大學物業(yè)管理質量與成本課件

1、目錄一: 物業(yè)管理概述二：物業(yè)管理主要法律制度與規(guī)范三：物業(yè)管理服務的質量四：物業(yè)管理服務的費用與成本/sundae_meng/sundae_me一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運用多學科的知識，通過人員、場所、流程和技術的整合，來確保建筑環(huán)境的正常運行。物業(yè)管理的核心工作，是對房地產資產進行日常的維護與維修，并向入住的客戶或業(yè)主提供服務，以保障其始終處在正常的運行狀態(tài)。物業(yè)管理的關注重點：業(yè)主、用戶滿意/sundae_meng/sundae_me一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理是房地產開發(fā)過程的延續(xù)，是以實現物業(yè)擁有者的有關目標、使物業(yè)保持良好運行狀態(tài)為目的的一種專業(yè)服務。物業(yè)物業(yè)

2、管理物業(yè)資產管理物業(yè)運營管理/sundae_meng/sundae_me物業(yè)/sundae_meng“物業(yè)”一詞來源于對英語“Real Estate”或“Property”的翻譯，最早使用出現在香港，其基本含義是指單元性房地產。在國際上，“物業(yè)”作為通用的習慣詞匯，與房地產、不動產表達是同一個概念。在我國特定的環(huán)境下，物業(yè)與房地產并不等同：房地產是指形成于生產、流通、消費的整個過程中的房地產產品，是土地及其定著于土地之上的建筑物、構筑物和其他附屬物在自然形態(tài)和經濟形態(tài)下的總稱。而“物業(yè)”則是指進入消費領域的房地產產品，從房地產全壽命管理的角度而言是房地產的“售后服務”。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)/

3、sundae_物業(yè)（續(xù)）/sundae_meng 綜上所述，結合我國的具體情況，我們可以把物業(yè)定義為：已建成并經竣工驗收投入使用的各類具有使用功能的建筑物及其配套設施、附屬設備設施以及相關的場地。 物業(yè)主要包括三個部分：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設備和設施；相關的場地及內部非主干道。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）/sund物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的分類/sundae_meng物業(yè)可以是群體建筑物，如住宅小區(qū)，工業(yè)廠區(qū)；也可以是單體建筑物，如高層住宅、商業(yè)大廈、辦公樓宇、旅游賓館等。根據物業(yè)的使用功能的不同，我們可以將其分為四種類型： 居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè)

4、 其他用途物業(yè)一: 物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的分類http:/www.docin.c物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的特性/sundae_meng（1)二元性（2)固定性（3)耐久性（4)價值的多樣性（5)保值增值性（收益遞減）（6)物權性一: 物業(yè)管理概述物業(yè)（續(xù)）物業(yè)的特性http:/www.docin.c物業(yè)管理/sundae_meng“物業(yè)管理”與“物業(yè)”的概念一樣是翻譯而來的詞匯英文的表示有 Real Estate Management； Estate Management； Real Property Management； Property Management Facility Managem

5、ent 等多種形式。如上所述，根據我國對物業(yè)的約定俗成的定義，物業(yè)管理應側重于Property Management，即對建成后物業(yè)的管理，按階段性管理劃分應屬于是“售后服務”的范疇。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理/sunda物業(yè)管理(續(xù)）/sundae_meng我國于2007年10月1日修訂頒布并實施的物業(yè)管理條例第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)（管理）服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)（管理）服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理(續(xù)）/su物業(yè)管理(續(xù)）/sundae_meng當前實踐中，物業(yè)管理

6、可以有廣義和狹義兩種解釋：廣義的物業(yè)管理是指對各類建筑物、附屬設備、設施以及場地進行管理，同時對建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、園庭綠化、道路養(yǎng)護、車輛停放等實施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供全方位的服務。狹義的物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設備、設施的正常使用和相關場地的使用有序而對各類建筑物、附屬設備、設施以及場地進行管理。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理(續(xù)）/su物業(yè)管理(續(xù)）/sundae_meng綜上所述，物業(yè)管理也可以敘述為：由物業(yè)管理服務于經營的專業(yè)機構和人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運用現代化的管理科學和先進的維修保養(yǎng)技

7、術，以經濟的手段管理房屋及其附屬設施，并對房屋周圍的環(huán)境實施有償管理活動的總稱。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理(續(xù)）/su物業(yè)管理(續(xù)） 性質：服務性/sundae_meng物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)，它要為物業(yè)所有人和使用人提供高標準、高質量的服務。物業(yè)管理的性質就是服務，管理本身就是提供一種服務，是寓管理于服務之中活動。一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理(續(xù)） 性質：服務性http:/www.doc物業(yè)管理(續(xù)） 特點/sundae_meng服務實現的過程性生產與消費的同時性服務需求的動態(tài)變化性“產品”及供應能力的不可儲存性一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理(續(xù)） 特點http:/www.doci

8、n.c服務性產品的層次核心層有形層延伸層核心層：業(yè)主或使用人通過物業(yè)服務企業(yè)及其人員的管理與服務，從中獲得針對物業(yè)的功能和效用。這是業(yè)主或使用人購買物業(yè)管服務的基本要求。有形層：對于服務性產品而言主要是指服務組成中用戶可以直接觀察和感受到的產品部分，包括：服務的質量、價格、廣告、及公共關系等。延伸層：包括在提供服務時所伴隨能夠滿足客戶心理需求的所有服務，如聲譽、指導和維護等。/sundae_meng一: 物業(yè)管理概述服務性產品的層次核心層有形層延伸層核心層：業(yè)主或使用人通過物物業(yè)管理的業(yè)務范圍 /sundae_meng基本業(yè)務 ：物業(yè)的維護保養(yǎng) 專項業(yè)務 ：保潔、秩序維護、綠化、保養(yǎng)、車輛交通

9、維護特色業(yè)務 ：代辦業(yè)務、特約服務和便民服務 多種經營業(yè)務：投資咨詢、中介、代理經租、住房交換、住房改建、房屋更新、開發(fā)、裝璜、設備安裝和經營建材等 一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理的業(yè)務范圍 /sundae_meng二：物業(yè)管理法律主要制度與規(guī)范中華人民共和國物權法（2007年10月1日起實施）物業(yè)管理條例（國務院令2007第504號修訂）普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準中物協(xié)20041號江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準江蘇省城市物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法前期物業(yè)管理服務協(xié)議（示范文本）建住房1999246號蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例（2007）蘇州市普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費標準實施細則（200

10、4）蘇州市物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定（2004）蘇州市城市房屋安全管理辦法（2006）蘇州市臨時管理規(guī)約(示范文本)/sundae_me/sundae_meng國務院關于修改物業(yè)管理條例的決定根據中華人民共和國物權法的有關規(guī)定，國務院決定對物業(yè)管理條例作如下修改：一、將第十條第一款修改為：“同一個物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產生業(yè)主委員會。 但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數較少且經全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責?！眲h除第十條第二款。二、將第十一條修

11、改為：“下列事項由業(yè)主共同決定：“（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；“（二）制定和修改管理規(guī)約；“（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；“（四）選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)；“（五）籌集和使用專項維修資金；“（六）改建、重建建筑物及其附屬設施；“（七）有關共有和共同管理權利的其他重大事項。”三、將第十二條修改為：“業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應當有物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主參加。“業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議?！皹I(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積2

12、/3以上的業(yè)主且占總人數2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意?！皹I(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對業(yè)主具有約束力?！皹I(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷?！彼摹⒌谑艞l第二款修改為：“業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主?！贝送猓鶕腥A人民共和國物權法的有關規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“

13、管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時公約”修改為“臨時管理規(guī)約”，并對個別條文的文字作了修改。本決定自2007年10月1日起施行。物業(yè)管理條例根據本決定作相應的修訂，重新公布。物業(yè)管理條例（2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布根據2007年8月26日國務院關于修改物業(yè)管理條例的決定修訂）/sundae_me/sundae_meng第六條房屋的所有權人為業(yè)主。業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權利：（一）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行

14、使投票權；（五）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；（四）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時

15、交納物業(yè)服務費用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。/sundae_me三：物業(yè)管理（服務）的質量質量，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼睛。在現代市場經濟中，唯一重要的旁觀者就是消費者因此，質量是一種相對的概念，質量即是消費者的需要。然而，質量又必須考慮與價格一致，因此，在不生產次等產品的基礎上，有必要努力追求消費者滿意的優(yōu)質產品和服務。簡單的來說，質量就是消費者對所提供的產品或服務感知的優(yōu)劣程度。/sundae_meng/sundae_me質量的定義1美國著名質量管理學專家朱蘭博士（JJuran）認為，產品質量就是產品的適用性，即：產品在使用過程中能成功地滿足用戶需要的程度。朱蘭質量螺旋使用要求

16、使用時間、使用地點、使用對象以及社會環(huán)境、市場競爭等因素滿足程度性能、經濟特征、服務特征、環(huán)境特征、心理特征等/sundae_meng質量的定義1使用要求使用時間、使用地點、使用對象以及社會質量特性值一項具體的服務，常常由多個指標反映其質量。測量或測定質量指標所得到的數值，叫做質量特性值，習慣上也稱之為“數據”。根據質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數值和計量值兩類。計數值當質量特性值只能取一組特定的數值，而不能取這些數值之間的數值時，這些特性值稱之為計數值。如：接待顧客的數量。計量值當質量特性值可以取給定范圍內的任何一個可能的數值時，這些特性值稱之為計量值，如：服務的時間長度。/sund

17、ae_meng質量特性值一項具體的服務，常常由多個指標反映其質量。測量或測質量特性值根據不同的使用要求和目的，質量特性歸納起來看，可以分為五個方面的質量特性值，即：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性。性能：滿足使用目的所具備的技術特性。壽命：正常使用的期限?？尚判裕煽啃裕S護性、保障性、可用性）：在規(guī)定的時間范圍內和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定工作任務的能力。安全性：安全的保證程度。經濟性：成本和費用/sundae_meng根據物業(yè)服務所提供產品的特征，物業(yè)服務的質量特性主要表現在：功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性質量特性值根據不同的使用要求和目的，質量特性歸納起來看，可以質量的承諾對質量承諾

18、的要求應與機構發(fā)展目標相一致，與同行業(yè)企業(yè)比較，應具有一定的競爭力應具體、可操作、可檢查承諾必須兌現質量承諾的內容對滿足客戶要求的持續(xù)性改進的承諾對服務細節(jié)的承諾對貫徹標準的承諾對質量管理的承諾對開發(fā)人力資源的承諾/sundae_meng質量的承諾對質量承諾的要求質量承諾的內容http:/www物業(yè)服務常見的質量問題服務意識和態(tài)度清潔 （如：清潔頻次、維護）綠化 （如：苗木的補種、綠化帶的清潔）秩序 （如：出入人員、車輛）修繕 （如：大小修、路面磚破損）承諾 （如：上門收取垃圾的問題）業(yè)主權利 （如：車庫的使用）三：物業(yè)管理的質量/sundae_meng物業(yè)服務常見的質量問題服務意識和態(tài)度三：

19、物業(yè)管理的質量htt影響物業(yè)服務質量的因素從事物業(yè)服務的人員和物質資源。業(yè)主或住戶在享受物業(yè)服務過程中出現的等待時間、提供時間和過程時間。 物業(yè)管理服務的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。 在提供物業(yè)管理服務過程中所表現出來的應答能力、方便程序、禮貌、勝任程度、信用和有效的溝通聯(lián)絡等。三：物業(yè)管理的質量/sundae_meng影響物業(yè)服務質量的因素從事物業(yè)服務的人員和物質資源。三：物業(yè)四：物業(yè)管理（服務）費用與成本物業(yè)服務收費實行政府指導價的，有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政主管部門根據物業(yè)管理服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。具體收費標準由業(yè)主與物業(yè)

20、服務企業(yè)根據規(guī)定的基準價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定。 實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定。 物業(yè)管理費用測算的原則：量出為入/sundae_meng/sundae_me物業(yè)管理用地測算按照國家發(fā)改委、住建部物業(yè)服務收費管理辦法的要求，以價值-價格理論為基礎，住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的費用項目應包括：管理、服務人員的工資和福利費；公共設施、設備日常運行維護費；綠化費；清潔費；秩序維護費；物業(yè)服務機構固定資產折舊費；法定稅費以及利潤共九個費用項目。其中第二項至第六項費用支出，是不包括工資和福利費的物資及能源消耗補償和其它費用開支。上述各項費用項目收費標準的測算，

21、均可按下列的公式進行計算：式中：P代表小區(qū)物業(yè)服務費收費標準(單位：元月m2) Fi代表費用(單位：元月) i代表費用項數(i=1,2,3,n) ST表示參加測算的住宅總建筑面積(單位：m2)/sundae_meng物業(yè)管理用地測算按照國家發(fā)改委、住建部物業(yè)服務收費管理辦法四：物業(yè)管理（服務）費用與成本業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務費用。 包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。 酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。 /sundae_meng/sundae_me物業(yè)服務收費管理辦法（第十一條）實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。 實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)服務企業(yè)的酬金。 物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分： 管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、