不理解的地方也能夠通過良好的話術(shù)得到對(duì)方的理解。讓客戶感覺到客服工作的專業(yè)性便能夠減輕對(duì)方投訴的怨氣，在我看來撥打售后客服熱線自然是對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品感到不滿意，因此還是需要通過語言方面的服務(wù)技巧讓客戶感受到客服工作人員的看法，要讓他們明白自己對(duì)客戶非常重視便能夠在投訴的問題中產(chǎn)生盤旋的余地，然后自己再?gòu)倪@方面入手并保證盡快解決客戶的問題才不會(huì)造成企業(yè)形象受損，事實(shí)上自己也需要在11月份抽空對(duì)不了解的產(chǎn)品學(xué)問進(jìn)行學(xué)習(xí)，產(chǎn)品學(xué)問的學(xué)習(xí)對(duì)于任何時(shí)期的售后客服都存在著較為重大的意義。面對(duì)客戶的問題需要盡快處理才不會(huì)造成二次投訴帶來的負(fù)面影