應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理課件

1、虎頭蛇尾瘋狂猜成語1應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022虎頭蛇尾瘋狂猜成語1應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語盲人摸象2應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語盲人摸象2應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2畫蛇天足瘋狂猜成語3應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022畫蛇天足瘋狂猜成語3應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語九牛二虎4應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語九牛二虎4應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語九死一生死死死死死死死死死生5應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4

2、/2022瘋狂猜成語九死一生死死死死死死死死死生5應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療積少成多瘋狂猜成語6應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022積少成多瘋狂猜成語6應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語草木皆兵7應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語草木皆兵7應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語化整為零8應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語化整為零8應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語山高水長9應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語山高水長9應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2瘋狂猜成語

3、勢如破竹10應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022瘋狂猜成語勢如破竹10應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/欺上瞞下瘋狂猜成語11應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022欺上瞞下瘋狂猜成語11應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革12應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革12應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管環(huán)境在改變，我們的觀念和提供的服務(wù)也需要改變13應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022環(huán)境在改變，13應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2/2變化之快中國城市的地圖，每三個月就要改版一次，才

4、能趕上發(fā)展的腳步14應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022變化之快中國城市的地圖，每三個月就要改版一次，才能趕上發(fā)展的為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量是做出來的質(zhì)量是查出來的QC(check)15應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量是做出來的質(zhì)量是查出來的QC(chec三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則19個條款涉及質(zhì)量管理工具優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則（2014版） 22處提出持續(xù)改進(jìn)ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行僅或全無16應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)

5、準(zhǔn)實施細(xì)則ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有醫(yī)院與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺差異，使得醫(yī)院難以準(zhǔn)確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供其滿意的服務(wù)，也易致醫(yī)療糾紛醫(yī)院對患者就醫(yī)體驗的不夠重視，理解的偏差，醫(yī)院質(zhì)量管理存在盲區(qū)，也使得質(zhì)量改善活動有效性、全面性有待提高醫(yī)院視角患者視角 學(xué)科 人才 科研 收益 安全 質(zhì)量 療效 服務(wù) 價格 質(zhì)量環(huán)境 膳食質(zhì)量質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的“醫(yī)患”視角差17應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022醫(yī)院與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺差異，使得醫(yī)院難以準(zhǔn)確了解和把醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就 技術(shù)醫(yī) 便捷性 流 感受程 性價比 期 望醫(yī) 交付療 溝通 流 設(shè)備 程 環(huán)

6、境 提供的服務(wù)真實感知設(shè)計的服務(wù)差 距差 距差 距醫(yī)院流程設(shè)計提供服務(wù)感知患醫(yī)18應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就 技術(shù) 臨床直接可見的服務(wù)客戶感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不直接可見服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)技能“服務(wù)冰山”透視圖1/10的服務(wù)是直接可見 我們看到了哪部分? What Do We See?不滿意的服務(wù)，緣于冰山下諸多不顯現(xiàn)的服務(wù)缺陷如何發(fā)現(xiàn)或找到冰山下的哪些缺陷？19應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022臨床直接可見的服務(wù)客戶感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不

7、直接可見服戴明品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶期待的產(chǎn)品及服務(wù)”品：三個口,眾人都說好才算好質(zhì)：兩斤在錢貝上, 客戶斤斤計較很正常什么是品質(zhì)？20應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022戴明品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶什么是質(zhì)量管理工具 是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。21應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022什么是質(zhì)量管理工具21應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在的問題而組織起來開展活動”的小組對一個組

8、織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法 Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. PDCAQCCTQM質(zhì)量管理工具種類22應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022對一個組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法 Ima Description of the contents

9、 Description of the contents 六西格瑪 ISO9000 精益管理質(zhì)量管理工具種類23應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 Description of the contents PDCA 最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)24應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 PDCA 最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，所以 P（Plan）- 計劃 根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計

10、劃； D（Do)- 執(zhí)行 實施計劃； C（Check)- 檢查 檢查計劃實施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致； A（Action)- 反饋、處理 對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA的含義25應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 P（Plan）- 計劃 根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)26應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點天津漢

11、邦企原有水平新的水平PADCPACD PDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 2. PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步27應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022原有水平新的水平PADCPACD PDCA循環(huán)的特點天津漢邦PDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 3. PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的. 4. 推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段28應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022PDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 3分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析問題中各種影響因素；分析影響問題的主要原

12、因，并設(shè)立目標(biāo)； 針對主要原因，制定解決的措施；P階段D階段C階段按措施計劃的要求去做把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比A階段標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)新問題，把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)的8個步驟29應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；P階段D階段C階段按措施計劃的要求去做把2022/10/43030應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/20222022/10/23030應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理1PDCA使用的管理工具階 段步 驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找

13、出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答5W1H 為什么制定該措施（why） 達(dá)到什么目標(biāo)（what） 在何處執(zhí)行（where） 由誰負(fù)責(zé)完成（who） 什么時間完成（when） 如何完成（how）D5、執(zhí)行、實施計劃C6、檢查計劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗、制定標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)31應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022PDCA使用的管理工具階 段步 驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，手 法圖 形用 途備 注因 果 圖1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.

14、現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)用 可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法柏 拉 圖1.決定改善目標(biāo) 2.明了改善的效果3.掌握重點分析能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項 查 檢 表1.日常管理用 2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用 幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集 層 別 法1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形 散 布 圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系 應(yīng)用范圍較受限制 管 制 圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì) 2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動 生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報直 方 圖1.了解分布 2.了解制程能力3.與規(guī)格比較 4.批品質(zhì)

15、情況 了解一批品質(zhì)之好壞32應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022手 法圖 形用 途備 品管手法優(yōu)點缺點注意事項查檢圖1.簡單廣泛有效2.可事先預(yù)防精密度不夠項目考慮要周詳散布圖相關(guān)因素一目了然1.制作費(fèi)時2.不易觀察判斷注意縱橫坐標(biāo)與主題的相關(guān)性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質(zhì)的分類直方圖品質(zhì)特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費(fèi)時1.縱坐標(biāo)以“0”為準(zhǔn)2.寬度相同“棒寬”柏拉圖1.重點把握清楚2.通俗易懂單元化無法表現(xiàn)可行性1.比例要準(zhǔn)確2.基準(zhǔn)要把握準(zhǔn)確特性要因圖1.分類清楚2.制作簡單1.無法顯示重點2.復(fù)雜問題應(yīng)用困難1.歸類要正確2.盡量細(xì)分化控制圖1.

16、發(fā)現(xiàn)問題明確2.趨勢明朗上下界限較難訂定異常要隨時加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應(yīng)用3.從多樣的看法中找出互相關(guān)聯(lián)性4.化繁為簡5.集體創(chuàng)作1.制作費(fèi)時2.整體水準(zhǔn)要一致1.歸屬要合適2.掌握時間管理工具優(yōu)缺點的比較33應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022品管手法優(yōu)點缺點注意事項查檢圖1.簡單廣泛有效精密度不夠項目 比較數(shù)據(jù)的數(shù)量 柱狀圖 數(shù)據(jù)對時間的變化 推移圖 數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類 餅 圖 選擇觀察重點 柏拉圖 安排工作進(jìn)度 甘特圖 分析原因或?qū)で髮Σ?魚骨圖 識別波動 管制圖34管理工具使用推薦34應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 比較數(shù)據(jù)的

17、數(shù)量 柱狀圖34管理工 什么是查檢表定義以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號并加以統(tǒng)計整理，作為進(jìn)一步分析或核對檢查用。查檢表分類檢查用查檢表將欲確認(rèn)的各種事項全部列出而成的表。主要功能是確認(rèn)實施作業(yè)情形。記錄用查檢表將數(shù)據(jù)分成數(shù)個項目別，以符號記錄成的表或圖。用于缺失項目、缺失主因記錄的查檢情況。35應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 什么是查檢表定義以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項目，并空出記入記號之空欄1確立搜集數(shù)據(jù)資料，點檢之目的、項目2檢查項目包括非做不可的工作、非檢查不可的事

18、實2根據(jù)層別項目設(shè)計使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號3查檢項目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號并予以整理5填記必要事項(期間，人員)36應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項目，因果圖 定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖。用來表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。 用途：尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對癥下藥，解決質(zhì)量問題。 37應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022因果圖 定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明原因型魚

19、骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫） 對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫） 38應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/202238應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/2/2022步 驟第一步：確定問題，寫在魚頭位置。第二步：按頭腦風(fēng)暴法組織討論，找出各種因素，并明確歸屬關(guān)系。第三步：依次確定并畫出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。3939應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022步 驟第一步：確定問題，寫在魚頭位置。3939應(yīng)用管理工具助事件或者結(jié)果人機(jī)料環(huán)法40應(yīng)用管理工具助力

20、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022事件或者結(jié)果人機(jī)料環(huán)法40應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理1魚骨圖使用的注意事項集思廣益一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題原因細(xì)分，直到能采取措施為止41應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022魚骨圖使用的注意事項集思廣益41應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量流程圖 定義：流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。 流程圖是由特定的符號組成。過程判斷流向開始/結(jié)束文件聯(lián)系離頁連接符42應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022流程圖 定義：流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表 流程圖用途：通過對現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量問題和改進(jìn)區(qū)域。它也是追蹤方法學(xué)的核心工具之一。繪圖步驟：識別過程的開始和結(jié)束；觀察從開始到結(jié)束的整個過程；分解在該過程中的各個環(huán)節(jié)或步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）；利用規(guī)定的符號畫出流程圖。標(biāo)出每個環(huán)節(jié)或步驟的時間、地點、操作人員、儀器設(shè)備、原材料及其他資源等信息。43應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理10/4/2022 流程圖用途：通過對現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的44應(yīng)用管理工具助力醫(yī)療