臺州森加福汽車銷售服務(wù)有限公司指導(dǎo)手冊-jiaozhanwei

1、 服務(wù)部指導(dǎo)導(dǎo)手冊長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商臺州森加福福汽車銷銷售服務(wù)務(wù)有限公公司 版版本號：目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc211332215 第一章 QQuallityyCarre簡介介 PAGEREF _Toc211332215 h 3 HYPERLINK l _Toc211332216 一、QuaalittyCaare簡簡介 PAGEREF _Toc211332216 h 3 HYPERLINK l _Toc211332217 二、QuaalittyCaare構(gòu)構(gòu)成圖 PAGEREF _Toc211332217 h 4 HYPERLINK l _Toc2

2、11332218 第二章 組織結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc211332218 h 5 HYPERLINK l _Toc211332219 一、服務(wù)部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc211332219 h 5 HYPERLINK l _Toc211332220 二、崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc211332220 h 6 HYPERLINK l _Toc211332221 1、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理 PAGEREF _Toc211332221 h 6 HYPERLINK l _Toc211332222 2、前臺主主管 PAGEREF _Toc211332222 h 7 HYPERLINK

3、l _Toc211332223 3、服務(wù)專專員 PAGEREF _Toc211332223 h 8 HYPERLINK l _Toc211332224 4、技術(shù)主主管 PAGEREF _Toc211332224 h 9 HYPERLINK l _Toc211332225 5、車間主主管 PAGEREF _Toc211332225 h 10 HYPERLINK l _Toc211332226 6、索賠專專員 PAGEREF _Toc211332226 h 11 HYPERLINK l _Toc211332227 7、PDII專員 PAGEREF _Toc211332227 h 12 HYPERL

4、INK l _Toc211332228 第三章 服務(wù)部部作業(yè)流流程 PAGEREF _Toc211332228 h 13 HYPERLINK l _Toc211332229 第一節(jié) 互互動接待待流程 PAGEREF _Toc211332229 h 13 HYPERLINK l _Toc211332230 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332230 h 13 HYPERLINK l _Toc211332231 2八步預(yù)預(yù)檢流程程 PAGEREF _Toc211332231 h 14 HYPERLINK l _Toc211332232 3互動式式接待流流程圖 PAGEREF _Toc

5、211332232 h 15 HYPERLINK l _Toc211332233 4互動接接待預(yù)檢檢表 PAGEREF _Toc211332233 h 17 HYPERLINK l _Toc211332234 5維修任任務(wù)委托托書 PAGEREF _Toc211332234 h 18 HYPERLINK l _Toc211332235 6維修結(jié)結(jié)算單 PAGEREF _Toc211332235 h 19 HYPERLINK l _Toc211332236 第二節(jié) 目目錄式報報價 PAGEREF _Toc211332236 h 20 HYPERLINK l _Toc211332237 1流程概概

6、述 PAGEREF _Toc211332237 h 20 HYPERLINK l _Toc211332238 2目錄式式報價流流程 PAGEREF _Toc211332238 h 21 HYPERLINK l _Toc211332239 3常用配配件價格格表 PAGEREF _Toc211332239 h 22 HYPERLINK l _Toc211332240 4常用工工時價格格表 PAGEREF _Toc211332240 h 27 HYPERLINK l _Toc211332241 5常規(guī)保保養(yǎng)計劃劃 PAGEREF _Toc211332241 h 29 HYPERLINK l _Toc

7、211332242 6保養(yǎng)明明細表 PAGEREF _Toc211332242 h 31 HYPERLINK l _Toc211332243 第三節(jié) 工工單排程程 PAGEREF _Toc211332243 h 40 HYPERLINK l _Toc211332244 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332244 h 40 HYPERLINK l _Toc211332245 2工作排排程流程程 PAGEREF _Toc211332245 h 41 HYPERLINK l _Toc211332246 第四節(jié) 品品質(zhì)控制制 PAGEREF _Toc211332246 h 44 HYPE

8、RLINK l _Toc211332247 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332247 h 44 HYPERLINK l _Toc211332248 2施工和和過程控控制流程程 PAGEREF _Toc211332248 h 45 HYPERLINK l _Toc211332249 3技師維維修總流流程 PAGEREF _Toc211332249 h 46 HYPERLINK l _Toc211332250 4外返流流程 PAGEREF _Toc211332250 h 46 HYPERLINK l _Toc211332251 5質(zhì)檢流流程 PAGEREF _Toc21133225

9、1 h 46 HYPERLINK l _Toc211332252 6試車流流程 PAGEREF _Toc211332252 h 46 HYPERLINK l _Toc211332253 7試車制制度 PAGEREF _Toc211332253 h 46 HYPERLINK l _Toc211332254 第五節(jié) 完完工出票票 PAGEREF _Toc211332254 h 46 HYPERLINK l _Toc211332255 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332255 h 46 HYPERLINK l _Toc211332256 2完工出出票流程程 PAGEREF _Toc2

10、11332256 h 46 HYPERLINK l _Toc211332257 第六節(jié) 交交車作業(yè)業(yè) PAGEREF _Toc211332257 h 46 HYPERLINK l _Toc211332258 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332258 h 46 HYPERLINK l _Toc211332259 2交車流流程 PAGEREF _Toc211332259 h 46 HYPERLINK l _Toc211332260 3服務(wù)專專員交車車的標準準話術(shù) PAGEREF _Toc211332260 h 46 HYPERLINK l _Toc211332261 第四章 服服務(wù)

11、部相相關(guān)工作作 PAGEREF _Toc211332261 h 46 HYPERLINK l _Toc211332262 第一節(jié) PPDI工工作流程程 PAGEREF _Toc211332262 h 46 HYPERLINK l _Toc211332263 第二節(jié) 索索賠流程程 PAGEREF _Toc211332263 h 46 HYPERLINK l _Toc211332264 1索賠流流程 PAGEREF _Toc211332264 h 46 HYPERLINK l _Toc211332265 2延長保保修索賠賠流程 PAGEREF _Toc211332265 h 46 HYPERLIN

12、K l _Toc211332266 3延長保保修報備備表 PAGEREF _Toc211332266 h 46 HYPERLINK l _Toc211332267 4索賠零零件返還還標簽 PAGEREF _Toc211332267 h 46 HYPERLINK l _Toc211332268 第三節(jié) 55S PAGEREF _Toc211332268 h 46 HYPERLINK l _Toc211332269 1規(guī)章制制度 PAGEREF _Toc211332269 h 46 HYPERLINK l _Toc211332270 25S考考核表 PAGEREF _Toc211332270 h

13、46 HYPERLINK l _Toc211332271 35S區(qū)區(qū)域劃分分及執(zhí)行行標準 PAGEREF _Toc211332271 h 46 HYPERLINK l _Toc211332272 第四節(jié) 文文件管理理制度 PAGEREF _Toc211332272 h 46 HYPERLINK l _Toc211332273 第五節(jié) 安安全管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc211332273 h 46 HYPERLINK l _Toc211332274 第六節(jié) 專專用工具具管理制制度 PAGEREF _Toc211332274 h 46 HYPERLINK l _Toc211332275 第

14、七節(jié) 服服務(wù)部相相關(guān)制度度 PAGEREF _Toc211332275 h 46 HYPERLINK l _Toc211332276 一、夜間服服務(wù)熱線線值班制制度 PAGEREF _Toc211332276 h 46 HYPERLINK l _Toc211332277 二、關(guān)于車車間輔料料的使用用規(guī)定 PAGEREF _Toc211332277 h 46 HYPERLINK l _Toc211332278 三、關(guān)于服服務(wù)前臺臺結(jié)帳的的有關(guān)事事項 PAGEREF _Toc211332278 h 46 HYPERLINK l _Toc211332279 四、代步車車使用合合同 PAGEREF _

15、Toc211332279 h 46 HYPERLINK l _Toc211332280 五、代駕車車協(xié)議 PAGEREF _Toc211332280 h 46 HYPERLINK l _Toc211332281 六、TSBB管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc211332281 h 46 HYPERLINK l _Toc211332282 七、精品銷銷售管理理制度 PAGEREF _Toc211332282 h 46 HYPERLINK l _Toc211332283 八、服務(wù)專專員QCC管控數(shù)數(shù)據(jù)日報報表 PAGEREF _Toc211332283 h 46 HYPERLINK l _Toc

16、211332284 九、車輛維維修質(zhì)量量管理考考核制度度 PAGEREF _Toc211332284 h 46第一章 QQuallityyCarre簡介介一、QuaalittyCaare簡簡介制造汽車只只是告知知客戶有有關(guān)福特特汽車公公司所有有故事的的開始，我我們的工工作就是是一點一一滴的跟跟客戶建建立良好好的關(guān)系系，讓我我們的客客戶完全全建立良良好的關(guān)關(guān)系，讓讓我們的的服務(wù)使使客戶完完全滿意意，這就就是“QuaalittyCaare”品牌及及其相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)流程誕誕生的理理由。其其核心精精神就是是盡最大大可能提提供給客客戶最好好的服務(wù)務(wù)，讓客客戶的車車輛性能能得以淋淋漓盡致致地發(fā)揮揮。盡管福

17、特公公司及其其經(jīng)銷商商早就以以“QuaalittyCaare”的精神神和流程程為每個個客戶提提供服務(wù)務(wù)，但真真正形成成“QuaalittyCaare”這個品品牌的時時間得追追溯到119877年，從從那以后后“QuaalittyCaare”品牌和和流程就就在全世世界范圍圍內(nèi)開始始實施和和推廣，并并在推廣廣過程中中不斷演演化和升升級。目目前在全全世界440多個個國家和和地區(qū)、220000多家福福特經(jīng)銷銷商服務(wù)務(wù)體系開開始導(dǎo)入入實施。成成功實施施“QuaalittyCaare”項目的的福特經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶滿滿意度都都得以不不斷地提提高。“QuallityyCarre”是對客客戶及其其車輛提提供最好好

18、服務(wù)的的一種承承諾，并并有始至至終履行行這種承承諾，它它的一切切就是使使每一位位客戶高高興、使使每一位位客戶滿滿意。每每家授有有“QuaalittyCaare”標志的的福特經(jīng)經(jīng)銷商都都將為每每位客戶戶提供“精準、友友善、專專業(yè)”的服務(wù)務(wù)。二、QuaalittyCaare構(gòu)構(gòu)成圖5S5S12 關(guān)鍵流程客戶關(guān)系中心(DCRC)圖 SEQ Figure * ARABIC 13.3.目錄報價/價格承諾圖 SEQ Figure * ARABIC 2品質(zhì)控制品質(zhì)控制7. 9.提供客戶信息/交車10. 服務(wù)后客戶跟蹤11. 問題解決和預(yù)防8. 完工/出票、5.工作排程客戶關(guān)懷4.互動接待流程2.預(yù)先撿料6.

19、0.主動客戶接觸客戶預(yù)約制度1.12 關(guān)鍵流程第二章 組織結(jié)結(jié)構(gòu)一、服務(wù)部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖二、崗位職職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)職位：服服務(wù)經(jīng)理理部門：服服務(wù)部直接上級：總經(jīng)理理工作職責(zé)：在接待顧客客的過程程中使顧顧客滿意意以取得得高的客客戶滿意意度。使員工滿意意，員工工發(fā)展和和激勵。取得售后服服務(wù)較高高的市場場份額。確保有好的的服務(wù)車車間業(yè)績績（資源源的利用用，生產(chǎn)產(chǎn)率，效效率，服服務(wù)維修修的質(zhì)量量）。制定有競爭爭力的，以以效率為為導(dǎo)向的的薪酬機機制。使公司在服服務(wù)市場場上有良良好的聲聲譽。良好的經(jīng)營營業(yè)績和和利潤。符合所有衛(wèi)衛(wèi)生安全全環(huán)境保保護和相相關(guān)法律律法規(guī)的的要求。資質(zhì)條件：

20、良好的技術(shù)術(shù)，商業(yè)業(yè)素質(zhì)和和專業(yè)知知識優(yōu)秀的溝通通和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技巧自我激勵和和管理能能力。誠信可靠的的人格。自信，積極極。影響響激勵別別人。主要權(quán)限：部門的組織織結(jié)構(gòu)，人人員編排排跟公司司的管理理層一致致。經(jīng)營計劃和和目標跟跟公司的的一致。在公司的預(yù)預(yù)算范圍圍內(nèi)運作作。負責(zé)部門員員工的招招聘，更更替和發(fā)發(fā)展。制定實施服服務(wù)營銷銷推廣計計劃。制定有效的的顧客抱抱怨管理理系統(tǒng)。2、前臺主主管前臺主管崗崗位職責(zé)責(zé)職位：前前臺主管管部門：服服務(wù)部直接上級： 服務(wù)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：接待服務(wù)客客戶，爭爭取盡可可能多的的維修業(yè)業(yè)務(wù)。給客戶提供供超過期期望值的的服務(wù)和和信息，建建立客戶戶的信任任和信心心。負責(zé)前臺業(yè)

21、業(yè)務(wù)的全全面工作作，制定定服務(wù)站站前臺業(yè)業(yè)務(wù)管理理體系（主主要是流流程、規(guī)規(guī)范、形形象樹立立等）的的健全與與完善。對客戶投訴訴率、及及時交車車率、返返工率、客客戶回訪訪率等負負責(zé)。協(xié)助服務(wù)經(jīng)經(jīng)理做好好公司業(yè)業(yè)務(wù)的拓拓展，重重點是業(yè)業(yè)務(wù)的開開發(fā)與維維護。結(jié)合客戶需需求，制制定并有有效實施施接出車車總過程程的計劃劃安排，協(xié)協(xié)調(diào)好車車間、配配件和前前臺的關(guān)關(guān)系。對客戶投訴訴率、及及時交車車率、返返工率、客客戶回訪訪率等負負責(zé)。負責(zé)對流失失和休眠眠客戶的的深入挖挖掘和召召回，提提升車輛輛進廠量量和回廠廠頻率。有對本部門門各成員員的工作作進行監(jiān)監(jiān)督、檢檢查、指指導(dǎo)及處處罰的部部分決策策權(quán)。資質(zhì)條件：要有

22、良好的的技巧。樂意接待客客戶并使使客戶滿滿意。友善的聲音音和聲調(diào)調(diào)，能夠夠傳送對對客戶的的關(guān)懷，信信任和服服務(wù)質(zhì)量量等內(nèi)容容。主要權(quán)限：全權(quán)負責(zé)整整個客戶戶接待流流程的實實施和監(jiān)監(jiān)督。在取得公司司管理層層同意的的情況下下處理所所有客戶戶的需求求,有權(quán)權(quán)采取適適當?shù)拇氪胧┦箍涂蛻魸M意意,包括括任何的的維修、保保修索賠賠的相關(guān)關(guān)政策，代代步工具具的使用用等。有權(quán)要求車車間相關(guān)關(guān)人員準準時完成成既定的的維修進進度，并并對不符符合質(zhì)量量標準的的完工車車輛無條條件返修修。有權(quán)處理一一定范圍圍內(nèi)的優(yōu)優(yōu)惠折扣扣和客戶戶抱怨，超超過權(quán)限限的客戶戶要求必必須跟服服務(wù)經(jīng)理理商量解解決。3、服務(wù)專專員服務(wù)專員的的崗

23、位職職責(zé)職位：服服務(wù)專員員部門：客客戶服務(wù)務(wù)部直接上級： 前臺主主管工作職責(zé)：接待服務(wù)顧顧客，爭爭取盡可可能多的的維修業(yè)業(yè)務(wù)。給客戶提供供超過期期望的服服務(wù)和信信息，持持續(xù)改進進提高客客戶滿意意度。開展更多服服務(wù)增值值業(yè)務(wù)。有效利用服服務(wù)車間間的生產(chǎn)產(chǎn)能力。建立和維持持積極的的專業(yè)服服務(wù)形象象。和車間主管管、技術(shù)術(shù)主管、備備件部緊緊密合作作。資質(zhì)條件：有技術(shù)和/或商業(yè)業(yè)教育背背景。良好的溝通通技巧，對對顧客積積極熱情情。良好的人格格：積極極，熱情情友善，一一切言行行以顧客客為中心心。主要權(quán)限：全權(quán)負責(zé)整整個顧客客接待流流程。在取得公司司管理層層同意的的情況下下處理所所以顧客客的需要要，有權(quán)權(quán)采

24、取適適當?shù)拇氪胧┦诡欘櫩蜐M意意，包括括任何的的維修、保保養(yǎng)索賠賠的相關(guān)關(guān)政策。代代步工具具的使用用等。有權(quán)處理一一定范圍圍內(nèi)的顧顧客抱怨怨。超出出權(quán)限的的顧客要要求必須須跟服務(wù)務(wù)經(jīng)理商商量解決決。運作服務(wù)車車間的工工作計劃劃系統(tǒng)，使使用控工工板來滿滿負荷利利用服務(wù)務(wù)車間生生產(chǎn)能力力。4、技術(shù)主主管技術(shù)主管的的崗位職職責(zé)職位：技技術(shù)主管管部門：服服務(wù)部直接上級： 服務(wù)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：成功的運作作服務(wù)車車間和監(jiān)監(jiān)控質(zhì)量量及時提供技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)和支持持，確保保車間有有良好的的維修效效率實施現(xiàn)場管管理、監(jiān)監(jiān)督各班班組內(nèi)部部的技師師工作協(xié)助公司管管理層取取得工作作流程和和效率的的不斷改改善和提提高細心利用

25、現(xiàn)現(xiàn)有的資資源、設(shè)設(shè)備和工工具關(guān)注班組人人員的滿滿意和激激勵改善工作環(huán)環(huán)境遵守福特公公司的技技術(shù)、設(shè)設(shè)備、保保修索賠賠和維修修服務(wù)的的政策和和規(guī)定跟服務(wù)經(jīng)理理、備件件經(jīng)理和和服務(wù)專專員保持持緊密的的合作和和溝通資質(zhì)條件：深厚的技術(shù)術(shù)背景和和專業(yè)知知識四級技技師良好的溝通通和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技巧自我激勵和和自我管管理能力力強誠實可靠的的人格積極的態(tài)度度和良好好的激勵勵技巧熟練的駕駛駛技術(shù)主要權(quán)限：負責(zé)整個服服務(wù)車間間的現(xiàn)場場運作和和管理承擔(dān)技術(shù)指指導(dǎo)的工工作，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)疑難難檢修作作業(yè)，并并在必要要時參與與質(zhì)檢和和路試，最最終解決決檢修問問題在業(yè)務(wù)進展展的同時時負責(zé)指指導(dǎo)和培培訓(xùn)新進進技師在每項工單單完成時時

26、完成過過程檢，并并對技師師的維修修業(yè)務(wù)表表現(xiàn)做出出評估對車間人員員不遵守守規(guī)章制制度者有有權(quán)直接接進行處處罰負責(zé)機電車車間5SS的管理理5、車間主主管車間主管的的崗位職職責(zé)職位：車車間主管管部門：服服務(wù)部直接上級： 技技術(shù)主管管工作職責(zé)：對前臺、配配件等部部門的工工作配合合有建議議權(quán)。在技術(shù)主管管的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，全全面負責(zé)責(zé)并組織織指揮車車間生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)。負責(zé)從維修修前臺接接受的送送修車輛輛，并依依據(jù)進廠廠維修單單合理派派工到相相關(guān)作業(yè)業(yè)班組；有責(zé)任任在班組組間調(diào)整整生產(chǎn)任任務(wù)，以以保證生生產(chǎn)的均均衡性。負責(zé)生產(chǎn)過過程中與與服務(wù)前前臺、配配件部的的協(xié)調(diào)，及及時解決決追加的的維修項項目、配配件供應(yīng)應(yīng)、

27、工期期調(diào)整等等工作。負責(zé)車間生生產(chǎn)巡視視。調(diào)度度員上班班時間應(yīng)應(yīng)不斷到到車間班班組查看看、詢問問生產(chǎn)以以便及時時發(fā)現(xiàn)、處處理問題題。配合技術(shù)主主管對竣竣工車輛輛進行全全面細致致的質(zhì)量量檢驗。有責(zé)任制止止和處理理一切違違章操作作行為。負責(zé)布置、督督導(dǎo)、檢檢查、評評價生產(chǎn)產(chǎn)調(diào)度、技技術(shù)檢驗驗、設(shè)備備管理、班班組作業(yè)業(yè)等各項項工作，有有權(quán)制止止一切違違反制度度、違反反規(guī)程的的行為。負責(zé)各班組組之間的的工作協(xié)協(xié)調(diào)。有責(zé)任對班班組作業(yè)業(yè)進行技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)、進程程督促，根根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)情況安安排加班班加點。負責(zé)組織召召開車間間生產(chǎn)調(diào)調(diào)度會；評價、報報告生產(chǎn)產(chǎn)情況，安安排車間間生產(chǎn)計計劃。負責(zé)車間班班前生產(chǎn)產(chǎn)準備

28、的的檢查和和班后現(xiàn)現(xiàn)場整理理清潔的的檢查，包包括安全全生產(chǎn)、文文明環(huán)境境狀況檢檢查。上上班前、下下班后應(yīng)應(yīng)巡查車車間準備備或整理理情況。資質(zhì)條件：良好的溝通通和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技巧自我激勵和和自我管管理能力力強誠實可靠的的人格積極的態(tài)度度和良好好的激勵勵技巧主要權(quán)限：負責(zé)整個服服務(wù)車間間的現(xiàn)場場運作和和管理質(zhì)檢不合格格車輛可可根據(jù)嚴嚴重性對對維修班班組進行行返工或或處罰負責(zé)鈑噴車車間5SS的管理理6、索賠專專員索賠員的工工作職責(zé)責(zé)職位：索索賠專員員部門：服服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)經(jīng)理工作職責(zé)：有效的利用用顧客滿滿意技能能和工具具。核實所有維維修工作作是否符符合保修修條款；如果維維修工作作需要獲獲得預(yù)先先

29、批準，則則有責(zé)任任向長安安福特提提交保修修預(yù)先申申請表。核實維修是是否為重重復(fù)索賠賠。確認填寫的的維修描描述能夠夠反映真真實情況況。檢查已完工工的維修修單，核核實是否否已將準準確的狀狀態(tài)代碼碼、客戶戶描述故故障代碼碼和保修修部件代代維修工工時標準準操作代代碼和索索賠授權(quán)權(quán)號。將有效索賠賠的全部部支持文文檔提交交長安福福特保修修索賠中中心。將需返還的的索賠零零件以長長安福特特認可的的方式寄寄送到長長安福特特。有效的利用用客戶滿滿意技能能和工具具。為部門的盈盈利做貢貢獻。利用技術(shù)信信息資源源，以完完成索賠賠。就被拒絕的的索賠進進行審核核、糾正正和再次次提交。就保修索賠賠，保留留全面和和準確的的相關(guān)

30、記記錄。利用計算機機，通過過SERRVISS2系統(tǒng)統(tǒng)提交索索賠，并并對信息息進行管管理。與其他員工工進行有有效的合合作，以以解決有有關(guān)保修修維修工工單的問問題。在48小時時內(nèi)，準準備和提提交保修修或索賠賠。提高第一次次的提交交就獲得得索賠賠賠付的百百分比。在5天內(nèi)，研研究、聯(lián)聯(lián)系和再再次提交交被拒絕絕的索賠賠。精心的維護護提交索索賠的存存檔系統(tǒng)統(tǒng)，以便便進行認認可和授授權(quán)。負責(zé)處理返返回工廠廠或分銷銷商的，或或廢棄零零件的發(fā)發(fā)運事宜宜。對于尚未賠賠付的索索賠，與與工廠和和分銷商商保持聯(lián)聯(lián)系。分析問題、發(fā)發(fā)現(xiàn)趨勢勢、并制制定策略略，以使使索賠的的程序得得到優(yōu)化化。與技師一起起協(xié)商并并寫索賠賠報告

31、.利用計算機機和其他他保持記記錄的系系統(tǒng)，以以管理信信息.了解并遵守守福特和和索賠程程序。確保有關(guān)的的所有的的代碼、操操作、零零部件和和分包商商的費用用等均準準確。在提交索賠賠前驗證證車輛的的維修記記錄，以以審核里里程表讀讀書、維維修記錄錄數(shù)據(jù)，以以及零部部件的維維修記錄錄等。掌握有關(guān)索索賠程序序、所包包含的項項目、相相關(guān)通訊訊和活動動的情況況。錄入索賠事事項和認認可備忘忘錄。對于存在的的異或為為獲得認認可的索索賠，準準備進行行慎重的的調(diào)整。7、PDII專員PDI專員員的崗位位職責(zé)職位：PPDI專專員部門：服服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)經(jīng)理工作職責(zé)：與運輸公司司保持良良好的關(guān)關(guān)系。接受和發(fā)配配新車

32、車車輛及新新車車輛輛的日常常管理在驗收新車車時如發(fā)發(fā)現(xiàn)車輛輛有故障障要及時時的和索索賠專員員及服務(wù)務(wù)專員匯匯報并及及時的解解決車輛輛故障。及時與車管管報備故故障和處處理故障障所需要要的時間間。確保銷售顧顧問交車車時車輛輛一切正正常。資質(zhì)條件：誠實可靠的的人格。了解車輛車車型及車車輛基本本配置。能夠熟練正正確收車車輛和日日常管理理。第三章 服務(wù)部部作業(yè)流流程第一節(jié) 互互動接待待流程1流程概概述互動式接待待區(qū)將會會為客戶戶提供一一個友好好的環(huán)境境，在此此可以對對客戶的的車輛進進行徹底底和系統(tǒng)統(tǒng)的檢查查。該區(qū)區(qū)域應(yīng)當當寬敞、光光線良好好，并設(shè)設(shè)置有車車輛升降降機、價價目表終終端設(shè)備備和車間間計劃板板

33、等。該該檢查應(yīng)應(yīng)在車輛輛升降機機上實施施，以便便使客戶戶可以很很容易地地看到車車輛的各各個部位位，因而而會對需需要進行行的修理理表示同同意和允允諾。這這也可以以使服務(wù)務(wù)專員更更好地了了解客戶戶的需要要，展示示其專業(yè)業(yè)知識，更更為重要要的是可可以建立立起信任任關(guān)系。目的和目標標：互動動式檢查查程序的的主要目目的是通通過使維維修程序序盡可能能地透明明化，幫幫助在客客戶與經(jīng)經(jīng)銷商之之間建立立信任關(guān)關(guān)系。在兩個主要要方面涉涉及的關(guān)關(guān)鍵因素素：與客戶一同同檢查當車輛送到到經(jīng)銷商商進行維維修/修修理時，在在進行任任何修理理前對該該車輛實實施“免費的的檢查”，并應(yīng)應(yīng)準確地地告訴客客戶有關(guān)關(guān)車輛的的狀況。該程

34、序有助助于客戶戶指出其其車輛存存在的任任何問題題，并可可幫助客客戶確定定對其車車輛進行行何種修修理。當對車輛實實施檢查查，并且且客戶也也參與其其中時，通通過客戶戶能夠親親自看到到其車輛輛的狀況況，客戶戶與服務(wù)務(wù)專員之之間的關(guān)關(guān)系將會會更為融融洽和信信任。作為該檢查查程序的的一部分分（若適適用），還還可向客客戶提供供有關(guān)零零部件可可獲得性性、費用用，以及及準確地地告之何何時可以以取車等等信息。在開始對車車輛實施施任何相相關(guān)工作作前，應(yīng)應(yīng)確定所所需要的的零部件件。若該該零部件件沒有庫庫存，那那么則應(yīng)應(yīng)當盡早早地獲得得該零部部件。在分配維修修技師當當天的工工作任務(wù)務(wù)時，車車輛的狀狀況報告告將有助助于

35、服務(wù)務(wù)專員計計算修理理所需要要的時間間。不與客戶一一同檢查查當車輛送到到經(jīng)銷商商進行維維修/修修理時，即即使客戶戶沒到場場，在進進行任何何修理前前也應(yīng)對對該車輛輛實施“免費的的檢查”，并(通過電電話)就就費用、何何時可以以取車，以以及所需需要的其其他修理理等通知知客戶。若開始對車車輛進行行修理前前必須征征得同意意，即大大宗的公公司客戶戶等，則則必須在在當天盡盡早地完完成有關(guān)關(guān)故障和和費用的的準確報報告。2八步預(yù)預(yù)檢流程程文字描述圖圖 SEQ Figure * ARABIC 3八步預(yù)檢1. 歡歡迎客戶戶使用福福特三寶寶，陪客客戶開車車。2. 引引車上舉舉升架，檢檢查控制制系統(tǒng)，如如各種指指示燈，

36、離離合器，剎剎車系統(tǒng)統(tǒng)等。3. 檢檢查內(nèi)飾飾情況/控制系系統(tǒng)，行行駛里程程，相關(guān)關(guān)文件，啟啟動引擎擎蓋閥。4. 檢檢查左邊邊和車頂頂。5 檢查查后尾箱箱，后尾尾燈。6 檢查查右邊和和車頂。7. 檢檢查前臉臉和頭燈燈，打開開引擎蓋蓋，檢查查油水液液面 。8. 將將車舉起起，檢查查輪胎，油油水氣路路，懸掛掛系統(tǒng)等等的狀況況及車底底的機械械損傷等等。3互動式式接待流流程圖作業(yè)流程圖圖審批編制流程名稱互動式接待待編號路振先方小羽文件編制單單位服務(wù)部日期2008年年 9月月 服務(wù)專員通知備件部預(yù)揀按福特8步預(yù)檢法進行歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺顧客到來同意維修項目嗎為顧客開具維修工單引導(dǎo)客戶進入休息室或安排離開進

37、入三保索賠流程進入保險事故處理流程進入返修鑒定處理流程返修車顧客付費車三保索賠車保險事故車預(yù)檢表記錄及簽名工作排程是否需要零件預(yù)揀進入目錄式報價流程否是是通知備件部預(yù)揀按福特8步預(yù)檢法進行歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺顧客到來同意維修項目嗎為顧客開具維修工單引導(dǎo)客戶進入休息室或安排離開進入三保索賠流程進入保險事故處理流程進入返修鑒定處理流程返修車顧客付費車三保索賠車保險事故車預(yù)檢表記錄及簽名工作排程是否需要零件預(yù)揀進入目錄式報價流程否是是互動式接待待作業(yè)流流程作業(yè)指導(dǎo)書書審批編制流程名稱互動式接待待編號路振先方小羽文件編制單單位服務(wù)部日期2008年年 99月 編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及及操作要要點輔助表單及及

38、資料歡迎并引導(dǎo)導(dǎo)上預(yù)檢檢臺客戶到時第第一時間間有人接接待；對是預(yù)約的的客戶要要求能稱稱呼客戶戶；陪客戶開車車上預(yù)撿撿工位；設(shè)置專門的的預(yù)檢臺臺邊框線線，方便便車輛定定位，車車輛墊木木塊按福特8步步預(yù)檢法法進行做好車輛三三保；按預(yù)檢法進進行并同同時與客客戶交流流檢查情情況；要與客戶一一起進行行并多與與客戶溝溝通。整個互動式式接待過過程盡量量不要被被打斷。適當贊揚客客戶車輛輛的優(yōu)點點。詳見八步步預(yù)檢法法預(yù)見工具包包預(yù)檢表記錄錄及簽名名將檢查結(jié)果果按預(yù)檢檢表的要要求記錄錄下來；要求客戶在在預(yù)檢表表上簽名名；互動式預(yù)預(yù)檢表進入目錄式式報價流流程詳見目錄錄式報價價流程目錄式報價價手冊，帶帶封面的的透明頁

39、頁的塑料料夾為顧客開具具維修工工單當維修項目目與顧客客商定后后，在DDMS系系統(tǒng)中開開具維修修工單；請顧客檢查查維修工工單所寫寫內(nèi)容，請請簽名確確認；任務(wù)委托托書引導(dǎo)客戶進進入休息息室或安安排離開開在公司等候候的客戶戶，將之之引進休休息由專專門的服服務(wù)人員員提供服服務(wù)；不在公司等等候的客客戶，向向客戶說說明維修修完工后后通知提提車；通知倉庫預(yù)預(yù)揀通知備件部部進行零零件預(yù)揀揀；進入工作排排程流程程詳見工作作排程流流程4互動接接待預(yù)檢檢表5維修任任務(wù)委托托書6維修結(jié)結(jié)算單第二節(jié) 目目錄式報報價1流程概概述在互動式接接待區(qū)應(yīng)應(yīng)設(shè)有一一個價目目表系統(tǒng)統(tǒng)。該價價目表系系統(tǒng)可以以演示客客戶修理理所需的的費

40、用，包包括所需需零部件件的詳細細報告及及完成修修理所需需的時間間。在同同一時間間內(nèi)，客客戶同意意以所報報的價格格進行維維修工作作；經(jīng)銷銷商則承承諾以所所報的價價格，完完成該項項修理。這這將避免免使客戶戶產(chǎn)生任任何疑惑惑，避免免可能不不必要的的“意外”，并向向客戶、車車間和零零部件部部門提供供了詳細細的信息息。目的和目標標：價目目表/商商定價格格程序的的主要目目的是，在在開始對對車輛進進行任何何工作前前，告訴訴客戶準準確的維維修/修修理費用用。在兩個方面面所涉及及的關(guān)鍵鍵因素：對于客戶在檢查車輛輛之后，并并在開始始任何工工作之前前，將告告知客戶戶有關(guān)修修理/維維修其車車輛的費費用。以紙質(zhì)打印印件

41、或在在計算機機屏幕上上顯示的的方式告告知客戶戶有關(guān)的的費用或或“報價”，這會會消除“這是大大約價格格”的想法法，并表表示提供供的是“確定的的價格”。若可能，在在客戶留留下車輛輛前告知知客戶零零部件是是否有庫庫存，或或預(yù)計有有可能延延遲完工工，因而而可以使使客戶決決定是否否將車輛輛留下進進行修理理。若需要進行行進一步步的診斷斷，在診診斷后應(yīng)應(yīng)告知客客戶該修修理所需需要的費費用 通常常是電話話通知。若在修理/維修的的過程中中發(fā)現(xiàn)了了應(yīng)增加加的修理理，應(yīng)告告知客戶戶將增加加的費用用，若有有必要，以以及變更更后的取取車時間間等。對于經(jīng)銷商商一旦對車輛輛進行檢檢查后，則則向客戶戶提供修修理報價價。除非非

42、需要增增加維修修工作，該該報價將將會成為為發(fā)票的的內(nèi)容，在在完成修修理/維維修之后后就不需需要再進進行維修修工單的的“計價”。若經(jīng)銷商安安裝了價價目表系系統(tǒng)，因因零部件件和工時時的價格格可以自自動產(chǎn)生生，將會會極大地地提高效效率。若需要對車車輛增加加修理項項目，就就增加的的工作，服服務(wù)專員員應(yīng)與客客戶聯(lián)系系并取得得其同意意。因可可以給予予服務(wù)專專員更新新后的報報價，在在完成修修理/之之后就不不需要再再進行維維修工單單的“計價”。若采用的是是紙質(zhì)打打印件“報價”，就不不會對報報價產(chǎn)生生疑惑，并并且避免免了可能能產(chǎn)生的的誤解。2目錄式式報價流流程作業(yè)流程圖圖審批編制流程名稱目錄式報價價編號路振先方

43、小羽文件編制單單位服務(wù)部日期2008年年 99月 服務(wù)專員是 通知備件部預(yù)揀需要零件嗎開維修工單安排客戶離開信息存檔是否達成最終維修協(xié)議與顧客重新協(xié)商進入工作排程流程顧客確認顧客同意按單維修嗎形成電腦報價單查詢零件價格確定零件與項目開始否是 通知備件部預(yù)揀需要零件嗎開維修工單安排客戶離開信息存檔是否達成最終維修協(xié)議與顧客重新協(xié)商進入工作排程流程顧客確認顧客同意按單維修嗎形成電腦報價單查詢零件價格確定零件與項目開始否3常用配配件價格格表長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常用用配件價價格蒙迪迪歐致勝勝序配件名稱配件代碼單位CAF建議議零售價價1專用機油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥190

44、2機油濾清器器（鐵質(zhì)質(zhì) 2.0L）1S7G667144DA1個￥363空氣濾清器器6G91996011AC1個￥964汽油濾清器器5M51991555AA1個￥545空調(diào)花粉過過濾器7G91118D5543AAA1個￥1656前輪剎車片片7G9122K0221BBB1副￥6027后輪剎車片片7G9N22M0008AAA1副￥4118前減震器8G911180445BBBB1只￥4339后減震器8G911180880MAAD1只￥38710電瓶4S711106555BAA1個￥62811火花塞（22.3LL）6M8G1124005BBB1個￥9612輪胎（米奇奇林）7S71115088UA1個￥1

45、463313輪胎（韓泰泰）7S71115088UAHH1個￥1066614防凍液2U2J1195444EAA2A4升￥11815剎車油ESDM66C577A1升￥7516變速箱油WSSM22C2002AAA1升￥17617汽油泵7G9199H3007ADD1個￥1462218雨刮器片（左左）7S71117B4437AAA1片￥13619雨刮器片（右右）7S711175228AAA1片￥12220發(fā)動機下護護板8G9N66P0113AAA1塊￥24521前輪轂及軸軸承6G9122C3000GAAC1只￥53822后輪轂及軸軸承6G9122C2999FAAD1只￥962長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常用用

46、配件價價格序配件名稱配件代碼單位CAF建議議零售價價1專用機油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902機油濾清器器（紙質(zhì)質(zhì)）1S7J667444MC1個￥303空氣濾清器器6G91996011AC1個￥964汽油濾清器器7S7199B0772AAA1個￥835汽油濾清器器5M51991555AA1個￥546空調(diào)花粉過過濾器7G91118D5543AAA1個￥1657前輪剎車片片7G9122K0221BBB1副￥6028后輪剎車片片7G9N22M0008AAA1副￥4119前減震器7G911180445AAAC1只￥59710后減震器7G911180997CAAD1只￥429

47、11電瓶4S711106555BAA1個￥62812火花塞（22.3LL）6M8G1124005BBB1個￥9613輪胎7M71115088EA1個￥2000014防凍液2U2J1195444EAA2B4升￥11815剎車油ESDM66C577A1升￥7516變速箱油WSSM22C2002AAA1升￥16317汽油泵7G9199H3007ADD1個￥1463318雨刮器片（左左）6M21117B4437AAA1片￥24519雨刮器片（右右）6M211175228AAA1片￥23720發(fā)動機下護護板8G9N66P0113AAA1塊￥24521前轉(zhuǎn)向節(jié)輪輪轂及軸軸承7G9133K1885AAAC1

48、只￥1309922后輪轂及軸軸承6G9122C2999AAAC1只￥14277長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常用用配件價價格蒙迪迪歐序配件名稱配件代碼單位CAF建議議零售價價1專用機油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902機油濾清器器（鐵質(zhì)質(zhì) 2.5L）3W7E667144AAMMC1個￥513機油濾清器器（鐵質(zhì)質(zhì) 2.0L）1S7G667144DA1個￥364機油濾清器器（紙質(zhì)質(zhì)）1S7J667444MC1個￥305空氣濾清器器4S71996011AA1個￥926汽油濾清器器7S7199B0772AAA1個￥837空調(diào)花粉過過濾器4S7J119G2244AAA1個￥1398前輪

49、剎車片片1S7122K0221ABB1副￥6599后輪剎車片片（055款前）1S7122M0008AFF1副￥44610后輪剎車片片（055款后）4S7122M0008AAA1副￥48611前減震器1S711180445ECC1只￥78312后減震器1S71118K0076FFD1只￥78313電瓶（2.0L）4S711106555ACC1個￥62814電瓶（2.5L）4S711106555BAA1個￥62815火花塞（22.0LL）1S7J1124005EBB1個￥12316火花塞（22.5LL）2S7E1124005ABB1個￥4817火花塞（22.5LL）F43E1124005EBB1個

50、￥4818輪胎3S71115088EA1個￥66619節(jié)溫器(機機械)4L5G885755BC1個￥14520防凍液2U2J1195444EAA2A4升￥11821剎車油ESDM66C577A1升￥7522變速箱油A85SXX195547AAA1升￥6223汽油泵（22.0LL）5S7199H3007AAA1個￥2134424汽油泵（22.5LL）5S7199H3007BAA1個￥2090025雨刮器片（左左）1S711175228ABB1片￥9226雨刮器片（右右）1S711175228CBB1片￥9127前輪軸承1S7W112155AA1只￥267長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常用用配件價價格?？?/p>

51、克斯序配件名稱配件代碼單位CAF建議議零售價價1專用機油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902機油濾清器器1S7G667144DA1個￥363空氣濾清器器5M51996011CA1個￥914汽油濾清器器5M51991555AA1個￥545空調(diào)花粉過過濾器5M5H118D5543AAA1個￥986前輪剎車片片3M5122K0221ABB1副￥5947后輪剎車片片3M5122M0008ACC1副￥4428前減震器（右右）6M511180445AAAA1只￥6759前減震器（左左）6M51118K0001AAAA1只￥48810后減震器6M511180880AAAD1只￥600

52、11電瓶（MTT）98AB1106555BAA1個￥61212電瓶（ATT）4S711106555BAA1個￥62813火花塞5M5G1124005AAA1只￥2514輪胎（固特特異）5M51115088MA1個￥52515輪胎2、00（固特特異）5M51115088NA1個￥74916輪胎（景湖湖）7M59115088AA1個￥46717防凍液2U2J1195444EAA2A4升￥11818剎車油ESDM66C577A1升￥7519變速箱油A85SXX195547AAA1升￥6220汽油泵5M5199H3007LJJ1個￥87221雨刮器片（右右）4M511175228ABB1片￥13422

53、雨刮器片（左左）4M51117B4437AAB1片￥12523發(fā)動機下護護板3M51RR6P0013AAS1塊￥45624前輪軸承6M5122C3000ACC(前輪輪軸頭）1只￥56825后輪軸承6M5122C2999ACC后輪軸軸頭）1只￥740長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常用用配件價價格嘉年年華序配件名稱配件代碼單位CAF建議議零售價價1專用機油（110W-30）3N21MM2C9923BBA1升￥262機油濾清器器YN2G667144B4CC1個￥313空氣濾清器器98FU996011AA1個￥564汽油濾清器器XS61991555AA1個￥765空調(diào)花粉過過濾器96FJ116N6619AAB

54、1只￥1076前輪剎車片片3N2122K0221AAA1副￥2517后輪剎車片片3N21222000AA1副￥3488前減震器（無無助力，MMT）3N211180445ABB1只￥4169前減震器（帶帶助力，MMT）3N211180445BBB1只￥40910前減震器（AAT）3N211180445CAA1只￥40911后減震器3N21118K0076AAA1只￥32012電瓶98AB1106555BAA1個￥61213火花塞5M5G1124005BBB1只￥6714輪胎13寸寸3N21115088AA1個￥33015輪胎13寸寸3N21115088BA1個￥35415防凍液2U2J11954

55、44EAA2A4升￥11816剎車油ESDM66C577A1升￥7517變速箱油WSSM22C2002AAA1升￥17618汽油泵3N2199H3007ACC1個￥91019雨刮器片97FG1175228C22A1片￥4620前輪軸承2S61112155BC1只￥26221后輪軸承89FB112400AC1只￥514常用工工時價格格表長安福特授授權(quán)經(jīng)銷銷商常規(guī)規(guī)維修保保養(yǎng)項目目工時收收費標準準序維修保養(yǎng)項項目致勝/S-Maxx蒙迪歐?？怂辜文耆A1更換機油三三濾1501501201OO2更換機油機機濾1201201OO803更換汽油濾濾清器5O3030304更換空氣濾濾清器403030205更換

56、空調(diào)花花粉過濾濾器604080406更換雨刷器器片302020107清洗節(jié)氣門門808O80608發(fā)動機積碳碳拆洗清清潔8005004003009噴油嘴免拆拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10噴油嘴拆洗洗清潔100/缸缸80/缸80/缸60/缸11進氣系統(tǒng)清清洗（含含清洗節(jié)節(jié)氣門）2001501308012更換火花塞塞8060/1220604013更換電瓶6040302014更換節(jié)溫器器39039026012015四輪定位40040036030016輪胎動平衡衡（一個個，含材材料費）3030303017更換輪胎（一一只，含含動平衡衡）4040403018更換前輪剎剎車片（一一套）8070

57、707019更換后輪剎剎車片（一一套）8070707020更換防凍液液8080604021更換剎車油油（含專專用電腦腦操作）120120808022更換助力泵泵油12080606023更換手動變變速箱油油120100806024更換自動變變速箱油油20020020020025專用電腦檢檢測（不不含故障障維修）30020020018026專用電腦配配防盜鑰鑰匙（一一把）20020020016027更換前輪減減震器（一一根）12O12012010028更換后輪減減震器（一一根）12012012010029更換油底殼殼40030030040030更換皮帶張張緊輪20016016010031更換汽油泵

58、泵（含拆拆裝油箱箱）40040035030032更換方向機機78072060024033更換元寶梁梁78072065036034更換發(fā)動機機皮帶1301201108035更換前輪胎胎螺栓（一一只車輪輪）8070604036更換雜物箱箱鎖扣4040403037拆裝水箱42040038015038更換前輪軸軸承（不不含四輪輪定位）32026026020039更換后輪軸軸承（不不含四輪輪定位）2202202208040更換方向機機內(nèi)球頭頭28026026016041更換方向機機外球頭頭1301101108042更換ABSS車速傳傳感線2001603008043更換手剎拉拉線（后后）段34032016

59、016044更換排擋桿桿520460320120A/80MM45更換儀表總總成（含含專用電電腦編程程）60050040020046更換倒車雷雷達（含含拆裝、油油漆）18016016012047更換（左）半半軸油封封26026022016048更換（右）半半軸油封封26024016016049更換前大燈燈（含調(diào)調(diào)試）6540405050更換后尾燈燈6540403051更換前防霧霧燈6060608052更換倒車鏡鏡（不含含油漆）1801601608053更換風(fēng)擋玻玻璃（含含輔料）40035035030054更換門玻璃璃22020020012055更換門內(nèi)拉拉手18016016010056拆裝前保險

60、險杠24020020012057拆裝后保險險杠24020020015058更換中網(wǎng)6550501059前保險杠噴噴漆50045040035060后保險杠噴噴漆50045040035061車門噴漆45040035030062翼子板噴漆漆40035030030063引擎蓋噴漆漆60060050040064后備箱蓋噴噴漆50045040035065車頂噴漆100080070060066外后視鏡外外殼噴漆漆10080805067更換門鎖電電機24020020015068更換全車鎖鎖芯（含含專用電電腦編程程）80070060040069更換發(fā)動機機下護板板655050/70更換離合器器三件套套12001