呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案

1、目錄第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案1A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介1A110 客戶服務(wù)的ART 藝術(shù)1A120 高效的電話溝通技能3A130 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理4A140 呼出操作及流程5A150 壓力及情緒管理5A160 客戶服務(wù)之路6A170 客戶投訴處理7A180 有效的溝通8A190 呼叫中心的客戶服務(wù)8第二章呼叫中心主管培訓(xùn)方案10S100 呼叫中心人員自我激勵(lì)10S110 有效溝通與員工關(guān)懷10S120 呼叫中心知識(shí)與信息管理11S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測12S140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)13S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn)14S160 運(yùn)營管理的例會(huì)主持

2、技巧14S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理. 15S180 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧16S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案18M100 呼叫中心策略制定18M110 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）19M120 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）19M130 呼叫中心人員管理20M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析21M150 呼入型呼叫中心的有效管理22M160 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）22M170 呼叫中心報(bào)表管理（提升）23第1頁共46頁M180 有效的項(xiàng)目管理24M190 呼叫中心的流程管理25M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量25第四章電話營銷培訓(xùn)方案27T100 電話營

3、銷技巧入門27T110 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧29T120 電話營銷項(xiàng)目策劃29第2頁共46頁T130 電話營銷腳本設(shè)計(jì)30T140 電話營銷報(bào)表管理31T150 電話營銷效果提升32T160 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：呼叫中

4、心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)建立世界級的呼叫中心第3頁共46頁呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 客戶服務(wù)的ART 藝術(shù)授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：人體工效學(xué)與客戶建

5、立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導(dǎo)滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動(dòng)方案第4頁共46頁A120 高效的電話溝通技能授課時(shí)長： 5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反饋。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：電話交流的五個(gè)原則第5頁共46頁傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達(dá)有效的客戶

6、引導(dǎo)技巧封閉式問題開放式問題復(fù)合式問題A130 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理授課時(shí)長： 2 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：客戶服務(wù)代表的責(zé)任呼入電話處理具體流程第6頁共46頁呼入前準(zhǔn)備開場探尋客戶需求提供解決方案結(jié)束電話跟進(jìn)A140 呼出操作及流程授課時(shí)長： 2 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步

7、驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：識(shí)別客戶的態(tài)度呼出電話的具體處理流程呼出前的準(zhǔn)備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進(jìn)行說服結(jié)束電話第7頁共46頁跟蹤用戶A150 壓力及情緒管理授課時(shí)長： 6 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員

8、、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。第8頁共46頁課程大綱：認(rèn)識(shí)情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧A160 客戶服務(wù)之路授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：客戶服務(wù)之道超越客戶期望的理解如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù)客戶服務(wù)進(jìn)化論第9頁共46頁客戶關(guān)懷之道第10頁共

9、46頁A170 客戶投訴處理授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶投訴的原因投訴處理中的難點(diǎn)投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的 4 大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)投訴處理中正確心

10、態(tài)的準(zhǔn)備投訴處理的分析工具第11頁共46頁如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法外呼中投訴受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過程中投訴的受理技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 有效的溝通授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：認(rèn)識(shí)溝通對溝通的理解溝通的定義溝通的目的溝通障礙的產(chǎn)

11、生第12頁共46頁積極的傾聽溝通成效的保證客戶服務(wù)領(lǐng)域管理領(lǐng)域A190 呼叫中心的客戶服務(wù)授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)什么是客戶什么是服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第13頁共46頁第二章呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 呼叫中心人員自我激勵(lì)授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：

12、從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：員工在團(tuán)隊(duì)中的角色什么叫激勵(lì)我要做還是要我做？組織激勵(lì)的優(yōu)勢員工的真正需求自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110 有效溝通與員工關(guān)懷授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。第14頁共46頁預(yù)期效果：

13、管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙有效的溝通人際溝通的要點(diǎn)自我理論的分析人際關(guān)系的分析工作風(fēng)格的分析S120 呼叫中心知識(shí)與信息管理授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常第15頁共46頁用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對

14、象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。第16頁共46頁課程大綱：呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析如何確認(rèn)努力的方向知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用明確的期望塑造正確的績效文化知識(shí)長角色發(fā)揮功效常見問題庫的建立數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用分析圖表的應(yīng)用有效數(shù)據(jù)的提取運(yùn)營能力分析客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)分析通話質(zhì)量分析培訓(xùn)效果評估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并第17頁共46頁分析方案的優(yōu)劣。預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照

15、一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。第18頁共46頁適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：工作分析術(shù)語工作分析目的工作分析方法行為風(fēng)格分析呼叫中心崗位評價(jià)崗位評價(jià)的方法S140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：如何讓員工做的更好在

16、職輔導(dǎo)的方法一對一的輔導(dǎo)肩并肩輔導(dǎo)第19頁共46頁自我評估核心能力的在職輔導(dǎo)員工的入職培訓(xùn)員工的在職培訓(xùn)S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn)授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具的共享。預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？培訓(xùn)師的角色定位有效培訓(xùn)的步驟專業(yè)演講技巧培訓(xùn)中常見的問題及錯(cuò)誤運(yùn)用視聽輔助演講的影響力第20頁共46頁S160 運(yùn)

17、營管理的例會(huì)主持技巧授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預(yù)期效果：使聽課人員對團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，明了例會(huì)的目的與意義，知曉例會(huì)主持的各類技巧，搞高例會(huì)工作效率。第21頁共46頁適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：例會(huì)的目的和作用團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式會(huì)議前的準(zhǔn)備工作議程的設(shè)定與會(huì)者的角色與責(zé)任成功會(huì)議主持人的技巧會(huì)議進(jìn)行中的警告信息S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：針對客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理

18、技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績效。預(yù)期效果：對于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：什么是有效的團(tuán)隊(duì)第22頁共46頁團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)有效性工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀正式團(tuán)隊(duì)第23頁共46頁非正式團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法營造積極的氛圍和環(huán)境團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系S180 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。預(yù)期效果：

19、對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：督導(dǎo)人員的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)技巧授權(quán)技巧激勵(lì)技巧自我確定技巧紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因第24頁共46頁預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律執(zhí)行紀(jì)律要求的原則執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五

20、步曲建立客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估第25頁共46頁第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 呼叫中心策略制定授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴＿m合對象：呼叫中心經(jīng)理。課程大綱：理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求

21、理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結(jié)合在一起如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法第26頁共46頁掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)第27頁共46頁M110 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、 應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識(shí)及技能，為制定有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心的定義建立呼叫

22、中心的意義與優(yōu)勢呼叫中心的典型應(yīng)用呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn)客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)與客戶滿意度如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶滿意度建立的六個(gè)步驟中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析第28頁共46頁M120 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。第29頁共46頁預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心的定義呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段呼叫中

23、心績效目標(biāo)呼叫中心職責(zé)分配呼叫中心有效的流程管理呼叫中心的質(zhì)量管理M130 呼叫中心人員管理授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。課程大綱：呼叫中心人員的招募與選拔第30頁共46頁定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施理解

24、呼入呼出人員的性相差異學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開發(fā)職業(yè)道路模式人員的維持與激勵(lì)培訓(xùn)的重要性自我激勵(lì)表彰與獎(jiǎng)勵(lì)M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。課程大綱：第31頁共46頁品質(zhì)管理的概念及意義品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構(gòu)如何推行全面品質(zhì)管理品質(zhì)改善小組的推行全面品質(zhì)保證如何實(shí)施呼叫監(jiān)控定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型

25、，四大核心技能核心技能領(lǐng)域質(zhì)量數(shù)據(jù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容透過報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理M150 呼入型呼叫中心的有效管理授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。第32頁共46頁適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。課程大綱：高效的呼入型呼叫中心管理提高質(zhì)量和服務(wù)水平理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系“ 永恒的定律” 的含義制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）實(shí)時(shí)管理服務(wù)水

26、準(zhǔn)向高級管理人員匯報(bào)學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo)呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容第33頁共46頁工作量與話務(wù)流報(bào)告生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測與排班監(jiān)控質(zhì)量評價(jià)客戶滿意度指標(biāo)與評價(jià)財(cái)務(wù)分析及人事 /獎(jiǎng)勵(lì)呼出型話務(wù)報(bào)告非語音處理報(bào)告業(yè)務(wù)評估報(bào)告管理報(bào)告的周期M170 呼叫

27、中心報(bào)表管理（提升）授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。第34頁共46頁課程大綱：呼叫中心的報(bào)表要求呼叫中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M180 有效的項(xiàng)目管理授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建

28、立、運(yùn)作及管理方法。預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程， 呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。課程大綱：第35頁共46頁項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目整體管理項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目時(shí)間管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目的回顧與總結(jié)M190 呼叫中心的流程管理授課時(shí)長： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的

29、作用， 詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用。 了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。第36頁共46頁適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。課程大綱：流程管理的發(fā)展流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用流程及流程管理概念的定義流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的

30、概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評估與績效分解。適合對象：呼叫中心經(jīng)理。課程大綱：平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程建立部門級的平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用第37頁共46頁第四章電話營銷培訓(xùn)方案T100 電話營銷技巧入門授課時(shí)長： 14 小時(shí)。課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進(jìn)行針對性的情景演練。預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。適合對象：即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提

31、升的電話營銷人員。課程大綱：電話營銷的意義和特點(diǎn)（1 小時(shí)）電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營銷方式的特性電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)電話營銷的構(gòu)成要素客戶購買的接觸策略電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素專業(yè)知識(shí) (Knowledge)正確的心態(tài) (Attitude)第38頁共46頁良好的銷售技巧 (Skill)良好的習(xí)慣 (Habit)高活動(dòng)量 (Call Volume)以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準(zhǔn)備會(huì)使用 5W2H 做準(zhǔn)備態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備明確目標(biāo)如何的設(shè)定可能狀況應(yīng)對的方法開場白的基本技巧開場白的 5 要素掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧處理反對問題的技巧探詢客戶的需求客戶心理分析對客戶

32、需求的理解正確的方案提供方法掌握FFAB 法如何激發(fā)客戶購買欲望抓住客戶的購買信息電話促成的技巧第39頁共46頁完美的結(jié)束完美的結(jié)束語結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)游說法的情景應(yīng)對練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)T110 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。課程大綱：客戶滿意度概述第40頁共46頁市場調(diào)研的種類和對象市場調(diào)研的方式電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧說話技巧提問技巧處理拒絕的技巧建立自信心問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 電話營銷項(xiàng)目策劃授課時(shí)長： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策