酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的探究畢業(yè)論文

1、酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的研究摘要隨著全國酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。一方面，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意度，從而間接影響酒店的業(yè)績和利潤；另一方面，酒店本身的制度和文化影響著員工的滿意度。因此，酒店員工滿意度、顧客滿意度和酒店利潤之間存在循環(huán)交互作用和相互影響?；谀壳皣鈱?duì)滿意度和服務(wù)利潤鏈理論的研究，總結(jié)了酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系；然后分析了酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性。并分析了酒店員工滿意度和顧客滿意度各自的影響因素，并在此基礎(chǔ)上建立了循環(huán)交互模型；以環(huán)球酒店和盈豐商務(wù)酒店為樣本籃，分別對(duì)其員工和客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，共獲得有效問卷365份。

2、通過對(duì)這些問卷的數(shù)據(jù)分析和匯總，分別對(duì)酒店員工滿意度、員工忠誠度和顧客滿意度進(jìn)行分析，得出酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度有影響的結(jié)論。由此，進(jìn)一步檢驗(yàn)了建立的循環(huán)交互模式的可行性。最后，基于酒店員工滿意度的提高對(duì)其顧客滿意度和利潤的重要影響，提出了當(dāng)前酒店建立員工滿意度的重要性，并針對(duì)當(dāng)前理論界關(guān)于酒店員工與員工之間的關(guān)系滿意度和客戶滿意度。研究不足，試圖從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度分析兩者之間的關(guān)系，尤其是前者對(duì)后者的影響，最終得出酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在正相關(guān)的結(jié)論。它強(qiáng)調(diào)了酒店對(duì)提高員工滿意度的重要性。希望能為酒店的經(jīng)營管理提供一些理論參考。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度;員工忠誠度；

3、循環(huán)模式目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294861539 1簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc294861539 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861540 1.1研究背景及意義 PAGEREF _Toc294861540 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861541 1.1.1研究背景 PAGEREF _Toc294861541 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861542 1.1.2研究意義 PAGEREF _Toc294861542 h - 1 - HYPERLINK l _Toc29

4、4861543 1.2研究方法 PAGEREF _Toc294861543 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861544 1.2.1問卷調(diào)查法 PAGEREF _Toc294861544 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861545 1.2.2文獻(xiàn)綜述方法 PAGEREF _Toc294861545 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861546 1.2.3統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc294861546 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861547 1.3研究思路與框架 PAGEREF _Toc2948

5、61547 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861548 1.3.1論文的總體思路 PAGEREF _Toc294861548 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861549 1.3.2論文總體框架 PAGEREF _Toc294861549 h - 3 - HYPERLINK l _Toc294861550 2相關(guān)理論及相關(guān)文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc294861550 h - 4 - HYPERLINK l _Toc294861551 2.1滿意度相關(guān)理論及國外相關(guān)研究綜述 PAGEREF _Toc294861551 h - 4 - HYPE

6、RLINK l _Toc294861552 2.1.1員工滿意度理論概述 PAGEREF _Toc294861552 h - 4 - HYPERLINK l _Toc294861553 2.1.2客戶滿意度和客戶滿意度理論 PAGEREF _Toc294861553 h - 6 - HYPERLINK l _Toc294861554 2.2利潤服務(wù)鏈理論在酒店業(yè)中的作用 PAGEREF _Toc294861554 h - 6 - HYPERLINK l _Toc294861555 2.3員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系總結(jié) PAGEREF _Toc294861555 h - 8 - HYPERLIN

7、K l _Toc294861556 2.3.1員工滿意度和顧客滿意度研究 PAGEREF _Toc294861556 h - 8 - HYPERLINK l _Toc294861557 2.3.2研究不足 PAGEREF _Toc294861557 h - 8 - HYPERLINK l _Toc294861558 3員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的機(jī)制研究 PAGEREF _Toc294861558 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861559 3.1兩者在酒店環(huán)境中的關(guān)系 PAGEREF _Toc294861559 h - 9 - HYPERLINK l _Toc2948

8、61560 3.2影響員工滿意度對(duì)客戶滿意度的因素分析 PAGEREF _Toc294861560 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861561 3.2.1酒店員工滿意度影響因素分析 PAGEREF _Toc294861561 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861562 3.2.2酒店顧客滿意度影響因素分析 PAGEREF _Toc294861562 h - 10 - HYPERLINK l _Toc294861563 3.3酒店員工滿意度與顧客滿意度的交互模型 PAGEREF _Toc294861563 h - 11 - HYPERLINK l

9、_Toc294861564 4酒店員工滿意度和顧客滿意度的實(shí)證研究 PAGEREF _Toc294861564 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861565 4.1研究假設(shè) PAGEREF _Toc294861565 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861566 4.1.1員工滿意度對(duì)員工忠誠度的影響 PAGEREF _Toc294861566 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861567 4.1.2員工滿意度、員工忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系 PAGEREF _Toc294861567 h - 13 - HYPERLINK

10、l _Toc294861568 4.2尺度設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc294861568 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861569 4.2.1研究工具 PAGEREF _Toc294861569 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861570 4.3抽樣方法和樣本分布 PAGEREF _Toc294861570 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861571 4.3.1采樣對(duì)象和方法 PAGEREF _Toc294861571 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861572 4.3.2樣本分布 PA

11、GEREF _Toc294861572 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861573 4.4數(shù)據(jù)分析方法 PAGEREF _Toc294861573 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861574 4.5數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc294861574 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861575 4.5.1員工統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc294861575 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861576 4.5.2客戶統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc294861576 h - 17 - H

12、YPERLINK l _Toc294861577 5提高酒店員工滿意度的策略分析 PAGEREF _Toc294861577 h - 20 - HYPERLINK l _Toc294861578 5.1開展有效的部委營銷 PAGEREF _Toc294861578 h - 20 - HYPERLINK l _Toc294861579 5.2建立有效的激勵(lì)機(jī)制 PAGEREF _Toc294861579 h - 21 - HYPERLINK l _Toc294861580 5.2.1完善薪酬體系，完善薪酬結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc294861580 h - 21 - HYPERLINK l

13、_Toc294861581 5.2.2加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)師資 PAGEREF _Toc294861581 h - 21 - HYPERLINK l _Toc294861582 5.2.3完善授權(quán)機(jī)制，提高參與積極性 PAGEREF _Toc294861582 h - 22 - HYPERLINK l _Toc294861583 5.3樹立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 PAGEREF _Toc294861583 h - 22 - HYPERLINK l _Toc294861584 5.4提高作品本身的吸引力 PAGEREF _Toc294861584 h - 22 - HYPERLINK l _Toc2948

14、61585 結(jié)論 PAGEREF _Toc294861585 h - 24 - HYPERLINK l _Toc294861586 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc294861586 h - 25 - HYPERLINK l _Toc294861587 至 PAGEREF _Toc294861587 h - 26 - HYPERLINK l _Toc294861588 6附錄： PAGEREF _Toc294861588 h - 27 -1 簡(jiǎn)介1.1 研究背景及意義1.1.1研究背景進(jìn)入21世紀(jì)后，我國經(jīng)濟(jì)多年來一直健康穩(wěn)定發(fā)展，GDP連年穩(wěn)定增長，推動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。酒店作為第三產(chǎn)

15、業(yè)的重要組成部分，迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，國外知名連鎖酒店品牌如假日酒店、豪生酒店、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)等紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。酒店變得越來越兇。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店員工的素質(zhì)將直接影響到顧客的滿意度。也就是說，要想有滿意的客戶，首先要有滿意的員工。如果我們對(duì)酒店員工的滿意度進(jìn)行評(píng)估，就可以找到酒店員工在工作過程中各種心態(tài)和行為的根本原因，也可以明確管理中存在的問題。同時(shí)還可以起到預(yù)防作用，及時(shí)預(yù)測(cè)企業(yè)人員的流動(dòng)意圖，從而采取相應(yīng)的措施，防止部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生，以及大員工的通病。酒店業(yè)的營業(yè)額也得到了解決。酒店的一切工作都是圍繞客戶的需求進(jìn)

16、行的，以酒店客戶的需求為起點(diǎn)，以酒店客戶的需求為終點(diǎn)。在酒店行業(yè)，誰最了解客戶的期望，誰能夠及時(shí)掌握客戶的滿意度，然后以最有效的方式利用自己所擁有的資源來滿足和超越客戶的期望，誰就能獲得客戶的忠誠度，最終永不失敗.但是，如前所述，要擁有忠誠的酒店客人，首先必須擁有忠誠的酒店員工。也就是說，酒店的員工滿意度會(huì)直接影響到它的顧客滿意度。兩者辯證統(tǒng)一。酒店員工滿意是酒店顧客滿意的源泉，酒店顧客滿意是酒店員工滿意的結(jié)果。1.1.2意義一些優(yōu)秀的酒店通過實(shí)踐表明，經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)客戶滿意度，圍繞“客戶滿意度”展開工作。客戶滿意度是決定服務(wù)企業(yè)利潤的重要因素?？蛻魸M意度每提高5%，利潤可增加2

17、5%-125%。積極探討酒店員工滿意度和酒店顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)兩者之間的關(guān)系，對(duì)于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶不滿意的成本約為公司年收入的 10%（Total Quality Management， Stanley Brown ），吸引新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶（美國客戶）的五倍。服務(wù)協(xié)會(huì)）。客戶滿意度持續(xù)提高的公司年利潤將增加 10% 以上（ Reichheld ， Sasser ，1990）。對(duì)于酒店而言，人力資源的開發(fā)和利用不僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，也是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人是最重要的，他們的成長、忠誠、興趣和協(xié)作精神

18、是酒店成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)各方面的管理者是高層管理者的首要職責(zé)。本文試圖利用服務(wù)利潤鏈理論建立酒店員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系，并通過問卷調(diào)查，得出酒店員工滿意度與顧客滿意度的實(shí)際影響，最后提出酒店員工滿意度的重要性。滿意。與其改進(jìn)策略，我希望能夠指導(dǎo)酒店管理中的實(shí)際問題。1.2 研究方法1.2.1問卷法文章第四部分對(duì)全市星級(jí)飯店從業(yè)人員和顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括基本信息和非基本信息兩部分。其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度等。非基本信息部分根據(jù)受訪者的實(shí)際情況分為五個(gè)層次。通過對(duì)問卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出影響酒店員工滿意度和顧客滿意度的相關(guān)因素，是本文的實(shí)證證據(jù)

19、。該研究提供了原始數(shù)據(jù)。1.2.2文獻(xiàn)回顧法通過查閱中國期刊網(wǎng)、外文數(shù)據(jù)庫、圖書館和網(wǎng)絡(luò)搜索等，了解酒店員工滿意度、客戶滿意度、服務(wù)利潤鏈與部門營銷、溝通管理、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效薪酬管理等方面的相關(guān)文獻(xiàn)。最后，通過對(duì)這些文獻(xiàn)的回顧,為探索酒店員工滿意度與顧客滿意度之間的交互機(jī)制,第四部分的實(shí)證研究及酒店員工滿意度提升策略提供了理論依據(jù)。1.2.3統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析和相關(guān)分析。1.3 研究思路與框架1.3.1論文的總體思路對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)和人口密集的行業(yè)來說，員工滿意度和客戶滿意度之間存在著必然的聯(lián)系，直接影響到酒店的利潤。因此，本文在對(duì)酒店員

20、工與顧客關(guān)系的特殊性以及員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行理論回顧的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，提出酒店員工滿意度、員工滿意度和滿意度相關(guān)理論，滿意度相關(guān)理論。顧客滿意度與酒店利潤的循環(huán)交互模式。并且，根據(jù)盈豐環(huán)球酒店和盈豐商務(wù)酒店對(duì)員工和顧客的問卷調(diào)查結(jié)果，以員工忠誠度為中間變量，實(shí)證研究了酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。最后根據(jù)前面的模型和實(shí)證研究得出酒店員工滿意度的重要性，并對(duì)酒店改善員工滿意度策略提出一些建議，希望對(duì)酒店經(jīng)營管理具有參考價(jià)值和借鑒意義。1.3.2論文的總體框架文章主要采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法，理論與實(shí)踐相結(jié)合，用系統(tǒng)全面的觀點(diǎn)分析解決問題，先提出問題，再在

21、文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上提出論文研究的理論。然后根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店員工與顧客的關(guān)系進(jìn)行了專門的分析。 ;第三，通過引入中間變量員工忠誠度，在提出研究假設(shè)的前提下，對(duì)本市二星級(jí)酒店進(jìn)行抽樣調(diào)查，分別對(duì)其員工和顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。數(shù)據(jù)分析、因子分析，最后論證研究假設(shè)；最后，文章提出了酒店員工滿意度提升對(duì)整個(gè)酒店發(fā)展的重要作用，并對(duì)其提升策略進(jìn)行了思考。問題的提出問題的提出文獻(xiàn)回顧與分析理論基礎(chǔ)的重現(xiàn)特殊性與影響因素分析循環(huán)互動(dòng)模式的建立酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的實(shí)證研究提升酒店員工滿意度的策略分析服務(wù)利潤鏈理論滿意度相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量理論相關(guān)概念解析過程解析2 相關(guān)理論及相關(guān)文獻(xiàn)綜述2.1 滿意度相

22、關(guān)理論及國外相關(guān)研究綜述2.1.1員工滿意度理論述評(píng)一、員工滿意度理論：1935年，美國心理學(xué)家霍普克在他的工作滿意度一書中首先提出了員工滿意度的概念。對(duì)情況的主觀反應(yīng)?？梢詾?Hoppock 研究建立以下理論模型：?jiǎn)T工需要員工感知員工期望員工需要員工感知員工期望員工評(píng)價(jià)員工滿意員工不滿意員工行為員工期望員工期望員工行為2、國外研究現(xiàn)狀分析：國外對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的研究主要集中在滿意度的構(gòu)成和影響因素上。例如，美國組織行為學(xué)學(xué)者 EA Locke 對(duì)工作滿意度的維度進(jìn)行了總結(jié)和分類。他將工作滿意度的維度分為工作條件和人員特征兩大方面，每一個(gè)方面又細(xì)分為多個(gè)維度或因素。表 2.1 顯示了

23、Locke 提出的工作滿意度所涉及的維度。通過這張表，我們可以清楚地看到影響工作滿意度的各種因素。表 2.1 員工工作滿意度評(píng)價(jià)的主要維度1類別方面尺寸說明事件和條件工作獎(jiǎng)工作背景數(shù)字自己的單位內(nèi)的其他人單位以外的其他人作品本身報(bào)酬晉升認(rèn)可工作環(huán)境自己的帶領(lǐng)同事顧客家庭其他興趣、各種活動(dòng)、挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)、過程控制數(shù)量、公平、合理等。機(jī)會(huì)、公平、理性等。表揚(yáng)、表揚(yáng)、批評(píng)等。時(shí)間長短，休息多少，設(shè)備，空間，溫度，通風(fēng)。廠址等價(jià)值觀、技能、能力等。管理風(fēng)格、管理技能、行政技能等。權(quán)利、友好的態(tài)度、創(chuàng)造性的互助、技術(shù)能力等。技術(shù)能力、友好態(tài)度等。支持、了解角色、時(shí)間要求等。按職位規(guī)劃，如學(xué)生

24、、家長、選民等。資料來源：斯蒂芬。 P.羅賓斯。組織行為。第七版：中國人民大學(xué)，1997，5-41阿諾德（Arnold and Feldman）提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)性因素包括工作本身、主管、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、晉升、工作環(huán)境和工作困難2 。 Locke（1986）對(duì)工作滿意度的研究進(jìn)行了詳細(xì)回顧，認(rèn)為工作滿意度的決定因素主要包括工作自主性、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等個(gè)體變量。目前，全球企業(yè)普遍接受和采用的“員工滿意度調(diào)查”主要有以下幾種：（1）Kerte量表，它使用通常分為一、三、五、七、九等奇數(shù)級(jí)的分?jǐn)?shù)量表，來衡量所選描述性短語反映自身情況的準(zhǔn)確性。反映每個(gè)級(jí)別的描述性詞語，如“非

25、常滿意”、“比較滿意”（或“有點(diǎn)同意”）、“難以表達(dá)”、“不太滿意”（或“不太同意”）、“非常不滿意”（或“非常不同意”），分別分配了數(shù)值 5、4、3、2、1 或相反的順序。（2）適用于管理者的彼得需求滿意度問卷，側(cè)重于管理工作的具體問題，每個(gè)問題有兩句話，如“在你目前的管理崗位上，你個(gè)人成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？ 理想的情況應(yīng)該是什么？而現(xiàn)在的實(shí)際情況如何？”等。還有其他幾種調(diào)查方法，如：關(guān)鍵事件測(cè)量法、訪談?wù){(diào)查法、收集口頭資料、記錄訪談?dòng)^察等。三、中國研究現(xiàn)狀分析：袁勝利（2002）采用單一綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查和個(gè)人訪談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分

26、類研究。滿意度有影響3 。冉斌主編的員工滿意度測(cè)量手冊(cè)提到了員工滿意度測(cè)量的基本知識(shí)。設(shè)計(jì)合理實(shí)用的問卷是員工滿意度調(diào)查成功的關(guān)鍵4 。從以上研究來看，幾乎所有專家都認(rèn)為員工滿意度可以分為不同的維度，但對(duì)于具體維度和指標(biāo)存在進(jìn)一步的爭(zhēng)議。目前，我國對(duì)滿意度進(jìn)行了大量研究，但尚未形成一套針對(duì)國有企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)和管理的整體解決方案。2.1.2客戶滿意度和客戶忠誠度理論1.客戶滿意度理論顧客滿意戰(zhàn)略于 1960 年代和 1970 年代在美國興起，并在發(fā)達(dá)國家迅速普及和使用。 Howard和Sheth（1969）認(rèn)為，滿意度是消費(fèi)者評(píng)價(jià)付出的價(jià)格和獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。 Tse and W

27、ilton (1988) 將顧客滿意度定義為顧客對(duì)所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與先前期望之間的差異的評(píng)價(jià)。根據(jù)其觀點(diǎn)，消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感到愉悅，同時(shí)獲得產(chǎn)品是有成本（時(shí)間、金錢等）的，支付不愉快，客戶滿意度為兩種感覺的比較。這種觀點(diǎn)有點(diǎn)類似于客戶價(jià)值，也揭示了客戶滿意度的一個(gè)方面。消費(fèi)產(chǎn)品后的實(shí)際感受與其期望值進(jìn)行比較，所以顧客滿意度本身就是一個(gè)比例，也就是說，如果顧客的實(shí)際感受超過了預(yù)期值，顧客就會(huì)滿意，如果實(shí)際感受是低于預(yù)期值，客戶就會(huì)滿意?？蛻魰?huì)不滿意。2.客戶忠誠度理論關(guān)于顧客忠誠度的概念，研究人員還沒有統(tǒng)一的概念定義。但目前對(duì)其含義有兩點(diǎn)共識(shí)：一是將客戶忠誠度表達(dá)為客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)

28、品品牌或業(yè)務(wù)的態(tài)度。態(tài)度強(qiáng)硬，推薦給親戚、朋友、同事等，一般不考慮購買其他產(chǎn)品或品牌；另一種是表現(xiàn)出重復(fù)購買行為，忠誠客戶一般是回頭客，因?yàn)樗麑?duì)某個(gè)產(chǎn)品或品牌的認(rèn)同和強(qiáng)烈的購買欲望，他會(huì)重復(fù)購買這個(gè)產(chǎn)品或品牌。2.2 利潤服務(wù)鏈理論在酒店業(yè)中的作用在當(dāng)今信息化時(shí)代，企業(yè)保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)變得越來越容易。企業(yè)必須將注意力轉(zhuǎn)移到客戶身上。從某種意義上說，一個(gè)讓客戶滿意的企業(yè)就是一個(gè)成功的企業(yè)。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景下，哈佛商學(xué)院的詹姆斯哈克特教授發(fā)現(xiàn)，通過價(jià)值利潤鏈（Service Profit Chain），企業(yè)可以建立“利益”、“客戶忠誠度”和“員工忠誠度”。滿意度、忠誠度和生產(chǎn)力”，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，

29、實(shí)現(xiàn)效益最大化5-6 。可用圖 2.2 表示：顧客忠誠度顧客忠誠度員工滿意度9酒店利益圖 2.2 服務(wù)利潤鏈的基本理論資料來源：楊。在服務(wù)利潤鏈上。管理，2006，02：40-41服務(wù)利潤鏈理論源于三個(gè)理論研究的成果：詹姆斯赫斯科特的戰(zhàn)略服務(wù)理念理論； Earl Sesser 的顧客忠誠理論；倫納德施萊辛格（Leonard Schlesinger） 施萊辛格的理論決定了員工和顧客忠誠度7 。簡(jiǎn)單地說，服務(wù)利潤鏈理論體現(xiàn)了服務(wù)營銷的本質(zhì)，闡述了公司、員工、客戶和利潤之間的相互關(guān)系8 。這可以用圖 2.3 來說明：企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率顧客消費(fèi)價(jià)值顧客滿意

30、度顧客忠誠度企業(yè)獲利能力圖 2.3 服務(wù)利潤鏈的邏輯組成部分資料來源：代碼，水晶。營銷新理念服務(wù)利潤鏈。企業(yè)研究, 2003, 08(09): 56-57簡(jiǎn)而言之，服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為利潤、增長、客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶獲得的產(chǎn)品和價(jià)值、員工能力、滿意度和忠誠的勞動(dòng)生產(chǎn)之間存在著直接而緊密的聯(lián)系。公司收入和盈利能力的增長基本上是由客戶對(duì)公司的忠誠度推動(dòng)的。這種忠誠度包括產(chǎn)品維護(hù)、再消費(fèi)和推薦，是客戶對(duì)企業(yè)滿意的直接結(jié)果。相關(guān)研究數(shù)據(jù)指出，客戶忠誠度每增加5%，企業(yè)的利潤可增加25%至85%。當(dāng)客戶忠誠度翻倍時(shí)，公司的市值將翻倍。因此，企業(yè)通過把握服務(wù)利潤鏈，可以使其朝著企業(yè)利潤增長的方向運(yùn)

31、行，形成良好的循環(huán)。2.3 員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系總結(jié)目前，國外學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系研究較少。2.3.1員工滿意度與顧客滿意度研究在酒店員工滿意度方面，馬明做了“酒店員工滿意度與努力度關(guān)系的實(shí)證研究”，調(diào)查發(fā)現(xiàn)“員工滿意度”與“努力度”不成正比，與酒店服務(wù)息息相關(guān)質(zhì)量、客戶滿意度和企業(yè)利潤與員工的努力程度直接相關(guān)，而不是滿意度。建議未來應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工努力程度的研究，以實(shí)現(xiàn)人力資源的高效管理9 。應(yīng)穎的研究結(jié)果表明，建立完善的酒店管理人員培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于增強(qiáng)員工心理賦能，提高員工滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量具有一定的指導(dǎo)意義10大量研究表明，企業(yè)有多種理由鼓勵(lì)對(duì)不滿意的客戶

32、進(jìn)行投訴，而投訴管理是留住客戶的有效工具，但一般來說，大多數(shù)企業(yè)并沒有有效地處理客戶的投訴。2.3.2研究的弱點(diǎn)目前，關(guān)于員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系的研究相對(duì)較少，且大多只對(duì)兩者進(jìn)行理論摘要，缺乏實(shí)證研究。因此，有必要對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步深入的研究。針對(duì)當(dāng)前酒店管理的實(shí)際困難和學(xué)術(shù)研究的不足，文章將具體分析酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響，最后提出如何提高酒店員工滿意度的幾點(diǎn)意見，然后增加酒店利潤。戰(zhàn)略。3、員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的機(jī)制研究3.1 酒店環(huán)境中兩者的關(guān)系作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性

33、、不可轉(zhuǎn)移性和易碎性。酒店產(chǎn)品的這些特殊屬性決定了它對(duì)顧客和員工的依賴性很強(qiáng)。首先，因?yàn)榫频隇轭櫩吞峁┑闹饕且环N無形的服務(wù)，無論是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等，這些都是無形無形的，只有在服務(wù)過程中酒店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等，以便客戶產(chǎn)生整體評(píng)價(jià)；其次，酒店產(chǎn)品的全面性使得客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往也是綜合性的，具有很強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)性，也就是說，只要酒店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)沒有做好，都可能引起客戶的極大不滿。 .即使其他服務(wù)做得好，也無濟(jì)于事。因此，酒店往往追求員工提供“零缺陷服務(wù)”甚至“超值服務(wù)”。 ;另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，沒有檢驗(yàn)和驗(yàn)收的流程，所以它的質(zhì)量完全取決于提供

34、服務(wù)的員工，足以說明產(chǎn)品的重要性。員工到酒店。另一方面，酒店對(duì)其客戶的依賴也非常明顯。首先，與一般產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品一個(gè)很重要的特點(diǎn)就是不可儲(chǔ)存，尤其是客房，如果一天不賣，就說明客房的價(jià)值沒有變現(xiàn)。那一天，也意味著客房的價(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)。這一天的固定成本是無法收回的，對(duì)于酒店這種固定成本高的行業(yè)來說，就意味著虧損，所以沒有客戶的一天會(huì)給酒店造成很大的損失；其次，與一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品是無形的、不可轉(zhuǎn)讓的。酒店產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣被顧客試用。因此，酒店比一般產(chǎn)品更難開拓市場(chǎng)、獲取新客戶群。因此，對(duì)于酒店來說，贏得客戶的信任和忠誠，贏得“回頭客”和“老客戶”是非常重要的。3.2

35、 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響因素分析3.2.1影響酒店員工滿意度的因素分析對(duì)于酒店這種典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)來說，人力資源是非常重要的資源，但在實(shí)際運(yùn)營過程中，酒店也是人才流失率較大的行業(yè)。例如，根據(jù)相關(guān)調(diào)查，四星級(jí)及以上酒店員工年平均流失率為23%，區(qū)域星級(jí)酒店員工流失率為30%?？梢姡频陠T工的滿意度還有待提高。酒店員工滿意度的影響因素也可以摘要為兩個(gè)因素：工作本身和工作環(huán)境。首先，從工作本身來看，影響酒店員工滿意度的首要因素是對(duì)工作的興趣和熱愛程度。酒店是一個(gè)具有特殊工作性質(zhì)的行業(yè)。對(duì)員工的實(shí)踐能力和經(jīng)驗(yàn)有更高的要求。因此，任何員工都可能從最底層做起，這就要求他們對(duì)工作有極大的熱情和耐心

36、。 .所謂知不如善，善不如樂。如果員工熱愛自己的工作，他們會(huì)更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，更重要的是，他們會(huì)把這種快樂的情感帶給客戶；第二個(gè)因素是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)感和責(zé)任感，比如，酒店大堂經(jīng)理每天要處理很多復(fù)雜的問題，他的工作很有挑戰(zhàn)性，所以當(dāng)他成功處理了一個(gè)問題或者意外，他會(huì)有很大的滿足感和成就感，這會(huì)促使他以后更加努力，提高工作積極性；第三個(gè)影響因素是工作回報(bào)，第一是物質(zhì)回報(bào)，主要是工資和福利，這些是酒店員工對(duì)工作的滿意度。最基本的保證，如果不保證，員工就不會(huì)滿足，其次是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，比如榮譽(yù)感、歸屬感、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)或授權(quán)等。這些因素可以進(jìn)一步激發(fā)主人翁意識(shí)的酒店員工。 ;第四個(gè)影響因素是員工的

37、個(gè)人發(fā)展前景。酒店員工基本都是從基層做起，但自己的空間也很大。比如現(xiàn)在很多酒店都實(shí)行輪崗制度，就是讓員工發(fā)現(xiàn)自己最擅長的地方，找到自己的前進(jìn)方向。那么，從工作環(huán)境來看，酒店的工作環(huán)境更加復(fù)雜。首先，人際關(guān)系的處理對(duì)員工來說非常重要。它包括處理與客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。良好的人際關(guān)系是酒店員工滿意度的關(guān)鍵。一個(gè)很重要的因素，良好的人際關(guān)系可以讓員工在工作中感到快樂，可以更加全身心地投入到工作中；其次，酒店本身的工作條件，主要是對(duì)員工工作滿意度的物質(zhì)條件，如設(shè)施是否齊全、交通便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食條件等。影響員工工作情緒。只有在更好的工作條件下，酒店員工才能安心工作；三是酒店管理監(jiān)督措

38、施和人性化管理往往更容易贏得員工的心。例如，有的酒店每天都被評(píng)為“微笑天使”或“模范員工”，或者可以在每位員工生日時(shí)送上賀卡或賀卡。一塊蛋糕，這些無疑會(huì)讓員工很感動(dòng)，因此更愿意為酒店貢獻(xiàn)自己最大的力量；四是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店嚴(yán)格規(guī)章制度的目的是培養(yǎng)最優(yōu)秀的員工，所謂“嚴(yán)師出高徒”，嚴(yán)格的規(guī)章制度才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，而員工當(dāng)然會(huì)更滿意自己的工作。當(dāng)然，除了嚴(yán)格之外，公平也很重要。只有員工才能發(fā)揮自己最大的才能，對(duì)自己的工作更加滿意；最后，酒店的企業(yè)文化也會(huì)對(duì)員工滿意度產(chǎn)生較大影響，比如嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度、人性化的管理方式、良好的酒店形象等。3.2.2酒店顧客滿意度影響因素分

39、析顧客是酒店的經(jīng)營對(duì)象，也是酒店賴以生存的“救星” 11 。因此，提高酒店的客戶滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營尤為重要。關(guān)于酒店顧客滿意度的定義，很多學(xué)者都做過相關(guān)研究。根據(jù)現(xiàn)有的相關(guān)定義和酒店本身的行業(yè)特點(diǎn)，文章認(rèn)為酒店的顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)的滿意度。形成的整體心理評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)值等于酒店顧客感知/顧客期望，在很大程度上也受情緒因素的影響12 。因此，根據(jù)這個(gè)定義，我們可以將酒店顧客滿意度的影響因素摘要為顧客感知、顧客期望和顧客情感三個(gè)方面。顧客感知是顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體感受13 。在這里，產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶感知的對(duì)象。因此，顧客感知是由酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量決定的。這里

40、的產(chǎn)品主要是指現(xiàn)實(shí)中存在的產(chǎn)品，比如酒店客房用品、餐飲、酒店硬件設(shè)施等，會(huì)讓顧客形成最基本的印象和感受；而酒店服務(wù)包括前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、線路服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。這些服務(wù)的質(zhì)量還包括很多指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、增值服務(wù)等。而這些都直接關(guān)系到酒店員工的工作態(tài)度和工作技能。而且，由于酒店產(chǎn)品的綜合特性，客戶感知往往是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，即服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能給客戶留下非常不好的印象。因此，客戶感知也受到酒店部門企業(yè)文化的影響。影響。顧客期望是顧客對(duì)酒店將提供的產(chǎn)品的一般期望13 。對(duì)于一個(gè)客戶來說，他在購買酒店產(chǎn)品之前會(huì)有一個(gè)決策環(huán)節(jié)。客戶選擇酒店是因?yàn)樗?/p>

41、相信酒店可以為他提供滿意的產(chǎn)品。因此，酒店客戶的期望值一般會(huì)受到三個(gè)多方面因素的影響，首先是酒店自身的星級(jí)、形象、口碑等，比如五星級(jí)酒店一般會(huì)給客戶比較高的期望值；其次是客戶自己的喜好或直覺，比如商務(wù)客人總是偏愛商務(wù)酒店，因此商務(wù)酒店會(huì)有很高的期望值；此外，酒店自身的營銷也會(huì)對(duì)顧客的期望產(chǎn)生很大的影響，比如酒店的口號(hào)、承諾或價(jià)格優(yōu)惠等。顧客情緒是顧客在接受酒店服務(wù)的過程中暫時(shí)產(chǎn)生的，是一個(gè)不穩(wěn)定因素。一般來說，顧客的情緒是在與酒店員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。比如前臺(tái)接待員的微笑會(huì)讓顧客感覺很親切，女主人禮貌但不拘謹(jǐn)?shù)恼泻魰?huì)讓顧客感到溫暖，餐廳服務(wù)員嫻熟快速的服務(wù)技巧會(huì)讓顧客覺得物有所值，而且工作人

42、員彬彬有禮，真誠的態(tài)度會(huì)讓顧客感受到“我是上帝”等。因此，一般來說，顧客的情緒直接關(guān)系到酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技能。3.3 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)模式根據(jù)酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，以及酒店員工滿意度和顧客滿意度的影響因素分析，可以得出酒店顧客的滿意度是由他們感知到的服務(wù)決定的，而這種服務(wù)由酒店工作人員提供。員工能夠提供客戶滿意的前提是他們能夠在服務(wù)的情感和服務(wù)的行為中表現(xiàn)出忠誠。這些是保證服務(wù)質(zhì)量的保證，而酒店員工的忠誠度是建立在他們對(duì)工作和環(huán)境的滿意的基礎(chǔ)上的，而這些都需要有良好的企業(yè)利潤來保證。企業(yè)利潤的高低最終取決于客戶的滿意度。因此，酒店員工滿意度、顧客滿意度和利潤之間存在循

43、環(huán)交互關(guān)系。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，我們可以將酒店員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系摘要為圖 3.1。酒店酒店員工滿意度 度酒店顧客滿意度酒店利潤表現(xiàn)顧客行為忠誠顧客情感忠誠表現(xiàn)表現(xiàn)服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量確保員工的行為忠誠表現(xiàn)服務(wù)的過程質(zhì)量確保員工的情感忠誠表現(xiàn)酒店利潤表現(xiàn)顧客行為忠誠顧客情感忠誠表現(xiàn)表現(xiàn)服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量確保員工的行為忠誠表現(xiàn)服務(wù)的過程質(zhì)量確保員工的情感忠誠表現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)更好地實(shí)施營銷、激勵(lì)和其他措施圖 3.1 酒店員工滿意度與顧客滿意度的交互關(guān)系從圖 3.1 可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間的循環(huán)交互作用可以分為三個(gè)階段。第一階段是員工滿意度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的影響；第二階段是酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧

44、客滿意度的影響階段；第三階段是酒店客戶滿意度通過酒店利潤實(shí)現(xiàn)對(duì)員工滿意度的反饋影響階段。三個(gè)階段反復(fù)進(jìn)行，使酒店在實(shí)現(xiàn)員工滿意和客戶滿意的基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期利潤，進(jìn)一步保證下一階段酒店員工滿意和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。4 酒店員工滿意度與顧客滿意度的實(shí)證研究4.1研究假設(shè)4.1.1員工滿意度對(duì)員工忠誠度的影響員工滿意度是相對(duì)于個(gè)人的生活滿意度和整體滿意度，尤其是個(gè)人作為專業(yè)人士的滿意度。評(píng)價(jià)，員工滿意度的提高可以提高員工對(duì)組織的忠誠度。滿意是忠誠的必要條件，即滿意的員工不一定有忠誠，但忠誠的員工一定是滿意的員工?；谝陨贤普?，我們提出并驗(yàn)證以下研究假設(shè)：假設(shè)：?jiǎn)T工滿意度對(duì)員工忠誠度有正向影響。

45、4.1.2員工滿意度、員工忠誠度和客戶滿意度之間的關(guān)系員工滿意度的高低直接影響員工行為，進(jìn)而影響客戶滿意度。尤其是在酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，員工與客戶的接觸更加直接，他們的滿意度和情緒會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而傳遞給客戶，影響他們的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。顧客。滿意。服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，員工滿意度、員工承諾和員工忠誠度等員工變量會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值?；谝陨贤普?，我們提出并驗(yàn)證以下研究假設(shè)：假設(shè)：?jiǎn)T工忠誠度對(duì)客戶滿意度有正向影響；4.2 規(guī)模設(shè)計(jì)4.2.1研究工具該研究工具由員工滿意度量表和客戶滿意度量表兩部分組成。所有項(xiàng)目均采用李克特評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分范圍為 1 到 5，

46、分為“完全不/滿意”、“不符合/滿意”、“一般”、“符合/滿意”和“完全符合/使?jié)M意”。研究工具的操作變量如下所述。1. 員工滿意度量表根據(jù)多位學(xué)者的維度，文章從工作人際關(guān)系、工作崗位、薪酬、工作內(nèi)容、工作環(huán)境五個(gè)方面來衡量工作滿意度。2.客戶滿意度量表國外酒店比較成熟的客戶滿意度模型主要有SERVQUAL和BSQ。本研究采用SERVQUAL模型，共20道題。4.3 抽樣方法和樣本分布4.3.1采樣對(duì)象和方法2011 年 4月20日至25日，以盈豐環(huán)球酒店和盈豐商務(wù)酒店二星級(jí)酒店為樣本籃，采用隨機(jī)抽樣方法對(duì)兩家酒店作為研究樣本進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷420份，回收員工160份，客戶問卷260份

47、，回收問卷384份。剔除不完整問卷19份，獲得有效問卷365份，有效回收率為86.9%。其中，員工問卷4.3.2樣本分布員工問卷客戶問卷樣本特征性別年齡多年的工作婚姻狀況教育職位類別分類男性女性小于 2525-3030-3536-40超過 40不到一年1-2年2-3年3-5年5年以上未婚已婚離婚初中及以下高中、中學(xué)大學(xué)本科及以上服務(wù)員行政人員行政人員樣本數(shù)52人79人37人28人24人19人9人46人33人23人12人17人73人53人5人56人47人26人2個(gè)人86人34人11人百分比39.7%60.3%28.3%21.4%18.3%14.5%6.9%35.1%25.2%17.6%9.2%1

48、3.0%55.7%40.5%3.8%42.7%35.9%19.8%1.5%65.6%26.0%8.4%樣本特征性別年齡婚姻狀況教育客戶類別分類男性女性小于 2525-3030-3536-40超過 40未婚已婚離婚初中及以下高中、中學(xué)大學(xué)本科及以上辦公室客戶：對(duì)于私人客戶：樣本數(shù)128人106人28人64人53人22人67人70人137人27人55人74人51人34人141人93人百分比54.7%45.3%12.0%27.4%22.6%9.4%28.6%29.9%58.5%11.5%23.5%31.6%21.8%14.5560.3%39.7%表 4.1 調(diào)查對(duì)象樣本分布圖4.4 數(shù)據(jù)分析方法1.

49、聚類分析聚類分析是一種分析技術(shù)，它直接比較各種事物的屬性，將具有相似屬性的歸為一類，將具有較大屬性的歸為不同的類。2.主成分分析主成分分析主要用作探索性技術(shù)。在分析師進(jìn)行多元數(shù)據(jù)分析之前，使用主成分分析來分析數(shù)據(jù)并讓自己對(duì)數(shù)據(jù)有一個(gè)大致的了解是非常重要的。4.5 數(shù)據(jù)分析4.5.1員工統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS13.0對(duì)131份有效的員工滿意度問卷進(jìn)行探索性因素分析。采用主軸因子法提取因子，以特征值大于等于1作為截取因子的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行最大方差正交旋轉(zhuǎn)，保留因子載荷大于0.40的項(xiàng)目。 （員工忠誠度和客戶滿意度問卷采用相同的因子分析，以下省略。）綜合評(píng)分模型中各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的系數(shù)即為各指標(biāo)的權(quán)重?？紤]到相關(guān)

50、信息的準(zhǔn)確性，經(jīng)過多次刪除個(gè)別項(xiàng)目后，SPSS輸出Total Variance Explained部分結(jié)果如下所示：表 4.2總方差解釋分布零件初始特征值(a)全部的差異百分比累計(jì)百分比生的12143.92765.87665.8762527.20616.19982.0753369.87611.36593.4404213.4916.560100.000上表顯示了分類問題。 1、2、3類的比例都達(dá)到了93%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到85%以上就可以了。因此，我們將成分分為 3 類。如何分類需要借助Rotated Component Matrix(a)圖：表 4.3旋轉(zhuǎn)分量矩陣（a）分布生的重新縮放零件零

51、件12341234X114.925-3.025-2.609-.025.966-.196-.169-.002X213.895-1.297-.979-4.000.955-.089-.067-.275X310.081-1.1623.941-.431.925-.107.362-.040X410.1318.6781.4291.104.753.645.106.082X515.776-6.511.0482.537.914-.377.003.147X610.95011.9432.985-7.366.607.662.165-.408X713.936.460-1.760-.422.991.033-.125-.03

52、0X8-6.593-5.32913.320.641-.417-.337.843.041X912.069.7345.9151.002.894.054.438.074X1010.572-4.559.239.283.918-.396.021.025X116.4013.3312.3841.397.828.431.309.181X129.974-3.459-6.6892.918.777-.270-.521.227X133.1773.909-3.403.864.517.637-.554.141X14-1.042-6.6784.407-1.895-.126-.806.532-.229X154.5487.39

53、93.3442.844.467.760.344.292X1612.823-5.138-2.182-3.621.888-.356-.151-.251X1711.317-4.4593.746-3.271.861-.339.285-.249X1810.212-.6861.8043.268.937-.063.166.300X194.8643.5221.2251.906.758.549.191.297X208.1962.8151.9728.527.665.229.160.692這張表描述了3個(gè)類別中每個(gè)因素所占的比例，輸出信息顯示有4個(gè)條目，但第4個(gè)條目所占比例較低，可以忽略不計(jì)。排序后，分類結(jié)果如下：

54、表 4.4 員工重要因素聚類分布第一類第 2 類第三類Q1。我對(duì)現(xiàn)在的工作很滿意Q2。您對(duì)目前的工作職位滿意嗎？Q3。對(duì)您的報(bào)酬感到滿意Q5，酒店發(fā)展前景廣闊問題 7。熱愛你所做的工作問題 10。公平執(zhí)行制度問題 12。同事之間的團(tuán)隊(duì)合作問題 16。薪資待遇是否符合要求？問題 17。對(duì)員工餐廳的條件和服務(wù)感到滿意Q4。我對(duì)整體工作環(huán)境感到滿意Q6。妥善處理工作和個(gè)人問題問題 11。我對(duì)工作中的人際關(guān)系感到滿意問題 15。老板在工作中指導(dǎo)下屬問題 19?？梢詤⑴c部門問題的討論Q20。能夠分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和好的建議問題 13。在我看來，我很擅長我自己的工作4.5.2客戶統(tǒng)計(jì)分析考慮到相關(guān)信息的準(zhǔn)確性

55、，經(jīng)過多次刪除個(gè)別項(xiàng)目后，SPSS輸出Total Variance Explained部分結(jié)果如下所示：表 4.5總方差解釋分布零件初始特征值(a)全部的差異百分比累計(jì)百分比生的113160.10371.19771.19723079.63616.66187.85831963.53510.62398.4814280.8261.519100.000上表顯示了分類問題。 1、2、3類的比例都達(dá)到了98%，標(biāo)準(zhǔn)情況下只要達(dá)到85%以上就可以了。因此，我們將成分分為 3 類。如何分類需要借助Rotated Component Matrix(a)圖：表 4.6旋轉(zhuǎn)分量矩陣（a）分布生的重新縮放零件零件12

56、3123X126.8455.1029.468.924.176.326X212.09623.9304.187.443.876.153X33.73026.240-.767.140.987-.029X411.17413.27410.127.525.624.476X512.4913.15935.956.327.083.941X611.94729.6344.641.365.905.142X76.5368.2665.926.541.684.490X838.09415.34211.920.888.358.278X931.82819.6644.176.841.520.110X1011.5681.68029.7

57、41.360.052.925X119.15519.2809.943.386.813.419X1218.7587.66915.563.722.295.599X1332.2164.15811.300.913.118.320X1421.78310.0577.676.865.399.305X153.44217.46618.423.134.681.719X164.3906.29326.860.157.225.961X1716.5889.03622.022.566.308.752X1828.5009.1646.731.923.297.218X1910.15610.40940.549.235.241.939

58、X203.84521.3656.147.169.938.270按重量排序如下：表 4.4 客戶重要因素的聚類分布第一類第 2 類第三類Q1。擁有外觀現(xiàn)代的設(shè)備Q8。工作人員干凈整潔問題 9。與服務(wù)相關(guān)的材料具有視覺美感問題 12。酒店表現(xiàn)出解決問題的誠意問題 13。第一時(shí)間提供精準(zhǔn)服務(wù)問題 18。總是樂于幫助客戶Q2。物質(zhì)設(shè)備具有視覺美感Q3。了解客戶的特殊要求Q6。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)問題 11。照你說的做Q20。它的行為逐漸培養(yǎng)了客戶的信心Q5。對(duì)客戶有禮貌問題 10。具備回答問題的知識(shí)問題 16。告訴準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間問題 19。不會(huì)以太忙為借口忽視客戶的要求綜上所述，本文的因子分析將幾個(gè)密

59、切相關(guān)的變量歸為同一類，每一類變量都成為一個(gè)因子，用少數(shù)幾個(gè)因子反映原始數(shù)據(jù)的大部分信息。使用這種研究技術(shù)，我們可以很容易地找出影響消費(fèi)者購買、消費(fèi)和滿意度的主要因素是什么，以及它們的影響（權(quán)重）使用這種研究技術(shù)，我們還可以細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行初步分析也提供決策-為 提高 酒店 員工 滿意度 策略 的 第四 部分 奠定 基礎(chǔ).5 提高酒店員工滿意度的策略從酒店員工滿意度與顧客滿意度的交互關(guān)系及其對(duì)酒店利潤的影響可以看出，酒店員工滿意度的提高對(duì)于酒店獲得忠誠的客戶群體、占領(lǐng)市場(chǎng)、提升美譽(yù)度和美譽(yù)度具有重要意義。酒店的。對(duì)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、提高盈利能力具有重要意義。正如著名的四季酒店集團(tuán)董事長J

60、ames Shirley 所說：“無論我們?nèi)绾巫鹬匚覀兊膯T工，他們都會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。這一直是四季酒店成功的原動(dòng)力！”因此，如何提高酒店業(yè)員工滿意度是目前酒店業(yè)亟待解決的問題。針對(duì)酒店行業(yè)本身的特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)影響酒店員工滿意度的因素的分析，文章將就如何提高酒店員工滿意度提出一些對(duì)策。5.1開展有效的部委營銷第三部分對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件的結(jié)果對(duì)滿意度的主要影響因素進(jìn)行了分類。在員工滿意度重要因素和客戶滿意度重要因素的分布中，我們根據(jù)因素的屬性和實(shí)際意義將前者Q01和后者的Q01、Q08、Q09、Q02歸入市場(chǎng)部。影響員工滿意度的因素。其