市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

1、精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有濱州市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，保證評(píng)審工作的公正性、科學(xué)性，根據(jù)濱州市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法（試行）規(guī)定，按照GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于全濱州市范圍內(nèi)法人企業(yè)或組織的申報(bào)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，也為有關(guān)企業(yè)或組織實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)提供指南。2評(píng)價(jià)要求和分值本章修改采用了GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)要求，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與

2、改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面，分值按GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南規(guī)定，滿分為1000分。2.1領(lǐng)導(dǎo)（滿分100分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及企業(yè)或組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。2.1.1企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)（滿分60分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善企業(yè)或組織的治理以及如何評(píng)審企業(yè)或組織績(jī)效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)企業(yè)或組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全

3、體員工、主要的供方和合作伙伴溝通企業(yè)或組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)或組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響企業(yè)或組織的相關(guān)方。2.1.1.2企業(yè)或組織的治理企業(yè)或組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）企業(yè)或組織行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。2.1.1.3企業(yè)或組織績(jī)效的評(píng)審企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：

4、a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審企業(yè)或組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)或組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)或組織的應(yīng)變能力。b）說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與企業(yè)或組織協(xié)調(diào)一致。d）企業(yè)或組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效;如何運(yùn)用企業(yè)或組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。2.1.2社會(huì)責(zé)任（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。2.1.2.1

5、公共責(zé)任企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有a）明確企業(yè)或組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b）如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)企業(yè)或組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合

6、利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。2.1.2.2道德行為如何確保企業(yè)或組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)企業(yè)或組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及企業(yè)或組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。2.1.2.3公益支持企業(yè)或組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。2.2戰(zhàn)略（滿分80分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。2.2.1戰(zhàn)略制定（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略、確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高企業(yè)或組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使企業(yè)或組織在未來(lái)獲得更大的成功。a

7、）企業(yè)或組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟，說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b）企業(yè)或組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；企業(yè)或組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、企業(yè)或組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求

8、和相關(guān)因素。C）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、企業(yè)或組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果

9、；c）說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保企業(yè)或組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方?？?jī)效預(yù)測(cè)企業(yè)或組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明企業(yè)或組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。2.3顧客與市場(chǎng)（滿分90分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。2.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客

10、和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。a）如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。2.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（滿分50分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客

11、滿意，提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到企業(yè)或組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。C）明確企業(yè)或組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于企業(yè)或組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于企業(yè)或組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于企業(yè)或組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意的測(cè)量企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：a）如何測(cè)量顧客滿意，

12、測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。2.4資源（滿分120分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。2.4.1人力資源（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育

13、體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明企業(yè)或組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)企業(yè)或組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)企業(yè)或組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展企業(yè)或組織的文化。精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有企業(yè)或組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，企業(yè)或組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工的績(jī)效管理系統(tǒng)企業(yè)或組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。

14、員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)企業(yè)或組織獲得更高績(jī)效。企業(yè)或組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)企業(yè)或組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，企業(yè)或組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮企業(yè)或組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡企業(yè)或組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式

15、、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。企業(yè)或組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。企業(yè)或組織如何結(jié)合員工和企業(yè)或組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展企業(yè)或組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。員工的權(quán)益與滿意程度企業(yè)或組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值

16、得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有a）工作環(huán)境企業(yè)或組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；企業(yè)或組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；為了員工和顧客的利益，企業(yè)或組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；企業(yè)或組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度企業(yè)或組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的

17、關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。員工的能力企業(yè)或組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)企業(yè)或組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。企業(yè)或組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。2.4.2財(cái)務(wù)資源（滿分10分）企業(yè)或組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適

18、時(shí)調(diào)整?；A(chǔ)設(shè)施（滿分20分）在考慮企業(yè)或組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，企業(yè)或組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)企業(yè)或組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。2.4.4信息（滿分20分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。企業(yè)或組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。2.4.5技術(shù)（滿分20分）企業(yè)或組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，

19、為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)或組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。2.4.6相關(guān)方關(guān)系（滿分10分）企業(yè)或組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。2.5過(guò)程管理（滿分110分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織過(guò)程管理的主要方面。企業(yè)或組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。2.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（滿分70分）企業(yè)或組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)

20、務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織增值的主要過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別企業(yè)或組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和企業(yè)或組織取得成功的貢獻(xiàn)。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定企業(yè)或組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)企業(yè)或組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和企業(yè)或組織獲得的有關(guān)信息。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施企業(yè)或組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。企業(yè)或組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法

21、和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)企業(yè)或組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。支持過(guò)程（滿分40分）企業(yè)或組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的識(shí)別與要求企業(yè)或組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過(guò)程的設(shè)計(jì)企業(yè)或組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和企業(yè)或組織獲得的信息。支持過(guò)程的實(shí)

22、施與改進(jìn)企業(yè)或組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。企業(yè)或組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。2.6測(cè)量、分析與改進(jìn)（滿分100分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)企業(yè)或組織績(jī)效。2.6.1測(cè)量與分析（滿分40分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理企業(yè)或組織各部門及所有層次、過(guò)程

23、的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法?？?jī)效測(cè)量企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：a）企業(yè)或組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及企業(yè)或組織的績(jī)效。b）企業(yè)或組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持企業(yè)或組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c）企業(yè)或組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)企業(yè)或組織內(nèi)外部的變化保持敏感性?？?jī)效分析企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a）企業(yè)或組織如何分析、評(píng)價(jià)企業(yè)或組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。b）企業(yè)或組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。2.6.2信息和知識(shí)的管理（滿分30分）

24、企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明企業(yè)或組織積累和共享知識(shí)的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）企業(yè)或組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b）企業(yè)或組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）企業(yè)或組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。企業(yè)或組織的知識(shí)管理企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a）企業(yè)或組織如何有效地管理企業(yè)或組織的知識(shí)，收集和傳遞

25、員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b）企業(yè)或組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。創(chuàng)新與改進(jìn)（滿分30分）企業(yè)或組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)企業(yè)或組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。創(chuàng)新與改進(jìn)的管理企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)創(chuàng)新與改進(jìn)進(jìn)行管理：a）企業(yè)或組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b）企業(yè)或組織如何實(shí)施和測(cè)量創(chuàng)新與改進(jìn)活動(dòng)。c）企業(yè)或組織如何評(píng)價(jià)創(chuàng)新與改進(jìn)的成果。創(chuàng)新與改進(jìn)方法的應(yīng)用企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用創(chuàng)新與改進(jìn)的方法：a）企

26、業(yè)或組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種創(chuàng)新與改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b）企業(yè)或組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為企業(yè)或組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。2.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果（滿分400分）本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)或組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及企業(yè)或組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（滿分120分）企業(yè)或組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客

27、群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）企業(yè)或組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）企業(yè)或組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)具有的特色以及品牌創(chuàng)建、技術(shù)創(chuàng)新等成果；市場(chǎng)結(jié)果企業(yè)或組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。2.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（滿分80分）企業(yè)或組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值