連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)

1、連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)一、店面管理標(biāo)準(zhǔn)1.控制區(qū)域現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。2.店面清潔（1）維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，貨架，柜臺(tái)和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應(yīng)馬上清除。（4）所有的玻璃柜臺(tái)，玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時(shí)候不得有污跡，手印等。（5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。（6）所有的購物本在進(jìn)入商場之前

2、，應(yīng)清潔干凈，不得帶有水漬。3.店面安全（1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時(shí)檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。（4）所有地面上的絆腳物，如電線，繩索等應(yīng)用保護(hù)裝置及提示標(biāo)志。（5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙，點(diǎn)蠟燭，燒焊等。（6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。4.公共區(qū)域公共區(qū)域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)?，衛(wèi)生間等區(qū)域。在任何時(shí)間里員工都有責(zé)任維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。（2）為了你的安全，請不要站在馬桶上。（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺

3、放整齊。（4）所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中，上班時(shí)間不得將私人手袋，手機(jī)等帶入商場中。二、員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表之間體現(xiàn)公司的形象，在工作期間，應(yīng)保持一個(gè)整潔大方的儀表。1.頭發(fā)，首飾（1）頭發(fā)應(yīng)干凈，梳理整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。（2）男士不留長發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往后卷起來。（3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。（4）女士頭飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼。（5）上班時(shí)間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。2.面部（1）面部應(yīng)整潔。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。（2）上班時(shí)間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。（3）人的面部，脖子等部位

4、容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈。禁止服務(wù)顧客時(shí)滿頭大汗。3.漱口（1）每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口方能服務(wù)顧客。（2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。 4.洗澡南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。5.手部（1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。（2）不得留長指甲。（3）女士不得涂指甲油。6.衣服（1）衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。（2）上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟

5、衣服服務(wù)顧客。（3）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購物。三、控制不良習(xí)慣每個(gè)人都有一些個(gè)人的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再到商店購物，因此控制一些不良的習(xí)慣也是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面：1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理。3.化妝在商店內(nèi)面對顧客化妝，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極

6、不禮貌的，請避免在公共場合中化妝。4.站斜靠著貨品，貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。5.對顧客評頭論足對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。巡店事務(wù)管理制度巡店是營運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：一、特殊設(shè)備的巡視1.食品加工間工作要求，冰柜，保險(xiǎn)柜溫度檢查； 2.非食品區(qū)電器設(shè)備；3.促銷區(qū)的特殊設(shè)備檢查；4.防火隱患，用電安全；5.安全防盜門點(diǎn)子系統(tǒng)是否正常。二、商品陳列1.加高層貨品擺放要求，不能有突出部分；2.價(jià)格卷標(biāo)檢查，一價(jià)一簽；3.商品質(zhì)量，商品貨架衛(wèi)生檢查；4.商品豐滿性，保

7、持最佳展示面；5.跟蹤補(bǔ)貨情況。三、促銷區(qū)巡視1.路售的促銷端頭，網(wǎng)欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數(shù)量。2.促銷信道的使用，不能做成貯物區(qū)的形象；3.促銷區(qū)（端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。四、顧客服務(wù)1.員工精神面貌；2.工作流程；3.同員工溝通。五、顧客對商場和服務(wù)是否滿意1.服務(wù)臺(tái)投訴情況；2.和顧客溝通情況；3.商品質(zhì)量，退還貨情況。六、貨區(qū)巡視1. 區(qū)域整理10:05 AM2.貨倉安全，控制損耗；3.生鮮食品的貯存。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客的保證等，基本應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一、服務(wù)意

8、識(shí)1.三米問候原則2.感染顧客3.良好的購物環(huán)境4.禮讓5.一視同仁6.提供幫助7.放置混亂8.處理投訴9.感謝顧客10.保證滿意超越顧客的期望11.顧客始終是正確的12.顧客是我們的衣食父母二、顧客接待1.購物類型1）復(fù)雜性2）和諧性3）多邊性4）習(xí)慣性2.顧客購物心里八階段：1）注意；2）興趣；3）聯(lián)想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。3.顧客類型及接待技巧1） 理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心2）習(xí)慣型婦科：?？?，熟悉商品 接待方法：記3）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價(jià)格 接待方法：選4）沖動(dòng)型顧客：性急，易受影響 接待方法：快5）活潑型顧客：隨意性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性 接待

9、方法：講6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫4.接待顧客的八個(gè)階段：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導(dǎo)；6）引導(dǎo)顧客做決定；7）付款；8）送客。三、處理顧客的投訴1.投訴原因：1）商品質(zhì)量問題；2）服務(wù)態(tài)度問題。2.方法和步驟：1）聆聽；2）讓顧客說完；3）贊同及重復(fù)；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問題；6）保證顧客滿意離開。3.顧客投訴處置的原則：1）熱情接待；2）準(zhǔn)確記錄；3）及時(shí)解決；4）及時(shí)補(bǔ)救；5）糾正及預(yù)防。四、商品退換及保修制度1.對于所有商品（1）在購買后X天內(nèi)；（2）憑原始發(fā)票或收銀小票；（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。2.對于家用電器及電子產(chǎn)品，自行車，鐘表，電動(dòng)工具等商品（1）若購買后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可