關(guān)于客服工作總結(jié)范文5篇

1、Word 關(guān)于客服工作總結(jié)范文5篇 寫工作總結(jié)是為了讓我們更直觀的分析出工作中存在的問題，仔細編寫一份工作總結(jié)能夠讓你們更嫻熟地熟識自己的工作內(nèi)容，我今日就為您帶來了關(guān)于客服工作總結(jié)范文5篇，信任肯定會對你有所關(guān)心。 關(guān)于客服工作總結(jié)范文篇1 客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下： 一.規(guī)范詢問工作： (一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度 包括詢問服務(wù)標準，詢問部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務(wù)標準，詢問部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢

2、問勝利率： 十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的 1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學(xué)問 b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2.定期召開詢問記錄講評會議 a.定期抽查每

3、個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量 b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價 c.個人對自己的詢問記錄進行分析 d.每周一次進行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題 3.完善詢問病人回訪機制： 回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升 a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼 b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時進行再次營

4、? c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息 (三)依據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調(diào)整 二.做好各類信息收集，準時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.詢問電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理，保密原則 2、對所收集到的信息要準時精確 進行

5、統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確 ; 3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務(wù)檔案： 將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔 1.錄入制度： a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入; b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量; b、有方案分步驟： 協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主 對回訪結(jié)果準時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別

6、病例當(dāng)時應(yīng)反饋 四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作 1.詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時間 2.預(yù)約回訪問題 1)通過各種途徑獵取電話號碼，并進行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。 2)將進行分類管理，準時公布及發(fā)送活動信息。 3.詢問人員的專業(yè)性及樂觀性的問題： 由專人回答商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及樂觀性的建立 在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的樂觀協(xié)作下(如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)

7、的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進展貢獻自己的力氣。 關(guān)于客服工作總結(jié)范文篇2 時間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡快也有哀痛，有勝利也有失敗。在歡快與哀痛、勝利與失敗的交叉中，我漸漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論學(xué)問得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎啙嵉墓ぷ?，有時候也會消失錯誤，這就要求我們對工作仔細負責(zé)，細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的貨品出

8、入庫報表。 做貨品出入庫報表要留意的以下幾點： 首先，要找到相對應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務(wù)修理單銷售保用單等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題準時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 其次，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后挨次上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三，要留意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要

9、留意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著貨品出入庫報表、神舟客戶服務(wù)修理單、銷售保用單等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要特殊留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要馬上上賬。 關(guān)于客服工作總結(jié)范文篇3 時間荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的一年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與教導(dǎo)，有同事的支持與關(guān)心，有攻堅克難之

10、后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了很多?，F(xiàn)將我一年中的工作狀況作如下總結(jié)。 一、加強學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng) 一年來，我能夠仔細學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷提高自己的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量。在學(xué)習(xí)的過程中，我漸漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探究的。 二、開拓創(chuàng)新，查找新的市場增長點 只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)

11、系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門訪問，拒絕、冷眼甚至辱罵不行避開，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，關(guān)心客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。 三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)進展盡職盡責(zé) 銀行是我同學(xué)時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我特別幸運的得到了這份抱負的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件特別簡單的事情，必定需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍舊不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的抱負，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、沖突過。但是理性的

12、思索之后，我毅然打算留在支行，連續(xù)努力，用我的成果實踐自己當(dāng)時的暢想，也打消家人的顧慮。 四、今后的工作目標 不斷更新自己的銀行業(yè)學(xué)問庫，既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要準時把握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有嫻熟操作詳細業(yè)務(wù)的力量；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)學(xué)問，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)問。養(yǎng)成劇烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，仔細對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標。 明年，我會不斷探究、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的進展

13、做出屬于我的一份貢獻。 關(guān)于客服工作總結(jié)范文篇4 本人xx業(yè)于xx高校，所學(xué)專業(yè)為xx，于20 xx年xx月xx開頭在xx物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進入物業(yè)參與工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的細心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的進展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對物業(yè)有了一個比較完整的熟悉；對于物業(yè)的進展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清楚的熟悉。在熟識工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)悟了物業(yè)誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的價值觀，為公司的穩(wěn)步進展增加新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。 工作上

14、，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在xx的預(yù)備期間協(xié)作數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，關(guān)心其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)把握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是靠著這樣一種堅決的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順當(dāng)開展打下了良好的基礎(chǔ)。 在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱忱大方，誠懇守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。 思

15、想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅持參與物業(yè)的每次的培訓(xùn)。要求樂觀上進，愛惜物業(yè)的一磚一瓦，始終嚴謹?shù)膽B(tài)度和樂觀的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有勝利的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一名德智體全面進展的優(yōu)秀工的重要性。 雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不行磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但如果用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我盼望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美妙明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會連續(xù)努力工作學(xué)

16、習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中需要超越的精神，我信任經(jīng)過努力，工作會越做越好。 在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。盼望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作力量和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃進展貢獻我全部的力氣。 關(guān)于客服工作總結(jié)范文篇5 我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)受做個總結(jié)。 一、要有自信有底氣 許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在

17、與他們溝通時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身力量不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。 二、能夠抓住客戶的需求 我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨便的推舉，許多時候客戶的第一

18、選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的，強行推銷力量不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們鋪張時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。 三、把基本話術(shù)把握全 無論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全把握才行，我為了能夠把握話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常