浙江鐵道發(fā)展集團(tuán)有限公司

1、12/12浙江鐵道發(fā)展集團(tuán)有限公司中共浙江鐵道發(fā)展集團(tuán)有限公司委員會(huì)文件經(jīng)浙經(jīng)營(yíng)安發(fā)2009163號(hào)關(guān)于深入開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的通知集團(tuán)各企業(yè)、集團(tuán)公司各分公司：根據(jù)路局、路局黨委關(guān)于開(kāi)展“和諧之旅、精彩世博”客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的通知（上鐵辦發(fā)20097號(hào))和投資中心關(guān)于在多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)深入開(kāi)展“創(chuàng)建服務(wù)品牌,服務(wù)精彩世博實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)（經(jīng)管209號(hào)）的總體要求和部署，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際,經(jīng)研究決定，自即日起在集團(tuán)公司深入開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng),現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)各企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí).一、目的意義01年5月至10月舉行的中國(guó)上海世界博覽會(huì),是繼北京奧運(yùn)會(huì)后我國(guó)舉辦的又一次舉世矚目的盛會(huì)

2、。為世博會(huì)提供最佳服務(wù),是鐵路運(yùn)輸行業(yè)的神圣職責(zé),也是多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)全體干部職工的光榮使命。深入開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)是鐵路多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量、培育服務(wù)品牌，展示企業(yè)形象的重要契機(jī)。多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)與客運(yùn)站車服務(wù)緊密相關(guān),多元經(jīng)營(yíng)企業(yè)處于提升鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、展示鐵路風(fēng)貌的“前沿”和“窗口目前,集團(tuán)公司所屬企業(yè)站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平與上海局所處的重要地位和廣大旅客的服務(wù)需求相比,還存在著許多不適應(yīng),集團(tuán)公司要圍繞“創(chuàng)建服務(wù)品牌,服務(wù)精彩世博”實(shí)踐活動(dòng)主題,通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)品牌,提升服務(wù)水平，打造一批具有時(shí)代特征、鐵路特色的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè),選樹一批優(yōu)秀服務(wù)明星，進(jìn)一步提升多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的文明創(chuàng)建能力、市場(chǎng)競(jìng)

3、爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展能力，更好地為成功舉辦一次精彩、難忘的世博盛會(huì)作出貢獻(xiàn)。各企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展這次活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)創(chuàng)建工作的緊迫感、責(zé)任感和使命感，提高搞好活動(dòng)的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到集團(tuán)公司黨政的決策部署上來(lái)，全員動(dòng)員,全力以赴，明確目標(biāo),狠抓落實(shí)，全面推進(jìn)以“創(chuàng)建服務(wù)品牌，服務(wù)精彩世博實(shí)踐活動(dòng)為主題的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。二、指導(dǎo)思想全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本、旅客至上的服務(wù)宗旨，按照“創(chuàng)建服務(wù)品牌,服務(wù)精彩世博”實(shí)踐活動(dòng)總體要求，以服務(wù)世博，展示鐵路多元經(jīng)營(yíng)服務(wù)新形象為工作主線;以達(dá)標(biāo)塑形，創(chuàng)建鐵路優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)品牌為重要抓手；以提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供安全、便捷、

4、舒適、滿意的服務(wù)、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提高競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁為根本目的，使客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)落實(shí)到多元經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)崗位、每一名員工，為上海世博盛會(huì)的成功舉辦作出新貢獻(xiàn).三、活動(dòng)范圍客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)覆蓋集團(tuán)公司的所有企業(yè)，重點(diǎn)是從事客站商業(yè)、客票代售、P服務(wù)、車站茶座、行李搬運(yùn)、行李寄存、售書、旅游推介等客運(yùn)站車延伸服務(wù)的企業(yè)和客站動(dòng)車保潔、建筑施工等相關(guān)企業(yè).四、具體目標(biāo)緊密圍繞“創(chuàng)建服務(wù)品牌,服務(wù)精彩世博”一題，集團(tuán)公司要實(shí)現(xiàn)六項(xiàng)具體目標(biāo),即：硬件設(shè)施精良、經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)功能增強(qiáng)、隊(duì)伍素質(zhì)提升、管理品牌服務(wù)形成。1.硬件設(shè)施精良。按照設(shè)施先進(jìn)、用材講究、主體協(xié)調(diào)、

5、功能齊全、裝備現(xiàn)代、狀態(tài)優(yōu)良的要求，制定硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)現(xiàn)有硬件設(shè)施進(jìn)行完善、補(bǔ)強(qiáng)，著力把不適應(yīng)新客站總體質(zhì)量要求、不符合客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，該淘汰的進(jìn)行淘汰，該升級(jí)的進(jìn)行升級(jí)，該更換的進(jìn)行更換,確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備精良完好。2。經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)化。按照專業(yè)設(shè)計(jì)、環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、布局合理、設(shè)備定置的要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)布局、服裝、環(huán)境布置進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都達(dá)到通透寬敞、外觀潔凈、內(nèi)部典雅、擺放整齊的標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)地域文化、融入時(shí)代信息、提供愉悅氛圍、為旅客提供良好的、舒心的旅行環(huán)境、購(gòu)物環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境。3。服務(wù)功能（內(nèi)容)增強(qiáng).按照按需設(shè)置功能、商品品類齊全、服務(wù)熱情周到、保

6、障響應(yīng)及時(shí)的要求，對(duì)現(xiàn)有功能、內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)補(bǔ)強(qiáng)，努力完善服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)功能。同時(shí)， 要注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益協(xié)調(diào)推進(jìn)，找準(zhǔn)增強(qiáng)服務(wù)功能和經(jīng)營(yíng)功能的著力點(diǎn),擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,有效提高經(jīng)營(yíng)效益.4隊(duì)伍素質(zhì)提升。以經(jīng)營(yíng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、先進(jìn)工藝、操作流程、儀表儀容等為重點(diǎn)，抓好客票代售點(diǎn)的售票人員、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)人員、站車的保潔人員、設(shè)備的維修人員的教育培訓(xùn)，充分體現(xiàn)訓(xùn)練有素、行為規(guī)范、舉止文明的精神風(fēng)貌,建設(shè)一支“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、作業(yè)規(guī)范、敬業(yè)愛(ài)崗、形象良好”的員工隊(duì)伍. 5。管理水平提高。通過(guò)建立健全公司、分公司到區(qū)域、到網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理、安全管理體系、商品采購(gòu)、配送、結(jié)算、盤貨等運(yùn)行體系，

7、與站車、公安、行政部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，績(jī)效、服務(wù)、質(zhì)量一體化的考核體系，并加以有效落實(shí),努力在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)中提升管理水平。 6品牌服務(wù)形成。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,推廣先進(jìn)工藝，應(yīng)用科學(xué)方法，優(yōu)化操作流程，瞄準(zhǔn)既優(yōu)質(zhì)、又高效目標(biāo),努力打造一流經(jīng)營(yíng)、服務(wù)品牌，選樹一批優(yōu)秀品牌企業(yè)、示范經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、精品服務(wù)窗口和服務(wù)明星的先進(jìn)典型.五、推進(jìn)步驟集團(tuán)公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)以春運(yùn)、世博會(huì)為主要節(jié)點(diǎn)，分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段:全面對(duì)標(biāo)自查、推進(jìn)整治階段(00年1月1日至201年月29日）。主要任務(wù)是根據(jù)不同的站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)照客運(yùn)站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和配套管理辦法,全面開(kāi)展學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作。各企業(yè)要組織專業(yè)工

8、作組深入經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查研究,找準(zhǔn)本企業(yè)影響服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題,集中精力抓好整治,整章建制，樹標(biāo)塑形，扎實(shí)推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng),以優(yōu)良的服務(wù)迎接春運(yùn)到來(lái)。第二階段：檢驗(yàn)整治結(jié)果、鞏固提升階段（201年1月3日至2010年4月30日）。主要任務(wù)是圍繞春運(yùn)重點(diǎn),狠抓一線服務(wù)窗口管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)和路風(fēng)意識(shí)，從硬件設(shè)施、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、隊(duì)伍素質(zhì)、管理水平、選樹典型等環(huán)節(jié)入手，通過(guò)春運(yùn)工作實(shí)踐，檢驗(yàn)站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量整治效果，檢驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法的科學(xué)性、可行性和管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，及時(shí)補(bǔ)充制訂標(biāo)準(zhǔn)，完善管理考核，鞏固整治成果,積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新管理模式,充分做好服務(wù)世博的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第

9、三階段:展示亮麗形象，服務(wù)世博階段(2010年5月1日至210年1月1日）.主要任務(wù)是在世博會(huì)期間，全面抓好站車經(jīng)營(yíng)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，完善良好服務(wù)形象.加快建設(shè)，全力打造并培育一批優(yōu)秀品牌企業(yè)、示范經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、精品服務(wù)窗口和服務(wù)明星群體,在服務(wù)世博的實(shí)踐過(guò)程中充分展示鐵路多元經(jīng)營(yíng)企業(yè)的形象,體現(xiàn)“和諧鐵路、精品窗口、服務(wù)品牌”,全面實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的各項(xiàng)目標(biāo)。六、重點(diǎn)任務(wù)為實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的各項(xiàng)目標(biāo)，集團(tuán)公司各企業(yè)要切實(shí)抓好以下五個(gè)方面的重點(diǎn)工作：1強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。圍繞高標(biāo)定位，全面提升服務(wù)品位和檔次的要求，建立健全員工培訓(xùn)教育機(jī)制。一是規(guī)范服務(wù)禮儀.適應(yīng)服務(wù)世博的要

10、求,以客站商業(yè)、客票代售等窗口行業(yè)為重點(diǎn)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀及規(guī)范用語(yǔ),建立富有上海局多元經(jīng)營(yíng)服務(wù)窗口特色、體現(xiàn)一流水平的服務(wù)禮儀體系.二是加強(qiáng)員工培訓(xùn).集團(tuán)公司要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)定期組織專題培訓(xùn),01年春運(yùn)前完成全員崗位培訓(xùn)和考試.10年世博會(huì)前分層組織迎世博專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升員工服務(wù)水平。各企業(yè)每年組織員工開(kāi)展崗位培訓(xùn)教育不少于一次，骨干培訓(xùn)教育不少于兩次。三是加強(qiáng)文明創(chuàng)建。暢通社會(huì)監(jiān)督渠道,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，各企業(yè)要加:刀量，定期開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查,積極改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量提高。2抓好規(guī)劃，優(yōu)化布局?？瓦\(yùn)站車經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格按照“五統(tǒng)一管理要求,全面規(guī)范客運(yùn)

11、站車經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).一是加快客站商業(yè)開(kāi)發(fā).積極依托客運(yùn)站段，依規(guī)盤活經(jīng)營(yíng)資源，按照與鐵路建設(shè)同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步運(yùn)營(yíng)要求，提前介入沿海鐵路、杭州東站等新線新站商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)配套建設(shè)，確保一次到位、一次成優(yōu).二是完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)施。按照與上海世博會(huì)服務(wù)關(guān)聯(lián)度的等級(jí)順序，調(diào)整配備與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)時(shí)合理調(diào)整配備服務(wù)人員。三是優(yōu)化票務(wù)經(jīng)營(yíng)格局.積極配合全局客服中心建設(shè)，同步做好代售點(diǎn)取票窗口的設(shè)置；圍繞開(kāi)展電話訂票、網(wǎng)上購(gòu)票等,不斷優(yōu)化售票點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)從城市中心向城鄉(xiāng)結(jié)合部、長(zhǎng)途汽車站全覆蓋的布點(diǎn)格局。并根據(jù)市場(chǎng)需求，合理調(diào)整代售點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和在杭州設(shè)置2小時(shí)營(yíng)業(yè)的代售點(diǎn)。3.嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),

12、精細(xì)管理。要堅(jiān)持用心經(jīng)營(yíng),精細(xì)管理的理念，積極配合站車環(huán)境的綜合整治,大力改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境。一是確保站車保潔質(zhì)量。按照路局要求的站車環(huán)境整治節(jié)點(diǎn)，從現(xiàn)在起至春運(yùn)前，利用三個(gè)月左右時(shí)間,修訂完善各行業(yè)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、樹標(biāo)，整治好影響站車環(huán)境的突出問(wèn)題。二是強(qiáng)化規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理。站車商業(yè)柜面、流動(dòng)車店招標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、證照揭掛整齊,商品明碼標(biāo)價(jià)、展示新穎美觀，列車商品銷售做到“一貨一簽,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管轄區(qū)域內(nèi)無(wú)暴露垃圾及堆物。三是嚴(yán)格食品安全標(biāo)準(zhǔn).明確站車商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存配送、包裝質(zhì)量、保質(zhì)期限、下架退貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，嚴(yán)格站車加熱食品滯銷報(bào)廢時(shí)限規(guī)定，保證食品衛(wèi)生安全

13、。同時(shí)，還要規(guī)范招商招租管理流程，制定具體辦法，加強(qiáng)對(duì)租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè)的集中統(tǒng)一管理,提升客運(yùn)站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)的整體水平。4。優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)建品牌。堅(jiān)持以服務(wù)旅客為宗旨，以滿足旅客需求為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)共贏目標(biāo)。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)站車服務(wù)方式,打造具有鐵路特色的服務(wù)品牌。一是拓展票務(wù)服務(wù)。充分利用代售點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源,配合世博局做好會(huì)展票務(wù)分銷，依規(guī)穩(wěn)妥地開(kāi)展快遞送票業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)省會(huì)城市代售點(diǎn)售票張數(shù)不少于車站總數(shù)的50、地級(jí)城市不少于30、其他城市不少于2%的目標(biāo),充分發(fā)揮客票代售點(diǎn)分銷客票的主渠道作用。二是優(yōu)化客站服務(wù)。以旅客為中心的服務(wù)理念貫穿服務(wù)全過(guò)程?？推贝邸⒄拒嚿藤Q(mào)、VIP服務(wù)、休閑茶座、旅

14、游推介、行李搬運(yùn)、小件寄存等經(jīng)營(yíng)企業(yè),實(shí)施引導(dǎo)式、自助式、無(wú)干擾、無(wú)障礙、V等服務(wù)方式。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，改善車站茶座設(shè)施、規(guī)范“紅帽子服務(wù)管理，滿足旅客候車休閑、上下車、進(jìn)出站的服務(wù)需求。三是創(chuàng)建服務(wù)品牌。要以D3次“世博和諧之旅品牌為示范效應(yīng)，盡快在主要站車經(jīng)營(yíng)單位中創(chuàng)建一批特色鮮明的服務(wù)品牌,推動(dòng)整個(gè)站車服務(wù)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的提升。5加強(qiáng)考核,落實(shí)責(zé)任。按照路局頒布的客運(yùn)站車服務(wù)質(zhì)量分類等級(jí)管理辦法,加大考核力度，落實(shí)管理責(zé)任.一是確定管理等級(jí)?？驼旧虡I(yè)管理以省會(huì)城市車站為重點(diǎn)，建立C分級(jí)管理考核辦法.20年3月底各站車經(jīng)營(yíng)單位必須對(duì)標(biāo)整改到位，4月份達(dá)標(biāo)認(rèn)定

15、，世博會(huì)前全面完成。二是完善考核辦法。各企業(yè)要嚴(yán)格依據(jù)集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法，落實(shí)專人負(fù)責(zé)制定并細(xì)化獎(jiǎng)懲考核辦法，健全完善提高站車服務(wù)質(zhì)量的考核和激勵(lì)機(jī)制集團(tuán)公司按季度實(shí)行分類分級(jí)考核評(píng)選創(chuàng)優(yōu)窗口和示范崗位，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。要優(yōu)化用工分配機(jī)制，適當(dāng)加大工效掛鉤比例,使職工收入水平體現(xiàn)其勞動(dòng)強(qiáng)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和崗位貢獻(xiàn),增強(qiáng)職工的崗位責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)意識(shí).三是改進(jìn)管理手段。利用集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)建立站車經(jīng)營(yíng)企業(yè)電子檔案,按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和所在站車進(jìn)行分類分檔,加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理四是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各企業(yè)要組織對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所定期或隨機(jī)開(kāi)展檢查,要建立問(wèn)題通報(bào)和問(wèn)責(zé)制度，集團(tuán)公司不定期的組織明查暗訪和對(duì)標(biāo)檢查，不斷推動(dòng)客運(yùn)

16、站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量躍上新的臺(tái)階.凡發(fā)生車站商業(yè)以包代管;將車站茶座對(duì)外承包、轉(zhuǎn)讓或出租的，要對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行分析、追究,對(duì)發(fā)生責(zé)任投訴和路風(fēng)問(wèn)題的,要依據(jù)鐵路路風(fēng)管理辦法和上海鐵路局路風(fēng)管理細(xì)則進(jìn)行嚴(yán)肅查處，并追究管理者責(zé)任并納入年度考核七、保障措施集團(tuán)公司和各企業(yè),各級(jí)組織、各個(gè)部門在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)中要齊抓共干,形成合力，確保活動(dòng)深入推進(jìn)、取得實(shí)效。.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo).集團(tuán)公司成立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由集團(tuán)公司總經(jīng)理于玨霖、黨委書記樓望淦任組長(zhǎng),集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人任組員.下設(shè)活動(dòng)辦公室(設(shè)在經(jīng)安部）,主任由副總經(jīng)理鐘福初兼任，副主任由經(jīng)安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任,總部

17、其他部門負(fù)責(zé)人任組員?；顒?dòng)辦公室成立3個(gè)專業(yè)工作組，分別由副總經(jīng)理宜茂慶、鐘福初和黨委副書記王成負(fù)責(zé)牽頭。（1)客站商業(yè)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)組，主要負(fù)責(zé)客站商業(yè)、VP服務(wù)等項(xiàng)目的整體開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、布局和建設(shè)的推進(jìn)工作，做好與相關(guān)部門、站段和企業(yè)的協(xié)調(diào)。（2)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)組，主要負(fù)責(zé)客票代售點(diǎn)的規(guī)范管理、客運(yùn)站車商品集中采購(gòu)供應(yīng)的推進(jìn)以及對(duì)各經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)推進(jìn)情況的檢查；指導(dǎo)抓好對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)工作，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)6最脫節(jié)的,負(fù)責(zé)修改和補(bǔ)充；建立站車經(jīng)營(yíng)企業(yè)電子檔案，動(dòng)態(tài)掌握客運(yùn)站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,督促問(wèn)題單位整改落實(shí).(3）開(kāi)展活動(dòng)宣傳報(bào)道組，主要負(fù)責(zé)對(duì)各階段活動(dòng)開(kāi)展情況的信息采集、宣傳組織、媒體溝

18、通以及先進(jìn)典型的總結(jié)報(bào)道。各企業(yè)也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自上手,在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年中全面抓好宣傳發(fā)動(dòng)、目標(biāo)制定、責(zé)任分解、措施落實(shí)和活動(dòng)推進(jìn)等工作。2.明確各級(jí)分工。集團(tuán)公司作為活動(dòng)主責(zé)，確定工作部門，組建專門工作班子，制訂各階段活動(dòng)推進(jìn)方案和本系統(tǒng)站車服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法,全面負(fù)責(zé)掌握本地區(qū)多元經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展活動(dòng)的情況、指導(dǎo)督促下屬企業(yè)活動(dòng)的組織推進(jìn)工作，加強(qiáng)對(duì)下屬公司的日常管理和監(jiān)督檢查，落實(shí)問(wèn)題整改.各企業(yè)全面負(fù)責(zé)本單位的活動(dòng)開(kāi)展工作,主要領(lǐng)導(dǎo)要結(jié)合本企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，對(duì)照客運(yùn)站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂細(xì)化考核辦法，提出本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯著提升、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著增長(zhǎng)的具體目標(biāo),落實(shí)到崗，

19、落實(shí)到人。3.細(xì)化推進(jìn)方案。集團(tuán)公司按照路局、投資中心的總體部署，對(duì)照活動(dòng)主要目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),近期對(duì)下屬涉及客運(yùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展一次專題調(diào)研，查找服務(wù)質(zhì)量和管理方面存在的突出問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上組織專題研究，確定本單位細(xì)化的活動(dòng)目標(biāo)、工作項(xiàng)目，形成分階段推進(jìn)方案。對(duì)確定的工作挀進(jìn)計(jì)劃展開(kāi)表，分解責(zé)任，明確時(shí)限,狠抓落實(shí)。并要注重活動(dòng)各階段的銜接和把握,在每個(gè)階段結(jié)束后組織“回頭看”，不斷完善補(bǔ)強(qiáng).各企業(yè)要按照集團(tuán)公司開(kāi)展活動(dòng)安排和活動(dòng)進(jìn)度要求，認(rèn)真抓好落實(shí).。全面宣傳發(fā)動(dòng)。在細(xì)化制定方案的基礎(chǔ)上，各企業(yè)都要召開(kāi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),向干部職工宣傳活動(dòng)的重要意義、主要目標(biāo)和工作任務(wù)，將干部職工的思想行動(dòng)迅速統(tǒng)一到活動(dòng)要求上來(lái)。要及時(shí)制定專題宣傳提綱，全面開(kāi)展宣傳教育.集團(tuán)公司將在公司網(wǎng)上及時(shí)交流和報(bào)道各企業(yè)深化客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的做法、經(jīng)驗(yàn)與典型,通報(bào)活動(dòng)開(kāi)展中存在的問(wèn)題。各企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，利用各種有效形式,積極營(yíng)造濃厚氛圍，形成強(qiáng)大宣傳聲勢(shì)。在活動(dòng)推進(jìn)過(guò)程中，要堅(jiān)持抓好先進(jìn)典型人物、事例的宣傳報(bào)道，通過(guò)典型引路,不斷激發(fā)干部職工提高自身素質(zhì)、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)水平的主動(dòng)性和自覺(jué)性.5。保證必要投入.集團(tuán)公司和各相關(guān)企業(yè)要按照活動(dòng)的目標(biāo)要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按照不同的行業(yè)和專業(yè)確定一批重點(diǎn)窗口企業(yè)、崗位，加大對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)