餐廳服務(wù)員禮儀及操作細(xì)則

1、餐廳服務(wù)員禮儀及操作細(xì)那么餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)？1、勤快。在餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包 桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做 到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。2、認(rèn)真。做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐 具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化 環(huán)境。3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去 有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。4、外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔, 疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好 上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的

2、報(bào)上菜 名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。6、主開(kāi)工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開(kāi)具飯單 并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，防止錯(cuò) 收或跑單。7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈， 保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）或服務(wù) 臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么(1)主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)， 以親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待顧客。(2)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔清掃、安排桌椅及桌面 擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了 解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且

3、遵循賬單的處理程 序。(3)主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng) 作，到達(dá)最高服務(wù)質(zhì)量。(4)主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制 服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還 服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品(煙灰缸、餐具、茶碟、 盤(pán)、杯子、餐巾冰塊等等)準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走 不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤(pán)碟；將服務(wù)員 所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺 視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有 急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一 旁，以目示意

4、的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起, 打攪您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品 頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外， 應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免 引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培 養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事 情發(fā)生，如：“你要飯嗎？ ”這類(lèi)征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使 人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐 位時(shí)，單間兒一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院 指危重病

5、人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以 應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員， 服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反， 我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”為什么展開(kāi)“微笑服務(wù)”活動(dòng)？在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值， 同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成局部，也是積 極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無(wú)言 服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交 流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友 好、融洽、

6、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為 成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語(yǔ)言-“情 緒語(yǔ)言”。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作 用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐 桌伺候有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人 覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤， 同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客 人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序, 以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)涉及糾紛?，F(xiàn)將上菜考前須知分列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受 領(lǐng)菜；離廚

7、房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度上菜時(shí)不可貪廉價(jià)，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶 湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便 收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；假設(shè)為下酒的菜，伺候 飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出 杯外；上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，端送盤(pán)、碟、碗時(shí), 要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反， 要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可廉價(jià)行事；至 于上菜先后順序，最好是預(yù)先得

8、知誰(shuí)是主人，以便按賓主后 之序進(jìn)行。熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯?油燉的菜雖然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣 咽下，容易受傷；外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí) 慣與需要提供應(yīng)用；外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分 菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予 客人不良印象；(11)伺候中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，防止客人等 候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換 煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水 果并提供水果碟及*子的服務(wù)。結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)

9、后, 即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲 完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買(mǎi)單)時(shí)，快捷送 上賬單。(1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面 朝下置于放銀盤(pán)中，由客人左側(cè)遞上；假設(shè)是一群客人，盡可 能辨明付款者，將收銀盤(pán)放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款 人(所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上)時(shí)，那么 將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造 成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除 非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈 遞賬單前先行詢問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng) 即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)

10、后再趨前 收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬 出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要防止有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú) 論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。(2)結(jié)賬考前須知:凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；結(jié)賬單送上假設(shè)未付款者，千萬(wàn)留意防止客人漏賬；付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用 加法方法算賬找錢(qián)；錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及 食物；結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信 用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng) 一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié) 賬；付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使

11、用兌換水單填 寫(xiě)后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；對(duì)客人的餐飲簽單，有難以防止的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保 證信用可的方法，原那么上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)， 出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙 (Stop-key)證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單 請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；支票的接納：假設(shè)非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者， 一律拒絕使用支票付賬；(1D使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員 應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后 由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回 客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固 定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為 客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱(chēng)謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因