高效溝通技巧培訓(xùn)課程PPT

1、高效溝通技巧培訓(xùn)課程Effective communication skills training course用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵表達控制情緒適時回應(yīng)與反饋，最后確認理解，聽完后澄清異議LOGO匯報人:xxx時間：20XX.X目錄CONTENTS溝通基本原理概述 Overview of Communication Fundamentals01肢體語言的溝通Body language communication03高效的語言溝通 Efficient language communication02書面語的溝通 Written commu

2、nication04協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧Methods and skills of coordinating relationships05組織協(xié)調(diào)與溝通管理Organization, coordination and communication management06Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero

3、, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fundamentals溝通基本原理概述 PART 01溝通的定義 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通的特點傳達的主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式對話、書信、肢體語提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解

4、管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑,善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。溝通在組織中的作用溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼2、溝通過程的原理模型3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通語言障礙 外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時間、環(huán)境、利益4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的

5、干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾暢通溝通渠道5、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題 A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？準確性原則表達的意思要準確無誤完整性原則表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則溝通要及時、迅速、快捷策略性原則要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, pur

6、us lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fundamentals高效的語言溝通PART 02溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1、人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2、語言溝通的基本特征010203存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)系聲

7、音為媒介嗓子與耳朵 、口語的含義容易被忽視原因語言表達的類型會面會見、會晤、暗中？0102030405交談話題、技巧、禮節(jié)電視媒體中的對話第三方觀看介紹正式、非正式、友好稱呼電話A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間電話溝通技巧接電話注意事項五要點01A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長電話交談四戒02A.出言不遜“傷人”

8、B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”交談中基本原則03不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴禁惡語傷人交談中基本原則完美聲音的八大原則4、演講技能的開發(fā)語調(diào)intonation發(fā)音pronunciation音量volume 節(jié)奏rhythm邏輯 logic用詞Words激情passion語速Speed of speechLorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna se

9、d pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fundamentals肢體語言的溝通PART 03專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通注意溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的語音/語調(diào)/語氣輔助語體語頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情微笑、眼睛眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)

10、距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）時間控制預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸握手、碰杯、其它2、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言01023、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動站、做、行點頭、微笑、握手遞名片、乘車、赴宴訪客、旅游、跳舞動態(tài)肢體4、有效傾聽的技巧自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”習(xí)慣與觀念的改變實用傾聽技巧面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點頭伴以

11、“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）傾聽中的禁忌A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢不禮貌輕慢對方粗暴對待Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, puru

12、s lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fundamentals書面語的溝通PART 041、個人書面溝通的形式便條留言書信正式活動中的書面溝通言簡意賅，一目了然書來信往、鴻雁傳情書面發(fā)言照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通律師函件、 傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等2、書面溝通的利弊分析單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通的特點書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害有利有弊，趨利弊害3、不同文化背景下的

13、溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K言語和非言語 信仰與行為文化的多樣性 價值觀比較Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fun

14、damentals協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧PART 051、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間010502030406從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看從社會地位上看不同的人有共同的特點尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通新人際溝通出現(xiàn)中華民族多情重義的傳統(tǒng)社會人

15、員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。 權(quán)位差異 素質(zhì)差異 職責(zé)差異 角色表演差異上下級的差異性處理上下級關(guān)系的原則 對待下級平等、公正 對待上級服從、大局為重、認清角色處理上級關(guān)系的藝術(shù)5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)互尊互重 互諒互讓互來互往協(xié)調(diào)上下級關(guān)系引力藝術(shù)平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù)彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù)語言藝術(shù)處理下級關(guān)系的藝術(shù)010203Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas por

16、ttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.Overview of Communication Fundamentals組織協(xié)調(diào)與溝通管理PART 06組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)管理格言 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣

17、010203大企業(yè)，小社會新理念組織協(xié)調(diào)會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示部門沖突3、部門沖突與合作觀念沖突 利益沖突 目標沖突職權(quán)沖突合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動 部門合作合作部門的共同利益目標一致合作部門同時行動 合作部門相互信賴合作的前提合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力增強企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競爭的特點兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互相超越的活動 競爭的功能目標明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟共濟；獻計獻策，積極參