全面認(rèn)識(shí)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

1、75/75第三部分 原理圖解“助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(1) 成功的過(guò)程愿望和目標(biāo)助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(2)行動(dòng)、任務(wù)與方案 檢查、衡量與標(biāo)準(zhǔn)“助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(3)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) 田永亮第二時(shí)期的過(guò)程“助您成功”，KPI應(yīng)用圖解(4) 應(yīng)用KPI走向成功的過(guò)程 第四部分 理論總結(jié)全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(1)什么是KPI 田永亮、JW以及前面提到的多個(gè)企業(yè)的例子中，我們能夠感受到，“KPI”是“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，走向成功”過(guò)程中的一項(xiàng)重要的治理技術(shù)。然而究竟什么是KPI？要應(yīng)用好它，就得對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)密的定義。 “KPI”是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”的意思，這是從英文“Key Perform

2、ance Indicator”直接翻譯的漢語(yǔ)意義，常在評(píng)價(jià)工作、治理工作任務(wù)時(shí)用它，但什么緣故用“KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”來(lái)衡量，而不用不方式進(jìn)行要求呢？比如，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用檢查匯報(bào)，用信任、承諾等，確信有其深刻的意義。 實(shí)際上，“指標(biāo)”那個(gè)詞在人們的生活和工作中差不多常常用到了，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是“國(guó)民生產(chǎn)總值”，企業(yè)的指標(biāo)常常是“收入”和“利潤(rùn)”，脂肪肝的指標(biāo)是轉(zhuǎn)氨酶等。把“關(guān)鍵績(jī)效”與“指標(biāo)”合起來(lái)，到底是什么含義呢？ 一般對(duì)治理比較重視的企業(yè)，常常同意過(guò)西方治理技術(shù)的培訓(xùn)，或者同意過(guò)績(jī)效治理咨詢的企業(yè)，大部分企業(yè)職員都明白KPI三個(gè)字母，但真要問(wèn)一問(wèn)“KPI”是什么含義，許多人對(duì)它的理解依

3、舊模糊、專門不清晰的。 在許多文獻(xiàn)中，對(duì)KPI的定義和解釋也比較模糊。例如，經(jīng)?？吹綍刑岬街朴啞瓣P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI”要符合SMART原則，其中的“A”是“Attainable可達(dá)到的”。查找和設(shè)立“指標(biāo)”要“可達(dá)到”什么？指標(biāo)只是個(gè)衡量工具，它的要求只有合適和準(zhǔn)確，制訂“目標(biāo)”才要量力而行，要“可達(dá)到的”，講明他們把指標(biāo)與目標(biāo)混淆了！ 在理解KPI“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”概念以及應(yīng)用時(shí)更重要的疑問(wèn)是，什么緣故它是“關(guān)鍵”的？什么緣故只有“專家、顧問(wèn)們”找出的指標(biāo)是“關(guān)鍵”的，是“KPI”？而企業(yè)自己就難以保證找到“關(guān)鍵的指標(biāo)”？能否有科學(xué)和通用的方法找到“KPI”？假如KPI技術(shù)是個(gè)科學(xué)的治理技術(shù)，

4、那么掌握了這項(xiàng)技術(shù)的人都應(yīng)該能夠找到“KPI”。 由此看來(lái)，要進(jìn)行工作治理，應(yīng)用好KPI，就有必要真正理解KPI的意義。首先能夠從“指標(biāo)”入手，推敲一下“指標(biāo)”的含義，然后再給KPI一個(gè)定義。 指標(biāo)的含義 指標(biāo)在生活工作中經(jīng)常用到，在此我們要認(rèn)真地研究一下，它究竟表示了什么意思。 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度的工具 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度，形容和限定被衡量對(duì)象，將其表示得更清晰的工具；那個(gè)“遞進(jìn)”能夠表示為多少、好壞、變化、狀況等能夠分解講明的概念。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@一句話是講張三的一種狀況，對(duì)象確實(shí)是“張三”，細(xì)分起來(lái)，這當(dāng)中有五個(gè)指標(biāo)。 收入，是最明顯的指標(biāo)，也能夠用

5、來(lái)衡量其它人。 生活物質(zhì)狀況，也是一個(gè)指標(biāo)，在上面的表述中，實(shí)際上是可用“無(wú)車無(wú)房”、“有房無(wú)車”“有車有房”等來(lái)講明的。 成就的程度，也是個(gè)指標(biāo)，它用收入、物質(zhì)生活狀況來(lái)表達(dá)。 描述能夠用“成就”表示，也能夠用“成就、個(gè)性”，“成就、個(gè)性、外貌”這種遞進(jìn)的組合表示描述的深淺，“描述”確實(shí)是一個(gè)指標(biāo)。 這一句話是用“描述”來(lái)“講明”的，若不用“描述”，能夠用“記錄”、“展覽”、“（攝影后）放影”來(lái)“講明”，表達(dá)一種難度和表現(xiàn)上的遞進(jìn)，因此那個(gè)地點(diǎn)隱含了一個(gè)“講明”指標(biāo)。 上述五個(gè)指標(biāo)給出對(duì)被講明者的一個(gè)比較清晰的概念。 從上面的例子中看到，站在應(yīng)用者的立場(chǎng)上，只要能夠理解為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度關(guān)

6、系，它確實(shí)是個(gè)指標(biāo)，因此“遞進(jìn)”也包含了負(fù)向遞進(jìn)，即遞減。 指標(biāo)講明了限定范圍 指標(biāo)將被衡量對(duì)象形容限定在它所規(guī)定的范圍內(nèi)。 那個(gè)地點(diǎn)有兩層限定，一層是衡量工具本身，即選擇用什么指標(biāo)。 選擇了“描述”而未用“描繪”，即用言語(yǔ)表示張三的狀況，而不是用畫筆畫出張三的狀況，確實(shí)是選定“描述”做指標(biāo)；“描繪”同樣能夠做指標(biāo)，能夠用素描，用水彩；也能夠用漫畫，用寫生等，站在要表達(dá)自己意思的人的立場(chǎng)上，它們都表達(dá)一種遞進(jìn)的程度。 選擇了“成就”而未用“印象”，即未描述對(duì)張三的印象；確實(shí)是選擇確定用成就做指標(biāo)。 另一層是那個(gè)指標(biāo)所指的內(nèi)容。 關(guān)于“描述”那個(gè)指標(biāo)而言，它的內(nèi)容不是“印象”，是成就；“成就”那

7、個(gè)指標(biāo)，沒(méi)有用“名聲”、“地位”表示，收入和生活物質(zhì)狀況是它的內(nèi)容；生活物質(zhì)狀況沒(méi)有用“衣著”、“吃喝”，沒(méi)有用“有無(wú)果園、花園、海灘”等表示，車和房是它的內(nèi)容；收入同樣能夠用“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股票”來(lái)示，那個(gè)地點(diǎn)限定于用“人民幣元”表示。 我們看到，要講明一個(gè)對(duì)象，指標(biāo)能夠有許多種，選定了指標(biāo)，就等于選定了一個(gè)形容的范圍；而指標(biāo)的內(nèi)容也能夠有許多種，將指標(biāo)的內(nèi)容確定，就等于在下一層次又限定了“講明和形容”你的對(duì)象的內(nèi)容。 指標(biāo)能夠分解、嵌套 指標(biāo)能夠分解、嵌套，目的是把意思表達(dá)的更精確。 收入能夠分解成月差不多收入、提成、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。生活物質(zhì)狀況用“有車有房”表示，能夠分解成有“什么樣

8、的車，什么樣的房”，當(dāng)同樣幾個(gè)人都有車有房時(shí)，車能夠用國(guó)產(chǎn)車、進(jìn)口車細(xì)分衡量，房能夠用海邊不墅、山中不墅、都市樓房等細(xì)部指標(biāo)進(jìn)行分解。 分解的目的是對(duì)你要講明的事項(xiàng)表述清晰，只有你認(rèn)為它清晰了，就不必再分解；若你認(rèn)為它不清晰，即可向你需要的方向接著分解。 如前面講的收入，什么時(shí)候給鈔票、由誰(shuí)給、在哪里給等等接著分解，這要視講話人想要清晰什么，要清晰到什么程度。 過(guò)去看病，只要老郎中（大夫）眼觀手摸即可得出結(jié)論，而現(xiàn)在要在不同的醫(yī)院看，要化驗(yàn)、透視、CT等等，再往后進(jìn)展，可能還要檢查DNA，要搞清晰基因等?？茖W(xué)向前進(jìn)展，你要求的程度也在進(jìn)展，這是無(wú)窮的。從“衡量”你病的情況來(lái)講，這些差不多上指標(biāo)

9、，它們是在一步步向更精細(xì)的方向分解，把你的病了解得更清晰。 指標(biāo)分解、嵌套的目的是把指標(biāo)的內(nèi)容講明的更清晰，這種分解、嵌套能夠是無(wú)窮的，只要站在講明者和應(yīng)用者的角度，分解后達(dá)到需要的程度就能夠了，假如達(dá)不到，每一個(gè)指標(biāo)都能夠接著分解。 指標(biāo)有刻度和單位 指標(biāo)隱含了它的刻度和單位，要準(zhǔn)確理解時(shí)，必須將刻度和單位定義清晰。 衡量，就有多少；形容，也有個(gè)程度，這些多少和程度就構(gòu)成了指標(biāo)內(nèi)容級(jí)不的刻度，同時(shí)刻度上的值也保持著特有的單位。 收入用人民幣表示，但它的刻度和單位不一定用元表示的，有時(shí)是用千元來(lái)表示它們的差不，這時(shí)的刻度單位確實(shí)是“千元”。 物質(zhì)生活狀況，我們剛才用有沒(méi)有車、有沒(méi)有房作刻度，實(shí)

10、際上也可能是有幾個(gè)車、幾套房做刻度。 成就的程度的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生活狀況”指標(biāo)構(gòu)成，它的刻度受這兩個(gè)指標(biāo)的阻礙，同時(shí)它還可添加“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等內(nèi)容，如此成就程度的刻度就成了“收入”，“收入、物質(zhì)生活狀況”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞、名聲”如此五個(gè)刻度； 同樣“描述”的刻度受成就的刻度的阻礙，它也可加入“談吐”、“個(gè)性”、“喜好”作為刻度。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房。”這句話，在講話人的場(chǎng)合，隱含了各個(gè)指標(biāo)的范圍和它的刻度，但關(guān)于不熟悉講話人其它人需要清晰地了解它的含義時(shí)，就必須將刻度單位定義和講明清晰了。 指標(biāo)的刻度是為

11、了滿足表達(dá)遞進(jìn)程度的需要，不同情況下“刻度和單位”能夠有多種類型，有的指標(biāo)上只有若干個(gè)刻度，比如“是、否”兩個(gè)刻度，有的指標(biāo)上的刻度能夠許多多個(gè)，為了表示清晰指標(biāo)的內(nèi)容，這些刻度和單位也需要明確。 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(2)指標(biāo)使對(duì)象具體化 應(yīng)用指標(biāo)時(shí)，即具體化了指標(biāo)刻度上的點(diǎn)位，同時(shí)隱含了極性 收入是“10000元”，即是講收入在以元為單位刻度的10000點(diǎn)位上，或在以“千元”為單位的點(diǎn)位10上。 生活物質(zhì)狀況是“有車有房”，即生活物質(zhì)狀況在：無(wú)車無(wú)房、有車無(wú)房、無(wú)車有房、有車有房，這些刻度的“有車有房”上。 指標(biāo)應(yīng)用時(shí)，包含了向什么方向遞進(jìn)的“極性”。 那個(gè)地點(diǎn)收入極性的一般的理解是

12、“人民幣元越多越好”，但在另一些環(huán)境中可能不是如此。比如一個(gè)公司分配股票和人民幣，股票每股也合人民幣1元，但它一直處于上漲期，如此每人每月的收入的“股票加人民幣合計(jì)10000元”，依照每個(gè)人的表現(xiàn)決定股票和人民幣的比例，在這種情況下，收入的極性是“人民幣元越少越好”。 每個(gè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都有它的極性，這也正合了指標(biāo)中文字的“指”，它表示了方向，什么方向是需要的。因此那個(gè)方向是在指標(biāo)確定的范圍中，收入確實(shí)是確定在“人民幣元”之中，而不是“（給）假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”。 在充分理解了指標(biāo)的概念后，我們就能夠分析理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI了。 助你成功的KPI技術(shù) KPI是先進(jìn)治理方法 “KPI是一種先

13、進(jìn)的治理方法。” 這是剛接觸KPI時(shí)講出的話。 我們聽到專門多企業(yè)的老總都如此講。因?yàn)檫@種方法是從治理技術(shù)先進(jìn)的西方國(guó)家傳入的，國(guó)內(nèi)數(shù)的著的先進(jìn)的企業(yè)，都在應(yīng)用KPI技術(shù)方法。大多數(shù)追求治理提升的企業(yè)，也都想引入這種方法。 我們還常?？陕牭降囊恍┍硎鲇校?“KPI是科學(xué)衡量工作成果的方法。”在那個(gè)講法中，提到了“衡量”那個(gè)詞。 “KPI是查找和建立關(guān)?！蹦莻€(gè)地點(diǎn)提到了“關(guān)鍵業(yè)績(jī)”和“指標(biāo)”的概念。 “KPI是能夠治理績(jī)效的方法?！蹦莻€(gè)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法進(jìn)了一大步，認(rèn)為KPI“能夠治理”，也確實(shí)是將需要的績(jī)效有條理地組織和協(xié)調(diào)起來(lái)，講KPI是一套治理績(jī)效的方法。 KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效指標(biāo)

14、“KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效治理系統(tǒng)” 這種講法強(qiáng)調(diào)了KPI的重要性，可區(qū)不于其它績(jī)效治理系統(tǒng)。 在KPI技術(shù)出現(xiàn)之前的大部分績(jī)效治理方法，專門少能夠完整分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；針對(duì)個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)，一般是評(píng)價(jià)工作者的品德如何樣、工作能力如何、工作態(tài)度是否好、工作量做了多少，所謂“德能勤績(jī)”考核法，這種方法往往容易脫離企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，沒(méi)有系統(tǒng)性。 什么叫“戰(zhàn)略導(dǎo)向”，因?yàn)镵PI是從戰(zhàn)略目標(biāo)，或者講是從總目標(biāo)上分解而來(lái)的；總目標(biāo)分解出第一層的KPI，第二層從第一層分解而來(lái)；第三層從第二層分解而來(lái)；如此，每一層都導(dǎo)向上一層，最終導(dǎo)向最高目標(biāo)，因此而形成了戰(zhàn)略導(dǎo)向。 KPI的分解與工作打算、工作任務(wù)、組織結(jié)

15、構(gòu)有關(guān)，這些指標(biāo)也會(huì)落實(shí)在企業(yè)的每個(gè)人身上，成為每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，由此形成了一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)。 “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，它是應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖，分解出KRA/CSF，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法。” 那個(gè)定義就比較專業(yè)了，它闡述了KPI的制訂過(guò)程，同時(shí)講明那個(gè)制訂過(guò)程中有“關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域”、“關(guān)鍵成功因素”，得出的結(jié)果是“關(guān)鍵”績(jī)效指標(biāo)“系統(tǒng)”。 KPI是量化分解的關(guān)鍵指標(biāo) “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)訉臃纸饬炕年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，能夠關(guān)心把握工作方向，準(zhǔn)確衡量工作成果，是一種先進(jìn)的績(jī)效治理方法?！?這是對(duì)KPI認(rèn)識(shí)特不深刻的人才能講出的概念，它強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)： 第一，KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，這

16、在前面差不多講過(guò)了； 第二，量化，那個(gè)認(rèn)識(shí)給人的印象專門深，以為KPI都數(shù)據(jù)化了，實(shí)際上并非如你想象得那么完美，這在下面的分析中能夠發(fā)覺(jué)； 第三，KPI在工作過(guò)程中能夠把握，或者講關(guān)心你掌控工作方向，它是通過(guò)讓你明確認(rèn)識(shí)到工作做到哪一步，哪個(gè)程度，還差多少，同時(shí)是用一組的指標(biāo)講明那個(gè)問(wèn)題，如此你就明白工作的哪些部分做多了，哪些部分做少了，離總目標(biāo)還有多遠(yuǎn)等，從而調(diào)整工作； 第四，KPI對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)估，得到準(zhǔn)確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)； 第五，KPI是一種先進(jìn)的治理系統(tǒng)；從前面的表述中就會(huì)發(fā)覺(jué)，假如企業(yè)的各個(gè)組織單元都進(jìn)行KPI治理的話，它的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，真

17、是無(wú)可比擬的，能夠講是上了一個(gè)大大的臺(tái)階。 那個(gè)定義中，最出彩和最難做的是“層層分解”、“把握方向”，看似簡(jiǎn)單，但大多數(shù)情況下難以正確認(rèn)識(shí)到，更難以真正做到。 KPI是以事實(shí)為基礎(chǔ)的治理技術(shù) “KPI是一種找到關(guān)鍵衡量指標(biāo)，明確時(shí)期目標(biāo)，使總目標(biāo)分降落實(shí)的治理方法?！?這是一種通俗且比較全面的表述，它包含了“總目標(biāo)分解”、“建立衡量指標(biāo)”、“選擇關(guān)鍵衡量指標(biāo)”、“建立次一層的細(xì)部目標(biāo)”、“用衡量指標(biāo)設(shè)定時(shí)期目標(biāo)”、“進(jìn)行過(guò)程治理”、“將目標(biāo)進(jìn)行量化”、“可衡量推斷總目標(biāo)的達(dá)到情況”等一系列概念。 “KPI是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從最高目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，以檢查打算、行動(dòng)過(guò)程

18、和績(jī)效結(jié)果，使績(jī)效向預(yù)期方向突出進(jìn)展，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)治理技術(shù)?！?這是一種更全面、更專業(yè)的定義。 事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)績(jī)效達(dá)到程度的推斷，差不多上以具體的事實(shí)為依據(jù)的，減少人為的、不確定性、容易產(chǎn)生歧義的推斷； 團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，在從總目標(biāo)的分解過(guò)程中，都將KPI落實(shí)到責(zé)任人身上，假如是團(tuán)隊(duì)，則首先落實(shí)到團(tuán)隊(duì)，然后從團(tuán)隊(duì)落實(shí)到個(gè)人； 打算和行動(dòng)，KPI的分解與工作方案相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控工作過(guò)程，并體現(xiàn)在工作打算和工作行動(dòng)上； 過(guò)程和結(jié)果，好的KPI體系，必定即包括結(jié)果指標(biāo)，也包括過(guò)程指標(biāo)，是全程的檢查衡量； 治理技術(shù)，它需要進(jìn)行專門學(xué)習(xí)理解和學(xué)會(huì)應(yīng)用，需要專業(yè)者給予輔導(dǎo)訓(xùn)練； 預(yù)期方向，指標(biāo)能夠指示工作的方

19、向，那個(gè)方向確實(shí)是預(yù)期的總目標(biāo)和各個(gè)時(shí)期的要求； 高效促進(jìn)，由于有了明確的方向，用指標(biāo)刻度顯示行為、活動(dòng)、成果的進(jìn)展，有一種目標(biāo)牽引加速前進(jìn)的意味； 突出進(jìn)展，所有KPI都體現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，目標(biāo)方向集中，使得精力集中資源集中，能夠更快和更有效地達(dá)到目標(biāo)； 促進(jìn)績(jī)效，能夠明白績(jī)效達(dá)到多少，超過(guò)了多少、欠缺了多少，有了一個(gè)明確的衡量，即便有差距，也知差距多大，用了多少成本。 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(3)職能職責(zé)KPI、價(jià)值樹KPI KPI是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”，專門多人就把那個(gè)“關(guān)鍵”當(dāng)作“重要”理解，因此出現(xiàn)了KPI的泛化。只要認(rèn)為某個(gè)指標(biāo)重要，它是多個(gè)指標(biāo)中選出的一個(gè)，就把它也稱作KPI。職

20、能職責(zé)KPI及價(jià)值樹KPI是兩種典型的KPI泛化。 第一種是把職能職責(zé)的要緊要求轉(zhuǎn)化制訂成績(jī)效指標(biāo)，把它們也稱作KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)立的，每個(gè)組織單元都為上一級(jí)組織服務(wù)，分解和承擔(dān)上級(jí)的任務(wù)，從每個(gè)組織單元發(fā)揮的功能動(dòng)身，如此也能夠形成一套相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系。但這種指標(biāo)關(guān)系會(huì)顯得比較松散，分解關(guān)系不太緊密，而且是相對(duì)靜態(tài)的，不能講是嚴(yán)格意義的KPI。 第二種是把企業(yè)的價(jià)值樹轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)，稱作KPI。企業(yè)的價(jià)值樹是從要實(shí)現(xiàn)的最終價(jià)值動(dòng)身，通過(guò)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的分解，建立起一個(gè)價(jià)值關(guān)聯(lián)關(guān)系的價(jià)值樹。這種提法常常用杜邦財(cái)務(wù)模型來(lái)分解，因?yàn)槎虐钬?cái)務(wù)模型是從凈資產(chǎn)收益率

21、為起點(diǎn)進(jìn)行分解的，表示的差不多上財(cái)務(wù)“價(jià)值”。然而財(cái)務(wù)指標(biāo)一般差不多上滯后的，而且大都表示結(jié)果，與實(shí)際工作有一定的差距。 應(yīng)該講，各種泛化的KPI，減清了企業(yè)從實(shí)際工作角度分解建立KPI的難度和復(fù)雜度，關(guān)于一般工作環(huán)境、工作內(nèi)容變化比較大的企業(yè)作用就比較有限。 BSC是KPI的一種，錯(cuò)！ “KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)治理系統(tǒng)，現(xiàn)代最常用KPI的平衡計(jì)分卡BSC法?！?“KPI法分解目標(biāo)中，常用的是BSC法，將目標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四大領(lǐng)域?！?這些提法是不準(zhǔn)確的，曲解了BSC與KPI的真正含義。 在此往常，我們差不多將KPI法定義的清晰完整地闡明了，假如把KPI技術(shù)再向前邁一步

22、，加上BSC技術(shù)，那就錯(cuò)了。 盡管BSC最初是將組織的關(guān)鍵領(lǐng)域分了四個(gè)KRA的KPI的建立起來(lái)的，但BSC差不多完全革新了KPI的概念，成為一個(gè)嶄新的系統(tǒng)。 BSC系統(tǒng)中帶有時(shí)刻進(jìn)展的動(dòng)態(tài)概念，有超前指標(biāo)和滯后指標(biāo)，有績(jī)效板塊間的相互支持與需求，同時(shí)這些績(jī)效板塊形成一個(gè)完整的績(jī)效進(jìn)展循環(huán)，它們包括了動(dòng)態(tài)進(jìn)展的各個(gè)方面，等等，這些差不多上KPI系統(tǒng)所不具備的。 不能把BSC講成KPI的一種，如此講，除了KPI與BSC是兩個(gè)概念差不較大的系統(tǒng)外，再有確實(shí)是防止把BSC系統(tǒng)固化到KPI系統(tǒng)之中，認(rèn)為將KPI分成財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)KRA，確實(shí)是KPI的BSC了。如此做，首先違背了KPI

23、系統(tǒng)的要求，使找到的KPI不符合實(shí)際需要，其次是這并不符合BSC系統(tǒng)的要求。 假如僅為固定的四個(gè)KRA的話，田永亮的BSC是什么？雷鋒的BSC是什么？還有前面例子中提到的治病、房地產(chǎn)、連鎖店、等等，它們的BSC差不多上分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)方面嗎？假如硬性做成這四個(gè)方面，它們是不符合BSC要求或KPI要求的。這些方面的問(wèn)題，能夠從BSC，助您成功這本書中找到答案。 助你成功的KPI技術(shù) KPI對(duì)所形容講明的對(duì)象具有“指標(biāo)”同樣的作用，即對(duì)“對(duì)象”的遞進(jìn)程度進(jìn)行衡量、限定衡量的領(lǐng)域、能夠分解和嵌套、隱含有刻度和單位、應(yīng)用時(shí)立即其落實(shí)到刻度上的點(diǎn)位且隱含有極性，如此一些的特點(diǎn)。但它

24、不稱作“指標(biāo)”，而稱作“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”還有它另外的一些特點(diǎn)。 分解關(guān)聯(lián)，建立指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系 KPI是按一定方式分解建立的指標(biāo)體系；從總目標(biāo)開始，先確定構(gòu)成總目標(biāo)的一級(jí)KPI，再?gòu)囊患?jí)KPI分解到二級(jí)KPI，再分解到三級(jí)，如此一級(jí)一級(jí)的分解，構(gòu)成了一個(gè)KPI體系；在那個(gè)體系內(nèi)，下一級(jí)是上一級(jí)的組成部分，對(duì)上一級(jí)產(chǎn)生支持，上一級(jí)由于下一級(jí)構(gòu)成，需要下一級(jí)的支持，如此它們形成了一個(gè)指標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)體系。 過(guò)去用財(cái)務(wù)指標(biāo)治理企業(yè)，一個(gè)重要的緣故是它不能體現(xiàn)包含工作過(guò)程要求的整體指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，不能把握全局，而用KPI，它是從總目標(biāo)分解下來(lái)的，是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的整體，這也是企業(yè)家們?cè)絹?lái)越多地采納KPI體系的緣故之一。 保

25、證關(guān)鍵，是各種可能的優(yōu)選 從指標(biāo)的特性我們能夠看到，一個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容表述能夠有專門多專門多種。任何一個(gè)總目標(biāo)，也都能夠有無(wú)窮多的分解方法，向哪條路分解是對(duì)的？任何對(duì)象，假如你情愿去找它的形容限定詞，能夠有許多個(gè)，但哪個(gè)是最需要的？那個(gè)“對(duì)的”、“需要的”本身就有特不多的推斷標(biāo)準(zhǔn)，要想有答案，我們必須找到一種科學(xué)的，符合邏輯的方法。 KPI技術(shù)給了你一套最佳分解和建立指標(biāo)的方法，保證你找到的KPI是最優(yōu)的，是最“關(guān)鍵”的指標(biāo)。 指引方向，是九九歸一的聚焦 KPI是個(gè)指標(biāo)體系，每一個(gè)KPI不但有它具“極性”方向的指引，而且眾多KPI差不多上朝著總目標(biāo)的方向，形成了九九歸一的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，就向參天大樹歸于

26、一個(gè)樹干埋入大地。因?yàn)镵PI的建立過(guò)程確實(shí)是從總目標(biāo)分解進(jìn)行的，一級(jí)級(jí)的分解建立起指標(biāo)體系，每一個(gè)指標(biāo)指向上一個(gè)指標(biāo)，最底層的指標(biāo)都通過(guò)這種鏈接方式通向總目標(biāo)，聚焦于總目標(biāo)的發(fā)散的網(wǎng)。 當(dāng)作目標(biāo)，刻度點(diǎn)都但是目標(biāo) 實(shí)際上，目標(biāo)是你所期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)狀況，換句話講，確實(shí)是你希望達(dá)到的一個(gè)點(diǎn)位。達(dá)到?jīng)]有？是多了依舊少了，那個(gè)地點(diǎn)就有個(gè)程度概念，目標(biāo)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用它來(lái)檢查是否達(dá)到了那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)= 期望實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)= K PI刻度上的點(diǎn)位 + KPI KPI那個(gè)衡量的尺子，是衡量未實(shí)現(xiàn)的狀況或以后某一點(diǎn)的狀況，那么那個(gè)尺子上的點(diǎn)一旦固定下來(lái)，那個(gè)點(diǎn)就成為一個(gè)目標(biāo)。 總目標(biāo)分解的KPI，每一個(gè)KPI上都有

27、希望達(dá)到的目標(biāo)，都能夠據(jù)此制訂目標(biāo)。 量化量化，分段定性也是量化 既然KPI是表達(dá)遞進(jìn)程度的，人們總是希望它能夠絕對(duì)量化，比如收入是10000元依舊10001元，如此清晰明確。實(shí)際上量化也是有程度的，在一種情況下差1元可同意，在另一種情況下是不可同意的，比如計(jì)算利息和匯率時(shí)，大數(shù)情況下需要精確到元的萬(wàn)分位。因此只要用KPI能夠把對(duì)象衡量表達(dá)得清晰，就能夠稱量化了。 用“無(wú)車無(wú)房、有車無(wú)房、無(wú)車有房、有車有房”表示“生活物質(zhì)”狀況，用這四段能夠表達(dá)清晰，就行。在企業(yè)KPI體系中常有“工作進(jìn)度”如此一個(gè)指標(biāo)，假如用幾種進(jìn)度的狀況能夠表示，這種分段定性也是一種量化。 度量事實(shí)，給出客觀準(zhǔn)確答案 作為

28、指標(biāo)，KPI專用于表示在實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)過(guò)程中各個(gè)部分的進(jìn)程；所有進(jìn)程差不多上要實(shí)際發(fā)生的，用KPI去衡量，確實(shí)是衡量客觀事實(shí)，確實(shí)是對(duì)客觀實(shí)現(xiàn)給予形容和定義；而KPI在制訂時(shí)就這種針對(duì)進(jìn)程設(shè)計(jì)了它的刻度和單位；因此講，KPI是對(duì)客觀事實(shí)進(jìn)行度量，給出客觀的評(píng)價(jià)。正因?yàn)镵PI的那個(gè)特點(diǎn)，才使專門多的企業(yè)積極導(dǎo)入KPI體系，用企業(yè)的各個(gè)方面的真實(shí)數(shù)據(jù)而不是治理者拍腦袋的推斷，來(lái)治理企業(yè)、掌控企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展。 第五部分 應(yīng)用指南應(yīng)用KPI走向成功(1)一、確定清晰明確的目標(biāo) 愿望和目標(biāo)差不多上人們希望實(shí)現(xiàn)的一種方法，但目標(biāo)更具體和清晰。目標(biāo)包含在愿望、想象、理想之中，日常隨便講的“目標(biāo)”常常是不具體

29、的，在進(jìn)行工作治理或者講進(jìn)行績(jī)效治理時(shí)，就要認(rèn)識(shí)清晰目標(biāo)究竟是什么，要盡可能地剔除虛幻的部分，使目標(biāo)清晰、具體。明確目標(biāo)時(shí)，能夠用專門多限定詞來(lái)準(zhǔn)確地描述出盡可能清晰和具體的目標(biāo)，使它在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中不至產(chǎn)生歧義。 目標(biāo)有兩種，一種是在某個(gè)時(shí)刻點(diǎn)上就能夠推斷目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了，這種目標(biāo)必須將其要求實(shí)現(xiàn)的時(shí)刻、狀態(tài)、數(shù)量、質(zhì)量等定義清晰；另一種目標(biāo)是表明一個(gè)工作努力的方向，這種目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)確切的實(shí)現(xiàn)時(shí)刻點(diǎn)，只要在要求的方向上，成果積存到一定的程度，就越接近目標(biāo)或者就越超過(guò)目標(biāo)；這種目標(biāo)也需要把它指明的方向定義清晰。戰(zhàn)略目標(biāo)確實(shí)是如此一種目標(biāo)。 “學(xué)習(xí)雷鋒”是個(gè)愿望，它包含了“要成為新雷鋒”那個(gè)目標(biāo)

30、，然而還不夠具體，“得到民眾認(rèn)可的新雷鋒”，加了“得到民眾認(rèn)可的”那個(gè)限定詞，才使目標(biāo)比較清晰，工作的方向也就更明確了。 通過(guò)“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)刻、特不屬性等”將目標(biāo)量化是最常用的方法，然而目標(biāo)具體化的表現(xiàn)形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。 目標(biāo)能夠?qū)訉忧短?，總目?biāo)中有次一級(jí)的目標(biāo)，次一級(jí)目標(biāo)中還有更次一級(jí)的目標(biāo)。細(xì)部的目標(biāo)往往是具體活動(dòng)的目標(biāo)，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對(duì)而言，總目標(biāo)就容易被忽視。 目標(biāo)的嵌套是為了對(duì)工作提出更細(xì)的要求，為了把工作的各個(gè)部分落實(shí)。每一個(gè)更細(xì)的要求，確實(shí)是需要達(dá)到的分目標(biāo)。每一個(gè)總目標(biāo)的分目標(biāo)達(dá)到了，總目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。因此制訂細(xì)部的分目標(biāo)也專門重要。 能夠

31、用SMART原則來(lái)推斷目標(biāo)是否制訂的好。SMART原則表述為： “S”，Specific，具體的：目標(biāo)必須盡可能具體； “M”，Measurable，可衡量的：目標(biāo)達(dá)到與否要有清晰同時(shí)可衡量； “A”，Attainable可達(dá)到的：設(shè)定的目標(biāo)必須是通過(guò)努力可達(dá)到，難以達(dá)到的目標(biāo)是沒(méi)有意義的； “R”，Relevant，相關(guān)的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務(wù)的關(guān)聯(lián)性； “T”，Time-able，以時(shí)刻為基礎(chǔ)的：必須定義清晰實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具體時(shí)刻。 制訂分目標(biāo)，需要有一套科學(xué)的方法，否則就可能遺漏或者出現(xiàn)偏差。 設(shè)立明確的目標(biāo)過(guò)程中，常犯的錯(cuò)誤有： 1、沒(méi)有目標(biāo)，按常規(guī)或適應(yīng)，按事物的自然進(jìn)展要求，努

32、力向前做； 2、目標(biāo)不具體，不明確，有專門多幻想的成份； 3、把任務(wù)當(dāng)目標(biāo)，以為把情況做完，目標(biāo)就達(dá)到了； 4、目標(biāo)太大，與能力、給定的資源不相符，導(dǎo)致總是完不成； 5、把眼前做的事當(dāng)成目標(biāo)，沒(méi)有分析真正的目標(biāo)是什么； 6、剛開始對(duì)總目標(biāo)認(rèn)識(shí)清晰，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中，陷入具體的小目標(biāo)之中，忽視了總目標(biāo)的存在。 二、應(yīng)用頭腦風(fēng)暴、魚骨圖工具 設(shè)立明確的目標(biāo)，是走向成功的第一步，接下來(lái)就要對(duì)目標(biāo)的組成部分、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行分析。這時(shí)會(huì)用到兩個(gè)重要的治理工具，一個(gè)是頭腦風(fēng)暴，它促進(jìn)把各種意見(jiàn)開發(fā)出來(lái)；另一個(gè)是魚骨圖，它關(guān)心把問(wèn)題按一種邏輯層次組織起來(lái)。 所謂頭腦風(fēng)暴，確實(shí)是為克服群體壓力，克服群

33、體抑制不同意見(jiàn)，鼓舞制造性思維的工作方法。它旨在營(yíng)造一種鼓舞大伙兒暢所欲言，盡可能匯合各種意見(jiàn)的氛圍。不論有人提出看來(lái)多么可笑的意見(jiàn)，在沒(méi)有進(jìn)行討論之前，都不得進(jìn)行批判或嘲笑。通過(guò)同腦風(fēng)暴法，能夠把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種阻礙因素找出來(lái)。 頭腦風(fēng)暴法能夠分為非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法與結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動(dòng)式的頭腦風(fēng)暴為團(tuán)隊(duì)成員提供了自由的提出見(jiàn)解和意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，這種方式鼓舞成員任意地貢獻(xiàn)出盡可能多的主意，直至沒(méi)有人再有新東西可增加了。結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法確實(shí)是關(guān)于團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會(huì)議主持人提出的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)接一個(gè)地提出自己的見(jiàn)解。每人每次只能提一個(gè)。當(dāng)某個(gè)成員再也沒(méi)有新的主意時(shí)，能夠躍過(guò)，所

34、有的見(jiàn)解都應(yīng)記錄下來(lái)。JW的家庭會(huì)議使用的是非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。 有時(shí)，個(gè)人也能夠通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)提出問(wèn)題的各種解答。個(gè)人頭腦風(fēng)暴是先把針對(duì)目標(biāo)提出的問(wèn)題寫出來(lái)，然后不要停筆，不管想到什么答案都一一記錄下來(lái)，直到臨時(shí)沒(méi)有答案為止。然后再一個(gè)個(gè)地分析每個(gè)答案的合理性等，篩選答案。個(gè)人頭腦風(fēng)暴需要從不同的角度去考慮問(wèn)題，能夠?qū)ι弦挥^點(diǎn)進(jìn)行逆向思維，以另外一種觀點(diǎn)與立場(chǎng)來(lái)提出新的觀點(diǎn)。 頭腦風(fēng)暴的要點(diǎn)是制造寬松的氛圍，鼓舞開發(fā)各種各樣的觀點(diǎn)，但如此也會(huì)帶來(lái)另外一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)閰⑴c同腦風(fēng)暴的在對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)上，個(gè)人的經(jīng)歷上、認(rèn)識(shí)上都有專門大的差距，查找出來(lái)的專門多因素全部涌現(xiàn)在一起，這些答案往往是雜亂的、

35、不在同一個(gè)邏輯層面上。因此，在頭腦風(fēng)暴之后，就需要分析歸納總結(jié)，這時(shí)就應(yīng)用到另外一個(gè)治理工具魚骨圖。 所謂魚骨圖，確實(shí)是通過(guò)圖形的方式，分析各種特定的問(wèn)題或狀況的可能緣故，把它們按邏輯層次表示出來(lái)的治理工具。 在使用魚骨圖工具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。因此，在制作魚圖時(shí)，應(yīng)該注意每一層的魚刺是否在同一邏輯層面上，是否有交叉或者重疊的部分。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級(jí)的大魚刺之間，大的魚刺與次一級(jí)的小魚刺之間，應(yīng)該存在一種連續(xù)的支持關(guān)系，如此才能畫出正確的魚骨圖。 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖常犯的錯(cuò)誤： 1、沒(méi)有給參與“頭腦風(fēng)暴”的

36、人充分講解它的應(yīng)用方法和注意事項(xiàng)； 2、與會(huì)者不積極考慮，會(huì)場(chǎng)不夠熱烈，沒(méi)有充分發(fā)揮各人的想象力； 3、沒(méi)有制造一個(gè)平等的、互相啟發(fā)的環(huán)境，與會(huì)者受到職位級(jí)不的阻礙； 4、不注意充分發(fā)揮想象力，互相批判，糾住問(wèn)題不放，思路打不開； 5、頭腦風(fēng)暴沒(méi)有規(guī)定主題，問(wèn)題不集中，結(jié)果講出的觀點(diǎn)是特不分散； 6、應(yīng)用魚骨圖時(shí)，沒(méi)有首先明確魚頭，沒(méi)有把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)； 7、沒(méi)有將頭腦風(fēng)暴排列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起； 8、魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚刺太多； 9、小魚刺魚大魚刺之間沒(méi)有因果、支持關(guān)系。應(yīng)用KPI走向成功(2)三、應(yīng)用KRA、CSF、KSO、KBA法頭腦風(fēng)暴是個(gè)

37、工具，設(shè)立問(wèn)題后才應(yīng)用它，這些問(wèn)題確實(shí)是在分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法中的提供的內(nèi)容。分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法有關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA法、關(guān)鍵成功因素CSF法、關(guān)鍵策略目標(biāo)KSO法、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA法。一般常用的是KRA、CSF，在應(yīng)用時(shí)會(huì)不自覺(jué)地應(yīng)用到KBA，下面對(duì)它們進(jìn)行一一解釋。 關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA法建立KPI，確實(shí)是分析目標(biāo)成果的組成部分，選出若干關(guān)鍵的成果領(lǐng)域，然后對(duì)這些成果進(jìn)行提出衡量指標(biāo)，從而建立KPI的方法。采納KRA方法查找KPI，一般從下列問(wèn)題的提問(wèn)和分析中找到KRA。必須在哪些方面取得成績(jī)？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)

38、部分，這幾個(gè)部分完成了，就講明目標(biāo)達(dá)到了。關(guān)鍵成功因素CSF法建立KPI，確實(shí)是分析要達(dá)成目標(biāo)的阻礙因素，選出最關(guān)鍵的若干因素，再找出針對(duì)這些阻礙因素的衡量指標(biāo)，從而建立KPI的方法。采納CSF法，能夠提出下列問(wèn)題，以關(guān)心自己理清思路，找到關(guān)鍵成功因素。什么能夠促使我們成功？阻礙成功的因素是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問(wèn)題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問(wèn)題解決了，我們確實(shí)是在一步步走向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA法建立KPI，立即現(xiàn)行工作業(yè)務(wù)方面劃分成若干業(yè)務(wù)板塊，選出若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)板塊，分不對(duì)這些業(yè)務(wù)板塊提出KPI的方法。應(yīng)用KBA法，一般會(huì)提出下面幾個(gè)問(wèn)題，指導(dǎo)分析思路，找到KBA。我現(xiàn)

39、在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的阻礙最大的？按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，要緊的是什么？做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。關(guān)鍵策略目標(biāo)KSO法建立KPI，確實(shí)是分析制訂達(dá)成目標(biāo)的工作思路，制訂出若干工作策略，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立KPI的方法。在制訂策略時(shí)，能夠提出以下問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？什么緣故要這么干，先訂出方法和思路。用KRA、CSF、KBA、KSO進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，常犯錯(cuò)誤：1、不知到有KRA

40、、CSF、KBA、KSO，隨便把構(gòu)成目標(biāo)的因素排列在一起；2、沒(méi)有針對(duì)應(yīng)用的方法提出問(wèn)題，把思路集中，這些問(wèn)題即為上面各方法應(yīng)用中要問(wèn)的諸如“如何做”、“做什么”的問(wèn)題；3、分不清晰KRA、CSF、KBA、KSO之間的差不，緣故交叉、問(wèn)題的范圍交叉重疊；4、專門容易全部變成用KBA法，即“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從我們的哪幾塊業(yè)務(wù)入手”；5、每個(gè)分析對(duì)象都有它的特點(diǎn)，適合用KRA的，用CSF；適合用KSO的，用了KBA，關(guān)系混亂，思路不清。四、運(yùn)用多元分析技術(shù)找“要緊因素PF” 多元分析找“要緊因素PF”技術(shù)，是綜合應(yīng)用關(guān)鍵策略目標(biāo)KSO、關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA、關(guān)鍵成功因素CSF、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA技術(shù)，充分

41、析，為總目標(biāo)建立包含KSO、KRA、CSF、KBA，分析并最終選定要緊因素PF，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立KPI的方法。應(yīng)用各種方法制訂KPI的比較如下表：制訂KPI方法的比較方法 分析對(duì)象和分析過(guò)程 確定內(nèi)容 適用情況 KPI類型多元分析法找要緊方面PF KSO-KRA-KBA-CSFCSF-KSO-KRA-KBA循環(huán)。如何做？定下思路和方案；做到什么？把哪些做好，就可成功；要做些什么？抓住最重要的部分，突出重要部分的成果；停頓一下，再考慮提問(wèn)一遍，反復(fù)進(jìn)行。 依次初步定下KRA、CSF、KBA、KSO，然后再接著反復(fù)修正，最后確定出若干方面 各種情況全部適用，尤其適合處理

42、復(fù)雜的情況 各種類型的KPI關(guān)鍵策略目標(biāo)KSO資源情況，環(huán)境的阻礙，與目標(biāo)相關(guān)的各個(gè)方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為如何做？面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境，設(shè)想各種工作路線工作思路，工作方案，并打算出各個(gè)步驟的行動(dòng)措施（但打算在實(shí)施過(guò)程中，依照情況能夠有變化） 適應(yīng)于各種情況能夠不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法約束環(huán)境KPI，資源KPI，結(jié)果KPI，過(guò)程KPI，行動(dòng)KPI關(guān)鍵成功領(lǐng)域KRA目標(biāo)做得好，“好”可分為幾個(gè)部分，各是什么？做到什么？哪幾個(gè)方面做到，就等于達(dá)成了目標(biāo)分析結(jié)果的幾個(gè)部分，并考慮達(dá)成這幾個(gè)部分的行動(dòng)及其路線結(jié)果能夠明確分成幾個(gè)部分，并可依此治理結(jié)果KPI，行動(dòng)KPI關(guān)

43、鍵成功因素CSF促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)的因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“該”做的事做好，就等于成功幾個(gè)客觀和自身阻礙成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或做法，確定關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有些部分對(duì)成功有明顯的阻礙，需要加強(qiáng)(運(yùn)營(yíng)CSF)努力KPI，結(jié)果KPI關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊KBA工作組成及其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績(jī)的部分做哪些？保持差不多的業(yè)務(wù)，做好重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最重要的幾塊業(yè)務(wù)部分，抓住它們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯地可分若干塊行動(dòng)KPI，結(jié)果KPI，應(yīng)用多元分析技術(shù)應(yīng)注意的問(wèn)題是：1、應(yīng)用時(shí)要先理解各種方法，使參與頭腦風(fēng)暴的人清晰地知到KSO、KRA、CSF、KBA；或者分步一個(gè)個(gè)地讓參與者明白它們之間的差不；2、首先分析KSO，確立工作

44、思路，按KSO-KRA-KBA-CSFCSF-KSO-KRA-KBA循環(huán)反復(fù)進(jìn)行分析；3、確定要緊方面PF時(shí)，按KRA、CSF、KBA、KSO的順序，一一確定，并能夠反復(fù)檢查確定；4、KSO是建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作策略，一定要先分析清晰，否則只會(huì)使工作重復(fù)過(guò)去的模式；5、可能會(huì)找到專門多和重疊的KSO、KRA、CSF、KBA，在篩選PF時(shí)，盡可能將問(wèn)題集中，限定PF在5個(gè)左右；應(yīng)用KPI走向成功(3)五、衡量要緊因素PF，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI回憶一下前面的步驟，設(shè)立明確的目標(biāo)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴找到要緊因素PF，用魚骨圖將PF按層次清理出來(lái)；這其中要緊因素PF能夠是KSO、KRA、CSF、KBA當(dāng)中的

45、一個(gè)。頭腦風(fēng)暴和魚骨圖是工具，其應(yīng)用的內(nèi)容是PF，借它們能夠?qū)?wèn)題分析得更清晰，并減少遺漏。頭腦風(fēng)暴是反復(fù)進(jìn)行的，第一次頭腦風(fēng)暴列出了許多要緊因素PF后，就要停下頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論，分析篩選PF，將一個(gè)PF確定后，開始選擇一個(gè)PF，分析下一層次的問(wèn)題，這時(shí)又開始應(yīng)用頭腦風(fēng)暴，然后又停下來(lái)，如此反復(fù)。魚骨圖又叫“特性要因圖”、“因果分析圖”，它是一層層分析找緣故，找組成部分的圖形工具。應(yīng)用它時(shí)一定注意，從目標(biāo)開始按各種方法找緣故或組成部分，找完后再找下一層時(shí)，千萬(wàn)要停下來(lái)，因?yàn)槲覀兊哪康牟皇且揖壒?，是要找KPI，確實(shí)是講找到緣故后就找它的衡量指標(biāo)。有時(shí)能夠做兩個(gè)魚骨圖，一個(gè)找緣故的，一個(gè)是將其轉(zhuǎn)

46、變?yōu)楹饬恐笜?biāo)的，如JW在找治病的KPI時(shí)，先畫出治病行動(dòng)的魚骨圖，再轉(zhuǎn)畫成KPI圖。重復(fù)一遍那個(gè)過(guò)程，當(dāng)寫下總目標(biāo)，畫出魚骨圖，填上第一層PF后，要進(jìn)行第二次分析時(shí)，問(wèn)題就不是找它的緣故或組成因素了，而是“如何樣衡量那個(gè)PF？”“用什么來(lái)檢驗(yàn)它的成果，檢驗(yàn)它達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有，檢驗(yàn)它工作的程度？”這確實(shí)是講要找PF的衡量指標(biāo)。那個(gè)地點(diǎn)，我們能夠再明確一下有關(guān)指標(biāo)的一些概念。指標(biāo)，確實(shí)是衡量目的對(duì)象達(dá)到與否，差多少或者超過(guò)多少，給出一個(gè)明確的推斷或度量，是個(gè)量度詞。目標(biāo)是與指標(biāo)共生的描述狀況或結(jié)果的明確講明。關(guān)于能具體到達(dá)到時(shí)刻點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量的目標(biāo)，它們的關(guān)系是目標(biāo)= 數(shù)據(jù) + 量度詞 （+ 時(shí)刻概念

47、 + 極性概念）那個(gè)量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是“收入 元”，目標(biāo)是“收入達(dá)到10000元”。也確實(shí)是目標(biāo)= KPI刻度上的點(diǎn)位 + KPI關(guān)于表示方向的目標(biāo)，能夠表示為指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒”目標(biāo)中，“獲得群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度”即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“遞進(jìn)程度”的概念，用來(lái)衡量你的對(duì)象。有時(shí)候，先提出要緊因素PF的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，如此也可便于理解PF的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)比、參照的對(duì)比物；衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對(duì)比講明對(duì)象達(dá)到要求的程度。也確實(shí)是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點(diǎn)去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點(diǎn)的單位，確實(shí)是衡量

48、指標(biāo)。對(duì)PF提出衡量指標(biāo)時(shí)，一般是從一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)刻過(guò)程來(lái)看的，也確實(shí)是用指標(biāo)衡量PF達(dá)到程度的時(shí)刻跨度比較長(zhǎng)；如此，確定了衡量指標(biāo)后，再依照PF的特點(diǎn)分析確定那個(gè)衡量指標(biāo)的衡量周期；依照需要，能夠設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控要緊因素PF的變化進(jìn)程。衡量要緊因素PF變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)PF變化的指標(biāo)，即建立了那個(gè)PF的一級(jí)衡量指標(biāo)，即KPI。隨后再做下一級(jí)的魚刺，分析這每個(gè)KPI所包括的含義，它能夠用哪些下一級(jí)的KPI組成，如此就分解出了第二級(jí)的KPI，如此分解下去，即可建立那個(gè)總目標(biāo)的KPI體系。在建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI的過(guò)程中，應(yīng)注意的問(wèn)題有：1、目

49、標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清，相互矛盾；2、找到了要緊因素PF后，按魚骨圖的原理，接著找下一級(jí)的緣故或組成部分，沒(méi)有轉(zhuǎn)到制訂對(duì)PF的衡量指標(biāo)上來(lái)；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)據(jù)的才是指標(biāo)，“是、否”或定性衡量的不是要找的指標(biāo)； 4、找要緊因素PF的KPI，也能夠進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴細(xì)致分析”，但并沒(méi)有如此，隨便定一個(gè)KPI，不考慮其應(yīng)用過(guò)程的問(wèn)題；5、關(guān)于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示”，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。 六、找到和確定KPI在實(shí)際工作中，查找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，往往沒(méi)有固定或者單獨(dú)使用一種方法，而是綜合使用幾種方法，通過(guò)KSO-KRA-KBA-C

50、SFCSF-KSO-KRA-KBA循環(huán)，找到PF，然后對(duì)這些PF提出衡量指標(biāo)，即是找到了KPI。在查找KPI的過(guò)程中，最容易犯的錯(cuò)誤是找到了各個(gè)領(lǐng)域后，沒(méi)有找出衡量該領(lǐng)域的指標(biāo)，而是找到了專門多行動(dòng)步驟，將衡量指標(biāo)與任務(wù)的概念混淆在一起。查找KPI的目的是為了通過(guò)衡量，牽引與指導(dǎo)行動(dòng)者達(dá)到他想要的目標(biāo)。但在查找到KPI后，還有一步特不重要的工作要去作，確實(shí)是要定義KPI。作為衡量指標(biāo)的KPI，是一個(gè)標(biāo)尺，能夠用它來(lái)對(duì)目標(biāo)、行動(dòng)、過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行衡量，因此，KPI本身就需要特不的清晰的細(xì)致，也確實(shí)是定義清晰，才具有可操作性，才能達(dá)到當(dāng)初的目的。KPI一般的定義能夠包含這幾個(gè)方面的內(nèi)容“： 項(xiàng)目 定

51、義意義 KPI的名稱KPI的稱謂，這種稱謂應(yīng)該是能夠表達(dá)出衡量的概念在其中。能夠從名稱中感受到程度的概念。如：達(dá)標(biāo)率、質(zhì)量等級(jí)；讓人明白KPI大概的范圍與性質(zhì)。 KPI的定義KPI的定義確實(shí)是對(duì)KPI的進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，描述出它的性質(zhì)。如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：總資產(chǎn)在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)?？蛻艏卸龋赫间N售額前三名的客戶在總銷售額中的比例。在KPI名稱的基礎(chǔ)上，對(duì)KPI進(jìn)行更為明確的規(guī)定，讓人理解KPI的內(nèi)容。 KPI的目的描述出什么緣故要制訂該KPI。如：與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過(guò)對(duì)該指標(biāo)的考核，保障與服務(wù)人員與客戶進(jìn)行足夠的溝通，及時(shí)了解客戶需求。什么緣故要該指標(biāo)，不要該指標(biāo)能夠嗎？ KP

52、I的計(jì)算公式如何計(jì)算該KPI，如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售額/（年初的總資產(chǎn)年末總資產(chǎn)）/2在具體的操作中，如何計(jì)算該KPI，確計(jì)算方法，幸免產(chǎn)生歧異。KPI的指標(biāo)極性KPI的指標(biāo)性質(zhì)是通過(guò)KPI的計(jì)算公式后，該指標(biāo)是越高越好，依舊越少越好，依舊保持在一個(gè)范圍內(nèi)最好。如：銷售增長(zhǎng)率的性質(zhì)是越高越好。差錯(cuò)率是越少越好。初步講明指標(biāo)刻度的指向性。KPI的計(jì)分方法通過(guò)公式將KPI計(jì)算出來(lái)后，假如轉(zhuǎn)換為被考核者的分?jǐn)?shù)。如：銷售增長(zhǎng)率，30為100分，20以下包括20以下為0分，采納插值法。將KPI轉(zhuǎn)變?yōu)楸豢己苏叩姆謹(jǐn)?shù)，講明KPI數(shù)值達(dá)到什么程度，被考核者能夠得到什么樣的分?jǐn)?shù)。KPI的信息提供者KPI以事實(shí)為基

53、礎(chǔ)，因此，KPI需要搜集事實(shí)的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大質(zhì)量事故的次數(shù)，假如該指標(biāo)的承擔(dān)者是制造部門，那么，信息提供者應(yīng)該是品管部。假如沒(méi)有信息的提供者，KPI就得到到真實(shí)的數(shù)據(jù)，就不可能進(jìn)行衡量好壞差異程度。KPI的責(zé)任人承擔(dān)考核指標(biāo)的人，也確實(shí)是被考核者，有時(shí)，一個(gè)指標(biāo)的承擔(dān)者可能不是一個(gè)部門或人，可能是幾個(gè)人或者相關(guān)的部門。明確誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)該指標(biāo)，為該指標(biāo)的結(jié)果出色做貢獻(xiàn)。KPI的檢查頻率KPI的檢查頻率，也確實(shí)是是該指標(biāo)所指內(nèi)容的治理周期。在眾多KPI指標(biāo)中，不同KPI有不同的周期，即使是相同的指標(biāo)，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其治理、檢查與考

54、核的頻率與周期也是不同的。如：大型機(jī)械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或者半年度進(jìn)行考核，而關(guān)于商業(yè)企業(yè)來(lái)講，可能每天每周都需要檢查數(shù)據(jù)。指標(biāo)的性不同，設(shè)置檢查頻率，關(guān)于正確的考核與檢查特不重要。KPI的計(jì)分單位計(jì)分單位是值KPI是用什么樣的單位來(lái)計(jì)算分?jǐn)?shù)。如：，率，次數(shù)，等級(jí)等。常犯的錯(cuò)誤1、 找到的KPI是行動(dòng)，而不是衡量指標(biāo)；2、 KPI定義不清晰，在實(shí)際運(yùn)用中無(wú)法操作；3、 KPI重復(fù)，一個(gè)要緊的方面，可能有專門多KPI，假如都哪出來(lái)進(jìn)行衡量，就會(huì)重復(fù)；4、 KPI的檢查周期有問(wèn)題，沒(méi)有分清晰長(zhǎng)周期與短周期之間的關(guān)系；5、 KPI的計(jì)算方式不清晰，導(dǎo)致KPI最后無(wú)法計(jì)算。6、 KPI的指

55、標(biāo)性質(zhì)不清晰，不明白該指標(biāo)是越多越好，依舊越少越好，依舊維持在一個(gè)固定的區(qū)間內(nèi)。七、應(yīng)用KPI檢查過(guò)程和結(jié)果明確了KPI以后，就能夠用KPI進(jìn)行檢查，這些檢查即包括對(duì)結(jié)果的檢查，也能夠?qū)?shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程進(jìn)行檢查。運(yùn)用KPI進(jìn)行檢查，能夠檢查總目標(biāo)的完成情況。KPI中有衡量結(jié)果的KPI，也有衡量行動(dòng)過(guò)程的KPI，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，運(yùn)用結(jié)果的KPI進(jìn)行衡量，能夠檢查是否在向目標(biāo)靠近。在JW的案例中，每過(guò)一段時(shí)刻，JW就去醫(yī)院檢查自己的轉(zhuǎn)氨酶指標(biāo)是否正常，看自己的肝功能是否在向好的方向靠近。因此，不能等到結(jié)果出現(xiàn)了才用衡量結(jié)果的KPI進(jìn)行檢查，在過(guò)程中就需要不斷的衡量。運(yùn)用KPI進(jìn)行檢查，能夠檢查行

56、動(dòng)是否偏離了原定的打算。行動(dòng)的目的是為了支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，運(yùn)用衡量行動(dòng)的KPI進(jìn)行檢查，能夠檢查行動(dòng)是否按照原定的打算執(zhí)行。JW每一周，都會(huì)檢查自己是否按照打算進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)。運(yùn)用KPI進(jìn)行檢查，能夠檢查打算是否能夠支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，能夠及時(shí)的調(diào)整打算，以保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。在平常的運(yùn)用當(dāng)中，往往是結(jié)果與過(guò)程同時(shí)使用，當(dāng)結(jié)果遲遲沒(méi)有出現(xiàn)或者沒(méi)有出現(xiàn)的趨勢(shì)的時(shí)候，行動(dòng)又嚴(yán)格按照打算執(zhí)行，就要分析行動(dòng)是否足以支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，假如不是，需要及時(shí)調(diào)整行動(dòng)。通過(guò)不斷的衡量，保持我們最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。應(yīng)用KPI檢查過(guò)程中常出現(xiàn)的問(wèn)題：1、只檢查結(jié)果，沒(méi)有檢查實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程與行動(dòng)，當(dāng)結(jié)果差不多出來(lái)后，為時(shí)已晚，損失差不

57、多造成；2、當(dāng)期望的結(jié)果遲遲沒(méi)有出現(xiàn)的時(shí)候，不檢討行動(dòng)是否有問(wèn)題，立即認(rèn)為原先制訂的目標(biāo)不切合實(shí)際；3、關(guān)于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程的困難性認(rèn)識(shí)不足，當(dāng)結(jié)果沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)，立即懷疑自己的行動(dòng)是否有問(wèn)題，改變行動(dòng)；4、只檢查行動(dòng)，不及時(shí)檢查結(jié)果，認(rèn)為有了好的行動(dòng)就一定有實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果；5、檢查行動(dòng)和結(jié)果，并不看現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)的差異，對(duì)時(shí)刻性把握的不夠。在運(yùn)用上述方法時(shí)候，企業(yè)與個(gè)人有所不同，企業(yè)還需要另外一個(gè)步驟分解KPI，建立KPI指標(biāo)體系。總之，運(yùn)用KPI技術(shù)，能夠使目標(biāo)更明確，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)步驟更清晰，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的軌跡更實(shí)際，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的思路更落實(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的執(zhí)行更有力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)更完善。事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)團(tuán)

58、隊(duì)、每個(gè)人都能夠通過(guò)各種方法獲得成功。只要依照自己自身的特點(diǎn)，找到阻礙的要緊因素PF，設(shè)置衡量指標(biāo)，用衡量指標(biāo)檢查與牽引自己的行為，不斷的前進(jìn)，就能夠獲得成功。因此，我們也不能神話KPI技術(shù)，世界上的任何事物都沒(méi)有完美的，KPI技術(shù)也同樣存在其自身的局限性。用其他技術(shù)克服KPI的局限(1)KPI技術(shù)在提升企業(yè)業(yè)績(jī)治理方面是一個(gè)劃時(shí)代的治理技術(shù)進(jìn)步。然而再優(yōu)秀的技術(shù)也有其局限性，KPI也不例外，在某些方面它還需要與其它治理技術(shù)配合，溶入其它技術(shù)之中，共同關(guān)心你走向成功。 用BSC建立進(jìn)展循環(huán) KPI是為了達(dá)到總目標(biāo)而制訂的一系列指標(biāo)。通過(guò)把總目標(biāo)分解成幾個(gè)要緊因素PF，建立它們的KPI。假設(shè)有A

59、BCD四個(gè)PF，它們之間沒(méi)有包含和重疊關(guān)系，我們能夠把它叫四個(gè)維度；每個(gè)維度的PF又分解出若干KPI；應(yīng)用KPI時(shí)，每個(gè)KPI通過(guò)導(dǎo)向PF對(duì)總目標(biāo)產(chǎn)生支持，從而形成對(duì)總目標(biāo)的連續(xù)支持關(guān)系。然而，不同維度間的KPI是否有關(guān)系，在KPI建立方法中并沒(méi)有顯現(xiàn)那個(gè)問(wèn)題。 BSC卻不同，經(jīng)典的BSC分為“財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部治理角度、創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度”四個(gè)維度的PF，它們有互相的支撐關(guān)系： 創(chuàng)新學(xué)習(xí)做好了，有知識(shí)技能，就能做好內(nèi)部治理，使服務(wù)更貼近于顧客，從而讓客戶覺(jué)得我們做得好；客戶中意了，更多地購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們獲得更多的收入和利潤(rùn)；有了好的財(cái)務(wù)狀況，能夠更多地投資擴(kuò)大規(guī)模，這也迫使我們面

60、對(duì)新問(wèn)題，同時(shí)有了資金也可讓我們更有鈔票投在訓(xùn)練提高上，使創(chuàng)新學(xué)習(xí)搞得更好，周而復(fù)始。 這四個(gè)PF是相互支撐與需求的關(guān)系，各個(gè)PF內(nèi)的指標(biāo)，能夠?qū)ζ渌黀F內(nèi)的指標(biāo)進(jìn)行支撐。 例如關(guān)于一個(gè)房地產(chǎn)交易員，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)操作成績(jī)好，應(yīng)用電腦上網(wǎng)走電子化辦公程序效率高，顧客買房辦手續(xù)方便，口碑好帶來(lái)更多的顧客，售樓速度加快，公司收入增多；那個(gè)地點(diǎn)各PF的指標(biāo)相互之間產(chǎn)生支撐（僅例指交易員，房地產(chǎn)公司的BSC不一定是這四個(gè)PF）： 創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度：學(xué)習(xí)成績(jī)內(nèi)部治理角度：辦公程序效率客戶角度：顧客中意度財(cái)務(wù)角度：銷售收入。 另外，這種支撐關(guān)系達(dá)到效果，有一定的時(shí)滯：五月學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的知識(shí)，六月用于工作，七月顧客感