質(zhì)量管理復(fù)習(xí)提綱

1、質(zhì)量管理復(fù)習(xí)提綱1、顧客在市場經(jīng)濟中的主導(dǎo)地位。1）每一個顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個性化的主體。2）在當(dāng)今的交易中，王牌捏在顧客的手中。顧客用鈔票投票來決定企業(yè)的興衰存亡。 3）顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點，能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。2、質(zhì)量定義為:一組固有特性滿足要求的程度。3、通常的質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類:1）技術(shù)或理化方面的特性。2）心理方面的特性。3）時間方面的特性。4）安全方面的特性。5）社會方面的特性。4、過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。5、產(chǎn)品即過程的結(jié)果。6、服務(wù)是為滿足顧客的需要在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內(nèi)部活動

2、所產(chǎn)生的結(jié)果。7、軟件是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識產(chǎn)品。8、硬件是具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和組件組成。9、流程性材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。10、顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人。11、相關(guān)方：是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。12、合格也稱為符合，即滿足要求。13、所謂不良是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。14、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。15、顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。16、狩野紀(jì)昭討論了三種主要類型的質(zhì)量特性即魅力特性、必須特性和線性特性。17、

3、魅力特性指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。18、必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。19、線性特性是指那些提供得越充分就能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。20、質(zhì)量概念的兩重含義1）意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征（是顧客滿意的源泉）2）意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯（是顧客不滿的原因）21、“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀微觀質(zhì)量是小質(zhì)量，而宏觀質(zhì)量就是大質(zhì)量。就質(zhì)量談質(zhì)量是小質(zhì)量，而就經(jīng)營談質(zhì)量就是大質(zhì)量。質(zhì)量人看

4、質(zhì)量是小質(zhì)量，而老板看質(zhì)量就是大質(zhì)量。以產(chǎn)品特性看質(zhì)量是小質(zhì)量，而以成本看質(zhì)量就是大質(zhì)量。22、追求質(zhì)量的動因 ：人類進入20世紀(jì)以后，科學(xué)、技術(shù)出現(xiàn)了爆炸性的增長，人類的安全、健康以及環(huán)境受到了進一步的威脅，這導(dǎo)致了消費保護運動的高漲以及各國政府的質(zhì)量管制的強化。23、經(jīng)營活動指的是所有營利性的經(jīng)濟活動,它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。24、管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。25、企業(yè)管理：是企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)驗和所掌握的信息，通過對企業(yè)的人、財、物資源的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實現(xiàn)企業(yè)的各項

5、目標(biāo)，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。26、企業(yè)的“治理” 主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。27、質(zhì)量管理：是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。28、質(zhì)量策劃也稱為質(zhì)量計劃，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。29、質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。30、質(zhì)量保證致力于提供的質(zhì)量要求會得到滿足的信任。31、質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。32、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲） 是指在質(zhì)量管理活動中，頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，這個過程被稱為“朱蘭三部曲”。33、PDCA循環(huán)即：計劃實施檢查處置循環(huán)。也稱為“休

6、哈特環(huán)”（提出）。戴明博士最早提出（采用）了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為 戴明環(huán)。34、全面質(zhì)量管理：是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。35、實施全面質(zhì)量管理的主要成效1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；2）高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作；3）高質(zhì)量會帶來更高的收益；4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。36、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程1）質(zhì)量檢驗階段2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3）全面質(zhì)量管理階段37、質(zhì)量對經(jīng)濟的影響表現(xiàn)在兩個方面：一是對增加收

7、益的影響，二是對降低成本的影響。38、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。39、符合性成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量，為“符合要求”而導(dǎo)致的費用40、非符合性成本：由于沒有獲得滿意的質(zhì)量，由于“不符合要求”而導(dǎo)致的成本。41、內(nèi)部故障成本：交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本42、外部故障成本：產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本43、鑒定成本：為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本44、預(yù)防成本：為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本45、分析質(zhì)量成本的原因第一，引導(dǎo)質(zhì)量改進活動的方向。第二，定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模，以明確改進的

8、必要性。第三，追蹤改進活動的進展情況，如改進項目中所采取的治療措施的有效性如何。46、戴明學(xué)說的核心可以概括為：1）高層管理的決心及參與；2）群策群力的團隊精神；3）通過教育來提高質(zhì)量意識；4）質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練; 5）制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn); 6）對質(zhì)量量的世紀(jì)7）不斷改進活動; 8）各級員工的參與。47、石川馨 至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。 48、ISO 9000質(zhì)量管理體系的特征 首先， ISO 9000質(zhì)量管理體系模式是以質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)。其次， ISO 9000質(zhì)量管理體系模式是基于過程的管理模式。第三， ISO 9000質(zhì)量管理體系模式是一種基本的TQC模

9、式。49、TQM、ISO 9000、卓越績效準(zhǔn)則之間的關(guān)系 這三個概念同源于追求質(zhì)量的實踐，基本原則和總體思想一致，只是它們關(guān)注的領(lǐng)域、建立的目的和采用推進的方式有所不同。TQM是一個最大的概念，在一定意義上，卓越績效模式和ISO9000質(zhì)量管理體系都是實施TQM的一種標(biāo)準(zhǔn)化的途徑。50、質(zhì)量管理的八項原則 1）以顧客為關(guān)注焦點2）領(lǐng)導(dǎo)作用3）全員參與4）過程方法5）管理的系統(tǒng)方法6）持續(xù)改進7）基于事實的決策方法8）與供方互利的關(guān)系51、質(zhì)量管理的八項原則之間的邏輯關(guān)系：一、相輔相成的關(guān)系。二、一損俱損的關(guān)系。52、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。53、外部顧客：對于組織而言,外部顧客就是購買

10、組織的產(chǎn)品或服務(wù)的外部組織或個人54、內(nèi)部顧客：所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。55、內(nèi)部顧客服務(wù)的特點：（1）企業(yè)對內(nèi)部顧客具有更大的選擇自由。（2）企業(yè)與內(nèi)部顧客的關(guān)系往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。56、顧客需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。57、所謂顧客忠誠度是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)產(chǎn)品作出的長期購買的承諾。顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠則體現(xiàn)在行動上。58、顧客滿意度測量的用途：了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域

11、；跟蹤趨勢以確定變革是否確定導(dǎo)致了改進。59、顧客滿意度測評中的主要事項：1）明確調(diào)查的目的； 2）選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象； 3）設(shè)計和選擇調(diào)查手段； 4）確定調(diào)查問題； 5）設(shè)計滿意度調(diào)查問卷（滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)）； 6）設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。60、滿意度數(shù)據(jù)分析包括：1）基本數(shù)據(jù)分析； 2）數(shù)據(jù)語義分析； 3）圖形化的報告； 4）高級分析； 5）簡單的滿意度指數(shù)計算舉例。61、CSMS的運行機制：1）活性機制2）學(xué)習(xí)機制 3）文化統(tǒng)御機制 4）知識協(xié)調(diào)機制 5）持續(xù)改進機制 6）價值增值機制 62、推進顧客滿意經(jīng)營的舉措 ：1）營造顧客滿意文化； 2）再造流程和組織結(jié)構(gòu)； 3）變

12、革工作方式； 4）造就活性化的員工； 5）建立和完善組織績效測量體系； 6）建立集成化的、有效的信息平臺； 7）實施顧客關(guān)系管理。63、顧客關(guān)系管理：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理措施。64、組織使命常常也稱為宗旨、目的，反映一個組織存在的理由或價值，它回答“我是誰”這一組織的根本性問題。65、愿景：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。 66、核心價值觀：是一個組織所擁有的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。67、所謂組織治理，實際上是為保證組織的有效運轉(zhuǎn)，

13、在決定公司發(fā)展方向和取得績效的過程中，不同利益群體（在公司中主要是董事會、監(jiān)事會、管理層和股東）之間的關(guān)系。68、社會責(zé)任：是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，他超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。 69、社會責(zé)任發(fā)展程度的四個階段第一階段的管理者將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益；第二階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工；第三階段，管理者將社會責(zé)任擴大到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面；第四階段，管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。70、溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出反應(yīng)的過程。71

14、、激勵是一種力量或狀態(tài)，起加強、激發(fā)和推動作用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)。72、創(chuàng)新是指為了改進產(chǎn)品、服務(wù)或過程及為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變，是指一項新轉(zhuǎn)變的商業(yè)化過程。73、戰(zhàn)略分析是從外部與內(nèi)部環(huán)境中識別、評估與提取信息，傳遞給公司的關(guān)鍵的戰(zhàn)略決策信息。74、戰(zhàn)略策劃是公司為了更有效地管理環(huán)境中的機會與威脅，根據(jù)自身優(yōu)劣勢開發(fā)的長期規(guī)劃，通常也稱為戰(zhàn)略制定（狹義的）、戰(zhàn)略設(shè)計或戰(zhàn)略規(guī)劃。75、戰(zhàn)略實施是通過行動計劃、預(yù)算與項目的開發(fā)，把戰(zhàn)略與政策展開到行動之中。76、戰(zhàn)略評估與控制就是監(jiān)測企業(yè)的活動與績效，其目的是比較實際績效與期望績效，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正與預(yù)防措施。7

15、7、人力資源管理：指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。 78、職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：1）員工的自我分析； 2）組織對員工的能力和潛力的評估；3）提供公平競爭的機會； 4）提供培訓(xùn)。79、績效的含義：是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。80、績效評價的含義：是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作狀況和工作結(jié)果進行考察、測定和評價的過程，績效考核也稱為績效考評。 81、團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。82、過程管理： 就是通過對組織

16、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改 進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達(dá)到高水 平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意。83、系統(tǒng)的特征包括： 1）整體性；2）目的性；3）開放性； 4）交換性；5）相互依存性；6）控制性。84、標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則和活動。85、可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率。86、質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 87、質(zhì)量改進的特點：1）質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制；2）質(zhì)量改進是以項目的方式實施的； 3）質(zhì)量改進是普通適用的； 4）質(zhì)量改進是無

17、止境的； 5）質(zhì)量改進是有成本的；6）質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。87、績效分析的注意事項1）分析的目標(biāo)是獲得可行動的信息，支持各項計劃和決策活動。 2）在績效分析與績效評審之間、在績效分析與組織計劃之間保持經(jīng)常校準(zhǔn)和統(tǒng)一十分必要。 3）產(chǎn)品和服務(wù)績效與顧客指標(biāo)的相關(guān)處理是一種重要的管理工具。4）在信息處理技術(shù)飛速發(fā)展的今天，有效地運用這些豐富的信息并確定其優(yōu)先權(quán)。88、組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。89、供方即提供產(chǎn)品的組織或個人。附錄資料：不需要的可以自行刪除餐飲服務(wù)安全知識餐飲部離不開燃?xì)狻⒃罹?，離不開電器設(shè)施設(shè)備。為做好安全防范，餐廳服務(wù)員要掌握服務(wù)

18、安全知識。 作為餐廳服務(wù)員，掌握餐廳電器設(shè)備的基本功能的使用常識，為賓客提供必要的空調(diào)、音響等，保證賓客在安全舒適的環(huán)境中用餐，可以促進企業(yè)效益。掌握安全服務(wù)知識。了解安全用電、安全用火的基本常識，可以消除隱患，防患于未然。 第一節(jié) 人身安全飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過由生變熟的加工，然后經(jīng)過服務(wù)環(huán)節(jié)端送到賓客面前。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火，就在服務(wù)過程中依然離不開用電、用火。為此，每一位餐廳服務(wù)員必須要了解和掌握安全操作規(guī)程。一、安全用電 安全用電必須做到：1各種電器(如加熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等)使用后一定要切斷電源。電器設(shè)備周圍嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。2對室

19、內(nèi)的電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化接觸不良絕緣不好時，要及時向有關(guān)部門報告，進行維修。3電閘箱周圍絕對禁止存放易燃易爆物品。4下班前，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。 5搞衛(wèi)生時，如刷地、沖洗瓷磚，要注意用水安全，避免電線插座進水，避免電機進水，禁止帶電作業(yè)。 二、安全用火 1安全使用煤(天然)氣 (1)使用煤(天然)氣要嚴(yán)格遵守“火等氣”的操作規(guī)程。(2)先點火，放置爐內(nèi)，由小至大啟動煤氣開關(guān)，直至煤氣完全燃燒。e)點火送人煤(天然)氣時。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點火時臉不能貼近爐口：(4)火熄滅時，應(yīng)完全關(guān)閉總閘. (5)煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開關(guān)是否

20、跑氣。工作完畢后，專人檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。2安全使用酒精爐在經(jīng)營的菜肴品種中，有的是帶酒精爐上桌的。酒精爐有固體酒精和液體酒精兩種。無論使用哪種酒精爐一定要等菜肴上桌后，將酒精爐擺在應(yīng)放的位置，用火柴點燃酒精。席間要注意觀察?？腿瞬彤吅?，用吃碟蓋上酒精爐，等自然熄滅后再撤掉。千萬注意不要先點燃酒精爐后，再將菜肴上桌，這樣做十分危險，決不可取。3防火常識(1)預(yù)防措施 俗話說水火無情。餐飲業(yè)離不開火。因此，餐廳服務(wù)員要掌握防火知識，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。1)下班前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種。2)煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得放人臺布內(nèi)一同處理。3)發(fā)現(xiàn)煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時不要使用明火。4)愛護消防器材，掌握消防器材的使用方法。5)切勿攜帶易燃易爆物品進餐廳。6)落實安全責(zé)任制，杜絕空室不鎖門，值班脫崗，下班不斷電源，不關(guān)電器不鎖門窗，違章