FY年金牌服務(wù)商業(yè)績評估方案

1、FY01年金牌服務(wù)商業(yè)績評估方案各位金牌服務(wù)商：你們好！隨著惠普公司新的財政年度的到來，特制訂新的金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估標準此評估標準同時適用于商用計算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機，服務(wù)器，筆記本，激光打印機，繪圖儀和高端噴墨打印機，光盤庫和磁帶庫，此評估每個月進行一次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務(wù)商勞務(wù)補償?shù)囊罁?jù)，生效日期為2000年12月1日以后開單的維修單。對于12月的評估，將不考慮10月份和11月份的成績請大家務(wù)必認真閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項目及標準一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)定義:三個月內(nèi)維修周

2、期達標的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義及達標標準： 維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種：維修周期的組成當用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開單維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接

3、收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當用戶報修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:從用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始

4、點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標標準隨城市的不同也有所差異。當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間。當用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當代理不需要追加備件時，維修周期為從

5、推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當沒有推薦備件同時代理認為也不需要追加備件時，維修周期為從派單至代理結(jié)單的間隔時間；當沒有推薦備件而代理認為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間對于擁有ASCIM的維修中心，其全部備件可從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間維修周期達標標準為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時為使維修中心盡快作出故

6、障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中報修的維修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時注：4個小時為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因，不可抗因素。對于這樣的維修，惠普公司在此時間段的評估中將視為達標若派送公司沒能在承諾的時間內(nèi)將備件送至維修中心，包括應(yīng)做2D10，實際為2D10 3D10，維修周期的達標標準為類別送

7、修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日2223334444應(yīng)做2D10或3D10，實際為3D10 3D18(派送公司承諾給惠普公司的發(fā)貨周期最慢為3D18)，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日3334445555對于不申請備件的維修單或擁有ASCIM的維修中心，其全部備件從本地出庫的維修單，維修周期的達標標準為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日1112223333對于其它維修單，維修周期達標標準按照城市依次為城市送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)

8、域8區(qū)域9備件供應(yīng)速度目標南寧1112223333ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18濟南1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 90% of 2D10 in the middle of Dec.西安1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.烏市1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 福州1112223333ASCIM with 60% CHR

9、at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.廈門1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.昆明1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 蘭州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.北京111222333390% of SD at the end of Nov.上海111222333390% of S

10、D at the end of Nov.廣州111222333390% of SD at the end of Nov.成都111222333390% of SD at the end of Nov.合肥111222333390% of 2D15 at the end of Nov.85% of 2D10 at the end of Dec. 蘇州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.南京111222333390% of 2D10 at the end of Nov.深圳111222333390% of 2D10 at the end of Nov.杭

11、州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.天津111222333390% of 2D10 at the end of Nov.重慶111222333390% of 2D10 at the end of Nov.寧波111222333390% of 2D10 at the end of Nov.無錫111222333390% of 2D10 at the end of Nov.常州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.石家莊111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.太原1

12、11222333390% of 2D10 in the middle of Dec.長沙111222333385% of 2D10 at the end of Dec.武漢111222333385% of 2D10 at the end of Dec.南昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.鄭州111222333385% of 2D10 at the end of Dec.宜昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.煙臺111222333380% of 2D10 at the end of Feb.銀川1112

13、22333385% of 2D10 in the middle of Apr.泉州111222333385% of 2D10 in the middle of Feb.呼市111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.揚州11122233332D10珠海111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.東莞111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.南通11122233332D10青島1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.

14、 80% of 2D10 in the middle of Feb沈陽1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb哈爾濱1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb長春1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大連1112223333ASCIM wi

15、th 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大慶22233344443D10西寧22233344443D10金華22233344442D18汕頭22233344442D18臺州22233344442D18徐州22233344442D18鹽城22233344442D18溫州33344455553D18洛陽33344455553D18?？?3344455553D18柳州33344455553D18濮陽33344455553D18湛江33344455553D18遵義33344455553D18曲靖33344455553D

16、18保山33344455553D18贛州33344455553D18拉薩33344455553D18貴陽33344455553D18以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00備件供應(yīng)速度目標舉例說明ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18本地出庫的維修單命中率(CSO hit rate)為60%,即60%的維修所需備件可全部從本地庫房中獲得；40%的維修由貨運公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開始計算，第2天18:00之前送至金牌服務(wù)商所在地90%

17、 of SD 90%的維修可于當天(Same day)提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書面的形式通知金牌服務(wù)商舉例說明：西安的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達，則維修中心在11月9日20:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標。濟南的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運公司依

18、據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達，則維修中心在11月2日20:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標。若貨運公司沒能兌現(xiàn)承諾，請各維修中心準確輸入備件的實際接收時間，維修周期的達標標準為：類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達標周期工作日1112223333擁有ASCIM的西安維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期代理開單日期=1個工作日，則視為達標，具體說：若用戶于11月1日報修，維修中心在11月2日20:00之前結(jié)單，則視為達標。 4. 分值

19、表：維修效率百分比（A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A =95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若維修商3個月內(nèi)達標的維修單總量占3個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%，維修商在維修效率這一評估項目上的得分為600*95%-540=30。二、重復(fù)維修率(Re-Repair Rate)定義：三個月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。重復(fù)維修的定義對于同一臺機

20、器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。重復(fù)維修的達標標準隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達標標準，具體如下：重復(fù)維修率(C)得分(D) 7F商用微機(不包括顯示器)=3%103%C=5%08B服務(wù)器=5%105%C=11%0AN筆記本=5%103C磁帶機5%C=10%06A打印服務(wù)器=2%108A低端激光打印機2%C=4%0AK中端激光打印機=3%103%C=6%030大幅面噴墨打印機=6%10PQ高端激光打印機6%C=12%0例：若3個月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是400張，其中商用微機280張，服務(wù)器40張，筆記本10張，低端激光打印機60張，商用噴墨打

21、印機10張，3個月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù)是30張，其中商用微機7張，服務(wù)器4張，筆記本1張，激光打印機4張，商用噴墨打印機1張，推出3個月內(nèi)維修中心的商用微機的重復(fù)維修率為7/280=2.5%，服務(wù)器的重復(fù)維修率為4/40=10%，筆記本的重復(fù)維修率為1/10=10%，低端激光打印機的重復(fù)維修率為4/60=6.7%，商用噴墨打印機的重復(fù)維修率為1/10=10%，則3個月內(nèi)維修商在重復(fù)維修率這一評估項目上得分為 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10= 5.2分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rat

22、e)定義：3個月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動反饋達到滿意的維修單量占3個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量的百分比。個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天被調(diào)查并且確認的維修單.目的：為了衡量用戶對維修中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)需求用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準)每月成功樣本總量3個月總量BFT統(tǒng)計樣本量98%滿意度所允許的不滿意個數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個數(shù)1-29普查累計0A30往前累計直至樣本量達到30為止-30A90實際樣本量-30-99300A30往前累計直至樣本量達到30為止-30A E 95

23、 %F = 400*E-35095%=E 90 %F = 600*E-540E = 90 %0例：若3個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為100，其中達到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔的責(zé)任)，則用戶滿意率為30*2+66*1+1/2*(2*1)/30*2+66*1+1/2(2*1)+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%，維修商在用戶滿意度這一評估項目上得分為400*95.8%-350=33.4RANK 值評比方法以上三項指標得分總和

24、及維修中心在整個維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個月的RANK 值：維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A-160B = 600A-540+0重復(fù)維修率(C)C=5%5%C=10%重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 10分 )用戶滿意率(E)E=100%95%E100%90%E=95%E=9080=G9060=G80G=9585=G9565=G85G1.2時，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷售拓展能力需達到惠普公司設(shè)定的目標，即K=1；大用戶的滿意度及金牌服務(wù)4小時命中率需達到100%在具體評估時還會采用相對Ran

25、king的方法，即金牌服務(wù)網(wǎng)內(nèi)成員大排隊，其結(jié)果是20%的服務(wù)商得到Rank4，20%的服務(wù)商得到Rank1，60%的服務(wù)商得到Rank2和Rank3此評詁項目及標準的解釋權(quán)在中國惠普有限公司BFT答疑解惑建議BFT只考核用戶滿意度，這樣維修中心會講所有精力放在我們的目標上維修級別的全面提升應(yīng)考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級別解決方法：謝謝此建議目前不予采納，為了達到我們的目標：兩年內(nèi)成為中國服務(wù)的王牌軍，做到用戶滿意度和忠誠度絕對領(lǐng)先，在認為支持成本與做到的服務(wù)級別最為有效的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量要超越競爭對手用戶不滿意的鑒定標準的標準化解決方法：經(jīng)過3個月的時間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標準的標準化責(zé)任人：李晶完成時間：2000年2月28日前建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應(yīng)適當降低解決方法：不能采納，我們希望維修中心應(yīng)將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最低用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設(shè)置權(quán)重解決方法：予以采納，具體標準見新版BFT維修中心排隊遵循什么原則，是否考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模；建議不采用排隊的方法解決方法：考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模，我們將服務(wù)商分成5個不同的星級，對于4/5星級的服務(wù)商和1/2/3的服務(wù)商將設(shè)置不同的標準，堅持采用排隊的方式進行評估，原因有2為了引導(dǎo)金牌服務(wù)商朝著更快，更高，更強