秘書實務(wù)及案例分析

1、-. z.秘書實務(wù)與案例分析第二章 秘書工作根本要求案例分析案例1：上司辦公桌上的*文件琳達是費希德*公司銷售部經(jīng)理的秘書，不過她當(dāng)秘書還不到一個月。這天上午，琳達的上司被公司市場總監(jiān)叫去了，他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的鈴響了，琳達過去接時，發(fā)現(xiàn)上司的桌子有份印有公司*不得外傳的文件翻開在那里。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、因為是在上司的辦公室，公司外部的人也看不見這份文件，所以，這么放著沒什么事。b、給正在與市場總監(jiān)聊天的上司發(fā)短信，請示他如何處置辦公桌上的*文件。c、將文件放進保險柜里，上司回來后，馬上向他報告。d、給老同事艾瑪打，問她可否在上司返回座位之前自

2、己把文件保存起來。e、*文件這么攤著可能會被不該看到的人看到，所以用其它資料將文件蓋上。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案e公司的*文件讓不該看到的人看到了會惹出麻煩，所以，作為助手，秘書有責(zé)任幫上司保管好文件。但是，上司畢竟沒有走多遠，也許一會兒就回來了，所以，只要簡單把它蓋好就行了。案例2：秘書工作的根本原則琳達是騰飛儀器公司財務(wù)總監(jiān)的秘書。她上個月才大學(xué)畢業(yè)，人力資源部請一位老同事對她進展培訓(xùn)。這位老同事告訴她做秘書工作的一些根本原則。下面有5個選項：a、在處理上司交辦的工作時，如果遇到不明白的地方，不要自作主*，而是在請上司確認(rèn)之后再處理。b、在上司身邊工作，肯

3、定會比一般員工多知道一些公司*，所以，即使知道了也要裝作不知道。c、秘書不能只等上司給自己交辦工作，應(yīng)該學(xué)會自己找事做。d、即使上司指示你幫他處理一些個人私事，你同樣要處理好。這事到底與上司的工作有沒有關(guān)系，可以在處理完之后再去確認(rèn)。e、因為秘書的工作就是幫助上司處理日常雜務(wù)，所以，秘書應(yīng)仔細觀察上司，了解他現(xiàn)在想做什么，從而提前主動為他提供幫助。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案d企業(yè)為領(lǐng)導(dǎo)人配備秘書就是為了讓上司專心致志地工作，幫助上司處理日常雜務(wù)，所以，幫上司處理一些雜事或私人事物是秘書的份內(nèi)工作，因此，就沒有必要去確認(rèn)這事到底與上司的工作有沒有關(guān)系。案例3：上

4、司自己的工作出錯琳達是*瑪麗制衣*公司總經(jīng)理秘書。這天上午，琳達一邊在前臺值班，一邊潤色給總經(jīng)理起草的發(fā)言稿。當(dāng)琳達正在給一位新來的客人沏茶時，行政部經(jīng)理過來說總經(jīng)理急著要看發(fā)言稿。琳達說還有點沒改完，如果總經(jīng)理急著要，那就請他幫助把把關(guān)再送給總經(jīng)理，他說沒問題。但中午的時候行政部經(jīng)理對琳達大發(fā)脾氣，說總經(jīng)理對發(fā)言稿很不滿意。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、由于當(dāng)時太忙，沒有仔細檢查，我下次一定注意！b、我當(dāng)時就給你說清楚了還沒改完，你應(yīng)改完之后再交給總經(jīng)理呀！c、實在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是總經(jīng)理自己不也經(jīng)常出點小過失嗎？！e、總經(jīng)理也是雞蛋里面挑骨

5、頭，有點小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案是c。秘書在發(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，無論什么原因，在第一時間抱歉，說明了你的人品和態(tài)度。秘書不管在什么情況下都要老實和謙遜。案例4：戀人的工作變動琳達是普天制藥中國公司副總經(jīng)理的秘書，她的男朋友是公司市場部杰克。他倆準(zhǔn)備在今年國慶節(jié)結(jié)婚，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務(wù)會，討論人事問題，琳達來到會議室為大家添茶。最近*分公司的*勇病得很厲害，那里的經(jīng)理來讓我們趕緊派人去頂替他人力資源部的胡經(jīng)理說。派市場部杰克去如何？他還沒有結(jié)婚。公司一位副總

6、這樣提議。我看可以。公司總經(jīng)理說：那就這樣定了吧，這個月底就發(fā)調(diào)令，讓他過去。人力資源部的胡經(jīng)理馬上答復(fù)：行！我們在月底前給杰克辦好調(diào)令。于是杰克去*工作的事就這樣定下來了。這天下班后，琳達和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會。我想蜜月旅行最好還是去新馬泰克杰說著，遞給琳達一本精致的新馬泰旅游小冊子?，F(xiàn)在琳達感到十分苦惱。不僅下半岸結(jié)婚的方案可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、你下個月就要調(diào)到*分公司去了，我們的婚期可能得推遲。b、到時候再說吧！c、默默無語。d、胡毅，聽說你們部又新來了一個漂亮的MM，是嗎？e、好，我倆就去新馬泰旅游。請從

7、上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案是e只要琳達的態(tài)度有些不自然，就有可能引起杰克的疑心；他肯定會追問，如果琳達不說出真相，則有可能影響雙方的感情；如果說出真相，則有可能泄密。確實，對于像琳達這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，如果在這種時候還不把實情告訴自己的未婚夫，就可以說它是一種欺騙。但是，秘書的秘就是秘密的秘，無論哪家公司都不能容忍秘書泄密，而在所有的公司*中，人事是秘密中的秘密！第三章 秘書的專業(yè)知識案例分析案例1：秘書的日常工作琳達是羅格精細儀器公司銷售部經(jīng)理的秘書。她是秘書新人。下面是她平時做的工作：a、由于不了解上司的一些工作習(xí)慣，所以經(jīng)常向自己的前任請教

8、。b、上司外出辦事回到公司的時候，即使他自己不說，也給他沏茶或泡咖啡。c、每天上班之后，計算好上司到辦公室的時間，提前為他整理好辦公室。d、上司什么都不說準(zhǔn)備外出時的候，問上司去什么地方。e、因為上司容易忘事，所以，經(jīng)常根據(jù)日程表口頭提醒上司。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案是d作為秘書，最好知道上司去什么地方，這樣就便于日程管理。但是，有時上司并不希望秘書知道自己去什么地方了。這確實讓秘書為難，不過，作為助手，秘書只能自己去觀察和分折，直接問上司去什么地方是不適宜的。案例2：銷售部送來的文件琳達是格林路橋設(shè)備*公司財務(wù)部經(jīng)理的秘書。這天上午十點左右上司正在與部下奧

9、尼爾商量工作，銷售部的秘書艾麗拿著一份文件過來了。她說她的上司想請琳達的上司大致看一下這份文件，如果沒什么大問題，她就馬上把文件帶回去。上司商量工作估計還要10來分鐘。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、因為上司正在商量工作，對方又比擬急，所以，寫個紙條遞達給上司，問他如何處理。b、因為上司商量工作只有10來分鐘就完畢了，所以問艾麗能否稍等一會。c、因為上司現(xiàn)正在商量工作，所以讓艾麗給自己的上司打，請示這事怎么處理。d、如果可以的話，先把文件放在自己這里，待上司看過之后，就馬上告訴艾麗。e、因為商量工作還有10來分鐘完畢，所以請艾麗先回自己辦公室去，上司商量工作一完畢就馬上通知她

10、。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案c羅絲拿文件過來是想讓琳達的上司看完后當(dāng)場拿回去的，而琳達的上司正在商量其它工作，所以，琳達應(yīng)積極提建議解決問題而不是簡單地讓羅絲去請示她的上司怎么辦。案例3：上司打高爾夫球琳達是紅橋投資中國公司的總經(jīng)理的秘書。今天是星期五。十點來鐘，琳達在去上司辦公室送時，正聽見總經(jīng)理在與朋友打：前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松。一點鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的總經(jīng)理來；中午總經(jīng)理外出應(yīng)酬還沒回來，琳達接的。對方問總經(jīng)理明天去不去打高爾夫球，如果去就

11、給他預(yù)留位置。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、也許可以去，你們先留個位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要請示一下再答復(fù)你！e、我們總經(jīng)理太忙，說不準(zhǔn)！請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案是d?？偨?jīng)理是打算明天去打高爾夫球，但他并沒有直接給琳達下達訂位的指令，所以，答復(fù)對方要請示上司后再作答復(fù)，既沒有自作主*，又表達了積極主動的精神。案例4：上司的日程撞車琳達是瓊斯環(huán)境*公司市場總監(jiān)的秘書。中午十二點過，上司對琳達說：我中午跟朋友約了一起吃飯，所以下午上班可能要稍為晚一點回來。下午l點鐘，*天昌公司的*總來找上司，他說是和上司約好的?？磥磉@事

12、是上司忘記給琳達說了，琳達只知道上司從1點半開場要聽取市場部李偉的工作匯報?，F(xiàn)在面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、對*總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后，聽取市場部李偉工作匯報之前與你先談。b、對*總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后立即與你面談。然后給李偉打，說匯報的時間可能要推遲。c、告訴*總，說上司回來的時間比擬晚了，而他與上司商量的問題又比擬花時間，所以先回去再約時間。對李偉說原定的時間不變。d、因為上司回來之后馬上就要聽取李偉的工作匯報，所以，琳達向*總成認(rèn)她也不知道上司回來后會怎么處理這件事。e、琳達對*總說，上司可能要晚一些回來，

13、請他稍為等一會，上司回來之后怎么處理到時候再說。她對李偉說匯報的事也要等上司回來后再說。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案b因為琳達不知道上司與*總有預(yù)約的事，不知道上司是怎樣考慮這件事的，所以不應(yīng)該對*總說上司下午的其他安排。李偉是公司內(nèi)部的人，所以請他把時間推遲是比擬穩(wěn)妥的。第四章 秘書的社會常識案例分析案例1：英文縮寫下面是5個時事用語的英文縮寫，請從中挑選出一個你認(rèn)為不適宜的。ba、WTO世界貿(mào)易組織b、CPI工業(yè)品出廠價格c、GDP國民生產(chǎn)總值d、OPEC石油輸出國組織e、IMF國際貨幣基金組織案例2：戲劇梅蘭芳是我國優(yōu)秀的表演藝術(shù)家，請從以下5個選項中挑選出

14、一個你認(rèn)為適宜的填到d內(nèi)。a、黃梅戲b、越劇c、豫劇d、京劇e、川劇案例3：市場營銷用語以下是5個市場營銷用語，請從其中挑選出一個你認(rèn)為不適宜的填到d內(nèi)。a、消費者購置產(chǎn)品(或效勞)的人b、媒體報紙、雜志、電視、播送和網(wǎng)絡(luò)等c、市場調(diào)查通過一定手段找到消費者需求的行為d、促銷通過降價方式來刺激消費者購置欲望的活動e、市場占有率在市場上的所有同類產(chǎn)品中自己的商品所占的比例案例4：我國古代哲學(xué)家道德經(jīng)是我國偉大哲學(xué)家所著，請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為適宜的填到e內(nèi)。a、孟子b、孔子c、莊子d、孫子e、老子案例5：金磚四國當(dāng)前國際上所謂的金磚四國是指哪幾個國家？請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)

15、為適宜的填到c內(nèi)。a、巴西、俄羅斯、南非和中國b、墨西哥、俄羅斯、印度和中國c、巴西、俄羅斯、印度和中國d、巴西、日本、印度和中國e、美國、俄羅斯、英國和中國案例6：企業(yè)財務(wù)報表要了解一個企業(yè)資金的使用情況，主要是看。請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為適宜的填到d內(nèi)。a、進貨臺帳b、損益表c、現(xiàn)金流量表d、資產(chǎn)負(fù)債表e、銷售臺帳案例7：科技詞匯人們對不明飛行物一般都用來表示。請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為適宜的填到e內(nèi)。a、克隆b、DNA c、納米d、干細胞e、UFO案例8：莎士比亞莎士比亞是偉大的劇作家，請從以下5個選項中挑選出一個你認(rèn)為適宜的填到c內(nèi)。a、美國b、德國c、英國d、法國e

16、、意大利第五章 管理上司的辦公室案例分析案例1：早晨整理上司的辦公室琳達是施露化裝品*公司財務(wù)總監(jiān)的秘書，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的辦公室。下面是她整理上司辦公室時做的一些工作：a、檢查上司寫字臺旁邊的垃圾箱是否清空了。 b、檢察窗前花盆里植物葉子是否枯萎，需不需要澆水。c、檢查上司寫字臺抽屜的物品擺放是否方便工作。d、檢查寫字臺桌面上的物品擺放是否整齊。e、檢查上司的記事用紙、鉛筆等日常用品是否足夠，需要添加。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案c寫字臺的抽屜屬于上司的私人空間，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司沒有指示的情況下，即使是

17、秘書，去整理上司的抽屜也是不適宜的。案例2：上司感覺身體不適琳達是莫爾食品*公司總經(jīng)理的秘書。這天總經(jīng)理上班后不久，就對琳達說自己的頭有點脹，身體不舒服，需要休息一會。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、知道總經(jīng)理的老毛病又犯了，馬上到柜子里把備用藥找了出來。b、向總經(jīng)理建議：您太疲勞了，回家休息吧！c、馬上與公司里的有關(guān)人員打招呼，作個簡要說明，今天沒有急事就不要來找總經(jīng)理了。d、馬上調(diào)整總經(jīng)理的工作日程，取消一切約會。e、請原來做過大夫的*經(jīng)理過來給總經(jīng)理檢查一下。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題d秘書發(fā)現(xiàn)上司身體有些不舒服因而有些擔(dān)憂是很正常和自

18、然的。但是，不能表現(xiàn)得過份了，因為上司不僅事很多，有些也相當(dāng)重要，作為秘書你可以表示自己的擔(dān)憂，但你不能替上司發(fā)號施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書都不能越權(quán)。案例3：在上司上班之前琳達是施朗化工儀器公司總經(jīng)理的秘書。下面是琳達這天早上在上司上班之前做的工作：a、上司來說他臨時有點事，要十點后才能到辦公室，所以，琳達通知了各部門的經(jīng)理秘書。b、因為上司來說要晚一會兒到辦公室，所以，琳達比平時多花些時間清掃上司的辦公室。c、查看上司當(dāng)天的日程表，發(fā)現(xiàn)上司當(dāng)天的日程安排要變更，馬上打與有關(guān)人員確認(rèn)。d、把上司每天上班后必看的報紙整齊地放到上司的辦公桌子上，并將上司感興趣的文章標(biāo)題用紅筆打上波浪線，

19、以引起上司的注意。e、行政部經(jīng)理來，說上司上班后請馬上通知他，他有幾件急事要請示上司，琳達同意轉(zhuǎn)達。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案a雖然上司上班要晚一會兒，但那只影響與上司面談的人或相關(guān)會議，琳達只需要與這局部人聯(lián)系。那些今上午與上司工作沒有關(guān)系的人或部門就沒有必要打招呼，所以給所有部門經(jīng)理秘書打是不適宜的。案例4：上司與客人的會談超時琳達是唐龍投資中國公司總經(jīng)理的秘書。按昨天下午下班之前定好的日程安排，總經(jīng)理今上午九點半到十點一刻與*大地公司的*總會談；從十點半到十一點半跟*海洋公司的李總會談。十點一刻，*海洋公司的李總?cè)缂s而至，琳達請李總在會客室稍等，自已

20、以給客人加水的名義來到總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理暗示另外的客人已到；可總經(jīng)理對琳達的暗示一點反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與*總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十了，見*李總等得有些不耐煩了，琳達只好又一次來到總經(jīng)理辦公室，她遞給了總經(jīng)理一*紙條：a、總經(jīng)理，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘了！b、總經(jīng)理，李總已到。還讓李總等多久？c、總經(jīng)理，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？d、總經(jīng)理，李總已到。你去接待李總吧，*總我來接待。e、總經(jīng)理，李總已到。我怎么向他解釋？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題b總經(jīng)理在看到你的還要讓李總等多久？紙

21、條后，既不會感到你給他壓力，也不會感到很為難，他只要在你的紙條上寫上5分鐘或30分鐘就行了，而不要答復(fù)怎么辦或怎么答復(fù)對方這類問題。第六章實務(wù)案例分析案例1：承受指示時來琳達是冰川鋼鐵中國公司總經(jīng)理的秘書。下周就要召開全國經(jīng)銷商大會了，這天上午琳達正在就會議的籌備工作承受上司的指示的時候，她辦公桌上的外線響了。琳達只好對上司說了聲對不起后回自己辦公室接，結(jié)果這是找上司的。而對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、問對方是什么事情，如果是急事就轉(zhuǎn)給上司。b、說上司現(xiàn)在很忙，問對方可不可以先找公司的其他人。c、像平時一樣問對方是什么事情，她幫助轉(zhuǎn)達給上司。d、告訴對方說上司正在商量工作，完

22、了之后就馬上打給他。e、說上司現(xiàn)在正在商量工作，完了以后再轉(zhuǎn)達給上司。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案c即使秘書是在承受指示的過程中，如果外線響了這意味著是由公司外部打來的，秘書就應(yīng)馬上去接，更何況這本來就是打給上司的。把對方的意思轉(zhuǎn)達給上司，雖然會影響上司作指示，但這影響并不大，轉(zhuǎn)達完了仍可以繼續(xù)，所以，應(yīng)像平時接那樣，問對方是什么事情，她幫助轉(zhuǎn)達給上司。案例2：客人未能按時到達琳達是伍茲餐飲公司公關(guān)部經(jīng)理的秘書。這天下午上司要與天府餐飲公司的馬總談合作，約好從2點30分開場，可快3點了馬總他們還沒到。于是上司讓琳達與對方的秘書確認(rèn)一下。下面有5個選項：a、馬總出門

23、了嗎，我們怎么還沒看到他？b、我們與馬總約好是2點30分見面，他沒有改變方案吧？c、我們在等馬總，他什么時候能到？d、我們還沒有看到馬總，他是什么時候出門的？e、你能跟馬總聯(lián)系上嗎？我們聯(lián)系不上他。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案d、還沒來是怎么回事？這種直接問法多少帶有責(zé)備對方的意思。其實，應(yīng)相信對方也有時間觀念，因此，對方來晚了，肯定在路上出現(xiàn)了什么情況，所以，應(yīng)該體諒對方，因此，不宜直接問對方為什么還沒到，而最好間接一點問對方。案例3：開會時原則上不接琳達是東訊電子*公司董事長兼總經(jīng)理的秘書。這天上午上司正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時，參加人

24、員一般不接，等散了會再說。十點左右，朗日公司的總經(jīng)理胡戈來找上司。朗日公司是本公司的大客戶，胡總對琳達說他有急事要與上司商量。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、胡總，對不起！我們總經(jīng)理正在開會，不能接聽。b、胡總，實在不湊巧，我們總經(jīng)理正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才完畢?；仡^我們再給您來個，您看這樣可以嗎？c、胡總，請您稍等一下，我們總經(jīng)理剛剛散會，我馬上幫您去找找。d、胡總，請您等一下，我馬上叫我們總經(jīng)理來接！e、胡總，實在對不起，我們表總不在公司。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題c當(dāng)你說幫對方去找找以后，你就可以去向上司悄悄匯報，聽取他的指

25、示，如果他認(rèn)為事情不急，不愿意去接，則，你就要這樣答復(fù)對方：實在對不起，這會兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見著總經(jīng)理，我們就給您去個，您看這樣可以嗎？如果上司愿意來接，你就可以說剛剛找到了喪總。這樣，你既沒自作主*，又照顧到了對方的面子。案例4：上司不想接廣告公司的琳達是全能食品*公司總經(jīng)理的秘書?？斓侥甑琢耍抉R上就要開懂事會了。由于銷售大幅度滑坡，總經(jīng)理的心情非常煩躁。這天上午十點左右，廣告公司的總經(jīng)理*斌來，想就明年的廣告代理問題與總經(jīng)理交換一下看法。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的總經(jīng)理一聽說談明年的廣告問題，就對琳達說：不就是明年的廣告的事嗎？現(xiàn)在沒時間！面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項

26、：a、*總，我們總經(jīng)理今天安排實在太滿，很難抽出時間，回頭我們給你打過去，可以嗎？b、*總，您的事我們總經(jīng)理知道了，下次再約時間吧。c、*總，我們總經(jīng)理正急著趕份材料，不能接。d、*總，關(guān)于明年的廣告問題，跟我們公司市場部梅經(jīng)理談?wù)効梢詥幔縠、*總，我們總經(jīng)理今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉(zhuǎn)告他可以嗎？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題a一個優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個意圖。在年終這個事情繁雜，再加上業(yè)績欠佳的時候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個時候，應(yīng)該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實的助手。年底

27、說忙，對方完全能理解，這樣，待上司心情好些之后，上司自然會與對方聯(lián)系。第七章 接待實務(wù)案例分析案例1：上司在走廊上聊天琳達是梅隆娛樂*公司市場部經(jīng)理的秘書。這天上午十點鐘，*陽光文化公司的徐總?cè)缂s準(zhǔn)時到了。琳達把客人領(lǐng)到會客室后，去上司辦公室通知上司，可上司沒有在辦公室。琳達出來一找，發(fā)現(xiàn)上司站在走廊上和公司營銷總監(jiān)說話。而對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、對*陽光文化公司的徐總說：我們經(jīng)理現(xiàn)在不在座位上。按理他應(yīng)在座位上，我再去找一找，如何？b、上司正在與公司營銷總監(jiān)說話，看樣子上司知道預(yù)約的客人到了。為了引起上司的注意，琳達走上前去悄悄說預(yù)約的客人到了。c、對正在與公司營銷總

28、監(jiān)談話的上司說：不好意思，打斷你們的談話。您預(yù)約的客人已經(jīng)到了。是否還讓他等一會兒？d、對正在與上司談話的營銷總監(jiān)說：不好意思，打斷你們的談話。預(yù)約的客人已經(jīng)到了。你們的談話是否可以等一會兒再繼續(xù)？e、對*陽光文化公司的徐總說：實在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的話，我們另約時間見面好嗎？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案c即使是在與公司營銷總監(jiān)談話，也要優(yōu)先考慮預(yù)約而來的客人，所以，必須將客人已到的信息傳遞給上司。當(dāng)然，上司與公司營銷總監(jiān)的談話也許就快完了，也許還要稍等一會兒。但不管怎樣，琳達還要問一下上司的意見。案例2：客人提前到達琳達是斯邁爾機械*公司總

29、經(jīng)理的秘書。這天下午2點，*萬馬公司江總來訪。琳達看了看日程表，上司與江總約好是3點見面，現(xiàn)在對方提早1小時到了。上司正在開會，估計3點左右完畢。于是琳達與江總進展了下面的一段對話：a、琳達：可能我聽錯了，聽總經(jīng)理說你們約好的是3點？江總：實在不好意思我記得似乎是2點。b、琳達：不知是誰弄錯了，反正今后注意一些就可以了。江總：那現(xiàn)在總經(jīng)理正忙著嗎？c、琳達：實在不巧，總經(jīng)理正在開會。我去問一下他，請您稍等一會兒，可以嗎？江總：給你添麻煩了！d、琳達：會議還有30分鐘左右完畢，您能再等一會兒嗎？江總：那我就再等一會兒吧。e、琳達：那這邊請，我?guī)ソ哟摇＝偅褐x謝！請從上面5句話中挑選出1個你

30、認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案是b。既然對方說了實在不好意思進展了抱歉，秘書就沒有必要再提醒對方今后注意了，更何況對方是老總，是上司的客人。案例3：上司在外面預(yù)約的客人琳達是聯(lián)合日化公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天上午，一個琳達不認(rèn)識的客人來訪。對方自我介紹，他是琳達的上司在拜訪客戶時認(rèn)識并預(yù)約的客人。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、對客人說由于是上司外出時預(yù)約的客人，自己不知道，所以表示抱歉。b、對客人說，自己沒有聽上司說過這事，問客人上司是在什么時候和在哪兒與他預(yù)約的。c、對客人說等會兒上司會打回來，她會轉(zhuǎn)告他，并問對方是否可以給自己一*名片。d、上司回公司的時候，一邊轉(zhuǎn)交客人

31、的名片，一邊介紹來訪客人的樣子。e、對上司說，如果在外面預(yù)約了客人能否提前告訴自己？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案是b。上司在外面預(yù)約客人，沒有告訴秘書是很正常的。既然是上司預(yù)約的客人，那就沒有必要問對方上司是在什么時候和地方預(yù)約他的，給對方造成一種不信任感。案例4：不作自我介紹的客人琳達是斯泰電子*公司總經(jīng)理辦公室的秘書。這天上午琳達正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。琳達馬上站起身迎接客人：您好！請問您是我找你們老總！客人說著就要里走。面對這種情況，琳達應(yīng)該如何處理？下面有5個選項：a、對不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事

32、請跟我說吧。b、對不起，先生，請你填寫會客登記表。c、先生，你不能進去，否則我叫保安了！d、先生，您預(yù)約了嗎？e、對不起，先生，請問您貴姓請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。答案是e。你再次讓客人自我介紹，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的時機。在現(xiàn)代商業(yè)社會，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地?zé)o禮。所以，只要對方還有起碼的教養(yǎng)，他就會停下來作自我介紹。第八章信息收集實務(wù)案例分析案例1：新總裁即將來視察工作琳達是中海集團*分公司總經(jīng)理秘書。新上任不到十天的集團公司總裁下周星期一要來*視察工作。為了做好接待準(zhǔn)備工作，琳達給總裁秘書打，了解總

33、裁的有關(guān)信息。下面有5個選項：a、總裁多大年齡了？b、總裁的家住在哪兒？c、總裁的性格如何？d、總裁原來到過*嗎？e、總裁喜歡吃什么菜喝什么酒？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案b新上任的總裁來視察工作，當(dāng)然要接待好；要接待好總裁自然要了解總裁的一些根本情況，如多大年紀(jì)，是否第一次來本地，喜歡吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于總裁的家住在什么地方，它與本次接待沒什么關(guān)系，所以問這個問題是不適宜的。案例2：兩個經(jīng)理之間有矛盾琳達是鴻達玩具*公司總經(jīng)理的秘書?？偨?jīng)理剛從*的集團總部調(diào)來不久。琳達在與總經(jīng)理接觸過程中，無意中知道了總經(jīng)理準(zhǔn)備派銷售部經(jīng)理*明和市場部副經(jīng)理龍

34、峰去參加下個月在萊比錫國際玩具博覽會的想法。他倆幾年來一向不和，這在公司里幾乎是公開的秘密。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、如果總經(jīng)理問自己派他倆帶隊去歐洲是否適宜，就說自己不清楚。b、主動向總經(jīng)理報告，聽銷售部梅倩說，他倆曾在飯?zhí)脛邮执蜻^架。c、如果總經(jīng)理問自己他倆的關(guān)系如何，就說他倆因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾。d、如果總經(jīng)理不問自己就不說這件事。e、如果總經(jīng)理問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題c上司每天要接收很多信息，如果秘書把管理人員個人之間的矛盾這種小事也匯報給上司，

35、那就會對上司造成信息污染。但是，當(dāng)管理人員個人之間的矛盾有可能會影響上司的決策之后，作為助手，秘書應(yīng)把這種矛盾作為信息提供應(yīng)上司。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對上司決策有用而且是必需的才能稱之為信息。案例3：該不該打小報告琳達是騰越機械公司總經(jīng)理的秘書。這天快下班的時候，琳達與總經(jīng)理確認(rèn)好明天的工作日程安排之后，與總經(jīng)理天南海北地聊起來，從人情世故到家長俚短?？偨?jīng)理突然對琳達說：市場部經(jīng)理鄒敏馬上就要回家休產(chǎn)假了，我覺得銷售部的程軍不錯，我想提他當(dāng)市場部經(jīng)理，你看怎樣？雖然琳達對程軍沒多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天財務(wù)部的小蕓還悄悄地告訴琳達，說

36、她前些天在一家餐廳偶然看到了*軍帶著老婆孩子吃飯，可第二天就以宴請客戶的名義來報銷餐費。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、我不太了解。b、這個人很有能力。c、這個人愛占小廉價。d、那天報銷餐費e、總經(jīng)理你說適宜就適宜。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題d作為上司的助手，秘書在一般情況下不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的人事糾紛，但在上司已經(jīng)問到你的時候，那你就有責(zé)任把你所收集到的人事信息向上司匯報。至于上司會怎樣判斷你提供的信息價值，那是他的事。案例4：上司的隱私琳達是通聯(lián)電信中國公司營銷總監(jiān)周濤的秘書。前天上司把琳達叫到自己的辦公室，說：麻煩你幫我辦件事。我馬上要去*

37、出差了，后天下午你去王府井*商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。說著，遞給琳達一*寫著地址的紙條。第二天，根據(jù)上司提供的地址，琳達將禮品送給了一位住在亞運村的年輕漂亮的女士，看她的樣子，似乎與周總的關(guān)系比擬曖昧。一天，公司總裁問琳達：近來公司好象有人在議論周總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？琳達明白總裁實際上問的就是幫上司送禮的事。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎？下面有5個選項：a、前幾天周總的教師過生日，由于要出差，他讓我?guī)退土它c禮物給他的教師。b、對周總的私事我不太了解！c、上個星期五下午，我?guī)椭芸偹土思Y物給住一位住在亞運村的年

38、輕漂亮的女士。d、上個星期五下午，我?guī)椭芸偹土思Y物給一位住在亞運村的小姐，看她的樣子，和周總的關(guān)系肯定不一般。e、最近一段時間我與周總接觸不多。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為適宜的，并說明理由。此題c在一般的情況下，秘書對于上司的隱私，看到了的要當(dāng)作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助他的工作。但是，實事求是，如實向上司包括上司的上司匯報，這是每一個做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。第九章 上司的日程管理實務(wù)案例分析案例1：不便安排約會的時間琳達是北歐皮具*公司銷售部經(jīng)理的秘書。琳達在給上司安排日程時，很大一局部精力是在安排上司的各種約會。為

39、了防止給上司造成不便，必須把約會安排在適宜的時間。下面有5個選項： a、上司下班之后不安排約會 b、上司出差回來上班的第一天不安排約會c、琳達自己工作扎堆的時候不安排約會d、上司馬上要外出和外出之后回來不久不安排約會e、中午要開場午餐和剛剛用完餐之后不安排約會請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案c給上司安排工作日程，要盡可能地考慮周全，既要提高工作效率，又要減輕上司的負(fù)擔(dān)，讓上司得到休息。秘書只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一點，如果有必要，仍要給上司安排約會。案例2：制定日程表的方法琳達是日朗船舶中國公司公關(guān)部經(jīng)理的秘書，專門負(fù)責(zé)上司的日程管理。下面有5個選

40、項：a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和當(dāng)天四種日程表。這四種表格相互銜接，滾動執(zhí)行。b、出現(xiàn)了突發(fā)事件后，就應(yīng)當(dāng)馬上記入日程表。如果它與原定的工作安排在時間上發(fā)生沖突，那就要請上司確認(rèn)哪項工作優(yōu)先。c、當(dāng)上司打算外出時對你說我出去一下，你除了說我知道了外，其它什么都不要一說。d、對上司的私人安排，最好記在自己的工作手冊上，不要詳細地記入日程表。e、如果你估計上司會談的時間會延長，那你就要在上司去會談之前提醒上司會談之后的工作。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案c當(dāng)上司對你說我出去一下，既不告訴你他去哪里，也不告訴你出去做什么，作為秘書就沒有必要多問，但是，秘

41、書作為上司日程的管理者，還是有必要問清上司回來的時間，否則后面的工作就不好安排。案例3：上司臨時改變?nèi)粘塘者_是皇冠服飾*公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天下午快下班的時候，上司對琳達說：明天早上一上班，我直接去大明公司，與他們的陳總談些事情。明天上午10點鐘佳琪公司的歐陽經(jīng)理要來公司，你與他聯(lián)系一下，最好把時間推遲到明下午2點鐘之后。琳達按照上司的指示開場工作。下面有5個選項：a、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打，說希望將明天上午10點的約會推遲到明下午2點之后。b、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打，說上司因為有急事要去大明公司，請對方予以理解。c、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打，說如果明下午2點方便的話，我們就等待他的到來。d

42、、佳琪公司的歐陽經(jīng)理說明下午2點能準(zhǔn)時到達，于是問上司明天幾點能從大明公司那里回來。e、與行政部聯(lián)系，更改明天使用接待室的時間，并更改上司明天的日程表。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案b在現(xiàn)代商業(yè)交往中，提前更改預(yù)約的時間是很正常的，一般人都能理解和承受。但是，如果你告訴對方上司是因為另一家公司而改預(yù)約的，那就會給對方一個你優(yōu)先其他公司而不重視他的印象。在這種情況下，你只需要告訴對方你有急事要改變預(yù)約時間就行了，告訴對方變更的理由是不適合的。案例4：給上司安排約會琳達是*投資中國公司總經(jīng)理的秘書。琳達每天都要接到一些客戶的來電來函，要求她安排時間與她的上司面談，

43、因此，下面是琳達在安排上司約會時考慮的一些問題：a、一開場就問對方希望面談的時間，盡量滿足對方的要求。b、如果不能滿足對方希望的時候，就請對方再提兩三個方便的時間，自己調(diào)整后再通知對方。c、如果對方很著急，在問清了理由之后，只有有空就近安排。d、如果上司的安康狀態(tài)不是很好的話，不直接告訴對方，只要求縮短面談的時間就行了。e、如果安排上司連續(xù)與兩個客戶面談，之間至少要隔15分鐘。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案c當(dāng)秘書在承受客戶約會申請時，確實要考慮對方的特殊情況。但是，作為根本原則，秘書的安排必須得到上司確實認(rèn)，所以，不能只要是你認(rèn)為上司日程有空你就給予安排，這

44、是非常不適合的。第十章會務(wù)管理實務(wù)案例分析案例1：承受會議籌備工作琳達是秋野電機*公司總經(jīng)理的秘書。這天下午上司對琳達說：我準(zhǔn)備開一個用戶座談會，你給準(zhǔn)備一下。在確認(rèn)了會議日期之后，琳達還就其他事項向上司進展了確認(rèn)，下面有5個選項：a、這次座談會大概有多少人參加？b、我想還是租用長城大飯店的會議室，可以嗎？c、如果在長城大飯店開會，什么時候去預(yù)定會議室比擬適宜？d、會場上的桌椅擺口字形適宜嗎？e、我在這個星期五之前將邀請函發(fā)出去，可以嗎？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案c上司指示琳達來籌備會議，既然將會議日期和地點都定下來了，那什么時候去訂會議室就是秘書份內(nèi)的工

45、作了，所以，問上司什么時候去預(yù)訂會議室是不適宜的。案例2：會議場地的布置琳達是鴻達家具中國公司總經(jīng)理的秘書。這天上司對琳達說：我想下個月召開全國各分公司經(jīng)理會。最好在外面找個條件好一點的地方開，這事你負(fù)責(zé)辦一下。琳達與上司就會議的時間和預(yù)算進展了確認(rèn)外，還就其它問題進展了確認(rèn)。下面有5個選項：a、除了要準(zhǔn)備話筒和投影儀外，還要準(zhǔn)備其它會議器材嗎？b、在征求分公司經(jīng)理們的意見后再確定會場定在什么地方，可以嗎？c、會議名稱用鴻達公司分公司經(jīng)理會議適宜嗎？d、在確認(rèn)陪同分公司經(jīng)理來開會的人數(shù)后，再去預(yù)約會場和住宿的房間，可以嗎？e、會議代表的午餐是準(zhǔn)備盒飯還是在飯店里的餐廳就餐？請從上面5個選項中挑

46、選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。答案b上司指示琳達這個會是在公司的外面進展，作為會議的舉辦者，會場定在什么地方當(dāng)然是由上司上司決定。因此，在征求分公司經(jīng)理們的意見后再確定會場定在什么地方是不適宜的。案例3：需要上司確認(rèn)的會務(wù)工作琳達是旭君五金中國公司營銷總監(jiān)的秘書。這天上午上司開完例行的司務(wù)會回來后對琳達說，下個月初的市場營銷會議由他主持，讓琳達做好會議準(zhǔn)備。琳達就會議的相關(guān)問題向上司進展了確認(rèn)。下面有5個選項： a、下個月初市場營銷會議的具體時間定下來了嗎？ b、今天司務(wù)會討論的是什么議題？ c、會議資料要馬上開場準(zhǔn)備嗎？ d、會議資料根本上與上季度市場營銷會議的一樣吧？e、可以馬上請行

47、政部預(yù)約上次營銷會議租用過的會議室嗎？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案b公司讓上司主持下個月的市場營銷會議，琳達作為秘書，自然要幫上司做好會議籌備工作，如準(zhǔn)備會議資料、確定會議時間、租用會議場地等。但今天上司參加的會議內(nèi)容與琳達所要做的籌備工作沒有什么關(guān)系，所以問今天的會議內(nèi)容是不適合的。案例4：在上司開會期間的工作琳達是隆泰保健公司市場總監(jiān)李濤的秘書。這天上午九點半，上司去參加總經(jīng)理召集的會議時，說今天的會很重要，無論是誰找他都等開完會再說。下面有5個選項：a、銷售部*經(jīng)理來找上司，琳達說：您先回辦公室，李總開完會后您再過來。b、上司的太太來，說有事找上司。琳

48、達對她說：李總正在開會不能接，請您回頭再打過來。c、公司財務(wù)總監(jiān)來找上司，琳達說：李總正在開會。他開完會后，我再給您好嗎？d、*分公司吳經(jīng)理來找上司，想了解公司對國慶節(jié)期間促銷活動的統(tǒng)一安排，琳達說：李總正在開會。會開完之后我們再聯(lián)系吧？e、鴻星公司余總來找上司，琳達說：如果方便的話，能告訴我您是什么事情嗎？回頭我們給您打。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案b上司是交待了無論是誰找他都等開完會再說，但是，這只是針對一般的情況。如果出現(xiàn)緊急情況，那就另當(dāng)別論。所以，當(dāng)上司的太太來時，最好問一下是什么事情，根據(jù)事情的緊急程度確定是否轉(zhuǎn)達，所以，簡單地請上司太太回頭再打

49、是不適宜的。第十一章出差實務(wù)案例分析案例1：請上司確認(rèn)出差事宜琳達是東方軟件*公司總經(jīng)理的秘書。這天上午上司開完會后對琳達說，他明天要去在*的總公司出差，讓她幫自己做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，于是琳達就出差準(zhǔn)備請上司確認(rèn)幾個問題。下面有5個選項：a、這次去*還有陪同你一起去的人嗎？b、有沒有需要準(zhǔn)備的資料？c、你還是想住在西湖國際大酒店嗎？d、這次突然去總公司的目的是什么？e、需要與*總公司那邊的人打招呼嗎？請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案d作為秘書，為上司出差作準(zhǔn)備是很自然的事。秘書要根據(jù)日程安排，幫上司安排住宿、工作所需要的資料等，但上司出差的目的與出差準(zhǔn)備工作沒什么關(guān)

50、系，所以問上司出差的目的是不適合的。案例2：為上司作出差準(zhǔn)備琳達是宙飛建材*公司總經(jīng)理的秘書。這天上午上司開完會回來對琳達說，他準(zhǔn)備后天到*去出差5天，與*天鑫公司討論合作事宜，讓琳達幫他做出差準(zhǔn)備，于是琳達開場幫上司做準(zhǔn)備工作。下面有5個選項：a、把飛機票和從財務(wù)部借的出差費交給上司。 b、把上司出差所需的文件資料交給上司。 c、按照上司的喜好，幫上司訂好在*住宿的飯店。 d、給*天鑫公司總裁辦打，告訴對方上司到達*的時間，并請對方照顧好上司。e、把出差日程表交給上司，并確定出差期間琳達每天用向上司匯報的時間。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案d上司出差之前通知

51、接待方是理所當(dāng)然的，而且上司在出差期間工作會更忙，所以，也更需要照顧，從這一點來說，秘書的工作做得很仔細。但是，你與*天鑫公司僅僅是商業(yè)上的合作伙伴，因此，你主動請對方照顧好上司是不適宜的。案例3：上司出差期間的工作琳達是偉達照明用具中國公司總經(jīng)理的秘書。這天下午琳達收到全國照明用具行業(yè)協(xié)會的來函。上司是該協(xié)會的理事。她拆開信封一看，它是協(xié)會召開理事會的回執(zhí)。下星期四能否參會，請在本周五之前答復(fù)。上司正在西北地區(qū)出差，要到星期六才能回來，現(xiàn)在又聯(lián)系不上。面對這種情況，琳達應(yīng)該怎么辦？下面有5個選項：a、查看上司的日程表，如果有空的話，就答復(fù)對方說上司參會。 b、不馬上答復(fù)對方，等上司周六回來后

52、再作答復(fù)。 c、因為這種會議很重要，等上司回來可能有些晚了，所以與協(xié)會聯(lián)系，說如果沒有特殊情況就參會。 d、因為聯(lián)系不到上司，所以查看上司去年的做法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)上司去年也沒參會時，就答復(fù)對方今年也不參加。e、給對方打，說上司正在出差，能否等到聯(lián)系上之后再答復(fù)對方。請從上面5個選項中挑選出1個你認(rèn)為不適宜的，并說明理由。此題答案d上司是這個協(xié)會的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果沒有特殊情況，上司就應(yīng)該參會?，F(xiàn)在聯(lián)系不到上司，不知道上司的意圖，所以秘書不能代表上司答復(fù)對方今年也不參會。案例4：為上司出差*琳達是基固設(shè)計咨詢*公司營銷總監(jiān)的秘書。上午十一點多鐘上司從總經(jīng)理辦公室回來對琳達說，他今下午要出趟急差，不需要琳達為他出差