學(xué)府春天物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔學(xué)府春天物業(yè)管理方案目 錄一、四川華神物業(yè)管理有限公司簡介2基本情況2公司簡介2托管物業(yè)3二、我們的優(yōu)勢4三、學(xué)府春項目分析5四、物業(yè)管理構(gòu)想6五、物業(yè)管理目標(biāo)9 六、實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施13七、學(xué)府春管理處管理職責(zé)29附：費用測算表34一、四川華神物業(yè)管理有限公司簡介1、基本情況名 稱四川華神物業(yè)管理有限公司法人代表 注冊地點成都市高新區(qū)桂溪工業(yè)園注冊資本300萬元辦公地點十二橋路37號新1號華神大廈3樓電 話87750664物業(yè)管理面積及類型總管理面積約20萬平方米，其中：住宅小區(qū)約3萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業(yè)約10萬平米企業(yè)資質(zhì)臨時企業(yè)人

2、才結(jié)構(gòu)總數(shù)本科大專中專以上其他人員1585526833工程師會計師建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格的管理人員2225組織機構(gòu)綜合管理部 品質(zhì)部 市場拓展部 經(jīng)營管理部 財務(wù)部機電維修中心 保潔服務(wù)中心備 注2、公司簡介華神集團是以醫(yī)藥和生物工程產(chǎn)品為支柱，集制藥、新型建材、生物工程技術(shù)及農(nóng)業(yè)新技術(shù)應(yīng)用研究、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營一體化的高科技產(chǎn)業(yè)集團。被國家科委認(rèn)定為國家重點科技企業(yè)和四川省首批技術(shù)創(chuàng)新試點企業(yè)。擁有一家上市公司（股票代碼：000790）和藥業(yè)、生物醫(yī)藥科技、農(nóng)業(yè)新技術(shù)、房地產(chǎn)開發(fā)、鋼構(gòu)、化學(xué)建材、裝飾、園林景觀、物業(yè)管理等公司和三個生產(chǎn)基地。四川華神物業(yè)管理有限公司隸屬華神集團，注

3、冊資金300萬元，按四川省物業(yè)管理二級資質(zhì)申報注冊，于2002年12月組建成立，由于政策性限制，目前申報登記為四川省物業(yè)管理企業(yè)臨時資質(zhì)。其前身為成都華神集團物業(yè)管理部，從95年開始經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)。公司以管理住宅小區(qū)和綜合寫字樓以及工廠物業(yè)為主，先后承接了康橋雅舍小區(qū)、華神公寓樓、四川絲綢大廈、成都中醫(yī)藥大學(xué)科技綜合樓、太升絲綢大廈、華神藥業(yè)生產(chǎn)基地等物業(yè)，已接管物業(yè)的總管理面積近20萬平方米。華神物業(yè)秉承華神集團“人才高素質(zhì)、產(chǎn)品高質(zhì)量、經(jīng)濟高效益”的企業(yè)理念，把引進人才、培養(yǎng)人才放在公司發(fā)展的首要位置。造就了一批理論扎實、經(jīng)驗豐富的管理技術(shù)人員隊伍，目前員工隊伍穩(wěn)定，儲備充足，士氣高漲。

4、華神物業(yè)始終把為業(yè)主提供滿意服務(wù)作為企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源。并響亮地提出了物業(yè)管理“全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務(wù)模式，努力追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業(yè)目標(biāo)。華神物業(yè)銳意進取，積極參與市場競爭，因為她知道，只有不斷進取，才會不斷成長。并相信隨著國家物業(yè)管理條例和物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺以及物業(yè)管理逐步進入招投標(biāo)市場，競爭更加透明和公正，她的成長空間將更加廣闊。華神物業(yè)更知道肩上的責(zé)任。社區(qū)作為社會的細(xì)胞，物業(yè)管理服務(wù)的好壞，不僅會影響業(yè)主的正常生活，甚至?xí)绊懸环降陌捕▓F結(jié)。她始終牢記著一句話：“撲下身子抓落實”（華神集團董事長年初寄語）。落實，厚重而樸實，

5、業(yè)主的物業(yè)需要呵護，業(yè)主的文化生活需要呵護，業(yè)主的安全需要呵護，社區(qū)的環(huán)境需要呵護在她的身上，沒有耀眼的光環(huán)，只有業(yè)主的肯定和贊許的目光。3、托管物業(yè)華神物業(yè)憑借自身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區(qū)、華神藥業(yè)生產(chǎn)基地、成都中醫(yī)藥大學(xué)科技綜合樓等幾個項目?？禈蜓派幔盒^(qū)位于成都市高新區(qū)紫荊南路56號，建筑面積近兩萬平方米，康橋雅舍是西南地區(qū)首創(chuàng)國家級博士定居點的精雅小園。園區(qū)整體設(shè)計合理，環(huán)境優(yōu)美，配套齊全。區(qū)內(nèi)設(shè)有會所，兒童游樂園、健身房等。園區(qū)實行全封閉式的安全保衛(wèi)體系，外圍墻安裝了紅外線安全設(shè)施，園內(nèi)每戶均安裝有安保系統(tǒng)?？禈蜓派崆捌诠芾碛捎谖飿I(yè)管理單位定位不準(zhǔn)確，一度使小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)

6、質(zhì)量與小區(qū)物業(yè)檔次存在較大差距，業(yè)主頗有微詞。我公司接手康橋雅舍后，針對小區(qū)特點推出了 “全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務(wù)。短短半年時間，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量得到大幅度的提升，業(yè)主滿意率達到了95，管理費收繳率達到100。華神科技工業(yè)園：位于成都市雙流西南航空港長城路，與雙流機場鄰近，工業(yè)園占地110畝，廠區(qū)內(nèi)有綜合樓、辦公樓、質(zhì)檢樓、倉庫、車間等，是華神集團藥業(yè)的重要生產(chǎn)基地。華神物業(yè)從2002年開始進駐華神科技工業(yè)園后，針對工業(yè)廠區(qū)物流頻繁和GMP質(zhì)量要求，重新劃分了客貨分流通道、進貨出貨專用通道，通過合理規(guī)劃，使園區(qū)交通井然有序，同時重點加強了24小時保安服務(wù)和草坪養(yǎng)護，園

7、區(qū)環(huán)境得到了進一步改善，華神科技工業(yè)園獲得了省市縣多次表彰，物業(yè)管理服務(wù)受到了開發(fā)區(qū)委員會和業(yè)主一致肯定。華神公寓：地處于青羊區(qū)光華村。占地面積達6000平方米，綠化面積占45，是成都華神集團的一個員工宿舍的高檔公寓。華神物業(yè)進駐該物業(yè)后，實行24小時巡檢，包括安全，房屋管理，設(shè)備維修，保潔，一次性全面檢查服務(wù)。我們的服務(wù)獲得了業(yè)主稱贊，管理費的收繳率達100。華神動保生產(chǎn)基地：處于成都市錦江區(qū)琉璃場楊柳村工業(yè)區(qū)。占地面積80余畝。是華神集團動物保健制品生產(chǎn)基地。廠區(qū)建設(shè)時華神物業(yè)就參與了物業(yè)管理顧問，使物業(yè)的使用更加合理。后前物業(yè)管理著重加強了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，如今廠區(qū)內(nèi)清潔整齊，廠房保持常新，

8、各車間作業(yè)有序。房屋完好率達100，全年無治安責(zé)任事故，客戶（工人）滿意率100。華神鋼構(gòu)生產(chǎn)基地：坐落在郫縣境內(nèi)，占地300畝，是大型的鋼構(gòu)生產(chǎn)基地。該物業(yè)的操作是計劃化較為注重的一個，華神物業(yè)在鋼構(gòu)生產(chǎn)基地的管理工作，采取了新的模式，一切以業(yè)主為主，盡力配合業(yè)主的需要。成都中醫(yī)藥大學(xué)科技綜合樓：地處蜀都大道十二橋路，同一環(huán)路相交，與成都中醫(yī)藥大學(xué)為鄰，是成都市中心的多層中高檔寫字樓，建筑面積11000多平方米。華神物業(yè)進駐后，針對寫字樓商務(wù)辦公環(huán)境特點，配套提供了商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、快餐、商務(wù)法律支援、會議室、綠化擺放、鮮花等一系列的服務(wù)，并響亮的提出了15分鐘快速響應(yīng)服務(wù)。客戶滿意率達到98以上，

9、房屋出租率達87。二、我們的優(yōu)勢人才優(yōu)勢：現(xiàn)有各類管理人員28名，其中，物業(yè)管理經(jīng)理及管理員共25名（持證），工程技術(shù)類專業(yè)人員8名（助工以上），會計師2名，消防安全管理員4名（持證）。管理優(yōu)勢：公司嚴(yán)格按照ISO9001：2000國際質(zhì)量體系進行質(zhì)量管理，專業(yè)化規(guī)范化作業(yè)作為管理服務(wù)質(zhì)量的有效保證，公司品質(zhì)部的一系列控制手段為此提供了有力地支撐；公司人性化管理手段和健全的人才激勵機制為穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量提供了堅實的人文基礎(chǔ)。資金優(yōu)勢：憑借華神集團雄厚的資金實力，不僅為華神物業(yè)提供了強大的發(fā)展后勁，也為托管物業(yè)的有效管理服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。地域優(yōu)勢：四川華神物業(yè)管理有限公司地處成都市十二橋路37號

10、新1號華神科技大廈。與學(xué)府春只有幾分鐘車程，便于管理；由于有效半徑短，還有利于內(nèi)部資源共享，其中包括人力資源、設(shè)備以及技術(shù)資源等，降低管理服務(wù)成本；有利于服務(wù)過程的有效控制，確保穩(wěn)定的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。三、學(xué)府春項目分析1、物業(yè)概況學(xué)府春小區(qū)位于成都市青羊區(qū)光華村，毗鄰四川省行政管理學(xué)院、四川省黨校、西南財經(jīng)大學(xué)以及水木光華大型住宅社區(qū)。總建筑面積約為30000平方米（含部分商鋪）。小區(qū)共有3棟電梯公寓，小區(qū)設(shè)計有一個地下停車場。2、業(yè)主委員會業(yè)主委員會在社區(qū)管理中發(fā)揮著重要作用。學(xué)府春業(yè)主委員會委員們不僅熟知物業(yè)管理法規(guī)，并對物業(yè)管理規(guī)范運作有相當(dāng)認(rèn)識，這為物業(yè)管理公司的進駐提供了良好的合作

11、氛圍和運作環(huán)境。能與這樣的團隊合作，共同營造學(xué)府春社區(qū)文化是我公司的至高榮幸。 3、安全防范及車輛管理學(xué)府春有兩道大門，其中一號門為機動車和行人通道進出通道，二號門為消防通道（據(jù)觀察未開放）。從觀察的情況看，小區(qū)存在一些安全隱患。第一，行車標(biāo)識牌、標(biāo)線數(shù)量有限，設(shè)置不盡合理；第二，地下停車場標(biāo)識不明顯，容易發(fā)生擦掛；第三，路面停車沒有歸位，有亂停亂放的現(xiàn)象。4、房屋及公共設(shè)施設(shè)備小區(qū)房屋外觀樸實、簡約。但進入社區(qū)，發(fā)現(xiàn)存在一些不足。第一，主通道沒有小區(qū)導(dǎo)識圖；第二，社區(qū)公共活動場地小，而且沒有充分利用，業(yè)主生活顯得單調(diào)。 由于開發(fā)商沒有提供公共設(shè)施設(shè)備清單，僅就實地了解的情況看，公共設(shè)施設(shè)備日

12、常養(yǎng)護不到位。如停車場部分車位護欄被車輛撞壞；庭院燈具部分銹蝕；設(shè)備運行情況不詳。5、環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生與物業(yè)不很和諧，存在衛(wèi)生死角；主通道幾個單元一樓頂面有蜘蛛網(wǎng)等；垃圾桶周圍有殘留垃圾；鋪面食店存在一定程度的油煙和噪音擾民現(xiàn)象。6、園林綠化學(xué)府春的綠化規(guī)劃采用分點布局，中庭花園和通道旁邊的綠地構(gòu)成了學(xué)府春的園林綠化景觀。主要有少量花卉、草坪和小樹木。目前，草坪的養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)僅能達到4級要求；花卉植物的長勢一般，養(yǎng)護不夠及時，修剪不到位，部分植物干枯。7、社區(qū)文化建設(shè)僅從觀察的情況看，業(yè)主對社區(qū)的各種活動有著廣泛的需求，渴望鄰里之間互相交流，互相了解。但目前活動空間較小并且缺乏合理規(guī)劃，參與

13、社區(qū)活動的業(yè)主不多，活動項目比較單一，沒有涉及到不同年齡層次的業(yè)主，包括兒童和成人。還處于封閉、自發(fā)性狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)的組織。四、物業(yè)管理構(gòu)想針對學(xué)府春前期物業(yè)管理過程中存在的問題，結(jié)合我公司對小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗和學(xué)府春實際，提出如下管理構(gòu)想：（一）社區(qū)建設(shè)模式學(xué)府春地處財大校園居住圈，學(xué)術(shù)氛圍濃厚。因此，本公司擬以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”打造學(xué)府春居住環(huán)境。第一、以社區(qū)文體活動為切入點，充分利用雙休日、節(jié)假日和民族傳統(tǒng)節(jié)日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；第二、在社區(qū)業(yè)主中聘請樂于公益活動的退休教師等成立以學(xué)術(shù)交流為主的社區(qū)協(xié)會，

14、開展社區(qū)宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演講等競賽，豐富社區(qū)文化氛圍；第三、利用宣傳欄和增設(shè)具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標(biāo)牌營造社區(qū)外圍文化環(huán)境；第四、物業(yè)管理服務(wù)注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區(qū)氛圍。（二）社區(qū)管理模式社區(qū)管理堅持物管與業(yè)主自治相結(jié)合，齊抓共管，共建社區(qū)。為此，針對學(xué)府春社區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)采取如下圖所示的管理模式：學(xué)府春業(yè)主委員會四川華神物業(yè)管理有限公司學(xué)府春業(yè)主委員會四川華神物業(yè)管理有限公司學(xué)府春管理處學(xué)府春管理處綜合組設(shè)備維修組保安班保潔綠化組綜合組設(shè)備維修組保安班保潔綠化組代收代繳服務(wù)精神文明建設(shè)社區(qū)公共事務(wù)內(nèi)部行政管理小區(qū)保潔清運除四害消殺綠化養(yǎng)護環(huán)境整治房屋

15、修繕管理設(shè)備管理設(shè)備運行業(yè)主小修安全防范綜合治理車輛管理消防管理代收代繳服務(wù)精神文明建設(shè)社區(qū)公共事務(wù)內(nèi)部行政管理小區(qū)保潔清運除四害消殺綠化養(yǎng)護環(huán)境整治房屋修繕管理設(shè)備管理設(shè)備運行業(yè)主小修安全防范綜合治理車輛管理消防管理從上圖可以看出，管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在學(xué)府春業(yè)主委員會和全體業(yè)主的指導(dǎo)和監(jiān)督下，實行我公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。管理處主任下面設(shè)管理員、班組長，班組長下面為作業(yè)員工。其編制力求精干，人員力求一專多能?？偨?jīng)理（三）社區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制體系 總經(jīng)理 質(zhì)控小組管理者代表 質(zhì)控小組管理者代表 管理 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處服 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息務(wù) 務(wù) 業(yè)主信息流程評估

16、A 綜合管理部 B 品質(zhì)部 C 工程主管 D 安全主管 E 保潔綠化主管 F 財務(wù)部 G 行政主管 H 經(jīng)營管理部（四）人力資源配置職務(wù)姓名性別崗位證書從事物管年限主要業(yè)績主任男部門經(jīng)理證6年參與公司質(zhì)量手冊編寫，參與康橋雅舍移交，并牽頭推行“五全服務(wù)”模式，積累了相當(dāng)?shù)男^(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗管理員女部門經(jīng)理證半年成都理工大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實，樸實、沉穩(wěn)，在康橋雅舍實習(xí)了半年，對小區(qū)管理和“五全服務(wù)”模式有較深理解保安班長男高中4擔(dān)任保安班長三年，對安全防范、保安管理有相當(dāng)經(jīng)驗保安隊員6人男1-3保安學(xué)校畢業(yè)，部分為轉(zhuǎn)退，在公司服務(wù)最短的半年以上綜合維修工1人男水電工操作證7對綜合樓、

17、小區(qū)供配電，設(shè)備小修經(jīng)驗豐富，善于處理設(shè)備故障，在公司服務(wù)7年保潔工3人0.5-2在公司最短服務(wù)半年以上，熟知操作程序綠化工1人女園林職中畢業(yè)1在公司服務(wù)1年，對園林景觀再造，養(yǎng)護有相當(dāng)經(jīng)驗考慮到學(xué)府春物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)，人力資源配置力求從緊，以降低管理成本。不足部分通過公司人力資源整合來彌補。其中，設(shè)施設(shè)備檢修及房屋修繕管理、綠化綜合整治通過公司綜合管理部統(tǒng)一調(diào)配。（五）保安崗位設(shè)置1、保安班長：1人，全面負(fù)責(zé)小區(qū)安全管理，并協(xié)助門崗值勤；2、固定崗（門崗）：3人，三班倒，負(fù)責(zé)車輛和行人出入管理；3、巡邏崗：3人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)部包括消防通道的定點不定時巡邏。（六）社區(qū)環(huán)境整治1、安全：按小區(qū)特點，

18、按ISO9000質(zhì)量管理體系確定巡邏路線，定點不定時巡邏。將小區(qū)安全置于監(jiān)控范圍內(nèi)；2、小區(qū)設(shè)施（主要是一樓架空，后改為商用房的部分）征求業(yè)主意見后，要么拆除，要么改建為小區(qū)活動室（會所）；3、商鋪小食店油煙及噪音：督促商家整改，達到排放標(biāo)準(zhǔn)；并進一步協(xié)調(diào)商鋪業(yè)主逐步引導(dǎo)出租，以達到住戶樓下無小食店的局面；4、針對綠化存在的問題，補栽植物和補種草坪，加強修剪和養(yǎng)護；5、車輛管理：利用二號門臨圍墻一面，規(guī)劃自行車停車棚；將三號樓一樓架空部分作為活動場地；地下停車場增加標(biāo)線和標(biāo)識牌，引導(dǎo)車輛進出，減少擦掛；地面規(guī)劃一部分車位，使地面車輛有序停放。（七）財務(wù)管理1、加強財務(wù)管理，每半年向業(yè)主公開收支

19、帳目，接受業(yè)主監(jiān)督；2、加強維修基金管理，維修基金的使用始終置于業(yè)主委員會的監(jiān)控之下；3、所有收費項目提前公示業(yè)主，杜絕任何亂收費現(xiàn)象。五、物業(yè)管理目標(biāo)半年內(nèi)達到社區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀；設(shè)施設(shè)備運行良好；實現(xiàn)封閉式管理，無治安消防責(zé)任事故；環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；綠化景觀規(guī)劃合理，管理有序，長勢良好；社區(qū)精神文明建設(shè)全面展開，社區(qū)活動豐富多彩，初步實現(xiàn)“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”的目標(biāo)；特色物業(yè)管理服務(wù)逐步開展，為業(yè)主分憂解難；優(yōu)美、溫馨、文明的小區(qū)環(huán)境初步形成。1、房屋及維修管理目標(biāo)（1）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主公約，建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和業(yè)主公約的私搭

20、亂建行為；（2）制定房屋年度維修保養(yǎng)計劃，承擔(dān)房屋保修期外的小修；及時報請業(yè)主委員會房屋大中修計劃，并嚴(yán)格按照公開、公正、公平的原則聘請專業(yè)公司進行大中修；保修期內(nèi)出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，及時督促開發(fā)商進行整改；（3）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%；（4）建立健全房屋裝修管理制度，并嚴(yán)格控制裝修全過程，決不允許違規(guī)操作，對小區(qū)負(fù)責(zé)，對業(yè)主負(fù)責(zé)；（5）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批率100%，過程監(jiān)視及合格驗收率100%。2、共用設(shè)備管理目標(biāo)（1）供電系統(tǒng)A、建立健全安全用電管理制度及停電應(yīng)急處理措施；B、與供電部門保持良好關(guān)系，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備；C、每月對配電箱、每季度對配電設(shè)備及其線路進行一

21、次維護保養(yǎng)，每半年對配電設(shè)備及其線路進行一次小修；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率98%，安全運行率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。（2）供電系統(tǒng)A、建立健全弱電管理制度及事故應(yīng)急處理措施；B、設(shè)備運行記錄保存半年以上；C、每周對弱點系統(tǒng)進行一次維護保養(yǎng)；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率95%，安全運行率100%。（3）消防系統(tǒng)A、消防中心24小時值班，值班記錄保存半年以上；B、消防知識宣傳教育和消防演習(xí)每年兩次；C、建立健全消防設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，

22、確保設(shè)備正常啟用；D、房屋裝修嚴(yán)格審查，杜絕易燃材料進入小區(qū)和電線私拉亂接等火災(zāi)隱患；E、制定突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，疏散示意圖，引路標(biāo)志完好，消防通道暢通；F、建立消防設(shè)施巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%，重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。G、年度無火災(zāi)事故發(fā)生。（4）給排水系統(tǒng)A、設(shè)備、閥門、管道工作正常，排水系統(tǒng)通暢，建立臺帳，清楚點位；B、制定事故應(yīng)急處理預(yù)案；C、宣傳節(jié)約用水；D、制定給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃，并按計劃嚴(yán)格實施；E、建立巡查制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率98%，檢修及時率

23、100%，檢修一次合格率100%，安全運行率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。F、年度內(nèi)無人為損壞。（5）供氣系統(tǒng)A、積極宣傳安全用氣、節(jié)約用氣知識；B、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%，完好率98%；C、年度內(nèi)無人為損壞。（6）電梯管理A、建立維修養(yǎng)護制度；B、委托專業(yè)電梯維保公司進行年度保養(yǎng)；C、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%。3、共用設(shè)施管理目標(biāo)（1）道燈、庭院燈、草坪燈完好率100；（2）兒童游樂設(shè)施無安全隱患，完好率100；（3）道路通暢，路面平坦。4、業(yè)主報修（1

24、）急修：隨叫隨到，兩小時有結(jié)果；（2）小修：及時到位，一天內(nèi)有結(jié)果。5、保安及車輛管理目標(biāo)（1）安全管理A、封閉式管理，建立外來人員登記制度，杜絕安全隱患；B、24小時值班巡邏，固定崗與游動崗相結(jié)合，實行點面控制，不放過任何安全死角；C、加強投遞管理，推行代訂代送服務(wù)。保安代送投遞，杜絕送貨員進入社區(qū)；D、業(yè)主廢舊物品回收，須在指定地點處理，回收人員不再進入社區(qū)；E、制定安全防范措施及安全管理制度，進行安全知識宣傳；F、在危及人身安全的地方設(shè)立警示標(biāo)志；G、限時巡邏(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)覆蓋率100%,有效率 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%；F、年度

25、內(nèi)無治安責(zé)任事故。（2）車輛管理A、增加導(dǎo)向標(biāo)線、標(biāo)志，轉(zhuǎn)彎處設(shè)立警示標(biāo)牌；B、更換半地下停車場車位牌，提高檔次，增加行車標(biāo)志；C、建立業(yè)主車輛檔案，憑小區(qū)專用車牌停車；D、外來車輛進行登記管理，憑證進出；E、重新規(guī)劃自行車停車場，集中停放，統(tǒng)一管理，憑證進出。6、環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)（1）清潔衛(wèi)生劃片包干，責(zé)任到人；（2）清潔衛(wèi)生執(zhí)行學(xué)府春小區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（詳見2527頁）；（3）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；（4）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%。7、綠化管理目標(biāo)（1）根據(jù)植物生長特性和季節(jié)變化制定年度養(yǎng)護計劃，分解到夏秋季和冬春季分段執(zhí)行；（2）保持植物生長茂盛，修剪整齊美觀

26、，無蟲害達到二級標(biāo)準(zhǔn)；（3）綠化檢查合格率95%；小區(qū)綠化年成活率95%。8、精神文明建設(shè)（1）充分利用雙休日、節(jié)假日和民族傳統(tǒng)節(jié)日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；（2）聘請樂于公益活動的退休教師成立以學(xué)術(shù)交流為主的社區(qū)協(xié)會，開展社區(qū)宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演講等競賽，豐富社區(qū)文化氛圍；（3）利用宣傳欄和增設(shè)具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標(biāo)牌營造社區(qū)外圍文化環(huán)境；（4）物業(yè)管理服務(wù)注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區(qū)氛圍；（5）業(yè)主滿意率95以上。9、特色物業(yè)管理服務(wù)（1）通過我公司保潔服務(wù)中心和機電維修中心逐步在社區(qū)內(nèi)開展家政

27、服務(wù)，包括家庭保潔、家電維修服務(wù)；（2）開展有償代訂代送服務(wù)；（3）開展業(yè)主空置房代租代售服務(wù)。10、業(yè)主投訴 （1）業(yè)主有效投訴處理回復(fù)率100%；（2）限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率95%。六、實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施為確保上述管理服務(wù)目標(biāo)得以實現(xiàn)，本公司除加強自身管理外，針對學(xué)府春小區(qū)推出“全身心、全方位、全透明、全過程、全天候”的五全服務(wù)模式，輔以專項管理制度和各工種、各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過有效的管理手段，實現(xiàn)目標(biāo)，兌現(xiàn)承諾。（一）五全服務(wù)本公司致力于追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業(yè)目標(biāo)。結(jié)合對學(xué)府春以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”的社區(qū)定位，借助在康橋雅舍小區(qū)取得的成功經(jīng)驗，擬在學(xué)府春推

28、出“五全服務(wù)”模式：全身心：華神物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設(shè)，更注重引導(dǎo)全體業(yè)主共同營造社區(qū)氛圍；全方位：服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理，更是業(yè)主、物業(yè)人和社會三者之間的和諧相處；全透明：服務(wù)的內(nèi)容是透明的，服務(wù)的過程是透明的；全過程：服務(wù)過程有始有終，服務(wù)結(jié)果讓業(yè)主滿意；全天候：24小時響應(yīng)服務(wù)，以滿足業(yè)主的需要為己任。（二）管理手段為順利推行“五全服務(wù)”，公司將主要從控制過程入手，建立健全控制手段，使其真正得以貫徹執(zhí)行。1、前期以公司總經(jīng)理助理牽頭協(xié)調(diào)本公司與業(yè)委會和開發(fā)商的關(guān)系，理順前期遺留問題和管理處內(nèi)部管理體系，并初步完成社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想。2、以公司綜合管理部人事、安全、維修、保潔綠化工作口為龍頭

29、，為管理處提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐，建立健全管理處各項工作程序，完善日檢、周檢、月檢制度。3、公司品質(zhì)部從質(zhì)量管理入手，全面建立質(zhì)量控制體系，并提供質(zhì)量管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)，全面推行各工種服務(wù)質(zhì)量控制。4、輔以專項管理制度、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范，從而為全面推行“五全服務(wù)”鋪平道路。（三）專項管理制度1、房屋二次裝修管理制度（1）依照國家相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的房屋裝修裝飾進行專業(yè)管理；（2）業(yè)主要對學(xué)府春的房屋進行裝修，須先到管理處報批申請；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關(guān)規(guī)定；（3）管理處在3個工作日內(nèi)由專業(yè)人員審批，簽署意見后發(fā)還業(yè)主；（4） 審批意見必須依照國家法規(guī)，而且兼

30、顧業(yè)主的合理要求；（5）業(yè)主的裝修裝飾行為受管理處監(jiān)督；（6）裝修裝飾活動必須在規(guī)定時間內(nèi)進行，并且嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定；（7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，管理處有權(quán)現(xiàn)場制止。開出整改通知書，業(yè)主必須及時整改，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（8）經(jīng)會同管理處對裝修工程驗收合格后，業(yè)主方可入住。2、房屋外觀管理規(guī)定 遵守小區(qū)業(yè)主公約的相關(guān)條款。 3、安全用電管理規(guī)定（1）各住戶不得在戶外私接線路；（2）在戶內(nèi)不得使用超過額定功率的電器；（3）業(yè)主外出，注意家里的電源開關(guān)關(guān)閉；（4）請勿將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；（5）注意用電安全，防止事故發(fā)生。4、停電應(yīng)急處理措施（1）若因供電部門的原因需要暫時停電，管理處

31、接到通知后10分鐘內(nèi)予以公告；（2）因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全；（3）啟動后備設(shè)施，保證臨時用電供應(yīng)；（4）檢查供電系統(tǒng)；（5）針對原因進行處理；（6）不能馬上恢復(fù)正常的，及時通知業(yè)主，敬請原諒；（7）以最快的速度修理完畢。5、消防管理制度（1）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用；（2）組織小區(qū)員工學(xué)習(xí)消防知識、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作方法。組織員工進行消防設(shè)備的使用訓(xùn)練，使其成為合格的義務(wù)消防隊員；（3）值班人員（包括管理人員）須定期檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換；（4）利用宣傳欄、圖片展等

32、形式讓住戶掌握防火設(shè)施和消防設(shè)備的使用，以備應(yīng)急；（5）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情況發(fā)生；（6）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花爆竹等物品，避免引起火警；（7）勸告拜神的住戶小心燃點香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等；（8）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延；（9）如發(fā)現(xiàn)住戶戶內(nèi)有濃煙冒出或燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應(yīng)盡快使用滅火器及消防設(shè)備撲滅，否則撥打“119”報案；（10）若發(fā)生火警，即撥打“119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設(shè)法施救。6、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案接到警報確認(rèn)動 員疏散無關(guān)人員

33、救 火接到警報確認(rèn)動 員疏散無關(guān)人員救 火 管理處主任（最高指揮） 管理處主任（最高指揮） 綠化清潔組安全班長管理員 綠化清潔組安全班長管理員 （疏散救護報警） （調(diào)動消防力量救火） （后備消防員）7、供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案（1）接到事故警報，尋找事故原因；（2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源；（3）仔細(xì)檢查，進行維修處理；（4）處理完畢，調(diào)試；（5）清理工作現(xiàn)場；（6）將此次的事故詳細(xì)記錄，并向主任報告。8、小區(qū)安全防范措施（1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果； （2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶，記住住戶姓名、年齡、

34、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。（3）與業(yè)主和業(yè)委會保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息；（4）值班人員在交接班時應(yīng)做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；（5）禮貌地詢問進入小區(qū)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對講機與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺；（6）當(dāng)值人員至少每4小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等；（7）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報

35、警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；（8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護。切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。切勿開動風(fēng)扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。（9）切記管理人員只有一般市民的拘捕權(quán)，并無搜查權(quán)力。（10）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。9、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（

36、1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。讓業(yè)主分清是非，處理事情應(yīng)以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反治安管理條例或是觸犯刑法的程度，則向公安機關(guān)報送處理。（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后立即制止并通知最近的保安員前來協(xié)助，同時向公安機關(guān)報案；有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當(dāng)場人贓俱獲；會同業(yè)主或當(dāng)事人一起押送公安機關(guān)；若業(yè)主（當(dāng)事人）不在的應(yīng)作紀(jì)錄，由保安班長組織將其押送公安機關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當(dāng)事人，并且按照當(dāng)事人的意愿考慮是否報警，不

37、論報警與否，必須記錄在案，并且要求當(dāng)事人簽字。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認(rèn)識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應(yīng)機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；保護案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)

38、將物件等保護起來，待公安機關(guān)處理。（6）拾獲遺失物品：住戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案；員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；不得拾物不交或少交，私用；如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；說清楚問題所在的原因，請對方配合；對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；（8）火災(zāi)事件處理：發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動；通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；到達現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護業(yè)主人身安全為第一要務(wù)；匯報公司領(lǐng)導(dǎo)；有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統(tǒng)

39、的，立刻啟動；注意災(zāi)后的善后工作；確認(rèn)事件疏散相關(guān)人員自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：執(zhí)勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)；保護現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴大；向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；公安機關(guān)到場后，匯報情況，協(xié)助工作。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：立刻通知上級主管；業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；屬于1.4米以下兒童的將其帶到管理處辦公

40、室處理；對方要求不上醫(yī)院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況；發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場急救；發(fā)生被捆電梯的，確定轎箱停的樓層，并現(xiàn)場看守，防止他人亂按按鈕。與電梯內(nèi)的人取得聯(lián)系，安慰被困者。救援人員到達后，協(xié)助解困；發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發(fā)生

41、其他事故的：發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護人員的安全為第一要務(wù)。10、車輛管理制度（1）保安員必須認(rèn)真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；（2）車輛進小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通。保安員須認(rèn)真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別；（4）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進場停放，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應(yīng)立即令其開出車場，立即報告管理處或公安機關(guān)進行處理。（5）車管員交接班時必

42、須認(rèn)真交接。（6）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理處辦公室，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時須叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（7）車管員必須認(rèn)真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有收費不開票或亂收費、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（8）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生。11、小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)損壞和攀折花木，不準(zhǔn)在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌、堆放物品；（3）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾，跨越護欄，不準(zhǔn)行人車輛踐踏通過綠地；（4）不準(zhǔn)損壞綠化的保護設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成損壞的，應(yīng)照價賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，交

43、由公安機關(guān)處理；（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；（6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。（8）不得高空拋物。12、業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、

44、受理、處理、回復(fù)四個過程；（4）當(dāng)業(yè)主投訴時，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理；（5） 受理人在受理業(yè)主投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；普通投訴：受理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門，由所屬部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認(rèn)，并在進行詳細(xì)了解以后及時做好登記，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理；特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門處理的同時應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理；非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以

45、解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過1個工作日，特殊投訴的處理一般不超過3個工作日；（7）各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)；（8）各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認(rèn)統(tǒng)計；（9）當(dāng)投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復(fù)；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)；（10）整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應(yīng)分別進行整理和歸檔，以備查用。（11）在每個月末，公司對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量分析。13、檔案資料管理（1）管理處管理

46、員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。 （2）保密級文件由管理處主任妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。 （3）文件資料存檔時要進行合理分類，做到標(biāo)識清楚，查找方便，并注明保存期限。 （4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處理。 （5）管理處購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。 （6）管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一

47、周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。 （7）政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。 （8）管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。 （9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。（四）崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、管理員崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于一小時。（2）工作時間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語。（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。（4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴(yán)，配合保安人員

48、檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。（6）檢查公共設(shè)施是否損壞。（7）檢查墻壁有無亂貼亂畫現(xiàn)象。（8）及時跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規(guī)行為。（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現(xiàn)象（10）檢查車輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。（11）檢查營業(yè)房有無占道經(jīng)營。（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。（15）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。2、保安班長崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，知悉轄區(qū)的安全重點。（2）每周安排安全班工作，認(rèn)真檢查各崗位和安保設(shè)施，遇

49、到錯誤及時糾正。（3）引導(dǎo)業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。（6）配合相關(guān)部門對消防設(shè)施進行檢修。3、門崗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感

50、覺協(xié)調(diào)、自然；（7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理；（11）指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。4、監(jiān)控中心工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）監(jiān)控中心須24小時值班；（2）監(jiān)控系統(tǒng)運行記錄完整

51、，有效；（3）監(jiān)控中心保持清潔，物品擺放有序。空氣流通，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；（4）監(jiān)控值班員的交接完整，圖象文件的保存符合規(guī)定；（5）監(jiān)控中心隨時與其它崗位保持聯(lián)系，實現(xiàn)工作互動。5、巡邏保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏園區(qū)不少于3次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于3次；（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；（6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接

52、到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報；（7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室盤問；（9）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；（10）接客戶電話報案后，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要

53、求；（16）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。6、綜合維修員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）對水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理； （2）對用戶的保修，響應(yīng)時間達到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)本組員工及時為住戶提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務(wù)； （4）對發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知管理處值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時間趕到現(xiàn)場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時處理的意見；（5）對小區(qū)內(nèi)的重大設(shè)施設(shè)備的

54、大中修，全程跟進。（6）設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱。（7）設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。7、保潔綠化組長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）根據(jù)實際情況，計劃安排小區(qū)的保潔、綠化養(yǎng)護工作，不得推遲；（2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時總結(jié)；（3）針對關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；（4）處理關(guān)于小區(qū)內(nèi)綜合環(huán)境的事務(wù)，保證小區(qū)不受干擾；（5）學(xué)習(xí)先進保潔、綠化技術(shù)，并及時推廣。8、保潔工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法清潔頻率室外部分1道路和人行道無明顯泥沙，污垢，每100內(nèi)煙頭、紙屑不超過5個

55、；無1cm上的石子抽查3處，取平均值每天保潔，每3小時循環(huán)1次；樓道口每小時循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保潔巡邏1次以上3停車場、門衛(wèi)崗?fù)ず妥孕熊噲龅孛鏌o雜物，紙屑，油污，門窗玻璃無塵灰，車棚上無垃圾，蜘蛛網(wǎng)。地面是水泥地面的，腳踩不得有灰塵印。瓷磚地面不得有水漬腳印。目檢，每區(qū)抽查3處每天清潔1次，隨機保潔，車棚頂每3天清掃1次4綠化帶清潔：無明顯大片樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無2cm以上的石子，房屋陽臺下每100煙頭棉簽等雜物在5個以下。樹木不得有枯枝殘葉綠化：植物擺設(shè)按照規(guī)劃，顯

56、得生機勃勃。有美化效果。附帶起到去除污染作用。帶內(nèi)無雜草，定時松土，草坪平整目視，每區(qū)抽查3處，取平均值保證每天保潔3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運一次以上，周圍無污垢，無積水，清運后及時沖洗，消殺，離地和箱1米無異味，周圍無蚊蟲卵孳生。外觀整潔，周圍無漏揀垃圾每個責(zé)任區(qū)清潔后檢查垃圾道日清運1次，垃圾箱2次，垃圾中轉(zhuǎn)站日清運1次，必須及時消殺，周圍無蚊蟲孳生。6管區(qū)內(nèi)娛樂場所，會所地面無垃圾紙屑，設(shè)施無污染，墻面無亂圖畫每天目視檢查每天保潔，每2小時循環(huán)1次，每周清潔2次7污、雨水井和沙井保證排水暢通，無外溢，井內(nèi)無垃圾油污，井口蓋無污染目視，每責(zé)任區(qū)抽檢30沙井每周1次以上

57、，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無亂圖畫亂張貼，無明顯積塵目視檢查宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上10標(biāo)識牌、路燈無積塵，無亂張貼無污漬。放置正確，不斜歪目視檢查室外標(biāo)識牌6次/月，室內(nèi)1次/天，路燈2次/月11化糞池進出暢通，無污水外溢，無蚊蟲孳生平時目視，每3月消殺一次平時半年打開檢查一次12樓道梯級、自行車和走廊地面無雜物，明顯紙屑，污漬，每個單元梯級煙頭不超過2個；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵，無污漬目視，抽查每責(zé)任區(qū)2個單元，抽查走廊503處，取平均值清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈清掃3次/天；大理石打蠟2個

58、月1次，拋光每周1次，地毯吸塵每周2次，清洗每月1次室內(nèi)部分13衛(wèi)生間衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面干爽無污漬、雜物，換氣扇面無沉積灰塵。便器內(nèi)干凈無臟物，便位內(nèi)的垃圾桶專用裝手紙等物，天面無蛛網(wǎng)，小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。洗手池干凈，洗手液等物齊備；內(nèi)外的標(biāo)識牌齊備，必須有男女標(biāo)識牌抽查30的地方每天清潔12次，每周噴空氣清新劑12次。14辦公室以及會議室地面干凈，無污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。裝飾植物保持常綠。桌面文件，電話，電腦杯子等有序擺放。窗戶明凈，公司銘牌等潔爽。燈飾里外干凈檢查所有每天保證清潔1次，擺設(shè)植物澆水養(yǎng)護及時15公共過道及大廳、內(nèi)墻地面潔凈，無斑痕，光滑。無水

59、漬臟物，干爽。墻壁無破損，亂涂亂畫。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。大廳隨時保持潔凈16設(shè)備房和消防箱等地面無油污，無異味，墻壁整潔抽檢每天清潔1次9、綠化工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）按計劃對植物進行修剪，施肥，除草，除蟲等養(yǎng)護。（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。（3）工作嚴(yán)格按照工作程序進行，養(yǎng)護及時率為98，覆蓋率為98。（4）正確使用綠化設(shè)施，減少損耗，保證達到相關(guān)專業(yè)要求。（5）對園區(qū)內(nèi)的各種違反公共環(huán)境規(guī)定的行為進行勸阻，并且登記在案。（五）員工行為規(guī)范1、員工守則（1）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（2）對待住戶、訪客、同事和各

60、階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。（3）必須嚴(yán)格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應(yīng)事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。（4）管理人員不得在當(dāng)值時間內(nèi)為個別住戶做職責(zé)以外及對私人服務(wù)的工作。（5）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。（6）部門主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。（7）不準(zhǔn)損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽或利益的行為