天津理工大學(xué)管理學(xué)院

1、課程代碼：0990016任課教師：王麗平通用管理知識概論1評價手段通用管理能力體系管理知識管理技能管理素養(yǎng)戰(zhàn)略管理、運營管理、財務(wù)管理、組織管理、人力管理、質(zhì)量管理、營銷管理、安全管理人際溝通、團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為、情緒管理、職業(yè)生涯管理職業(yè)倫理、企業(yè)倫理課程體系能力體系教材多媒體管理技能實訓(xùn)中心案例影片培養(yǎng)模式通用管理能力培養(yǎng)模式與實踐評價手段考試分析報告小組討論體會報告通用管理能力體系管理知識管理技能管理素養(yǎng)戰(zhàn)略管理、運營管理、財務(wù)管理、組織管理、人力管理、質(zhì)量管理、營銷管理、安全管理人際溝通、團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為、情緒管理、職業(yè)生涯管理職業(yè)倫理、企業(yè)倫理課程體系能力體系教材多媒體管理技能實訓(xùn)

2、中心案例影片培養(yǎng)模式通用管理能力培養(yǎng)模式與實踐30%70%2第一章 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略控制實現(xiàn)戰(zhàn)略目標確定戰(zhàn)略使命戰(zhàn)略管理的基本知識框架 3基本概念戰(zhàn)略 戰(zhàn)略是指一個組織在廣泛的環(huán)境中，利用各種資源以獲得競爭優(yōu)勢的行動計劃。 戰(zhàn)略是競爭的武器，沒有競爭便沒有戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略必須考慮環(huán)境 競爭優(yōu)勢是由資源組合而成的戰(zhàn)略管理 企業(yè)確定其使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件設(shè)定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，為保證目標的正確落實和實現(xiàn)進行謀劃，并依靠企業(yè)內(nèi)部能力將這種謀劃和決策付諸實施，以及在實施過程中進行控制的一個動態(tài)管理過程。 4戰(zhàn)略管理特點戰(zhàn)略管理要確定企業(yè)的經(jīng)營范圍 戰(zhàn)略管理具有全局性 戰(zhàn)略管理的

3、主體是企業(yè)的高層管理人員 戰(zhàn)略管理從時間上來說具有長遠性 戰(zhàn)略管理涉及企業(yè)大量資源的配置問題 戰(zhàn)略管理需要考慮企業(yè)外部環(huán)境中的諸多因素 5企業(yè)戰(zhàn)略的層次企業(yè)戰(zhàn)略層次公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略功能戰(zhàn)略公司總部業(yè)務(wù)分部A業(yè)務(wù)分部B研究開發(fā)人事財務(wù)生產(chǎn)市場研究開發(fā)人事財務(wù)生產(chǎn)市場6第二節(jié) 戰(zhàn)略分析一般環(huán)境分析人口結(jié)構(gòu)社會文化技術(shù)環(huán)境生態(tài)環(huán)境政府政策供應(yīng)廠商企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境資金市場人才勞動力市場競爭對手經(jīng)濟預(yù)測金融政策人事管理市場策略采購策略人口預(yù)測環(huán) 境 評 審 和 對 策一般環(huán)境因素7產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析邁克爾波特的五種競爭力模型供應(yīng)者產(chǎn)業(yè)競爭者現(xiàn)存公司間的競爭買方替代品潛在加入競爭者供應(yīng)者爭價能力買方爭價能力潛在

4、競爭者的威脅服務(wù)的威脅替代產(chǎn)品或8SWOT分析(Brand Value-Up Master Model)S優(yōu)勢W劣勢O機會T威脅內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境9 潛在資源優(yōu)勢和競爭能力有關(guān)鍵領(lǐng)域內(nèi)技能和專門技術(shù)的支持有足夠的財務(wù)資源來發(fā)展業(yè)務(wù)品牌知名度/公司聲譽很高有忠實的客戶群成本優(yōu)勢強大的廣告和促銷能力有著良好客戶服務(wù)的聲譽產(chǎn)品質(zhì)量比競爭對手優(yōu)越很好的地域覆蓋能力和分銷能力同其他公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟/合作伙伴 潛在資源弱勢和競爭缺陷沒有明顯的戰(zhàn)略方向生產(chǎn)設(shè)施陳舊過時資產(chǎn)負債率高，債務(wù)負擔(dān)過重一些關(guān)鍵的技能或能力正在喪失在研究與開發(fā)方面落后公司的聲譽與品牌知名度很低分銷商網(wǎng)絡(luò)比競爭對手弱缺乏財務(wù)資源為有前途

5、的戰(zhàn)略行動提供資金產(chǎn)品質(zhì)量落伍 公司所面臨的潛在機會將公司的技術(shù)訣竅或技能轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)前向或后向整合市場需求增長勢頭強勁，可快速擴張所建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟/合作伙伴擴大了公司的地理覆蓋面和競爭能力市場上出現(xiàn)了向其他地理區(qū)域擴展公司聲譽或品牌的機會 危及公司利益的潛在威脅 出現(xiàn)強大的新競爭對手替代品搶占公司的市場份額市場增長率下降有關(guān)部門采取的管理措施會使公司付出很大的代價客戶或供應(yīng)商的談判能力提高購買者需求偏離行業(yè)的方向變動不利的人口特征的變動10第三節(jié) 戰(zhàn)略選擇組織目標戰(zhàn)略架構(gòu)11一、組織目標組織使命組織哲學(xué)組織宗旨組織目標長期目標短期目標組織愿景組織的方向所追求的價值觀的實現(xiàn) 目標達成的

6、狀態(tài) 未來成果的約定12二、戰(zhàn)略架構(gòu) 是企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標統(tǒng)帥之下的全局性、長遠性和整體性的戰(zhàn)略規(guī)劃，是對企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)思考，關(guān)系到整個企業(yè)的興衰成敗 戰(zhàn)略架構(gòu)圖戰(zhàn)略方案戰(zhàn)略行動一般競爭戰(zhàn)略緊縮戰(zhàn)略鞏固戰(zhàn)略產(chǎn)品發(fā)展市場發(fā)展多樣化戰(zhàn)略其他實現(xiàn)途徑內(nèi)部發(fā)展兼并合作成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略13一般競爭戰(zhàn)略成本領(lǐng)先 指一個企業(yè)以力爭使其總成本降到行業(yè)最低水平，作為戰(zhàn)勝競爭對手的基本前提條件。 差異化 基本思路就是力求在產(chǎn)品設(shè)計、工藝、品牌、特征、款式、產(chǎn)品訴求和服務(wù)等不同領(lǐng)域，與競爭對手具有明顯的區(qū)別和獨到之處。 集中化 在某一相對集中的狹小市場領(lǐng)域中進行重點進攻，更具有可行性。14行動戰(zhàn)略2

7、、相關(guān)多元化1、相關(guān)發(fā)展現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品現(xiàn)有市場新市場向后向前水平保持現(xiàn)狀緊縮鞏固市場滲透 產(chǎn)品開發(fā)市場開發(fā)多樣化各種行動戰(zhàn)略15戰(zhàn)略實現(xiàn)途徑內(nèi)部發(fā)展兼并合作指兩家或更多的獨立企業(yè)、公司合并成一家企業(yè)，通常占優(yōu)勢的公司吸收一家或更多的公司。 橫向兼并 縱向兼并兩家或多家企業(yè)之間達成協(xié)議，共同開發(fā)一個新領(lǐng)域; 授予特許權(quán)是一種眾所周知的普通合作形式; 發(fā)放許可證是又一種普遍使用的特許合作形式; 代理商在合作企業(yè)中也是較為常用的一種. 企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，大多采用內(nèi)部發(fā)展實現(xiàn)戰(zhàn)略目標?？梢允蛊髽I(yè)避免對其他企業(yè)的依賴，并能夠不斷提高自己的技術(shù)實力和開發(fā)出獨特的產(chǎn)品；還可以盡量減少新舉措對企業(yè)正常秩序造成的

8、混亂；還可以避免因兼并或合并對企業(yè)行為的損害。 16第四節(jié) 戰(zhàn)略實施 成功 實現(xiàn)增長和市場占有 率目標，并能獲利。 挽救或毀滅 好的實施可挽救一個 不好的戰(zhàn)略，也可能 加速其失敗的過程。 麻煩很差的實施妨礙一個好的戰(zhàn)略發(fā)揮作用，而管理者可能認為是戰(zhàn)略不適宜于企業(yè)。 失敗盡管失敗的原因很難分析，但一個糟糕的戰(zhàn)略加之又沒有能力去執(zhí)行，它定會失敗。 戰(zhàn)略制定適宜的不適宜的戰(zhàn)略實施優(yōu)異很差 戰(zhàn)略實施就是將戰(zhàn)略付諸于實際行動的過程。 17戰(zhàn)略實施過程戰(zhàn)略發(fā)動階段戰(zhàn)略計劃階段戰(zhàn)略運作階段在這一階段上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要研究如何將企業(yè)戰(zhàn)略的理想變?yōu)槠髽I(yè)大多數(shù)員工的實際行動，調(diào)動起大多數(shù)員工實現(xiàn)新戰(zhàn)略的積極性和主

9、動性。 對企業(yè)總體戰(zhàn)略的說明企業(yè)分階段目標 企業(yè)的行動計劃和項目 企業(yè)的資源配置 企業(yè)的組織保證及戰(zhàn)略子系統(tǒng)間的相互協(xié)調(diào) 應(yīng)變計劃 主要考慮六個因素：領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)和價值觀組織機構(gòu)；企業(yè)文化；資源結(jié)構(gòu)與分配；信息溝通；控制及激勵制度。 18戰(zhàn)略評價的方法戰(zhàn)略要實行差別化，要和競爭對手有所不同戰(zhàn)略要集中 制訂戰(zhàn)略要把握好時機 戰(zhàn)略要能利用波及效果 企業(yè)戰(zhàn)略要能夠激發(fā)員工的士氣 戰(zhàn)略要有不平衡性 戰(zhàn)略要能巧妙組合伊丹敬之的優(yōu)秀戰(zhàn)略評價標準 美國的斯坦納&麥納提出的評價標準戰(zhàn)略要有環(huán)境的適應(yīng)性 戰(zhàn)略要有目標的一致性 競爭的優(yōu)勢性 預(yù)期的收益性 資源的配套性 戰(zhàn)略的風(fēng)險性 19努梅特戰(zhàn)略評價標準 一致性：

10、一個戰(zhàn)略方案中不應(yīng)出現(xiàn)不一致的目標和政策。協(xié)調(diào)性：在評價時既要考察單個趨勢，又要考查組合趨勢?？尚行裕阂揽孔陨淼奈锪?、人力及財力資源能否實施這一戰(zhàn)略。優(yōu)越性：經(jīng)營戰(zhàn)略必須能夠在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域使企業(yè)創(chuàng)造和保持 競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢通常來自如下三個方面的優(yōu)越性： 資源、技能和位置。 優(yōu)勢性、風(fēng)險性、員工士氣、一致性、可行性、競爭性20適度合理性原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮的原則 權(quán)變原則戰(zhàn)略實施的基本原則21第五節(jié) 戰(zhàn)略控制 戰(zhàn)略控制主要是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施過程中，檢查企業(yè)為達到目標所進行的各項活動的進展情況，評價實施企業(yè)戰(zhàn)略后的企業(yè)績效，把它與既定的戰(zhàn)略目標與績效標準相比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏

11、差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實施更好的與企業(yè)當前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)戰(zhàn)略得以實現(xiàn)。 戰(zhàn)略控制的基本特征保證適宜性 保證可行性 保證可接受性 調(diào)節(jié)整體利益和局部利益、長期利益和短期利益的不一致性 適應(yīng)多樣性和不確定性 保持彈性和伸縮性 22戰(zhàn)略控制的方式控制時間事前控制、事后控制、隨時控制控制主體避免型控制、開關(guān)型控制控制的切入點財務(wù)控制、生產(chǎn)控制、銷售規(guī)?？刂?、質(zhì)量控制、成本控制 23第二章 組織管理組織管理組織效率組織設(shè)計組織權(quán)力組織變革組織文化組織結(jié)構(gòu)組織管理的基本知識框架 24 案例： 鑒于隨著公司的發(fā)展出現(xiàn)成本失控問題，ABC航空公司的總裁請來了一位才華出眾的年

12、輕助理，他已獲得公共會計師證書。有人向他提出了公司成本上升這一問題，請他幫助解決。 這位新助理把一些高明的工程師、財務(wù)分析專家和一名剛從國內(nèi)一所最方名的工商管理學(xué)院獲得博士學(xué)位的畢業(yè)生組合成一個班子。在擺出了公司的問題之后他讓他們?nèi)フ{(diào)查成本問題和航空公司的業(yè)務(wù)、維修、工程和銷售各部門的管理方法問題。經(jīng)多次研究之后，該總裁助理發(fā)現(xiàn)了各部門中效率低的許多根源，于是他提出了許多改革經(jīng)營做法的創(chuàng)見。此外，他還把他的參謀們所發(fā)現(xiàn)的效率低的詳情和擬采取的措施做出提要，向總裁提交了許多報告。這些報告連同大量的詳細的證據(jù)材料，說明他的建議會給公司節(jié)約數(shù)百萬美元。正當這些成本節(jié)約方案實施中，負責(zé)經(jīng)營、維修、工程

13、和銷售的幾位副總裁群起“圍攻”總裁，堅持要撤掉那位助理。25基本概念組織 組織是指為了達到某些特定目標，經(jīng)由分工與合作，及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度，而構(gòu)成的人的集合。 組織必須具有目標 組織必須有分工與協(xié)作 組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度 正式組織 正式組織是指企業(yè)中有意識形成的角色職務(wù)結(jié)構(gòu)。它是組織設(shè)計的結(jié)果，是經(jīng)管理者通過正式的籌劃，并借助組織圖和職務(wù)說明書等文件予以明確規(guī)定的。 正式組織特征：目的性、正規(guī)性、穩(wěn)定性非正式組織 非正式組織是未經(jīng)正式籌劃的，由人們在交往過程中自發(fā)形成的一種個人關(guān)系和社會關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。 非正式組織特性：具有自發(fā)性、內(nèi)聚性和不穩(wěn)定性26組織管理 組織管理是把組織

14、中的成員組合起來，有意識、有計劃地協(xié)調(diào)人力、物力，以有效地實現(xiàn)組織既定目標的過程。 它是圍繞組織目標來進行的 它是一個動態(tài)的協(xié)調(diào)過程 它是一種有意識、有計劃的自覺活動 組織管理活動主要包括以下幾個方面： 建立一套與組織目標相適應(yīng)的組織機構(gòu)； 明確規(guī)定各部門的職權(quán)關(guān)系； 明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系； 部門之間合理地進行人員調(diào)配； 根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和人員配置。 27第二節(jié) 組織設(shè)計 組織設(shè)計（organizational design）是管理者做出明確的組織選擇的過程，明確組織的選擇能促使一個特殊組織結(jié)構(gòu)的建立。職務(wù)分析與設(shè)計 部門劃分和層次設(shè)計 結(jié)構(gòu)形成 組織

15、設(shè)計的任務(wù)28目標原則統(tǒng)一指揮原則分工與協(xié)作原則執(zhí)行與監(jiān)督分開原則管理幅度原則權(quán)責(zé)對等原則因事設(shè)職原則組織設(shè)計原則29影響組織設(shè)計的因素決定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計因素組織環(huán)境技術(shù)戰(zhàn)略人力資源30組織設(shè)計的步驟工作劃分建立部門決定管理跨度確定職權(quán)關(guān)系通過組織運行不斷修改和完善組織結(jié)構(gòu) 31第三節(jié) 組織結(jié)構(gòu)形式 直線職能制直線職能制結(jié)構(gòu)示意圖結(jié)構(gòu) 廠長車間主任職能科室職能科室職能組車間主任職能科室職能科室車間主任職能組班組長班組長班組長32 分工細密，任務(wù)明確，且各個部門的職責(zé)具有明顯的界限，可以專心從事這方面的工作，具有較高的效率。優(yōu)點缺點 各職能單位自成體系，不重視工作的橫向信息溝通，注重局部利益和本位

16、主義，常常引發(fā)組織中的各種矛盾和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，最高領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)工作量大，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理效率造成不利的影響。此外，這種結(jié)構(gòu)組織彈性不足，對環(huán)境變化的反應(yīng)比較遲鈍，也不利于培養(yǎng)綜合型人才。33 事業(yè)部制事業(yè)部制結(jié)構(gòu)示意圖總裁職能部門職能部門事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C研發(fā)銷售制造研發(fā)銷售制造研發(fā)銷售制造34（1）高層管理人員致力于戰(zhàn)略規(guī)劃。權(quán)力下放，有利于最高管理層擺 脫日常行政事務(wù)，專心致志于長遠的戰(zhàn)略規(guī)劃；（2）各事業(yè)部自主性、積極性高，提高了管理的靈活性和適應(yīng)性；（3）事業(yè)部結(jié)構(gòu)強調(diào)結(jié)果。各事業(yè)部經(jīng)理對一種產(chǎn)品或服務(wù)負完全的 責(zé)任；（4）有利于培養(yǎng)高級管理人才。優(yōu)點缺點（1）資源重復(fù)配置

17、；（2）增加總部控制的難度。 35 模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理第二生產(chǎn)階段研究計劃職能部門第一生產(chǎn)階段財務(wù)人事第三生產(chǎn)階段職能部門車間車間車間36 它解決了企業(yè)規(guī)模過大不易管理的問題，在這種結(jié)構(gòu)下，高層管理人員可將權(quán)力下放給每個生產(chǎn)階段的管理人員，減少自己的行政工作，可以將大部分精力集中在戰(zhàn)略性問題上。優(yōu)點缺點 不能讓每個員工都能清楚自己的任務(wù)；各個部門的領(lǐng)導(dǎo)不易了解企業(yè)整體情況；在溝通效率和決策權(quán)力方面存在較大的缺陷。此外，這種結(jié)構(gòu)要求各生產(chǎn)階段的管理人員要有較強的容忍力，把單位和個人的利益移交給上級來處理。 37矩陣結(jié)構(gòu)矩陣制組織結(jié)構(gòu)圖示意圖廠長職能部門車間車間職能部門職能部門甲

18、項目負責(zé)人乙項目負責(zé)人丙項目負責(zé)人丁項目負責(zé)人38（1）將組織的縱向與橫向關(guān)系很好地結(jié)合起來，有利于各職能 部門間的協(xié)作和配合。及時溝通情況，解決問題。（2）適應(yīng)能力強。具有較強的機動性，能根據(jù)特定需要和環(huán)境 活動的變化，保持高度民主的適應(yīng)性。（3）有利于出現(xiàn)新思想、新觀點。優(yōu)點缺點穩(wěn)定性差，雙重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)責(zé)不清、容易造成混亂，在規(guī)模上有很大的局限性。39 網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)示意圖經(jīng)理小組獨立制造商獨立研發(fā)機構(gòu)廣告代理商銷售代理商物流服務(wù)公司.管理咨詢公司40有助于增強組織的市場競爭力，有助于加強組織的靈活性和柔性，這也可能是最節(jié)省成本的方式。優(yōu)點缺點（1）缺乏對組織的控制（2）難以保護創(chuàng)新

19、（3）由于外部合作組織都是臨時的，如果網(wǎng)絡(luò)中的某一合作單 位因故退出且不可替代，組織將面臨解體的危險。（4）這種模式要求建立較高的組織文化以保持一定的凝聚力， 但由于項目的臨時性，員工隨時都有被解雇的可能，因而， 員工的組織忠誠度也比較低。41任務(wù)小組是一臨時性的結(jié)構(gòu)，用來完成某種特定、明確規(guī)定的復(fù)雜的任務(wù)。任務(wù)一旦完成，小組即告解散，成員具有流動性和不確定性。任務(wù)小組委員會是由一些具有豐富經(jīng)驗和知識背景的專家跨部門組成的一種組織結(jié)構(gòu)。 委員會結(jié)構(gòu)典型的組織單元42第四節(jié) 組織權(quán)力職權(quán)職權(quán)是指管理職位所固有的發(fā)布命令和希望命令得到執(zhí)行的一種權(quán)力。 直線職權(quán)直線職權(quán)是指給予一位管理者指揮其下屬工

20、作的權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)。 1 參謀職權(quán)是指管理者擁有某種特定的建議權(quán)或?qū)徍藱?quán)，可以評價直線方面的活動情況，進而提出建議或提供服務(wù)。2 職能職權(quán)職能職權(quán)是指參謀人員或某部門的主管人員所擁有的原屬直線主管的那部分權(quán)力。 343權(quán)力 是指一個人影響決策的能力。它反映了組織中人與人之間的某種關(guān)系。 職權(quán)與權(quán)力的對照44分權(quán)是指職權(quán)的分散化，就是決策權(quán)盡量分散到處于較低層次的職位上去。 集權(quán)是指權(quán)力的集中化，就是決策權(quán)在很大的程度上處于較高的管理層次上。 確定一個組織職權(quán)集中或是分散，一般情況下需要考慮以下幾個方面（1）經(jīng)營環(huán)境條件和業(yè)務(wù)活動性質(zhì)；（2）組織規(guī)模和空間分布；（3）決策重要性和管

21、理者的素質(zhì)；（4）協(xié)同一致的要求和現(xiàn)代化的控制；（5）組織的歷史和領(lǐng)導(dǎo)的個性。45授權(quán) 上級必須通過他的職位把職權(quán)授予下屬； 職權(quán)可以售出去，但最終成果完成好壞的責(zé)任還必須由上級來 承擔(dān)，因此，授權(quán)不等于授責(zé)，更不等于有意識地推卸責(zé)任； 授權(quán)不等于放任不管，授權(quán)以后的上級仍必須保留適當?shù)膶ο?屬的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與控制的權(quán)力，以保證下屬正確地行使 職權(quán)，以確保預(yù)期成果的圓滿實現(xiàn)； 授權(quán)不是上司對下屬的一種權(quán)力的施舍，而是為了充分調(diào)動下 屬的積極性，以更好地實現(xiàn)組織的整體目標而必須采取的一種 手段和藝術(shù)，因此，授權(quán)不是上司的一種個人行為，而是一種 組織行為； 權(quán)力既可以授出去，也可以收回來。 4

22、6第五節(jié) 組織變革改變組織成員的觀念、態(tài)度、交往手段和彼此聯(lián)系的方式等 改變組織成員的觀念、態(tài)度、交往手段和彼此聯(lián)系的方式等 組織變革的目標使組織適應(yīng)環(huán)境，以便在不斷變化的環(huán)境中求發(fā)展 改變組織成員的觀念、態(tài)度、交往手段和彼此聯(lián)系的方式等 以組織結(jié)構(gòu)為重點 以任務(wù)和技術(shù)為重點 以人為重點 47組織變革的原因外部的原因是指市場、資源、技術(shù)、社會和環(huán)境的變化，這部分是管理者控制不了的 內(nèi)部的原因是指人的變化、組織運行和成長中的矛盾所引起的 48組織變革的實施解凍改變凍結(jié)組織變革的步驟確定問題實施變革診斷問題選擇變革方案49組織變革的方式量變式：是以改革組織機構(gòu)和人員的數(shù)量為主的一種變革方式。 其變

23、革的重點在于增設(shè)或撤銷部門單位，增加或減少 管理人員等。 質(zhì)變式：是以解決組織的深層次問題為重點的，能使組織效能和 內(nèi)部關(guān)系發(fā)生根本變化的一種變革方式。針對質(zhì)變的廣 度區(qū)分，它可以是局部性的，也可以是全局性的。 按照變革的程度，變革方式分為量變式和質(zhì)變式 50按照變革的進程，變革可以區(qū)分為突變式和分段發(fā)展式突變式：是在短時間內(nèi)一次性的變革組織分段發(fā)展式：即不是迅猛的革命，也不是逐步的演變，而是在 對組織現(xiàn)狀和內(nèi)外條件的全面論斷及綜合分析的 基礎(chǔ)上，有計劃、有步驟地逐個實現(xiàn)變革的分階 段目標，最終促成變革總體目標的實現(xiàn)。 變革的力量來源不同，變革可以區(qū)分為主動思變式和被動應(yīng)變式 主動思變式：其動

24、力來源于組織內(nèi)部，而且是在事先預(yù)見的基礎(chǔ) 上做出變革的決策。 被動應(yīng)變式：是在迫于外部壓力的情況下產(chǎn)生的。 51組織變革的阻力組織變革的阻力是指人們反對變革、阻撓變革甚至是抵抗變革的制約力。 個人因素組織因素消除變革阻力應(yīng)注重：營造變革逼近的氣氛 解釋為什么要變革 廣泛聽取意見關(guān)注抵制苗頭促進員工積極參與不是為了變革而變革盡量避免持續(xù)變革注重改變員工的態(tài)度不要輕易批評員工抵制變革 52學(xué)習(xí)型組織 學(xué)習(xí)型組織，是組織為了應(yīng)對外界環(huán)境的不斷變化，應(yīng)該不斷地通過持續(xù)性的學(xué)習(xí)，讓組織中個人、團隊、組織整體間有良好的互動。引導(dǎo)知識及行為的改變，并與工作相結(jié)合，強化組織創(chuàng)新和成長，以維持競爭力。 組織成員

25、有一個共同的愿景 組織有多個創(chuàng)造性團體組成 組織邊界的重新界定 自主管理 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色員工家庭與事業(yè)平衡 扁平化的組織結(jié)構(gòu) 善于不斷學(xué)習(xí) 53指全體組織成員在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的共同目標、價值標準、基本信念及行為規(guī)范。 獨特性穩(wěn)定性綜合性發(fā)展性繼承性社會性第六節(jié) 組織文化54Google Inc. Google 中國公司辦公大樓Google 公司的健身房Google 公司的按摩椅Google 辦公室的休息區(qū)Google 公司的自助廚房Google 特聘的優(yōu)秀大廚Google 公司的員工培訓(xùn)機房Google 公司的臺球桌和跳舞機Google 辦公室的乒乓球桌Google

26、員工在辦公桌前Google 辦公室的免費洗衣房Google 辦公室隨手可取的零食55組織文化的結(jié)構(gòu)精神層物質(zhì)層制度層組織名稱、組織外貌、工作的性質(zhì)、特點、組織造型和紀念性建筑等制度層規(guī)定了組織成員在共同的活動中應(yīng)當遵守的行為準則，它主要包括一般制度、特殊制度、組織風(fēng)俗。組織最高目標、組織哲學(xué)、組織精神、組織風(fēng)氣、組織道德、組織宗旨 56組織文化的功能導(dǎo)向功能凝聚功能美化功能激勵功能約束功能協(xié)調(diào)功能輻射功能57領(lǐng)導(dǎo)以身作則確立宏偉的遠景目標確立合理的報酬與晉升標準完善的組織設(shè)計建立制度和程序設(shè)計企業(yè)形象與工作環(huán)境組織文化宣傳典范示范教育重視和完善文化網(wǎng)絡(luò)組織文化的建設(shè)58第三章 運營管理運營管理

27、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計運營計劃制造與企業(yè)資源計劃過程控制運營績效運營管理基本知識框架59基本概念運營存在著“投入變換產(chǎn)出”的過程，即要投入一定的資源，經(jīng)過一系列形式的變換，向社會提供某種形式的產(chǎn)出(有用的產(chǎn)品)，實現(xiàn)價值增值。需要面對市場。需要把設(shè)備和人員組織起來，需要進行計劃、組織、控制。運營系統(tǒng) 投入 轉(zhuǎn)換過程 產(chǎn)出 反饋基本運營系統(tǒng)轉(zhuǎn)換模型 60運營管理者高層運營管理者 ：參與決定組織的目標和戰(zhàn)略，對組織的資源有分配權(quán)，對人力資源有調(diào)配權(quán)。 中層運營管理者：負責(zé)制定具體的計劃以及有關(guān)的細節(jié)和程序，負責(zé)向高層管理者直接報告工作，同時負責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作.基層運營管理者：根據(jù)組織的總目標制

28、定出本部門的工作目標，并與下屬一起按本部門的工作目標制定出每個人的工作目標 。61運營管理作用意義運營是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)；運營是企業(yè)經(jīng)營的基本職能之一；不同企業(yè)之間的競爭通過運營管理來體現(xiàn)。質(zhì)量：是指正確地做事，提供符合顧客需求、使顧客滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)，從而獲得質(zhì)量優(yōu)勢。 速度：是指迅速地做事，盡量快地使顧客獲得產(chǎn)品或服務(wù)， 從而獲得速度優(yōu)勢或時間優(yōu)勢?？煽啃裕菏侵笢蕰r地做事，保證公司及時發(fā)貨，在向顧客 承諾的交貨期前提交產(chǎn)品或服務(wù)，從而獲得可靠性 優(yōu)勢。 柔性：是指有能力改變所做的事情，當情況發(fā)生變化或 顧客需要特別的服務(wù)時，能夠相應(yīng)地改變或調(diào)整運 營系統(tǒng)的活動或運營機制，從而獲得柔

29、性優(yōu)勢 。 成本：是指以最低的成本達到需要的質(zhì)量，獲得成本優(yōu)勢。運營管理績效目標62第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計流程競爭對手經(jīng)銷商公司的銷售人員市場需求新產(chǎn)品構(gòu)思研發(fā)問題構(gòu)思篩選初步產(chǎn)品設(shè)計原型構(gòu)造檢驗最終產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)新產(chǎn)品初步工藝設(shè)計最終工藝設(shè)計63并行工程并行工程是指集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程(包括制造過程和支持過程)的系統(tǒng)方法。這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人員從設(shè)計一開始就考慮產(chǎn)品整個生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進度計劃和用戶的要求?！?串行工程方法是先進行市場需求分析，將分析結(jié)果交給設(shè)計部門，設(shè)計人員進行產(chǎn)品設(shè)計，然后將圖紙交給

30、另一部門進行工藝和制造過程的設(shè)計，最后交給制造部門進行生產(chǎn)，做出原型產(chǎn)品。 面向設(shè)計過程 突出并行理念與方法 強調(diào)系統(tǒng)集成思想 64第三節(jié) 運營計劃 運營計劃是根據(jù)需求和企業(yè)運營能力的限制，對一個運營系統(tǒng)的產(chǎn)出品種、產(chǎn)出速度、產(chǎn)出時間、勞動力和設(shè)備配置以及庫存等問題所預(yù)先進行的考慮和安排，無論是制造業(yè)還是非制造業(yè)，均存在運營計劃問題。 綜合計劃主生產(chǎn)計劃物料需求計劃65綜合計劃又稱為生產(chǎn)大綱，它是對企業(yè)未來較長一段時間內(nèi)資源和需求之間的平衡所作的概括性設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測對企業(yè)未來較長一段時間內(nèi)的產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動力水平、庫存投資等問題所做的大致性描述。 確定計劃期內(nèi)

31、每一單位計劃期的市場需求制定初步候選方案基本相關(guān)關(guān)系其他約束條件成本初步計劃（期望計劃）該計劃是否可行是批準計劃其他計劃階段否66主生產(chǎn)計劃主生產(chǎn)計劃(Master Production Schedule，簡稱MPS)主要是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量。 資源約束方案是否滿足已授權(quán)的綜合計劃MPS方案批準MPS方案MRP是否67主生產(chǎn)計劃的制定方法 現(xiàn)有庫存量是指每周的需求被滿足之后手頭仍有的、可利用的庫存量。它等于上周末庫存量加本周MPS生產(chǎn)量，再減去本周的預(yù)計需求量或?qū)嶋H訂貨量(取其中的大數(shù))?？捎檬阶颖硎救缦拢?ItIt-1十MPStmax(Ft，COt)其中：It

32、t周末的現(xiàn)有庫存量； It-1t-1周末的庫存量 MPStt周的生產(chǎn)量； Ftt周的預(yù)計需求； COtt周準備發(fā)貨的顧客訂貨量。計算現(xiàn)有庫存量決定MPS的生產(chǎn)量和生產(chǎn)時間 所制定的MPS的生產(chǎn)量和生產(chǎn)時間應(yīng)保證現(xiàn)有庫存量（POH）是非負的。一旦POH有可能變負，就應(yīng)通過MPS來使之補上，MPS的生產(chǎn)時間的決定基準之一就在于此。68物料需求計劃 物料需求計劃（MRP)，就是要制定這樣的原材料、零件和部件的生產(chǎn)采購計劃：外購什么、生產(chǎn)什么、什么物料必須在什么時候訂貨或開始生產(chǎn)、初次訂多少、生產(chǎn)多少，等等。MRP的基本原理從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(MPS)導(dǎo)出對相關(guān)物料(原材料、零部件、 組件等)的需求

33、量和需求時間根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨) 的時間 制定MRP所需的關(guān)鍵信息要素：MPS物料清單(Bill of Materials簡稱BOM)庫存記錄69主生產(chǎn)計劃MPS物料需求計劃MRP物料清單BOM每一采購件的建議計劃訂貨日期、到貨日期需求數(shù)量每一加工件的建議計劃開始生產(chǎn)日期完工日期需求數(shù)量MRP邏輯流程圖庫存信息70閉環(huán)MRP的基本原理主生產(chǎn)計劃資源需求計劃能力需求計劃物料需求計劃可 行可 行執(zhí)行物料需求計劃執(zhí)行能力需求計劃庫存清單物料清單是否是否閉環(huán)MRP邏輯流程71 閉環(huán)MRP的概念，它有兩層含義：把生產(chǎn)能力計劃、車間作業(yè)計劃和采購計劃納入MRP，形成

34、 一個封閉系統(tǒng)。在計劃執(zhí)行過程中，必須有來自車間、供應(yīng)商和計劃人員的反饋 信息并利用這些反饋信息進行計劃平衡調(diào)整，從而使生產(chǎn)計劃方 面的各個子系統(tǒng)得到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 閉環(huán)MRP的工作原理是：MRP系統(tǒng)的正常運行，需要有一個現(xiàn)實可行的主生產(chǎn)計劃。它除了要反映市場需求與合同訂單外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，企業(yè)還需要制定能力需求計劃(CRP)，同各個工作中心的能力進行平衡。只有在采取了措施做到能力與資源均滿足負荷需求時，才能開始執(zhí)行計劃。而要保證實現(xiàn)計劃就要控制計劃，執(zhí)行MRP時要用派工單來控制加工的優(yōu)先級，用采購單來控制采購的優(yōu)先級。這樣，基本MRP系統(tǒng)進一步

35、發(fā)展，把能力需求計劃和執(zhí)行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個環(huán)形回路。 工作過程是：計劃實施評價反饋計劃72第四節(jié) 制造資源計劃（MRP） 和企業(yè)資源計劃（ERP）為了消除冗余、減少沖突、提高效率，人們把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、采購、工程技術(shù)等各個子系統(tǒng)結(jié)合為一個一體化的系統(tǒng)，稱為制造資源計劃（MRP）。 制造資源計劃（MRP）73MRP的流程74企業(yè)資源計劃（ERP） ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在 ： 體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想 體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想 75ERP系統(tǒng)流程質(zhì)量管理采購管理經(jīng)營預(yù)測分銷管理庫存管

36、理銷售管理生產(chǎn)管理成本管理運輸管理設(shè)備管理應(yīng)付管理總帳管理應(yīng)收管理固定資產(chǎn)管理預(yù)算會計工資管理人力資源管理76ERP同MRP的主要區(qū)別 在資源管理范圍方面的差別在生產(chǎn)方式管理方面的差別在管理功能方面的差別在計算機信息處理技術(shù)方面的差別在跨國（或地區(qū)）經(jīng)營事務(wù)處理方面的差別在事務(wù)處理控制方面的差別77第四節(jié) 過程控制準時生產(chǎn)（JIT）方式 JIT的核心是追求一種無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。 JIT的基本思想為“在需要的時候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，然后對設(shè)備、人員等進行淘汰、調(diào)整，達到降低成本、簡化計劃和提高控制的目的。 JIT的基本思路就是用最準時、最經(jīng)濟的生產(chǎn)資料采購、

37、配送，以滿足制造需求。78JIT實現(xiàn)目標JIT目標是徹底消除無效勞動和浪費，具體達到以下目標： 質(zhì)量目標 生產(chǎn)目標 時間目標JIT實施方法JIT生產(chǎn)方式的基本手段可以概括為下述三方面： 生產(chǎn)流程化。 生產(chǎn)均衡化 資源配置合理化 79精益生產(chǎn)方式 精益生產(chǎn)方式既是先進制造技術(shù)，又是企業(yè)的組織管理方法，即企業(yè)生產(chǎn)要素的配置方式。它是以整體優(yōu)化的觀點，以社會需求為依據(jù)，以發(fā)揮人的因素為根本，有效配置和合理使用企業(yè)資源，最大限度地為企業(yè)謀求利益的一種新型的生產(chǎn)方式。 核心思想：消除浪費、強調(diào)精簡組織機構(gòu)和不斷改善。 在生產(chǎn)制造程中，實行拉動式的準時化生產(chǎn)；在生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系上，精益生產(chǎn)方式一反大

38、量生產(chǎn)方式追求 縱向一體化的做法； 在勞動力使用上，強調(diào)一專多能，多機操作，多工序管理而且參與 企業(yè)管理，從事各種改善活動。在產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)準備工作上，精益生產(chǎn)方式克服了大量生產(chǎn)方式 中由于分工過細造成的信息傳遞慢，協(xié)調(diào)工作難，開發(fā)周期長等 缺陷，采用“主查制”和并行工程（CE）的方法。 80出色銷售員的條件心態(tài)決定行為美國西點軍校最重要的行為準則：“報告長官，是”“報告長官，不是），沒有任何借口。細節(jié)決定成敗心態(tài)決定行為軍人疊被子把信送給加西亞：戰(zhàn)爭時，在不知地點的前提下，羅文經(jīng)過25天徒步穿越將總統(tǒng)的信送到加西亞手里。81第四章 市場營銷市場營銷的基本知識框架營銷管理企業(yè)顧客滿意營銷環(huán)境分

39、析營銷戰(zhàn)略市場細分目標市場產(chǎn)品定位STP產(chǎn)品策略定價策略渠道策略營銷策略促銷策略82基本概念市場市場是指具有特定需要或欲望，而且愿意并能夠通過 交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。市場包括三個要素：市場=人口+購買力+購買欲望 營銷三要素需要尋求滿足壓抑自己欲 望需 求支付能力市場企業(yè)營銷管理83需要需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 欲望欲望是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望。需求需求是指對有能力購買且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的愿望84市場營銷市場營銷是一個綜合的經(jīng)營管理過程，貫穿于企業(yè)經(jīng)營 活動全過程。 市場營銷是以滿足顧客需要為中心來組織企業(yè)經(jīng)營活 動，通過滿足需要而達到企業(yè)獲

40、利和發(fā)展的目標。市場營銷是以整體性的經(jīng)營手段，來適應(yīng)和影響需求。市場營銷是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，進而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。85營銷觀念 營銷觀念是指企業(yè)從事營銷活動的基本指導(dǎo)思想,核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。 二戰(zhàn)前20世紀70年代現(xiàn)在社會（整體利益）顧客（滿足）企業(yè)（利潤）企業(yè)營銷觀念的變化趨勢86874P理論Product(產(chǎn)品)Price(價格)Place(分銷)Promotion(促銷) 這一理論認為，如果一個營銷組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價格，合適的分銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的營銷組合，

41、企業(yè)的營銷目標即可以實現(xiàn)。 4C理論Customer(顧客)Cost(成本)Convenience(便利)Communication(溝通)88第二節(jié) 市場營銷環(huán)境分析 復(fù)雜性變化性不可控制性市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動的各種外部力量，它是企業(yè)不能控制的，它既能夠給企業(yè)帶來一些發(fā)展的機會，也會給企業(yè)造成某種巨大威脅。 89微觀環(huán)境因素是指與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響其營銷能力的各種參與者，這些參與者包括企業(yè)、供應(yīng)者、營銷中間商、顧客、競爭者和公眾。又可稱為直接營銷環(huán)境。 市場營銷環(huán)境的分類 宏觀環(huán)境因素即影響企業(yè)微觀環(huán)境的巨大社會力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治和法律

42、環(huán)境、文化環(huán)境等。90第三節(jié) 營銷STP 市場細分關(guān)鍵根據(jù)商品特點選擇細分變量消費者行為因素：使用頻率、數(shù)量、期望利益、忠誠地理因素：地區(qū)、氣候、市場密度、人口密度人口因素：年齡、性別、職業(yè)、收入、教育水平消費者心理因素：個性、動機、價值觀念、格調(diào)市場細分變量91市場細分的原則是指該細分市場特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算。 是指所選擇的細分市場有足夠的需求量和購買力，并且要有較大的發(fā)展?jié)摿?，能夠保證企業(yè)獲得穩(wěn)定的長期利潤。是指不同的細分市場之間的確存在需求的差異性，此時才有進行市場細分的必要性，否則就需要對幾個不同的細分市場進行合并，以降低成本。 是指企業(yè)所選擇的目標市場是否容易進入

43、，是否能夠充分體現(xiàn)本企業(yè)的人、財、物和技術(shù)等資源優(yōu)勢，企業(yè)能否在該目標市場中占有較大的市場份額等等。 可衡量性可實行性可區(qū)分性可盈利性原則92目標市場選擇該市場具有良好的需求狀況和較高購買力水平 1該市場具有較大的發(fā)展?jié)摿?2該市場空間未被大企業(yè)完全控制 3本企業(yè)有能力在該市場中經(jīng)營 493市場定位 定位是為了適應(yīng)消費者心目中的某一特定地位，滿足特定需求和欲望而設(shè)計公司的產(chǎn)品（服務(wù)）和營銷組合的一種行為。 定位的基本原則是差異化。 常見的定位方式學(xué)會犧牲諧音促記定位原則有所不為，才能有所為94海飛絲的去屑；飄柔的柔順；潘婷的營養(yǎng)滋潤；沙宣的彈性。95第四節(jié) 產(chǎn)品策略 整體產(chǎn)品策略市場營銷觀念認

44、為，產(chǎn)品是指人們通過購買所獲得的需要和滿足，是通過交換能夠滿足消費者某種需要和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)的總和，稱之為整體產(chǎn)品。 使用價值維修 保證質(zhì)量品牌包裝延伸產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品式樣運送安裝整體產(chǎn)品示意圖96產(chǎn)品生命周期策略是指某產(chǎn)品從進入市場到被市場淘汰的全部運行過程。 導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期+0_利潤額銷售額產(chǎn)品生命周期曲線97導(dǎo)入期產(chǎn)品特征及其營銷策略 消費者對產(chǎn)品不太了解，銷售量少，單位產(chǎn)品生產(chǎn)成本較高；廣告費用和其它營銷費用開支較大；企業(yè)利潤少，通常會出現(xiàn)虧損現(xiàn)象；產(chǎn)品技術(shù)、性能不夠完善；企業(yè)承擔(dān)的市場風(fēng)險較大；如果產(chǎn)品開發(fā)研制或市場預(yù)測失誤，新產(chǎn)品就會在這一階段夭折

45、98成長期產(chǎn)品特征及營銷策略 消費者對產(chǎn)品的了解程度逐漸提高，銷量也隨之迅速增長；由于大批量生產(chǎn)和客觀的利潤，吸引大量競爭者紛紛加入， 比較激烈；產(chǎn)品的技術(shù)、性能逐步完善，成本下降，利潤率上升。企業(yè)在產(chǎn)品成長期主要考慮努力改進和進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進服務(wù)，大力促銷，同時迅速建立廣泛的分銷體系，擴大市場占有率。 99成熟期產(chǎn)品特征及營銷策略 產(chǎn)品銷售量雖然仍有增長，但增長率呈現(xiàn)遞減趨勢；由于生產(chǎn)成本、促銷費用下降，且產(chǎn)品總銷量穩(wěn)定，使得企業(yè)獲得 穩(wěn)定的利潤；市場上同類產(chǎn)品數(shù)量增加，產(chǎn)品同質(zhì)化問題顯現(xiàn)，市場競爭十分激烈， 降價問題不可避免。在產(chǎn)品成熟期后期，企業(yè)利潤開始下降。產(chǎn)品改革策略市場開發(fā)

46、策略營銷組合改革策略100衰退期產(chǎn)品特征及營銷策略 產(chǎn)品銷量急劇下降，產(chǎn)品出現(xiàn)積壓，價格下跌，而且降價所帶來的 銷量增長越來越不明顯，企業(yè)利潤銳減；產(chǎn)品的弱點和不足已經(jīng)開始顯露，市場上出現(xiàn)了功能更強、性能更 好的替代品；競爭者相繼退出市場。 集中策略持續(xù)策略撤退策略101產(chǎn)品組合優(yōu)化策略產(chǎn)品組合是指企業(yè)全部產(chǎn)品和產(chǎn)品項目的組合和結(jié)構(gòu)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍。 銷售增長率市場占有率問題產(chǎn)品明星產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品金牛產(chǎn)品高低低高失敗產(chǎn)品優(yōu)秀產(chǎn)品正常產(chǎn)品發(fā)展軌跡波士頓矩陣分析圖102第五節(jié) 定價策略 供給需求理論Q：供需量P：價格S：供給D：需求供給-需求示意圖消費者對商品的需求會隨商品價格的降低而升高，價

47、格與銷量成反比 。103價格質(zhì)量理論 “價格-質(zhì)量”理論認為，消費者會根據(jù)產(chǎn)品價格的高低判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，高價為商品會向消費者傳遞產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)信息，獲得較高的市場銷量。 定價理論企業(yè)決策消費者反映原因分析適應(yīng)性供給需求理論低價/高價 需求量小/大 對商品非常了解成熟產(chǎn)品價格質(zhì)量理論低價/高價認為質(zhì)量差/好、需求量小/大 對商品了解不夠新產(chǎn)品104定價策略心理定價策略尾數(shù)定價聲望定價招徠定價新產(chǎn)品定價策略取脂定價策略滲透定價策略系列產(chǎn)品定價策略互補品定價策略替代品定價策略105 第六節(jié) 渠道策略 銷售渠道，就是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費者流轉(zhuǎn)的通道。 零售商競爭力的提升注重銷售人員的培訓(xùn)客戶關(guān)系

48、管理正確的態(tài)度合理的知識結(jié)構(gòu)純熟的銷售技巧106第七節(jié) 促銷策略 人員推銷廣告策略公共關(guān)系營業(yè)推廣顧客購買行為=（心理因素，個人因素，環(huán)境因素）顧客購買行為特征：動態(tài)性、互動性、多樣性、 易變性、沖動性、交易性等顧客購買決策過程：刺激需要搜集信息風(fēng)險分析評價選擇實施購買107是企業(yè)運用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動?；疽兀和其N人員、推銷對象、推銷品針對性強靈活多變及時反應(yīng)特點人員推銷108人員推銷的基本過程尋找顧客接近準備接近顧客推銷面談解決疑問達成交易跟蹤服務(wù)尋找新顧客準備階段說服階段跟蹤階段109廣告策略通知型廣告引導(dǎo)型廣告提醒型廣告廣告的類型切忌半途而廢110廣告媒體

49、的選擇報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、壁圖、櫥窗、車船、霓虹燈等產(chǎn)品的性質(zhì)消費者接觸媒體的習(xí)慣媒體的費用媒體的傳播范圍111廣告“度”的把握 關(guān)注廣告長期效果與短期利益的結(jié)合 企業(yè)在廣告投入方面不能急功近利，需要考慮市場和企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，把握廣告的“度”，并適時根據(jù)產(chǎn)品的市場發(fā)展狀況調(diào)整廣告策略。 廣告的定位、訴求、賣點等不能成為企業(yè)今后發(fā)展的障礙，要實現(xiàn)廣告決策的長期性，實現(xiàn)短期利益與長期效果的結(jié)合。廣告設(shè)計的戰(zhàn)略問題112公共關(guān)系做好消費者的需求狀況調(diào)查；在售后服務(wù)中及時了解消費者信息反饋；重視消費者投訴，樹立良好服務(wù)形象。1、協(xié)調(diào)企業(yè)與消費者的關(guān)系2、協(xié)調(diào)企業(yè)與其它相關(guān)企業(yè)的關(guān)系在處理

50、與競爭對手企業(yè)的關(guān)系時，企業(yè)首先要樹立公平競爭的思想，采取合理的、公開的方式處理雙方的糾紛、沖突，絕不可采非法手段，以免損害企業(yè)自身信譽和形象。 3、協(xié)調(diào)企業(yè)與政府的關(guān)系4、協(xié)調(diào)企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系113營業(yè)推廣營業(yè)宣傳推廣營業(yè)場所的裝飾與 布置樣品的陳列于櫥窗 布置提供咨詢服務(wù)商品實驗營業(yè)銷售推廣贈送樣品折價贈券有獎銷售交易印花消費信貸114第五章 人力資源管理人力資源管理系統(tǒng)人力資源規(guī)劃工作分析員工招聘員工培訓(xùn)績效考核勞動關(guān)系管理薪酬設(shè)計人力資源管理的本質(zhì)：了解人性、尊重人性、以人為本。人力資源管理包括求才、用才、育才、留才等內(nèi)容。115基本概念 人力資源管理是指運用現(xiàn)代科學(xué)方法，對與一定

51、物力相結(jié)合的人力進行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜。 體現(xiàn)了“人本管理”的思想體現(xiàn)了“系統(tǒng)性”的觀點人力資源管理部門具有決 策的職能強調(diào)人與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展特點人事匹配 人物匹配人人匹配目標116人力資源的基本價值人的價值，每個成員對組織都有其貢獻 人是資源，而且是統(tǒng)合組織其他資源的關(guān)鍵樞紐人是多樣的 ，是復(fù)雜人 人是發(fā)展的人 人是完整的人 人的尊嚴人的潛能 學(xué)習(xí)的需求 人的自主性、能動性、可激勵性 和可再生性117人力資源管理模式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 管理模式 員工心態(tài) 企業(yè)命運 以

52、自我為中心 以人為中心 家族式管理 自閉自危 失敗 繁榮 開放愉悅 團隊管理模式 118人力資源管理的觀點 人力資源人才資源人才資本。 20關(guān)鍵員工決定80企業(yè)績效。 20核心層員工的后備梯隊建設(shè)是企業(yè)可持續(xù) 發(fā)展的保障。 企業(yè)最大的投資者是物資資本的投資者，企業(yè) 員工則是人力資本的投資者。 將員工看成是人力資本的投資者，是提升員工 執(zhí)行力的基本理念。 從“人才資源管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營人才資本”。119傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理多為戰(zhàn)術(shù)層面之事從管理層次看 多為戰(zhàn)略層面之事從管理理念看以事為本以人為本 從管理理論看 視人為成本視人為資本從管理機制看胡羅卜加大棒電燈加電網(wǎng)從部門性質(zhì)看無經(jīng)濟效益

53、的非生產(chǎn)部門有經(jīng)濟效益的生產(chǎn)部門從工作方式看被動式的，上級不推不動 主動式的，上級不推也動120人力資源專業(yè)人員的角色 人力資源專業(yè)人員員工激勵者戰(zhàn)略伙伴咨詢者變革的推動者、組織管理和問題的研究者121第二節(jié) 人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，科學(xué)預(yù)測組織在未來環(huán)境變化中人力資源的供給與需求狀況，制定必要的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略，確保組織對人力資源在數(shù)量上和質(zhì)量上的需求，使組織和個人獲得長遠利益。確保組織在生存、發(fā)展過程中對人力的需要人力成本的控制組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性人事決策的需要意義122人力資源規(guī)劃總體規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃戰(zhàn)略性長期規(guī)劃戰(zhàn)術(shù)性中期規(guī)劃作業(yè)性短期規(guī)劃123類型目

54、標政策人員補充規(guī)劃人員類型、數(shù)量對人力資源結(jié)構(gòu)及績效的改善等人員標準、來源、起點待遇等人員使用規(guī)劃部門編制；入力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化；績效改善；職務(wù)輪換。任職條件；職務(wù)輪換；范圍及時間。提升降職規(guī)劃后備人員數(shù)量保持；改善人員結(jié)構(gòu)；提高績效目標。選拔標準、資格、比例；試用期；提升比例；未提升人員安置。教育培訓(xùn)規(guī)劃素質(zhì)與績效改善；培訓(xùn)類型與數(shù)量；提供新人員；轉(zhuǎn)變員工勞動態(tài)度。培訓(xùn)時間的保證；培訓(xùn)效果的保證評估激勵規(guī)劃離職率降低；士氣提高；績效改善。激勵重點；工資政策、獎勵政策及反饋。勞動關(guān)系規(guī)劃減少非期望離職率；雇傭關(guān)系改善；減少員工投訴與不滿。參與管理；加強溝通。退休解聘規(guī)劃 編制；勞務(wù)成本降低；生產(chǎn)率

55、提高。退休政策；解聘程序等。124組織規(guī)劃制定戰(zhàn)略規(guī)劃組織環(huán)境與實力研究組織戰(zhàn)略目標 制定經(jīng)營計劃規(guī)劃方案所需的資源組織策略新項目開發(fā)收買和放棄規(guī)劃 制定作業(yè)計劃預(yù)算組織與個人的工作目標監(jiān)督與控制 人力資源規(guī)劃需求分析外部因素內(nèi)部供給分析 預(yù)測需求雇員數(shù)量 雇員結(jié)構(gòu)可供與所需資源凈需求 制定行動方案人員審核招聘提升與調(diào)動培訓(xùn)與發(fā)展工資與福利勞工關(guān)系 125人力資源規(guī)劃與實施程序勞動力需求預(yù)測勞動力供給預(yù)測勞動力過?；蚨倘鳖A(yù)測人力資源目標設(shè)定與戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源規(guī)劃實施與效果評價126第三節(jié) 工作分析是對組織中某一特定工作或職務(wù)的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件等相關(guān)信息進行收集和分析，做出明

56、確規(guī)定，并確認完成工作所需要的能力和資質(zhì)的過程。 職務(wù)描述 職務(wù)描述是獲取職務(wù)要素信息、概括職務(wù)特征的直接分析。 工作基本資料工作詳細說明組織提供的聘用條件任職者說明 任職者說明主要說明從事某項工作的人員必須具備的能力、資質(zhì)和其他特性的要求。資歷要求心理要求生理要求工作分析的作用127工作分析計劃工作分析設(shè)計信息收集分析工作分析結(jié)果表達工作分析結(jié)果運用 工作分析控制工作分析程序128工作分析的基本方法實踐法觀察法訪談法問卷法關(guān)鍵事件法工作日志法資料分析法129第四節(jié) 員工招聘是組織根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，通過發(fā)布招募信息和科學(xué)的甄選，使組織獲取所需的合格人選，并把他們安排到合適崗位工

57、作的過程。 人力資源需求招聘計劃計劃審批發(fā)布信息應(yīng)聘者申請面試預(yù)審、發(fā)面試通知筆試體檢、資料核實甄選試用正式錄用評估工作分析員工招聘程序130員工選聘的方法知識技能測試 心理測試技能通過現(xiàn)場的操作可以進行測試。一般考核形式可分為筆試、口試、操作演練。 通過心理測試，可以對個體的能力、人格、興趣等多方面進行分析，為科學(xué)高效的甄選與錄用程序提供科學(xué)的依據(jù)。 目前常用的心理測試的方法有：投射測試、情景測試法、心理量表、投射法、自陳量表等。131第五節(jié) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)是指企業(yè)有計劃地組織員工學(xué)習(xí)與完成本職工作所需的基本知識和技能，或改變員工的價值觀，形成與組織目標、 文化相一致的工作太度和行為的活動過

58、程。掌握新的知識和技能發(fā)展各方面的能力形成統(tǒng)的價值觀增強員工之間的信息交流目的132員工培訓(xùn)的方法崗前培訓(xùn)也稱職前引導(dǎo)，是對新員工進行的導(dǎo)向性的培訓(xùn)。目標：使員工學(xué)習(xí)和掌握基本的工作方法和程序； 幫助員工建立工作中的合作關(guān)系； 使員工盡快調(diào)整自我，盡早適應(yīng)工作環(huán)境。在職培訓(xùn)在工作崗位上將工作與學(xué)習(xí)同步進行的培訓(xùn)。有工作輪換和實習(xí)脫產(chǎn)培訓(xùn)讓員工離開工作崗位集中時間和精力參加培訓(xùn)活動 優(yōu)點：比較系統(tǒng)、正規(guī)、有深度、培訓(xùn)效果較好，尤其適用于管理領(lǐng)域和專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)。 缺點：會在短期內(nèi)影響單位工作，培訓(xùn)成本也較高脫產(chǎn)培訓(xùn)方式有：課堂講授法、視聽教學(xué)法和模擬演練法。133第六節(jié) 績效考評 績效考評又稱工

59、作績效評估或工作業(yè)績評定，是指按照一定的標準，利用科學(xué)的方法，收集、分析、評價和傳遞有關(guān)員工工作行為和工作結(jié)果方面信息的過程?？冃гu估為決策提供了重要的參考依據(jù)?？冃гu估為組織發(fā)展提供了重要的支持?？冃гu估為確定員工的工作報酬提供依據(jù)。續(xù)效評估為人事調(diào)整提供了依據(jù)。績效評估為培訓(xùn)提供依據(jù)。意義134業(yè)績能力績效考評的內(nèi)容態(tài)度135績效考評程序評估目標考評實施分析結(jié)果結(jié)果反饋排列法選擇排列法強制分布法關(guān)鍵事件法360度績效考評法 目標管理法績效考評的方法136第七節(jié) 薪酬設(shè)計 薪酬是指員工因為雇傭關(guān)系的存在，而從雇主那里獲得的各種形式的經(jīng)濟收入、有形服務(wù)和福利。經(jīng)濟類報酬非經(jīng)濟類報酬補償職能激勵

60、職能調(diào)節(jié)職能增值功能分類作用137薪酬體系直接薪酬間接薪酬工資基本工資計時工資計件工資職務(wù)工資獎金超時獎績效獎建議獎特殊貢獻獎傭金紅利職務(wù)獎公共福利醫(yī)療保險失業(yè)保險養(yǎng)老保險傷殘保險個人福利養(yǎng)老金儲蓄辭退金住房津貼交通費工作午餐海外津貼人壽保險生活福利法律顧問心理咨詢托兒所拖老所內(nèi)部優(yōu)惠商品搬遷津貼子女教育費有償假期培訓(xùn)病假事假公休節(jié)假日工作間休息旅游薪酬的構(gòu)成138薪酬設(shè)計原則BECDA公平性原則競爭性原則激勵性原則經(jīng)濟性原則合法保障原則139薪酬體系設(shè)計的基本流程決定工作的相對價值 2薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計4制定企業(yè)的薪酬原則和策略 31職務(wù)評價33薪酬調(diào)查與定薪 35薪酬體系的實施和修正 6140