醫(yī)院電話禮儀知識(shí)

1、Word 醫(yī)院電話禮儀知識(shí) 電話是從事業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要通訊工具。隨著科技的進(jìn)步，電話在對(duì)外業(yè)務(wù)中的作用也更加重要。醫(yī)院電話禮儀規(guī)范有哪些?下面是我為大家整理醫(yī)院電話禮儀，盼望對(duì)您有所關(guān)心，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 醫(yī)院電話禮儀規(guī)范 1、服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時(shí)/日全線開通 2、響鈴三聲之內(nèi)必需接聽 3、電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用 4、原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī) 5、接聽電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答家長(zhǎng)或客戶詢問(wèn)時(shí)要急躁 6、與會(huì)員家長(zhǎng)或詢問(wèn)家長(zhǎng)電話交談時(shí)要保持微笑 7、說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)家長(zhǎng)是否清晰明白你的回答 8、記錄家長(zhǎng)每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容 9、仔細(xì)傾聽，不要隨便打斷 10、表示理解家長(zhǎng)

2、的感受 11、簡(jiǎn)潔明白地解答家長(zhǎng)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能即時(shí)答復(fù)，應(yīng)告之“對(duì)不起，針對(duì)你提出的這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)做了記錄，請(qǐng)您留下你的聯(lián)系方式，我們?cè)谠儐?wèn)專家后會(huì)個(gè)3個(gè)工作日內(nèi)給你回復(fù)，好嗎?” 12、感謝您的來(lái)電 醫(yī)院接聽電話規(guī)范 1、最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒 2、拿起話筒后第一句話就要問(wèn)好和自報(bào)部門或姓名 3、耳機(jī)緊貼電話，話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸 4、呼吸應(yīng)平和、勻稱，不要大聲喘氣和急促呼吸 5、對(duì)方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等。”回來(lái)后再次拿起話筒應(yīng)先講：“對(duì)不起，讓您久等了?！?6、若對(duì)方要找的人不在，可以先致歉意，再問(wèn)有沒有什么自己可以幫忙

3、的，如：“對(duì)不起，X先生或者小姐這會(huì)兒走開了，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否需要留言?” 7、一邊記錄對(duì)方的口訊，一邊重復(fù)給對(duì)方聽，對(duì)于重要的口訊，錄畢再重復(fù)一次，一是便于確認(rèn)，二是顯得仔細(xì)，敬重對(duì)方。 8、對(duì)方自報(bào)了姓名后，肯定要設(shè)法記住，也肯定要再下一句中能正確得稱呼他。 9、如未聽清或明白家長(zhǎng)(客戶)的意思，應(yīng)在家長(zhǎng)(客戶)講完后懇求重復(fù)或解釋 10、等客人掛電話后再掛線 11、同時(shí)接聽兩個(gè)電話時(shí)應(yīng)有技巧地處理。 看病禮儀 (1)不大聲喧嘩，說(shuō)話要輕聲 到醫(yī)院看病，首先不要大聲喧嘩，在醫(yī)生身邊大聲喧嘩或打電話，更會(huì)影響醫(yī)生的診治。同樣，到病房探視病人，也不宜在病房?jī)?nèi)夸夸其談，影響其他病人休息。 (2

4、)遵守秩序，依次排隊(duì) 無(wú)論是掛號(hào)還是候診，均應(yīng)遵守秩序，依次排隊(duì)。此外，候診時(shí)， 要保持寧?kù)o和環(huán)境的干凈，如不要高聲談話、吸煙、隨地吐痰及亂丟各種廢棄物品等。聽到醫(yī)務(wù)人員叫到自己的就診號(hào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)樂(lè)觀并有禮貌地予以答應(yīng)，然后根據(jù)指定的診臺(tái)就診。 (3)就診時(shí)要敬重和信任醫(yī)生 到醫(yī)院看病，應(yīng)聽從醫(yī)院的支配，對(duì)新老醫(yī)生應(yīng)同樣敬重，特殊是較年輕的醫(yī)生為自己診斷病情時(shí)，要樂(lè)觀協(xié)作，主動(dòng)供應(yīng)病情癥狀，幫助醫(yī)生做出正確的診斷。假如對(duì)醫(yī)生的診斷產(chǎn)生懷疑，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向醫(yī)生述說(shuō)自己的疑慮，請(qǐng)醫(yī)生再作考慮，并盡可能解釋清晰疑慮，切不行看到診斷結(jié)論和自己的臆想不符，就隨便打斷醫(yī)生的話，甚至和醫(yī)生爭(zhēng)吵。 (4)如遇到不合理的問(wèn)題，應(yīng)盡量克制心情 假如間或遇到不負(fù)責(zé)任的醫(yī)生，對(duì)疾病作出了自己認(rèn)為可疑的處理時(shí)，作為病人也切忌不要任憑發(fā)火，而應(yīng)當(dāng)急躁地詢問(wèn)醫(yī)生有關(guān)處理的依據(jù)，請(qǐng)醫(yī)生實(shí)行必要的措施關(guān)心解釋清晰疑慮。假如當(dāng)時(shí)不能解決問(wèn)題，可向其他醫(yī)生或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，請(qǐng)他們依據(jù)醫(yī)務(wù)工的工作準(zhǔn)則推斷是非并作出處理。