9、系統(tǒng)運(yùn)維方案與措施

1、 - 24 -系統(tǒng)運(yùn)維方案與措施工程保修承諾和措施我司本著為業(yè)主服務(wù)，并以本業(yè)主利益就是公司利益的指導(dǎo)思想原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，響應(yīng)一切以本業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，滿足系統(tǒng)的技術(shù)要求、平面設(shè)方便運(yùn)行管理。公司以“客戶滿意100%”為質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)把售后服務(wù)質(zhì)量工商機(jī)關(guān)，竭誠(chéng)為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)廠家、代理商、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、維護(hù)共同努力，進(jìn)行全方位的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、規(guī)范化的管理和工程商的及時(shí)，高效的技術(shù)支持服務(wù)。我公司不僅將在工程的實(shí)施中保持優(yōu)良的服務(wù)，更是要在整個(gè)智能化工程完工移交后，為業(yè)主或使用方提供一套優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、售后服務(wù)、保修及技術(shù)支持服務(wù)。我公司為本項(xiàng)

2、目智能化工程配置了多名售后服務(wù)人員。售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)我公司是國(guó)內(nèi)知名的智能化系統(tǒng)集成商，作為本項(xiàng)目智能化系統(tǒng)建設(shè)的承包方，將用精湛的技術(shù)為客戶提供專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，保證各系統(tǒng)的長(zhǎng)期高效、正常、有序的運(yùn)行。我公司成立了專門的售后服務(wù)中心，為各大項(xiàng)目實(shí)施后提供有利的保障。有公司工程技術(shù)中心、廠家售后服務(wù)技術(shù)中心的大力支持。完全滿足現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組的需要。售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)過(guò)多年來(lái)我公司對(duì)弱電系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在售后維保方面會(huì)重點(diǎn)關(guān)注并做好如下幾個(gè)方面：1、維持系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行1）增加備品備件，綜合我公司常年智能化系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，以及海岸二期項(xiàng)目D2地塊酒店智能化工程運(yùn)行的特點(diǎn)，采購(gòu)一部分關(guān)鍵設(shè)

3、備作為備品備件。2）檢查易損件,對(duì)于影響使用性能的予以及時(shí)更換。3）完善內(nèi)部管理機(jī)制，提高故障處理效率。4）配合業(yè)主做總體預(yù)防性措施，有針對(duì)性地開(kāi)展確保安全生產(chǎn)的各項(xiàng)活動(dòng)。2、全系統(tǒng)功能性復(fù)查在即將結(jié)束的質(zhì)保期內(nèi)，我公司需對(duì)所有系統(tǒng)進(jìn)行了全系統(tǒng)功能性檢查，檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的隱患及問(wèn)題，我公司及時(shí)進(jìn)行了故障排除和功能恢復(fù)。只有通過(guò)此過(guò)更能深刻體會(huì)到系統(tǒng)全功能復(fù)查對(duì)于消除設(shè)備運(yùn)行隱患的重要性。3、維護(hù)設(shè)備運(yùn)行環(huán)境良好的環(huán)境中有利于設(shè)備運(yùn)行壽命，降低運(yùn)行維護(hù)成本。環(huán)境因素包括溫度、適度、灰塵、電壓等，今后我們還會(huì)把這項(xiàng)工作做得更好更細(xì)，包括以下幾個(gè)方面：1）部分關(guān)鍵設(shè)備機(jī)箱內(nèi)部灰塵比較大的計(jì)劃打開(kāi)清潔

4、；2）電源系統(tǒng)也考慮有計(jì)劃地做絕緣測(cè)試和接地電阻測(cè)試，對(duì)于老化線纜予以更換；3）攝像機(jī)鏡頭和信號(hào)等直接影響監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行項(xiàng)目的需要定期清潔；4）設(shè)備控制箱的接口老化、脫落的情況，全面檢查和更新；5）盡可能的增加一些備品備件，使設(shè)備維修時(shí)間降低。4、提高資料準(zhǔn)確性隨著我部對(duì)維保工作要求不斷提高，我部在今后有償維保中主動(dòng)對(duì)設(shè)備線纜接續(xù)對(duì)照資料進(jìn)行了核查，一方面的目的是長(zhǎng)期使用有的標(biāo)簽發(fā)生了遺失、脫落、字跡不清、線纜接續(xù)調(diào)整，有必要對(duì)標(biāo)簽、圖紙進(jìn)行更新；另一方面通過(guò)這項(xiàng)工作我們的售后工程師可以更清楚更透徹地了解系統(tǒng)信息流程和接續(xù)，對(duì)快速排查故障非常有益。為此我們購(gòu)買了專業(yè)的標(biāo)簽打印機(jī)和套管標(biāo)簽打印機(jī)。

5、5、提高隱患查找意識(shí)，積極提出解決方案和建議隱患無(wú)處不在，積極查找隱患是維護(hù)管養(yǎng)的基本義務(wù)，和前面所述的5項(xiàng)工作重點(diǎn)一樣，但只有這一項(xiàng)才能將我公司的維保標(biāo)準(zhǔn)提升到一個(gè)新的高度。因此我公司非常注重，不僅負(fù)責(zé)具體管養(yǎng)的售后工程師要積極巡回，不能浮于形式，我公司還會(huì)派遣總工辦具有豐富經(jīng)驗(yàn)和閱歷的專家前往現(xiàn)場(chǎng)巡回，利用他們的經(jīng)驗(yàn)多提問(wèn)題，并提出積極的可行的解決方案。6、加強(qiáng)巡檢力度巡檢是確保和預(yù)防故障發(fā)生的有效手段，加強(qiáng)巡檢力度也是年度維保重點(diǎn)工作之一。售后服務(wù)流程圖我公司會(huì)嚴(yán)格按照我們公司的售后服務(wù)流圖，及時(shí)完成項(xiàng)目的每一次售后服務(wù)。并做好相關(guān)的記錄及存檔，保障項(xiàng)目的售后實(shí)施。售后服務(wù)流程圖服務(wù)宗旨

6、和服務(wù)目標(biāo)公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問(wèn)題和故障。同時(shí)，以預(yù)防為主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計(jì)劃和措施，積極協(xié)助用戶解決系統(tǒng)運(yùn)行中的隱患，提升系統(tǒng)性能，減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，提高投資回報(bào)率。確保技術(shù)應(yīng)用的開(kāi)拓和發(fā)展。公司負(fù)責(zé)向用戶傳遞相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展方向和產(chǎn)品信息，同時(shí)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝、性能分析、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)咨詢、增值服務(wù)等，確保系統(tǒng)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。技術(shù)轉(zhuǎn)移通過(guò)對(duì)用戶系統(tǒng)管理人員和操作人員多層次、多方位的技術(shù)培訓(xùn)和日常操作指導(dǎo)，提高該部分人員的技術(shù)水平和工作效率，幫助海岸二期項(xiàng)目D2地塊酒店智能化工程建立一支專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。技術(shù)支持

7、服務(wù)范圍1、指派專人負(fù)責(zé)的客戶代表工程師；2、安排系統(tǒng)運(yùn)行及服務(wù)情況定期跟蹤與訪問(wèn)；3、專業(yè)技術(shù)及項(xiàng)目發(fā)展咨詢；4、協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計(jì)劃；5、系統(tǒng)軟件的增補(bǔ)及升級(jí)工作；6、提供系統(tǒng)擴(kuò)充硬件及軟件的安裝、調(diào)試；7、系統(tǒng)驗(yàn)收檢測(cè)；8、現(xiàn)場(chǎng)硬件系統(tǒng)支持服務(wù)；9、熱線電話支持服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間公司設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，有技術(shù)工程師響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求。一旦接到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，技術(shù)工程師將立即開(kāi)始提供服務(wù)。如具備遠(yuǎn)程服務(wù)條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程處理；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)工程師將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。售后服務(wù)承諾完成本項(xiàng)目所有系統(tǒng)設(shè)備的聯(lián)調(diào)并驗(yàn)收合格后，我公司從驗(yàn)收合格日起，提供所

8、有系統(tǒng)設(shè)備硬件設(shè)備及軟件免費(fèi)升級(jí)維護(hù)，質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，電話即時(shí)響應(yīng)，響應(yīng)時(shí)間為12小時(shí)，我公司承諾在24小時(shí)內(nèi)排除故障，如果24小時(shí)之內(nèi)不能及時(shí)排除故障，我公司將在其后24小時(shí)內(nèi)提供同品牌、同檔次設(shè)備頂替故障設(shè)備。針對(duì)本工程售后服務(wù)承諾內(nèi)容如下：本公司提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠(yuǎn)程支持及現(xiàn)場(chǎng)支持三種服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時(shí)得到解決。1）我公司為該項(xiàng)目提供724小時(shí)全面技術(shù)支持與售后服務(wù)；2）提供24小時(shí)服務(wù)熱線，保證在接到故障電話后響應(yīng)時(shí)間12小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，且在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；3）對(duì)重大故障提供724小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，4）故障服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間小于12小時(shí)，即

9、12小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5）備件服務(wù)：在遇到重大故障，24小時(shí)內(nèi)不能排除故障的需更換備件。6）我公司提供所供項(xiàng)目中硬件產(chǎn)品到貨后的2年現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)保修服務(wù)；7）我公司提供在硬件返修期間提供類似硬件的替換服務(wù)；8）我公司在設(shè)備到貨后質(zhì)保期內(nèi)向采購(gòu)人提供相應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)；9）我公司成立專門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)機(jī)構(gòu)，設(shè)立服務(wù)熱線電話及時(shí)解答用戶問(wèn)題，定期和在需要時(shí)派專人去現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)；并按系統(tǒng)配備相應(yīng)售后服務(wù)工程師；10）定期實(shí)施預(yù)防維護(hù)工作，主要是機(jī)件和環(huán)境檢查、配件檢查或更新等。制定預(yù)防計(jì)劃，根據(jù)設(shè)備性能、系統(tǒng)作業(yè)狀況及經(jīng)驗(yàn)積累，安排周全的故障預(yù)防計(jì)劃；除上述承諾外，我公司還承諾：1）

10、質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修及保養(yǎng)、服務(wù)。2）各廠商所提供產(chǎn)品均有可靠的售后服務(wù)保障，在深圳市有固定的維修服務(wù)點(diǎn)、能提供正常的技術(shù)、備品備件服務(wù)。3）負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)定期派技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和巡查；質(zhì)保期后，如業(yè)主要求，我司將長(zhǎng)期負(fù)責(zé)有償優(yōu)惠維修。4）保證主要零部件產(chǎn)地符合用戶需求書(shū)的有關(guān)規(guī)定，所有主要零部件能提供原產(chǎn)地證明、出廠檢驗(yàn)報(bào)告、完稅證明。5）質(zhì)保期內(nèi)非人為原因損壞、失效或己達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的零部件將無(wú)償更換。6）在質(zhì)保期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)維修、更換損壞的零部件，并負(fù)責(zé)預(yù)防性維修及現(xiàn)場(chǎng)更換。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的非人為缺陷或損壞，我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任。7）若在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺陷或損壞，買方向我司

11、以書(shū)面形式提出索賠，說(shuō)明其缺陷或損壞的程度以及要求彌補(bǔ)缺陷或損壞的方法。我司根據(jù)買方要求，盡快修復(fù)、更換、修改或重新設(shè)計(jì)，更新設(shè)備中的所有缺陷的部分。8）如果發(fā)現(xiàn)的缺陷或損壞起因?qū)僭牧蠁?wèn)題，零部件設(shè)計(jì)和制造中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重缺陷，或在全部設(shè)備上某類零部件存在普遍性缺陷時(shí)，我司將予以更換全部零部件，且費(fèi)用由我司承擔(dān)。對(duì)所有受缺陷影響的同類零部件，包括那些仍在堅(jiān)持使用的零部件，都照此辦理。9）我公司保證合同設(shè)備符合合同規(guī)定的壽命要求。對(duì)明顯不符合壽命要求的部件，我司將隨時(shí)無(wú)償更換，并負(fù)進(jìn)一步的責(zé)任。10）我公司承擔(dān)因修補(bǔ)貨物而發(fā)生的所有費(fèi)用。包括但不限于修理、更換、重新設(shè)計(jì)或更新貨物中的缺陷部分，移動(dòng)

12、、重新安裝的費(fèi)用及往返工地之間的運(yùn)輸費(fèi)用，以及保險(xiǎn)費(fèi)和其他雜費(fèi)等。11）如果缺陷和損壞部分不能在專用條款規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或雙方商定的合理期限內(nèi)修復(fù)、更換、重新設(shè)計(jì)或更新的，則買方可在通知我司后自行采取補(bǔ)救措施，其費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由我司承擔(dān)，且不影響合同中規(guī)定的我司的其他任何責(zé)任。12）我公司在接到買方合同貨物故障的通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成維修工作，并使之達(dá)到技術(shù)規(guī)格書(shū)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。13）貨物被更換或修補(bǔ)部分的質(zhì)保期應(yīng)自更換或修補(bǔ)完成后重新計(jì)算。14）質(zhì)保期滿時(shí)，我司沒(méi)有完成缺陷責(zé)任的，買方有權(quán)扣留與未履行剩余工作所需金額相應(yīng)的金額，并有權(quán)要求延長(zhǎng)質(zhì)保期，直至完成剩余工作為止。質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)內(nèi)容在質(zhì)保期內(nèi)，本

13、項(xiàng)目所有系統(tǒng)產(chǎn)品均提拱7*24小時(shí)免備件費(fèi)、免人工費(fèi)、免服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)。除人為因素（如多次誤操作引發(fā)的機(jī)械性損傷等）鼠害、不可抗力（洪水、地震或戰(zhàn)爭(zhēng)）外，我公司將無(wú)償提供相關(guān)保修服務(wù)。我公司將向用戶提供365724小時(shí)電話技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)。提供24小時(shí)響應(yīng)的搶修專用電話及傳真，根據(jù)故障等級(jí)，我公司提供電話即時(shí)響應(yīng)，并提供多種響應(yīng)服務(wù)。詳細(xì)的維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)方式及范圍、故障等級(jí)及響應(yīng)時(shí)間請(qǐng)參見(jiàn)保修及技術(shù)支持。由于我公司辦公地點(diǎn)在深圳，如果用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急故障，我公司的售后服務(wù)人員將即時(shí)電話響應(yīng)，在3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)本項(xiàng)目主要廠商原廠工程師3小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。從接到用戶報(bào)障電話時(shí)開(kāi)始，

14、我公司承諾在12小時(shí)內(nèi)排除故障，如果24小時(shí)之內(nèi)不能及時(shí)排除故障，我公司將在其后24小時(shí)內(nèi)提供同品牌、同檔次設(shè)備頂替故障設(shè)備。在故障處理完畢后，技術(shù)人員會(huì)就該問(wèn)題向用戶提供問(wèn)題處理報(bào)告，維護(hù)保修記錄由維護(hù)方和用戶方簽字確認(rèn)，雙方留底保存。質(zhì)保期內(nèi)，我公司將在每年對(duì)本次項(xiàng)目所有設(shè)備提供4次巡檢（每季度1次），提供技術(shù)支持和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，不收取額外的費(fèi)用。質(zhì)保期后服務(wù)內(nèi)容我公司承諾在本項(xiàng)目質(zhì)保期結(jié)束后，為客戶提供如下服務(wù)承諾：質(zhì)保期結(jié)束后，我公司提供免費(fèi)的遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，也可派工程師提供必要的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和設(shè)備維修服務(wù)，并承諾以最優(yōu)惠價(jià)格提供故障配件更換服務(wù)。在質(zhì)保期后，我公司將及時(shí)的按最優(yōu)惠價(jià)格提

15、供有償維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，并積極協(xié)助用戶向廠商購(gòu)買產(chǎn)品保修服務(wù)，為客戶提供優(yōu)惠的產(chǎn)品備件更換服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可在簽訂合同時(shí)商定。我公司承諾提供無(wú)償終身技術(shù)咨詢服務(wù)，這其中包括：新技術(shù)咨詢、配置調(diào)整、故障解決等。我們的熱線電話常年24小時(shí)開(kāi)放，隨時(shí)隨地解答客戶的技術(shù)詢問(wèn)。并定期或不定期進(jìn)行客戶培訓(xùn)或聯(lián)合廠家進(jìn)行新技術(shù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)和演示。我公司售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系為保證各系統(tǒng)正常運(yùn)行，我公司嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立相應(yīng)的、嚴(yán)密的售后服務(wù)體系和制度，以多種方式提供不同內(nèi)容的技術(shù)支持和售后服務(wù)。以提高我公司的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，保護(hù)我公司用戶的利益和友好合作關(guān)系。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

16、設(shè)置為了保證維護(hù)服務(wù)過(guò)程得到最可靠最有效的實(shí)施，我公司設(shè)有售后服務(wù)部，并指派多名專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)相關(guān)售后維護(hù)服務(wù)事宜。并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)名單和聯(lián)系方式呈報(bào)業(yè)主相關(guān)部門，保證雙方可以隨時(shí)溝通聯(lián)系，確保整個(gè)系統(tǒng)得到最良好的售后服務(wù)保障。此項(xiàng)目的專門維護(hù)服務(wù)人員將主要由參與本智能化系統(tǒng)建設(shè)人員組成，他們將發(fā)揮技術(shù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢(shì)，可快捷準(zhǔn)確地保證故障第一時(shí)間內(nèi)得到解決。我公司確保能夠快速地提供技術(shù)支持與服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求?？蛻艨蓳艽?4小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)反映意見(jiàn)、建議、咨詢、故障保修等，我公司由專業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)受理及解答。發(fā)生故障響應(yīng)故障嚴(yán)重程度的定義故障級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的恰當(dāng)

17、定義和履行，將保證客戶萬(wàn)分緊急的請(qǐng)求能在一大堆并不是特別緊急的請(qǐng)求中被我們立即識(shí)別出來(lái)，并予以優(yōu)先處理。按照實(shí)際情況評(píng)價(jià)客戶系統(tǒng)故障情況，不真實(shí)的評(píng)價(jià)將干擾工程師對(duì)故障的判斷。故障級(jí)別故障表現(xiàn)級(jí)別1非常嚴(yán)重故障引起系統(tǒng)服務(wù)完全停止，系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)不能開(kāi)展。級(jí)別1的故障有以下特征中的一個(gè)或多個(gè)。數(shù)據(jù)損壞（物理數(shù)據(jù)或邏輯數(shù)據(jù)不可用或數(shù)據(jù)不對(duì)）。許多關(guān)鍵功能無(wú)法使用。系統(tǒng)掛起，包括進(jìn)程無(wú)限等待，或者是性能下降到引起不可理智地等待資源，就象系統(tǒng)停機(jī)一樣。系統(tǒng)統(tǒng)周期性地死機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程或后臺(tái)進(jìn)程死掉，重啟系統(tǒng)后仍然死掉。硬件設(shè)備完全損壞，不能運(yùn)行。級(jí)別2嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)停止服務(wù)，喪失多種功能，但是系統(tǒng)在一

18、個(gè)嚴(yán)格限制的條件下可以運(yùn)行。硬件設(shè)備有部件損壞，運(yùn)行性能較大程度降低。級(jí)別3對(duì)業(yè)務(wù)有影響故障導(dǎo)致部分停止服務(wù)，喪失一些功能，給系統(tǒng)的使用帶來(lái)了不方便，但不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。硬件設(shè)備有部件損壞，但有冗余件替代運(yùn)行，運(yùn)行性能部分降低。級(jí)別4對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響對(duì)系統(tǒng)服務(wù)沒(méi)有影響。是小的錯(cuò)誤，不正確的操作或文檔錯(cuò)誤，不會(huì)妨礙系統(tǒng)運(yùn)行。硬件設(shè)備有部件損壞，但有冗余件替代運(yùn)行，運(yùn)行性能沒(méi)有降低。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間針對(duì)不同嚴(yán)重級(jí)別的請(qǐng)求制定的服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重級(jí)別響應(yīng)時(shí)間110分鐘電話響應(yīng)，30分鐘現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)220分鐘電話響應(yīng)，1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)320分鐘電話響應(yīng)，1.5小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)430分鐘電話響應(yīng)，2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)相應(yīng)請(qǐng)

19、求包括的服務(wù)內(nèi)容：最終解決方案的提供，解決問(wèn)題和故障后結(jié)束請(qǐng)求；解決方案的建議，未結(jié)束請(qǐng)求；請(qǐng)求的狀態(tài)更新；告知客戶我們的何時(shí)準(zhǔn)備采取什么行動(dòng)解決他的問(wèn)題；迄今為止請(qǐng)求的處理結(jié)果；要求獲取更多的信息。各級(jí)別請(qǐng)求的解決時(shí)限嚴(yán)重級(jí)別在以下時(shí)間內(nèi)解決14小時(shí)內(nèi)28小時(shí)內(nèi)320小時(shí)內(nèi)42工作日本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量備注1筆記本電腦K41-80臺(tái)22萬(wàn)用表訂制臺(tái)63對(duì)講機(jī)Moto臺(tái)64維護(hù)工具箱訂制套45售后服務(wù)車輛/輛1售后服務(wù)質(zhì)量控制措施用戶第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們工作價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理

20、、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。我公司采用“客戶滿意度測(cè)量”和“客戶問(wèn)題受理規(guī)范”兩項(xiàng)制度來(lái)控制服務(wù)的質(zhì)量。并做好如下：售后服務(wù)中心：我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了售后服務(wù)中心，專門為各類工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行某蓡T均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。專職售后服務(wù)組織：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口

21、與協(xié)調(diào)工作。服務(wù)規(guī)范：我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。規(guī)范的服務(wù)行為：為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持，為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。高效的服務(wù)模式：采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行工作

22、作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過(guò)形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間：我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴受理等。售后服務(wù)安全文明措施我公司的安全保證體系是四層管理體系。一、公司定期組織和實(shí)施安全培訓(xùn)，二、作為主管安全監(jiān)督的總工程師辦公室安全員會(huì)前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，三、作為工程和售后服務(wù)的業(yè)主部門，工程管理中心安全員針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全的特點(diǎn)和檢查出的安全隱患定期向各項(xiàng)目部和售后服務(wù)部門發(fā)出簡(jiǎn)報(bào)；四、

23、各項(xiàng)目部和售后服務(wù)部經(jīng)理作為安全的第一責(zé)任人要根據(jù)公司的各項(xiàng)安全措施的檢查、指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過(guò)以上措施及嚴(yán)格的管理，我公司成立以來(lái)從未發(fā)生過(guò)重大安全事故。維保期間的施工安全，主要是用電安全和高處施工安全，應(yīng)隨身準(zhǔn)備安全帶、驗(yàn)電筆等工具。除此以外，所有參加維護(hù)施工的人員會(huì)格外注意業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全，注意成品保護(hù)。文明措施1、售后技術(shù)工程師應(yīng)努力做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、熟悉業(yè)務(wù)、文明禮貌，遵守業(yè)主維護(hù)部門制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。2、服裝整潔，行為端莊，熟悉和遵守業(yè)主維護(hù)部門各項(xiàng)工作程序和規(guī)定。3、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即匯報(bào)業(yè)主維護(hù)部門。4、熟記業(yè)主維護(hù)部門常用電話與人名、職務(wù)，維護(hù)體系，保持工作溝通。5、施工完畢后對(duì)

24、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理和清潔。6、隨身攜帶常用工具，盡量不向業(yè)主借用工具。7、不得對(duì)業(yè)主設(shè)備進(jìn)行不必要的操作，所有重要操作應(yīng)事先征得業(yè)主的認(rèn)可，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更應(yīng)提交相應(yīng)記錄和圖紙。8、按照公司及業(yè)主要求做好維護(hù)記錄。項(xiàng)目技術(shù)文件移交為保證工程的順利進(jìn)行，工程移交后工程維護(hù)、維修的便利，在工程施工過(guò)程及驗(yàn)收完畢相應(yīng)階段，承包商應(yīng)提交工程施工的所有施工圖、系統(tǒng)圖、設(shè)備接線圖、設(shè)備安裝圖以及所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、安裝手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)和設(shè)計(jì)、制造、出廠檢驗(yàn)、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、質(zhì)保期、維護(hù)、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)等各階段所涉及的所有文件。同時(shí)應(yīng)提交系統(tǒng)集成質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量管理以及進(jìn)度控制等報(bào)告，供業(yè)主檢查督促。一

25、、技術(shù)文件的內(nèi)容我司將提交但不限于以下文件資料：1、本工程所有系統(tǒng)施工、設(shè)備安裝、系統(tǒng)調(diào)試的所有圖紙。2、各類系統(tǒng)操作手冊(cè)、軟件手冊(cè)、安裝手冊(cè)、調(diào)試手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、開(kāi)發(fā)手冊(cè)等。3、系統(tǒng)安全性、可靠性、合理性、先進(jìn)性及滿足用戶需求等方面的分析、計(jì)算報(bào)告。4、軟件開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、硬件制造、出廠檢驗(yàn)、安裝、單體調(diào)試、聯(lián)調(diào)、開(kāi)通各階段的調(diào)試報(bào)告、檢測(cè)程序、驗(yàn)收證書(shū)格式等文件。5、所有產(chǎn)品的合格證。6、所有文件應(yīng)訂裝完好成冊(cè)。7、所有文件均統(tǒng)一編號(hào)、分類。同時(shí)提交文件清單。8、我司根據(jù)業(yè)主要求，在投標(biāo)時(shí)詳細(xì)提出文件資料的提交時(shí)間建議書(shū)。二、技術(shù)文件的確認(rèn)業(yè)主有權(quán)要求我司不合格的技術(shù)文件進(jìn)行修改。所有工程的技術(shù)

26、文件交付業(yè)主后，由業(yè)主審查，合格后由業(yè)主與我司共同簽署技術(shù)文件合格的確認(rèn)書(shū)。三、技術(shù)文件的交付我公司對(duì)所提供的全部資料的正確性、完整性和及時(shí)性負(fù)完全責(zé)任。所有文件使用中文。文件提交的數(shù)量均為八套，且附有電子文件。電子文件應(yīng)采用通用的軟件制作，若業(yè)主提出提供電子文件制作軟件時(shí)，我司將免費(fèi)提供。當(dāng)業(yè)主需要有關(guān)設(shè)備資料時(shí)，我司及時(shí)提供。技術(shù)文件在設(shè)備設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中有更新時(shí)，我公司將及時(shí)向業(yè)主提供新的更新文件。培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容使受培訓(xùn)人員（包括有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及系統(tǒng)操作人員）能了解合同系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握系統(tǒng)設(shè)備的操作、使用和維修的方法。主要包括：基礎(chǔ)理論及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)安裝系

27、統(tǒng)維護(hù)（包括操作員手冊(cè)、維護(hù)規(guī)程、簡(jiǎn)單故障判斷）理論考核、實(shí)操考核培訓(xùn)目的對(duì)業(yè)主的維修、操作和工程設(shè)計(jì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，使受培訓(xùn)人員在海岸二期項(xiàng)目D2地塊酒店智能化工程的運(yùn)營(yíng)中能有效地操作、修理和檢查各系統(tǒng)，保證智能系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)中一直處于良好狀態(tài)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后應(yīng)能擔(dān)任班組長(zhǎng)工作，指導(dǎo)維護(hù)工作人員進(jìn)行日常維護(hù)運(yùn)行工作，能熟練地排除故障、管理設(shè)備。管理人員應(yīng)能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作。真正提高工作效率體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公的先進(jìn)性任何一個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)行都離不開(kāi)使用者的應(yīng)用，如果沒(méi)有人會(huì)使用，無(wú)論多么先進(jìn)的系統(tǒng)都只是一個(gè)擺設(shè)，都不能體現(xiàn)出它的先進(jìn)性。因此，海岸二期項(xiàng)目D2地塊酒店

28、智能化工程能否真正成功實(shí)施，很重要的一點(diǎn)取決于最終的操作人員對(duì)系統(tǒng)的使用程度和接受程度。通過(guò)培訓(xùn)，使操作人員能自如的使用系統(tǒng)所提供的功能，這樣才能真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性和高效性，使工作效率大幅提高。培訓(xùn)方式（1）廠級(jí)培訓(xùn)：安排高級(jí)系統(tǒng)管理人員(系統(tǒng)管理人員、工程管理人員)在主要子系統(tǒng)設(shè)備生產(chǎn)廠家所在地進(jìn)行培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人員應(yīng)全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能及系統(tǒng)解決方案。（2）中級(jí)培訓(xùn)：安排系統(tǒng)維護(hù)人員在公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地進(jìn)行培訓(xùn)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能、維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件的維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)。（3）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要是實(shí)

29、際進(jìn)行各項(xiàng)操作和功能的培訓(xùn)。本工程系統(tǒng)的培訓(xùn)包括參觀學(xué)習(xí)、聽(tīng)課、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)和試運(yùn)行4方面內(nèi)容。參觀學(xué)習(xí)是指在本工程系統(tǒng)調(diào)試前，組織業(yè)主受訓(xùn)人員參觀公司的成功應(yīng)用案例，使業(yè)主受訓(xùn)人員對(duì)本系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行管理方式進(jìn)行了解。聽(tīng)課是指為保證培訓(xùn)效果，我司安排有豐富調(diào)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)業(yè)主受訓(xùn)人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)計(jì)劃流程圖現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)是指在系統(tǒng)安裝調(diào)試階段，業(yè)主受訓(xùn)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，由我司現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試人員進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)業(yè)主受訓(xùn)人員的提問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)的講解。試運(yùn)行是指在系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束，進(jìn)入試運(yùn)行階段時(shí)，系統(tǒng)的運(yùn)行操作將主要有業(yè)主的運(yùn)行管理人員進(jìn)行，我司安排足夠的有豐富運(yùn)行調(diào)試經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行監(jiān)護(hù)。培訓(xùn)

30、程序制定具體培訓(xùn)流程制定如下：（1）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員序號(hào)受訓(xùn)人員數(shù)量?jī)?nèi)容時(shí)間地點(diǎn)參加人員13-5人全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能及系統(tǒng)解決方案，各系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置。1天公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地高級(jí)管理人員25-8人全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能、維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件的維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)。1天公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地中級(jí)管理人員35-8人基本理論知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐。1天工程現(xiàn)場(chǎng)操作人員45-8人系統(tǒng)維護(hù)1天工程現(xiàn)場(chǎng)中級(jí)管理人員、操作人員56-12人實(shí)操考核、理論考核1天本地培訓(xùn)基地中級(jí)管理人員、操作人員（2）培訓(xùn)設(shè)施白板、投影儀

31、、電腦及軟件、各設(shè)備及材料。業(yè)主維修、操作和工程設(shè)計(jì)人員對(duì)系統(tǒng)使用的熟練程度，是確保系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要前提條件。用直觀、明確的講解方式使受培訓(xùn)的人員得到最有效的培訓(xùn)效果。（3）培訓(xùn)教材、資料培訓(xùn)的教材、資料由我們（供貨商）事先組織授課教師、設(shè)計(jì)人員、其它工程技術(shù)人員跟據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容要點(diǎn)編制。主要包括：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、設(shè)計(jì)手冊(cè)、安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、有關(guān)的圖紙資料、軟件說(shuō)明書(shū)等。（4）對(duì)受培訓(xùn)人員要求維護(hù)人員：具有電子設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)和大學(xué)教育程度。一般操作人員：熟悉電子設(shè)備的原理的實(shí)踐，受過(guò)中專教育。（5）培訓(xùn)課程安排及內(nèi)容大綱為使用戶的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及系統(tǒng)操

32、作人員能有效地使用與管理各系統(tǒng)，根據(jù)各級(jí)人員特別制定此培訓(xùn)課程。1）高級(jí)管理人員培訓(xùn)課程高級(jí)管理人員的培訓(xùn)課程安排了3天，可安排3-5人參加。序號(hào)課程名稱內(nèi)容大綱課時(shí)1智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，前端設(shè)備養(yǎng)護(hù)，接線成端實(shí)操等22可視對(duì)講系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范等23視頻監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、傳感器管理、執(zhí)行器維護(hù)。34門禁管理系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范等35停車場(chǎng)管理系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等36電梯五方通話系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、

33、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范等27電梯安全報(bào)警系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等28電子巡更系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等29背景音樂(lè)系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等210無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等211機(jī)房工程及配電基礎(chǔ)講座；本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、技術(shù)性能、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)測(cè)試；跳線方式；模塊管理方式212智能照明系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等213自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組

34、成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等214公共信息發(fā)布系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等2注：1個(gè)課時(shí)為50分鐘，每天6個(gè)課時(shí)，上午3個(gè)課時(shí)，下午3個(gè)課時(shí)。2）中級(jí)管理人員及維護(hù)操作人員培訓(xùn)課程本培訓(xùn)課程安排了5天，可安排5-8人參加。序號(hào)課程名稱內(nèi)容大綱課時(shí)1電話、網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，前端設(shè)備養(yǎng)護(hù)，接線成端實(shí)操等12計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范等13出入口控制系統(tǒng)（門禁系統(tǒng)，通道閘系統(tǒng)，電動(dòng)伸縮門）系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范等24視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)

35、系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、傳感器管理、執(zhí)行器維護(hù)。25機(jī)房工程基礎(chǔ)講座；本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、技術(shù)性能、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)測(cè)試；跳線方式；模塊管理方式16停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等其他系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護(hù)，故障點(diǎn)檢查等1注：1個(gè)課時(shí)為50分鐘，每天6個(gè)課時(shí)，上午3個(gè)課時(shí)，下午3個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)質(zhì)量控制對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高度重視，在追求質(zhì)量的過(guò)程中精益求精，這是我公司一個(gè)重要的傳統(tǒng)。對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)部門而言，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，追求更高的服務(wù)質(zhì)量，是其一貫的主要目標(biāo)。作為技術(shù)服務(wù)組織的重要組成部分，我公司用戶培訓(xùn)中心一直將培訓(xùn)質(zhì)量控制視為部門業(yè)務(wù)的主要管理方法，基

36、于這種思路建立了一套完整的質(zhì)量控制體系，收到了很好的效果。(1)針對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量管理隊(duì)伍我公司認(rèn)為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點(diǎn)，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。針對(duì)這一具體項(xiàng)目，我們將建立一個(gè)專門的質(zhì)量控制小組。建立這支隊(duì)伍的目的，是確保客戶培訓(xùn)能夠順利實(shí)施，達(dá)到客戶對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的要求。這支隊(duì)伍的人員由有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員、資深教員、商務(wù)管理人員以及客戶方負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)共同組成。這支隊(duì)伍的職責(zé)是： 制訂項(xiàng)目計(jì)劃一個(gè)項(xiàng)目的成功與否很大程度上依賴于項(xiàng)目計(jì)劃是否完備。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)綜合各方面的意見(jiàn)和建議，尤其是客戶針對(duì)該項(xiàng)目提出的具體要求，進(jìn)行全局統(tǒng)籌，對(duì)項(xiàng)目

37、中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個(gè)可嚴(yán)格控制培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)計(jì)劃。 監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)的動(dòng)作情況。一次培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準(zhǔn)備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報(bào)到、授課、收集反饋、總結(jié)評(píng)定。質(zhì)量控制小組有專人負(fù)責(zé)隨時(shí)考查這些環(huán)節(jié)實(shí)施情況，及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤和發(fā)現(xiàn)實(shí)施中的質(zhì)量隱患。 定期匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施狀況質(zhì)量控制小組同時(shí)對(duì)客戶的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量控制小組將定期向負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)以書(shū)面形式匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，同樣的報(bào)告也將提交給我公司的項(xiàng)目經(jīng)理。根

38、據(jù)雙方領(lǐng)導(dǎo)的指示，通過(guò)協(xié)調(diào)行動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步控制，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。(2) 質(zhì)量管理方法我公司有自己的一套大型項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)方法。該方法在運(yùn)用于我公司承接的大型項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐檢驗(yàn)，被證明是一套行之有效的質(zhì)量控制方法。結(jié)合人員培訓(xùn)的具體情況，將整個(gè)培訓(xùn)劃分成三個(gè)階段，并且定義了每個(gè)階段的質(zhì)量控制機(jī)制。 項(xiàng)目初始階段該階段完成的主要任務(wù)是：指定培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理、建立質(zhì)量控制小組、準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、與客戶協(xié)調(diào)形成對(duì)培訓(xùn)方案的共識(shí)、制訂培訓(xùn)項(xiàng)目的基本評(píng)定指數(shù)、簽署培訓(xùn)合同、確認(rèn)培訓(xùn)賞。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交最終定稿方案、項(xiàng)目譜寫(xiě)指數(shù)、已簽約合同文本、學(xué)員簽到表。 項(xiàng)目實(shí)施階段該階段完成的

39、主要任務(wù)是：開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃控制（監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財(cái)務(wù)狀況管理、人力資源管理、協(xié)調(diào)客戶）、培訓(xùn)學(xué)員、收集反饋信息、培訓(xùn)質(zhì)量回顧。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交項(xiàng)目跟蹤報(bào)告、客戶反饋表、質(zhì)量評(píng)估文檔。 項(xiàng)目總結(jié)階段該階段完成的主要任務(wù)是：評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目總體效果、總體質(zhì)量回顧。該階段是項(xiàng)目實(shí)施的最后階段，應(yīng)該提交項(xiàng)目總體評(píng)估報(bào)告。(3) 面向ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程我公司根據(jù)多年的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)分析具體的業(yè)務(wù)情況，歸納和制訂了一套培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程，我們將在該流程的每個(gè)階段，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)尺度。培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量控制小組將嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視、評(píng)估和控制

40、。根據(jù)技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)際情況，這一業(yè)務(wù)流程突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，在培訓(xùn)的三個(gè)階段框架中，具體包括了以下步驟： 培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段根據(jù)預(yù)定的培訓(xùn)日期，培訓(xùn)管理員在開(kāi)課前與學(xué)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，向其發(fā)出培訓(xùn)學(xué)員名單，名單中包含學(xué)員詳細(xì)信息，這些信息將由學(xué)員所在單位予以確認(rèn)。得到用戶的確認(rèn)信息以后，培訓(xùn)管理員將向客戶發(fā)出情況說(shuō)明函，說(shuō)明函中包括：報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓(xùn)教室介紹、住宿介紹等。在發(fā)出說(shuō)明函后，培訓(xùn)管理員將相應(yīng)的學(xué)員信息和其他文檔（包括學(xué)員簽到表、學(xué)員階段反饋表和總結(jié)反饋表等）提交給教員，由教員主要負(fù)責(zé)后續(xù)的業(yè)務(wù)流程。至此，培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段結(jié)束。 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段的主要執(zhí)行人員是教員。授課過(guò)程是整個(gè)項(xiàng)目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。我公司按照ISO9001的要求，制訂了“教員授課手冊(cè)”，對(duì)授課過(guò)程進(jìn)行了嚴(yán)格詳盡的規(guī)定：了解學(xué)員情況：通過(guò)查看用戶基本信息表以及與學(xué)員交談，了解學(xué)員的工作任務(wù)、技術(shù)需求和知識(shí)基礎(chǔ)，根據(jù)情況調(diào)整授課策略。備課：準(zhǔn)備授課教案，重新作一遍課程實(shí)施，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學(xué)員常問(wèn)問(wèn)題等。確認(rèn)教室：確認(rèn)教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件