顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(2S商)

1、顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(一) 使用前的準(zhǔn)備工作1. IE：IE瀏覽器的版本必須5.5以上。上網(wǎng)助手、Google工具等廣告攔截工具要關(guān)閉。2. 文件夾選選項：打開“我的電腦”，點選“工具”中的文件夾夾選項。選擇“擴展名”為“XLS”的文件類型型。點選“高級”。3、Interrnet選項項：啟動IEE瀏覽器，點點選“工具”中的Intternett選項。設(shè)置安全級別與與“受信任的站站點”。4、業(yè)務(wù)流程： 上柴公司司呼叫中心接接到一個報修修后，新增一一張現(xiàn)場服務(wù)務(wù)單，根據(jù)具具體情況將此此現(xiàn)場服務(wù)單單派工給具體體的銷售服務(wù)務(wù)商，同時將將此信息通知知主管辦事處進行服服務(wù)監(jiān)控。銷銷售服務(wù)商打打

2、開“現(xiàn)場服務(wù)”，能看到派派工給自己的的現(xiàn)場服務(wù)單單。然后，銷銷售服務(wù)商用用電話向主管管辦事處進行派工確認(rèn)認(rèn)，由辦事處在在系統(tǒng)中，填填寫具體的服服務(wù)人員、聯(lián)聯(lián)系電話。服服務(wù)過程中服服務(wù)人員必須須及時將到位位時間、修復(fù)復(fù)時間、異常常情況電話反反饋辦事處，由由辦事處在系系統(tǒng)中進行維維護。銷售服務(wù)商商在服務(wù)完畢畢后三天內(nèi)，根據(jù)據(jù)現(xiàn)場服務(wù)單單，填寫“反饋”。之后，由由辦事處對已已反饋的服務(wù)務(wù)單進行審核核，并根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)單填填寫費用單，總總部審核、結(jié)結(jié)算費用。（紅紅色部分為銷銷售服務(wù)商需需要操作的地地方。）(二) 軟件登登錄：首先在瀏覽器的的地址欄輸入入： HYPERLINK 8/i6Site/crm/

3、2slogin.htm httpp:/219/i6ssite/ccrm/crrm2sloogin.aaspx 。在登錄界面面（下圖）輸輸入自己的用用戶名和密碼碼。（用戶名名由上柴總部部提供，密碼碼初始為空）(三) 銷售服服務(wù)商具體操操作流程1、現(xiàn)場服務(wù)派工確認(rèn)階階段點選“ 現(xiàn)場服服務(wù)”，如圖紅圈圈顯示：在現(xiàn)場服務(wù)管理理窗口，選擇擇一條狀態(tài)為為“已派工”的記錄后，點點選“查看”?？煽吹酱朔?wù)單的具體體明細。服務(wù)完畢反饋饋階段選定一條需要需需要反饋的服服務(wù)記錄，點點選“反饋”?，F(xiàn)場服務(wù)反饋單單的窗口分為為主表和附表表兩部分。主主表部分包括括：實際開始始時間、實際際結(jié)束時間

4、、反反饋描述。附附表部分包括括：主信息、解解決、備件、故故障責(zé)任件、服服務(wù)項等表單單。主信息頁面錄入入：以服務(wù)記記錄為準(zhǔn)，如如實輸入“反饋調(diào)查項項”，“實際里程”是指從實際際出發(fā)地點（有有分站的從分分站算起）到到故障地點的的單程里程，系系統(tǒng)默認(rèn)路程程的單位為公公里，不需要要填寫“公里或KM”，如果發(fā)生多次路路程費，(如如40公里，跑跑了兩次，可可以直接填寫寫80)，但但必須在反饋饋描述中注明明原因。解決頁面錄入：選擇一條記記錄后，點選選“修改”。在結(jié)果錄入中選選擇故障類型型、故障部位位不需要選擇擇，對照服務(wù)務(wù)記錄，如實實填寫行駛里里程或累計時時間，以及造造成本次故障障的問題原因因和最終解決決方

5、案。注：如本次服務(wù)務(wù)需賠償整機機，則必需在在“是否需要柴柴油機整機賠賠償”處打勾，否否則不打勾。服務(wù)項錄入：選選擇一條記錄錄后，點選“服務(wù)項”。根據(jù)維修中的操操作，在窗口口的左側(cè)方框框中點選對應(yīng)應(yīng)的服務(wù)（可可多選），如如服務(wù)項不好好查找，可在在“查詢”對話框中的的“條項名稱”處輸入關(guān)鍵鍵字查找，之之后，點選確確認(rèn)。注意：服務(wù)項中中有相互包含含的情況，應(yīng)應(yīng)只選擇最大大的那一項（服服務(wù)過程中全全面檢查發(fā)動動機這一項不不是每起服務(wù)務(wù)的必選項）。 系統(tǒng)默認(rèn)服務(wù)項項數(shù)量為“1”，如要修改改數(shù)量可在服服務(wù)項頁面修修改，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某起服務(wù)總總工時超過1100小時，應(yīng)應(yīng)檢查服務(wù)項項是否選錯。備件頁面錄入：點擊“

6、備件”表單，再點點擊“增行”，如本起服務(wù)務(wù)沒有產(chǎn)生配配件，則該頁頁不填。根據(jù)實際情況，在在“備件”后的橫線上上輸入配件件件號，系統(tǒng)會會自動給出“等級”；“數(shù)量”即為服務(wù)出出發(fā)時帶的配配件數(shù)量；“使用數(shù)量”即為本次服服務(wù)實際使用用的配件數(shù)量量；“結(jié)算類型”為必須填寫寫內(nèi)容。注：“結(jié)算類型型“分為：辦事事處借件、22S商出件、上上柴總部快件件，客戶自備備件。根據(jù)實實際情況，選選擇相對應(yīng)的的結(jié)算類型，在在錄入一個后后，在“連續(xù)錄入”前的方框里里打，確認(rèn)后可可以直接錄入入第二個，錄錄入完最后一一個后，點擊擊“取消“即可；如果發(fā)現(xiàn)輸入后后有錯誤，可可選中備件記記錄，點擊“修改”，進行修改改后確認(rèn)；注意：

7、更換整機機不能填寫在在此處。故障責(zé)任件頁面面錄入：備件件填寫完畢后后，進行填寫寫故障責(zé)任件件。點擊“故障責(zé)任件件”表單，再點點擊增行。故故障責(zé)任件即即為引起本次次故障的零部部件。“生產(chǎn)廠家”，即為故障障責(zé)任件的分分供方代碼。如如錄入的備件件中有故障責(zé)責(zé)任件，可在在相應(yīng)備件窗窗口的左側(cè)方方框中點選對對應(yīng)的故障責(zé)責(zé)任件（可多多選），點擊擊“故障件”，系統(tǒng)會自自動轉(zhuǎn)到“故障責(zé)任件件”頁面。在“故障件”處處輸入故障責(zé)責(zé)任件件號，如如果沒有故障障責(zé)任件，故故障件處填寫寫999。根根據(jù)服務(wù)記錄錄準(zhǔn)確填寫故故障責(zé)任分類類。依次填寫“故障障組件”、“故障部件”、“故障模式”。故障組件編號規(guī)規(guī)則為，發(fā)動動機機型

8、+故故障件件號的的第一段件號號。如無故障件，“故障組件”選999無無故障組件，則則“故障責(zé)任分分類”與“故障模式”會自動帶出出無故障責(zé)任任分類、無故故障模式，但但需在“故障內(nèi)容”和“故障原因”中詳細說明明。填寫生產(chǎn)廠家時時，系統(tǒng)會根根據(jù)故障件件件號提示相應(yīng)應(yīng)的分供方代代碼， 在故障件上上能分得出供供應(yīng)商的情況況下，必須按按照實際情況況如實填寫供供應(yīng)商代碼； 如果系統(tǒng)中中的故障件件件號與供應(yīng)商商代碼是一對對一（即輸入入故障件件號號后，生產(chǎn)廠廠家自動帶出出且只有一家家）的情況，按按照系統(tǒng)中的的供應(yīng)商代碼碼填寫； 如果系統(tǒng)中中的故障件件件號對應(yīng)多個個供應(yīng)商代碼碼，首先看故故障件實物上上是否有供應(yīng)應(yīng)商

9、代碼或標(biāo)標(biāo)示，有則按按實填寫，否否則統(tǒng)一將生生產(chǎn)廠家填寫寫成“00000009”（其它或無無故障件）。注注意是六個00一個9。如果有多個故障障責(zé)任件，在在錄入一個后后，可以直接接錄入第二個個，錄入完最最后一個后，點點擊“取消”即可。故障障責(zé)任分類和和生產(chǎn)廠家為為必須填寫內(nèi)內(nèi)容。3、完畢提交填寫完畢后，點點擊窗口中“提交”，如有填寫寫錯誤，系統(tǒng)統(tǒng)會提示錯誤誤處，請更正正后重新“提交”。服務(wù)費用清單選擇費用管理中服務(wù)費用清單選擇費用管理中服務(wù)費用清單2S商只可查查看總部發(fā)布布后的數(shù)據(jù)，即即畫面中結(jié)算算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可可”的數(shù)據(jù)?！拔凑J(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計算算結(jié)算金額，并并進行過費用

10、用調(diào)整，等待待2S商認(rèn)可可的數(shù)據(jù)?！?S商認(rèn)可可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)認(rèn)可的數(shù)據(jù)。22S商可根據(jù)據(jù)需要，設(shè)定定服務(wù)單號，開開始時間，截截止時間，結(jié)結(jié)算狀態(tài)等條條件，點擊“確認(rèn)”按鈕來查看看相應(yīng)的費用用清單。1如果查看的是是“未認(rèn)可”費用清單，可可對費用清單單進行認(rèn)可。具具體操作如下下：點擊“修改”按按鈕 選擇發(fā)票票類型 輸入發(fā)發(fā)票號 點擊“提交”按鈕完成對對費用清單的的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金金額為0，不不管用戶輸入入發(fā)票號為何何值，系統(tǒng)自自動將發(fā)票號號設(shè)置為0000000000。2如果查看的是是“2S已認(rèn)可可”費用清單，則則無法進行認(rèn)認(rèn)可操作。配件費用清單選擇費用管理中備件費用清單選擇費用管理中

11、備件費用清單2S商只可查看看總部發(fā)布后后的數(shù)據(jù)，即即畫面中結(jié)算算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可可”的數(shù)據(jù)。 “未認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計算算結(jié)算金額，并并進行過費用用調(diào)整，等待待2S商認(rèn)可可的數(shù)據(jù)?！?S商認(rèn)可可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)認(rèn)可的數(shù)據(jù)。 2S商可根根據(jù)需要，設(shè)設(shè)定服務(wù)單號號，開始時間間，截止時間間，結(jié)算狀態(tài)態(tài)等條件，點點擊“確認(rèn)”按鈕來查看看相應(yīng)的費用用清單。1如果查看的是是“未認(rèn)可”費用清單，可可對費用清單單進行認(rèn)可。具具體操作如下下：點擊“修改”按按鈕 選擇發(fā)票票類型 輸入發(fā)發(fā)票號 點擊“提交”按鈕完成對對費用清單的的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金金額為0，不不管用戶輸入入發(fā)票號為何何值，

12、系統(tǒng)自自動將發(fā)票號號設(shè)置為0000000000。 2如果果查看的是“2S已認(rèn)可可”費用清單，則則無法進行認(rèn)認(rèn)可操作。費用管理修改改增值稅選擇費用管理中修改增值稅選擇費用管理中修改增值稅進入修改增值稅稅畫面,默認(rèn)的稅率率為17%.在修改稅率框里輸入新的稅率在修改稅率框里輸入新的稅率然后點擊提交，完完成修改。自銷自包應(yīng)付款款表選擇費用管理中自銷自包應(yīng)付款表選擇費用管理中自銷自包應(yīng)付款表自銷自包服務(wù)應(yīng)應(yīng)付款條件窗窗口，如下圖圖：當(dāng)點擊確認(rèn)按鈕鈕，根據(jù)條件件查詢出明細細數(shù)據(jù)（應(yīng)付付款表中必須須存在數(shù)據(jù)）選擇狀態(tài)選擇開始年月 選擇狀態(tài)選擇開始年月查詢出的明細結(jié)結(jié)果如下圖所所示：如果自銷自包服服務(wù)應(yīng)付款表

13、表中沒有查詢詢出結(jié)果，先先要經(jīng)過總部部對自銷自包包服務(wù)應(yīng)付款款表的操作，才才可顯示數(shù)據(jù)據(jù)。選擇的是2009年1-3月選擇的是2009年1-3月當(dāng)前項目已被認(rèn)可當(dāng)點擊上圖所示示的認(rèn)可操作作，當(dāng)前應(yīng)付付款項目已被被認(rèn)可了。當(dāng)前項目已被認(rèn)可點擊自銷自包應(yīng)應(yīng)付款查詢操操作，如下圖圖所示：當(dāng)前的時間條件件是已被認(rèn)可可的20099年1月-22009年33月狀態(tài)是未認(rèn)可，點點擊確認(rèn)。數(shù)據(jù)不存在，因為09年1月-09年3月的項目已被認(rèn)可。數(shù)據(jù)不存在，因為09年1月-09年3月的項目已被認(rèn)可。查詢窗口中狀態(tài)態(tài)說明：已認(rèn)可：查詢出出符合時間條條件的被認(rèn)可可的項目未認(rèn)可：查詢出出符合時間條條件的未被認(rèn)認(rèn)可的項目已結(jié)

14、算：查詢出出已經(jīng)結(jié)算和和已經(jīng)認(rèn)可的的項目，且不不可以做取消消認(rèn)可自銷自包扣款表表選擇費用管理中自銷自包扣款表選擇費用管理中自銷自包扣款表界面如下圖所示示：自銷自包服務(wù)扣扣款表中條件件窗口說明：點擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認(rèn)可的項目;未勾選表示未認(rèn)可的項目點擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認(rèn)可的項目;未勾選表示未認(rèn)可的項目點擊上圖的確認(rèn)認(rèn)操作后，顯顯示如下圖所所示：如果當(dāng)前沒有數(shù)數(shù)據(jù)，請檢查查條件是否符符合，確認(rèn)總總部是否有對對自銷自包服服務(wù)扣款表有有過操作。點擊上圖所示的的認(rèn)可操作后后，如圖所示示：認(rèn)可操作不可用當(dāng)前項目已被認(rèn)可認(rèn)可

15、操作不可用當(dāng)前項目已被認(rèn)可點擊查詢已認(rèn)可可的項目如圖圖所示：以下查詢出符合合條件的數(shù)據(jù)據(jù)，如下圖所所示：自銷自包實際結(jié)結(jié)算表選擇費用管理中自銷自包實際結(jié)算表選擇費用管理中自銷自包實際結(jié)算表界面如下圖所示示：自銷自包實際結(jié)結(jié)算表條件窗窗口如下圖所所示：根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月結(jié)算狀態(tài)待結(jié)算：查詢符合條件的沒有結(jié)算過的項目已結(jié)算：查詢符合條件的已結(jié)算過的項目兩者都勾選：查詢出符合條件的所有結(jié)算狀態(tài)的項目點擊確認(rèn)后，查查詢的數(shù)據(jù)如如下圖所示：點擊上圖所示的的修改按鈕后后，修改發(fā)票票類型和發(fā)票票號，如下圖圖所示：修改發(fā)票號，發(fā)票號的位數(shù)是8位

16、?？梢孕薷陌l(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票修改發(fā)票號，發(fā)票號的位數(shù)是8位。可以修改發(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票點擊上圖所示的的提交操作，如如下圖所示：提交完成后，發(fā)票號和發(fā)票類型也更新。提交完成后，發(fā)票號和發(fā)票類型也更新。點擊結(jié)算操作，如如下圖所示：點擊結(jié)算操作后，當(dāng)前項目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用點擊結(jié)算操作后，當(dāng)前項目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算新增自銷自包客客戶信息：點擊客戶信息：選擇新增，彈出出是否進行客戶戶唯一性判斷斷窗口，選擇擇確定。在客戶唯一性判判斷窗口中輸輸入客戶名稱稱等信息，注注意請在客戶戶名稱后加入入地名后綴如如AAA（上上海），對同名用戶戶進行區(qū)分。進入客戶維護窗窗口后，在自自定義頁面維維護客戶聯(lián)系系人信息。在基本信息頁面面維護客戶所所在地區(qū)信息息后點擊提交交。在業(yè)務(wù)類型選項項中選擇“產(chǎn)品信息”。點擊新增。在產(chǎn)品維護“主主信息”頁面的中輸入發(fā)動機機機號，在頁頁面空白處點點擊鼠標(biāo)左鍵鍵，系統(tǒng)自動動顯示產(chǎn)品型型號。繼續(xù)維護購買日日期、用途、主主機廠、累計計使用時間（工工程用發(fā)動機機）或行駛里里程（車用發(fā)發(fā)動機）等