酒店客房迎客服務(wù)課件

1、tosix box客房迎客服務(wù)tosix box客房迎客服務(wù)tosix box教學(xué)內(nèi)容：客房迎客服務(wù)知識(shí)目標(biāo)：了解迎客服務(wù)的程序和技巧能力目標(biāo)：掌握迎客服務(wù)情感目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)： 培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、用心服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。tosix box教學(xué)內(nèi)容：客房迎客服務(wù)知識(shí)目標(biāo)：了解迎客tosix box教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)時(shí)間： 一課時(shí)教學(xué)方法：教學(xué)用具：多媒體課件如何為客人提供熱情、適度、優(yōu)質(zhì)的迎客服務(wù)。啟發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分析tosix box教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)時(shí)間： 一課時(shí)tosix box一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客情：知到店時(shí)間、知人數(shù)、知國(guó)籍、知身份、知接待單位、知

2、生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費(fèi)辦法、知離店時(shí)間了解客人的宗教信仰了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣了解客人的健康狀況八知：三了解：tosix box一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客tosix box一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客情： 2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品 3、檢查設(shè)備和用品 八知、三了解tosix box一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客tosix box案例2、某一套房入住一對(duì)新婚夫婦，他們是來(lái)度新婚蜜月的。1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對(duì)夫婦和一個(gè)5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì) 節(jié) 顯 示 差 別 下列哪些物品需要添加：（ ）A、電視機(jī) B、拖鞋

3、 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺B、C、Etosix box案例2、某一套房入住一對(duì)新婚夫婦，他們是tosix box二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置：(2)笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)好要點(diǎn)：A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實(shí)房號(hào)應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過(guò)大。電梯口、有服務(wù)趨勢(shì)的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！tosix box二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)tosix box2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房tosix box2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房tosix boxtosix boxtosix boxtosix boxtosix

4、 box2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房在客人的側(cè)前方A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離 直行時(shí)相距11.5米 拐彎時(shí)略作停頓并伸手示意（2）進(jìn)入客房 A、先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)B、先請(qǐng)客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門(mén)五指并攏tosix box2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房tosix box3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話tosix box3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告tosix box小龔的迷茫午后，電梯門(mén)打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿?/p>

5、領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)”一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。問(wèn)題：1、小龔的服務(wù)有沒(méi)有錯(cuò)？2、小龔的服務(wù)為什么會(huì)引起客人的誤會(huì)？tosix box小龔的迷

6、茫問(wèn)題：1、小龔的服務(wù)有沒(méi)有錯(cuò)？tosix box評(píng)析： 1、小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對(duì)方以為他們未見(jiàn)過(guò)世面而在開(kāi)導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒(méi)有辦成好事。服務(wù)分寸掌握有度服務(wù)規(guī)程因人而異關(guān)注細(xì)節(jié)tosix box評(píng)析：服務(wù)分寸掌握有度服務(wù)規(guī)程因人而tosix box3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語(yǔ)言得體，簡(jiǎn)明扼要。怎樣退出?A、后退一

7、步，轉(zhuǎn)身B、至客房門(mén)口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門(mén)輕輕關(guān)上tosix box3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告tosix box思考：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)特點(diǎn)？2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂蟹?wù)員哪些地方不夠完美？tosix box思考：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)tosix boxtosix boxtosix box討論：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)特點(diǎn)？2、以客房迎客服務(wù)角度談?wù)勂蟹?wù)員哪些地方不夠完美？tosix box討論：1、片中哪些地方體現(xiàn)了主人公的職業(yè)tosix box關(guān)鍵：做亮細(xì)節(jié)現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng) 細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗 細(xì)節(jié)成就完美tosix box關(guān)鍵：做亮細(xì)節(jié)現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)tosix box拓展與練習(xí)：2、利用假期觀看韓國(guó)連續(xù)劇情定大飯店，談?wù)?/p>