呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)書模板

1、.PAGE .WORD文檔下載可編輯 專業(yè)技術(shù)資料整理天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投 標(biāo) 文 件技術(shù)標(biāo)招 標(biāo) 人：招標(biāo)代理：投標(biāo)單位：編制日期：目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc298369128 PAGEREF _Toc298369128 h 8HYPERLINK l _Toc2983691291.1公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc298369129 h 8HYPERLINK l _Toc2983691301.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系 PAGEREF _Toc298369130 h 9HYPERLINK l _Toc2983691311.3解讀外包

2、專家實(shí)力 PAGEREF _Toc298369131 h 11HYPERLINK l _Toc298369132地域優(yōu)勢(shì) 分公司座落于天津空港 PAGEREF _Toc298369132 h 11HYPERLINK l _Toc298369133資源優(yōu)勢(shì) 豐富的電信資源 PAGEREF _Toc298369133 h 11HYPERLINK l _Toc298369134系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力 PAGEREF _Toc298369134 h 11HYPERLINK l _Toc298369135安全優(yōu)勢(shì) 完備的安全保障體系 PAGEREF _Toc298369135 h 11HYPERL

3、INK l _Toc298369136服務(wù)優(yōu)勢(shì) 一站式服務(wù)體系 PAGEREF _Toc298369136 h 12HYPERLINK l _Toc298369137運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 專業(yè)完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力 PAGEREF _Toc298369137 h 12HYPERLINK l _Toc298369138 PAGEREF _Toc298369138 h 13HYPERLINK l _Toc2983691392.1項(xiàng)目需求理解 PAGEREF _Toc298369139 h 13HYPERLINK l _Toc2983691402.2合作內(nèi)容說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369140 h 16

4、HYPERLINK l _Toc2983691412.4技術(shù)平臺(tái)說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369141 h 17HYPERLINK l _Toc2983691422.5數(shù)據(jù)安全保障說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369142 h 17HYPERLINK l _Toc2983691432.6業(yè)務(wù)拓展保障說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369143 h 18HYPERLINK l _Toc298369144 PAGEREF _Toc298369144 h 20HYPERLINK l _Toc2983691453.1 合同KPI指標(biāo)承諾 PAGEREF _Toc298369145

5、h 20HYPERLINK l _Toc2983691463.2 日常運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo) PAGEREF _Toc298369146 h 21HYPERLINK l _Toc298369147概述 PAGEREF _Toc298369147 h 21HYPERLINK l _Toc298369148標(biāo)準(zhǔn)定義 PAGEREF _Toc298369148 h 21HYPERLINK l _Toc298369149執(zhí)行要求 PAGEREF _Toc298369149 h 21HYPERLINK l _Toc298369150指標(biāo)展示方式 PAGEREF _Toc298369150 h 22HYPERLI

6、NK l _Toc298369151明確運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo) PAGEREF _Toc298369151 h 25HYPERLINK l _Toc298369152運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹 PAGEREF _Toc298369152 h 27HYPERLINK l _Toc298369153掌握運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估方法 PAGEREF _Toc298369153 h 39HYPERLINK l _Toc2983691543.3運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc298369154 h 39HYPERLINK l _Toc298369155核心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc298369155 h 40

7、HYPERLINK l _Toc298369156項(xiàng)目人員組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc298369156 h 42HYPERLINK l _Toc298369157任職資格與崗位職責(zé) PAGEREF _Toc298369157 h 43HYPERLINK l _Toc298369158人員招聘 PAGEREF _Toc298369158 h 47HYPERLINK l _Toc2983691593.4人員培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc298369159 h 47HYPERLINK l _Toc298369160培訓(xùn)總體目標(biāo) PAGEREF _Toc298369160 h 48HYP

8、ERLINK l _Toc298369161培訓(xùn)總體目標(biāo) PAGEREF _Toc298369161 h 48HYPERLINK l _Toc298369162培訓(xùn)方式 PAGEREF _Toc298369162 h 48HYPERLINK l _Toc298369163初期運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369163 h 49HYPERLINK l _Toc298369164在崗專業(yè)培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369164 h 51HYPERLINK l _Toc298369165技術(shù)技能培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369165 h 52HYPERLINK l _To

9、c2983691663.5質(zhì)保證方案 PAGEREF _Toc298369166 h 54HYPERLINK l _Toc298369167監(jiān)控方式 PAGEREF _Toc298369167 h 54HYPERLINK l _Toc298369168監(jiān)控頻率 PAGEREF _Toc298369168 h 54HYPERLINK l _Toc298369169抽樣方法 PAGEREF _Toc298369169 h 54HYPERLINK l _Toc298369170評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc298369170 h 55HYPERLINK l _Toc2983691713.5.5

10、評(píng)估結(jié)果的反饋 PAGEREF _Toc298369171 h 56HYPERLINK l _Toc2983691723.6考核和管理方案 PAGEREF _Toc298369172 h 56HYPERLINK l _Toc298369173專業(yè)化考核 PAGEREF _Toc298369173 h 56HYPERLINK l _Toc298369174服務(wù)能力評(píng)估 PAGEREF _Toc298369174 h 58HYPERLINK l _Toc298369175服務(wù)水平評(píng)估 PAGEREF _Toc298369175 h 60HYPERLINK l _Toc298369176服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

11、 PAGEREF _Toc298369176 h 62HYPERLINK l _Toc298369177生產(chǎn)效率評(píng)估 PAGEREF _Toc298369177 h 66HYPERLINK l _Toc298369178客戶滿意評(píng)估 PAGEREF _Toc298369178 h 68HYPERLINK l _Toc298369179業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369179 h 70HYPERLINK l _Toc2983691803.7業(yè)務(wù)及工作流程 PAGEREF _Toc298369180 h 71HYPERLINK l _Toc298369181業(yè)務(wù)流程 PAGEREF

12、 _Toc298369181 h 71HYPERLINK l _Toc298369182管理流程 PAGEREF _Toc298369182 h 73HYPERLINK l _Toc2983691833.8 日常運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告體系 PAGEREF _Toc298369183 h 79HYPERLINK l _Toc2983691843.8.1 報(bào)告類別 PAGEREF _Toc298369184 h 80HYPERLINK l _Toc2983691853.8.2 報(bào)告圖例 PAGEREF _Toc298369185 h 80HYPERLINK l _Toc2983691863.9 知識(shí)庫(kù)的建立

13、 PAGEREF _Toc298369186 h 81HYPERLINK l _Toc2983691873.10擁有全面的運(yùn)營(yíng)管理體系 PAGEREF _Toc298369187 h 81HYPERLINK l _Toc2983691883.10.1 呼叫中心人力資源體系 PAGEREF _Toc298369188 h 82HYPERLINK l _Toc2983691893.10.2 呼叫中心培訓(xùn)管理體系 PAGEREF _Toc298369189 h 86HYPERLINK l _Toc2983691903.10.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程體系 PAGEREF _Toc298369190 h 8

14、7HYPERLINK l _Toc2983691913.10.4 呼叫中心質(zhì)量保證體系 PAGEREF _Toc298369191 h 87HYPERLINK l _Toc2983691923.10.5 呼叫中心績(jī)效評(píng)估體系 PAGEREF _Toc298369192 h 88HYPERLINK l _Toc2983691933.10.6 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理體系 PAGEREF _Toc298369193 h 89HYPERLINK l _Toc298369194 PAGEREF _Toc298369194 h 90HYPERLINK l _Toc2983691954.1技術(shù)方案的宗旨和目標(biāo) P

15、AGEREF _Toc298369195 h 90HYPERLINK l _Toc298369196宗旨建造一個(gè)實(shí)用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc298369196 h 90HYPERLINK l _Toc298369197技術(shù)方案簡(jiǎn)述 PAGEREF _Toc298369197 h 92HYPERLINK l _Toc298369198系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 PAGEREF _Toc298369198 h 93HYPERLINK l _Toc298369199技術(shù)方案的設(shè)計(jì)目標(biāo) PAGEREF _Toc298369199 h 94HYPERLINK l _Toc2983692004.2技

16、術(shù)方案系統(tǒng)構(gòu)架 PAGEREF _Toc298369200 h 95HYPERLINK l _Toc298369201系統(tǒng)原則 PAGEREF _Toc298369201 h 95HYPERLINK l _Toc298369202系統(tǒng)拓?fù)鋱D PAGEREF _Toc298369202 h 96HYPERLINK l _Toc298369203建立集中式客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc298369203 h 96HYPERLINK l _Toc298369204系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 PAGEREF _Toc298369204 h 97HYPERLINK l _Toc2983692054.3技術(shù)方案

17、詳解 PAGEREF _Toc298369205 h 98HYPERLINK l _Toc298369206系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc298369206 h 98HYPERLINK l _Toc298369207接入排隊(duì) PAGEREF _Toc298369207 h 99HYPERLINK l _Toc298369208計(jì)算機(jī)電話集成 PAGEREF _Toc298369208 h 101HYPERLINK l _Toc2983692094.3.4外撥功能 PAGEREF _Toc298369209 h 102HYPERLINK l _Toc298369210前臺(tái)受理 PAGE

18、REF _Toc298369210 h 102HYPERLINK l _Toc298369211坐席應(yīng)用系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369211 h 105HYPERLINK l _Toc298369212多媒體坐席 PAGEREF _Toc298369212 h 107HYPERLINK l _Toc298369213自動(dòng)回復(fù) PAGEREF _Toc298369213 h 108HYPERLINK l _Toc298369214坐席后臺(tái)管理功能 PAGEREF _Toc298369214 h 110HYPERLINK l _Toc298369215話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析 PAGERE

19、F _Toc298369215 h 110HYPERLINK l _Toc298369216業(yè)務(wù)生成系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369216 h 113HYPERLINK l _Toc298369217客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管 PAGEREF _Toc298369217 h 114HYPERLINK l _Toc298369218班長(zhǎng)坐席 PAGEREF _Toc298369218 h 116HYPERLINK l _Toc298369219人力資源管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369219 h 116HYPERLINK l _Toc298369220智能排班管理系統(tǒng) PAGERE

20、F _Toc298369220 h 117HYPERLINK l _Toc298369221績(jī)效考核管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369221 h 118HYPERLINK l _Toc298369222質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369222 h 118HYPERLINK l _Toc298369223培訓(xùn)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369223 h 119HYPERLINK l _Toc2983692244.4詳細(xì)軟硬件方案 PAGEREF _Toc298369224 h 120HYPERLINK l _Toc2983692254.4.1Avaya S

21、8800交換機(jī) PAGEREF _Toc298369225 h 120HYPERLINK l _Toc298369226服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369226 h 130HYPERLINK l _Toc298369227服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369227 h 130HYPERLINK l _Toc298369228服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369228 h 132HYPERLINK l _Toc298369229服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369229 h 134HYPERLINK l _Toc298369230錄音服務(wù)器 PAGEREF _T

22、oc298369230 h 135HYPERLINK l _Toc2983692314.4.7主動(dòng)外撥服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369231 h 136HYPERLINK l _Toc298369232數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369232 h 136HYPERLINK l _Toc298369233電子顯示大屏 PAGEREF _Toc298369233 h 138HYPERLINK l _Toc298369234呼叫中心平臺(tái)軟件ITouch PAGEREF _Toc298369234 h 139HYPERLINK l _Toc298369235坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)Ru

23、ntoCRM PAGEREF _Toc298369235 h 145HYPERLINK l _Toc298369236運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)RuntoWFM PAGEREF _Toc298369236 h 165HYPERLINK l _Toc2983692374.5軟硬件方案特點(diǎn) PAGEREF _Toc298369237 h 177HYPERLINK l _Toc298369238服務(wù)方式多樣化 PAGEREF _Toc298369238 h 177HYPERLINK l _Toc298369239服務(wù)過(guò)程智能化 PAGEREF _Toc298369239 h 178HYPERLINK l _Toc

24、298369240業(yè)務(wù)處理流程化 PAGEREF _Toc298369240 h 178HYPERLINK l _Toc298369241坐席功能一體化 PAGEREF _Toc298369241 h 179HYPERLINK l _Toc298369242坐席軟件標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc298369242 h 179HYPERLINK l _Toc298369243維護(hù)功能一體化 PAGEREF _Toc298369243 h 179HYPERLINK l _Toc298369244二次開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單化 PAGEREF _Toc298369244 h 179HYPERLINK l _Toc

25、298369245 PAGEREF _Toc298369245 h 180HYPERLINK l _Toc2983692465.1部分項(xiàng)目成員 PAGEREF _Toc298369246 h 180HYPERLINK l _Toc298369247運(yùn)營(yíng)專家 - 孫必勇先生 PAGEREF _Toc298369247 h 180HYPERLINK l _Toc298369248運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 鄭軍先生 PAGEREF _Toc298369248 h 181HYPERLINK l _Toc298369249項(xiàng)目經(jīng)理 靳輝先生 PAGEREF _Toc298369249 h 182HYPERLINK l

26、_Toc298369250支撐經(jīng)理 閆曉璐女士 PAGEREF _Toc298369250 h 183HYPERLINK l _Toc298369251運(yùn)營(yíng)主管 王紹真女士 PAGEREF _Toc298369251 h 183HYPERLINK l _Toc298369252班組長(zhǎng)等人 PAGEREF _Toc298369252 h 184HYPERLINK l _Toc298369253第六章成功案例分享 PAGEREF _Toc298369253 h 185HYPERLINK l _Toc2983692546.1 成功案例展示 PAGEREF _Toc298369254 h 185HYP

27、ERLINK l _Toc2983692556.2中國(guó)建行信用卡呼叫中心外包項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369255 h 186HYPERLINK l _Toc2983692566.3佰盈通保險(xiǎn)電銷外包項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369256 h 186HYPERLINK l _Toc2983692576.4匯豐銀行HSBC外包項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369257 h 1871.1公司簡(jiǎn)介軟通動(dòng)力公司是一家領(lǐng)先的以中國(guó)為基地的全方位 IT 服務(wù)提供商,服務(wù)于大中華區(qū)和全球市場(chǎng)。軟通動(dòng)力于20XX12月在美國(guó)紐交所上市,市值8.5億美元。軟通動(dòng)力業(yè)務(wù)范圍涵蓋咨詢及解決

28、方案、IT服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程外包BPO服務(wù)等,是高科技、通信、銀行/企業(yè)金融/保險(xiǎn)、能源/交通/公用事業(yè)等行業(yè)重要的IT綜合服務(wù)提供商和戰(zhàn)略合作伙伴。軟通動(dòng)力全球總部設(shè)在北京,在中國(guó)大陸的主要城市以及香港、XX、日本、韓國(guó)、北美、歐洲均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。目前,全球共有超過(guò)9000名員工。軟通動(dòng)力獨(dú)特的交付模式將現(xiàn)場(chǎng)支持與全球資源遠(yuǎn)程支持相結(jié)合,保障了對(duì)客戶需求的深刻理解和快速響應(yīng)。軟通動(dòng)力是ISO9001:2008質(zhì)量管理體系和ISO27001:2005信息安全管理體系認(rèn)證企業(yè),并于20XX3月通過(guò)CMMI5級(jí)認(rèn)證。軟通動(dòng)力是2011、2010 IAOP全球外包百?gòu)?qiáng),商務(wù)部評(píng)選的2011、2010、

29、20XX中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè),工信部評(píng)選的2010、2009中國(guó)軟件業(yè)務(wù)收入前百家企業(yè),并連續(xù)四年入選德勤中國(guó)高科技、高成長(zhǎng)50強(qiáng)。過(guò)去,軟通動(dòng)力深刻理解客戶需求,幫助數(shù)百家企業(yè)解決了IT困境,是企業(yè)盈利和成長(zhǎng)的最佳合作伙伴。未來(lái),軟通動(dòng)力將繼續(xù)依托優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)為客戶帶來(lái)最佳價(jià)值增值。1.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系產(chǎn)品體系軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)是基于現(xiàn)代通信技術(shù),為企業(yè)主要提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類產(chǎn)品的專家級(jí)服務(wù)。軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)擁有電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)和電信網(wǎng)絡(luò)資源,可為企業(yè)提供本地或遠(yuǎn)端的座席租賃服務(wù)。軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)擁有專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì),為企

30、業(yè)提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程體系。軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)將多年積累的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和管理模式,通過(guò)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的方式分享成功管理經(jīng)驗(yàn),為企業(yè)提供靈活豐富的呼叫中心顧問(wèn)服務(wù)。外包服務(wù)呼叫中心外包服務(wù)：可以提供呼叫中心坐席人員以及運(yùn)營(yíng)管理服務(wù),根據(jù)企業(yè)的需求做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理外包,還提供呼叫中心現(xiàn)狀診斷、運(yùn)營(yíng)管理體系的建立、電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃、運(yùn)營(yíng)管理能力提升等。咨詢服務(wù)呼叫中心技術(shù)咨詢：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計(jì)算、功能需求、系統(tǒng)測(cè)試、集成監(jiān)理等服務(wù)。 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢：包括現(xiàn)狀診斷、運(yùn)營(yíng)管理體系的建立、電話營(yíng)

31、銷項(xiàng)目的策劃、運(yùn)營(yíng)管理能力提升等。培訓(xùn)服務(wù)呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)：提供話務(wù)人員的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn)、電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)等服務(wù)。呼叫中心管理人員培訓(xùn)：提供管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力培訓(xùn),快速提升運(yùn)營(yíng)管理水平。集成服務(wù)呼叫中心建設(shè)：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計(jì)算、功能需求、系統(tǒng)測(cè)試、集成監(jiān)理、集成、開(kāi)發(fā)等服務(wù)。 軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)集成服務(wù),將接入、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用資源集合成強(qiáng)大的綜合應(yīng)用系統(tǒng),為企業(yè)提供全方位的呼叫外包服務(wù)。軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)除提供四大類基礎(chǔ)產(chǎn)品外,將根據(jù)客戶的實(shí)際需求,為客戶提供量身定制的其他產(chǎn)品服務(wù),如：IVR應(yīng)用、相關(guān)的增值

32、服務(wù)及其它資源租用等,力求為企業(yè)提供最完善、最全面的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)種類。1.3解讀外包專家實(shí)力1.3.1地域優(yōu)勢(shì) 分公司座落于天津空港軟通動(dòng)力全球總部在北京,在天津空港設(shè)有分支機(jī)構(gòu)天津軟通動(dòng)力信息技術(shù)有限公司,位于天津市保稅區(qū)空港物流加工區(qū)中心大道55號(hào)皇冠廣場(chǎng)三號(hào)樓科技大廈十一層,享有暢達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通信技術(shù)、豐富的人才儲(chǔ)備等地域優(yōu)勢(shì)。1.3.2資源優(yōu)勢(shì) 豐富的電信資源軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)將整合遍布全國(guó)的電信平臺(tái)資源、號(hào)碼資源、客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源,為企業(yè)搭建國(guó)際一流的呼叫中心平臺(tái),滿足企業(yè)龐大話務(wù)量以及各種溝通方式的需求。1.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)可針

33、對(duì)企業(yè)在呼叫中心方面的各層次需求,提供一體化解決方案,在平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)、接口、接續(xù)和支撐等五大系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,為企業(yè)提供全面的呼入服務(wù)和呼出服務(wù)。1.3.4安全優(yōu)勢(shì) 完備的安全保障體系軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)一般采取有雙備份安全保障體系,真正實(shí)現(xiàn)724小時(shí)的放心安全保障,確保呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的安全無(wú)憂。1.3.5服務(wù)優(yōu)勢(shì) 一站式服務(wù)體系軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)可整合各種電信資源為企業(yè)提供最便捷、專業(yè)的呼叫中心服務(wù),并有效解決全國(guó)組網(wǎng)問(wèn)題。軟通動(dòng)力呼叫外包服務(wù)以完善、專業(yè)的售后服務(wù)體系及一站式客戶服務(wù)體系,為各行業(yè)的客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的呼叫外包服務(wù)。1.3.6運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 專業(yè)完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力軟通動(dòng)力呼

34、叫外包服務(wù)提供由商務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同組成的專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供包括商務(wù)、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)等三方面內(nèi)容的售前、售中、售后專家級(jí)服務(wù)。采用COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)建立現(xiàn)場(chǎng)管理、知識(shí)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績(jī)效管理等完善的運(yùn)營(yíng)管理體系,為企業(yè)提供具有國(guó)際水平的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。軟通動(dòng)力非常榮幸能夠?yàn)樘旖蚩崭劢?jīng)濟(jì)區(qū)就呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目提出我們的解決方案。根據(jù)貴方的需求,我們從公司簡(jiǎn)介、人員資質(zhì)、項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、系統(tǒng)平臺(tái)、人員招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理體系、品質(zhì)管理計(jì)劃等方面做出論述,對(duì)項(xiàng)目的成功做出承諾。軟通動(dòng)力憑借著一支具有國(guó)際化背景以及本地化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的精良管理團(tuán)隊(duì),為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供

35、呼叫中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì),以協(xié)助天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)實(shí)現(xiàn)為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo),在此對(duì)于天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)給予軟通動(dòng)力的信任與契機(jī)表示衷心的感謝。2.1項(xiàng)目需求理解項(xiàng)目名稱：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)預(yù)估:天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)未來(lái)呼叫中心的運(yùn)營(yíng),按24座席設(shè)計(jì),先行開(kāi)通10人座席。服務(wù)時(shí)間：724小時(shí)服務(wù) 保證公眾服務(wù)的連續(xù)性服務(wù)范圍：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的業(yè)務(wù)擬涵蓋本區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃,開(kāi)通電話、傳真、短信、電子郵件及WEB瀏覽等多項(xiàng)服務(wù)；可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真、電話留言/傳真、網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)信箱答復(fù)系統(tǒng)、人工座席應(yīng)答、在線錄音和民意調(diào)查、電話通告等多種服務(wù)指令。有

36、價(jià)值客戶的消費(fèi)提升跟蹤外呼主動(dòng)加額及消費(fèi)激勵(lì)服務(wù)；涉及天津市及濱海新區(qū)來(lái)電的處理流程。對(duì)于區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾撥入的涉及天津市、新區(qū)相關(guān)部門及熱線的問(wèn)詢、求助和投訴電話,呼叫中心擬按以下流程處理：對(duì)一般性問(wèn)詢電話,可直接轉(zhuǎn)接或告知其撥打天津市市民服務(wù)熱線88908890或?yàn)I海新區(qū)96667熱線；對(duì)政策性問(wèn)詢電話,可告知其天津市或?yàn)I海新區(qū)相關(guān)熱線或職能部門電話信息；對(duì)沒(méi)有明確市級(jí)承接單位或電話的,可告知其需求不在我區(qū)呼叫中心服務(wù)范圍,并建議其與88908890熱線、市政府值班電話以及濱海新區(qū)96667或區(qū)政府值班電話聯(lián)系。信用卡交叉銷售呼出等方面。服務(wù)區(qū)域：涵蓋天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃。

37、場(chǎng)地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商出人出力,進(jìn)行日常運(yùn)行和管理維護(hù),并對(duì)招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé),接受辦公室隨時(shí)下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。服務(wù)語(yǔ)言：普通話 + 英語(yǔ)人員要求：坐席和管理外包。服務(wù)人員不少于10人,要求大專以上學(xué)歷,其中至少5人,擁有英語(yǔ)口語(yǔ)流利對(duì)話能力可在中標(biāo)后進(jìn)行招聘。管 理：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)希望通過(guò)服務(wù)外包的方式,請(qǐng)具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力、良好企業(yè)誠(chéng)信度的外包商進(jìn)行協(xié)助管理,提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對(duì)招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé),接受辦公室隨時(shí)下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。技術(shù)平臺(tái)：軟通動(dòng)力將根據(jù)招標(biāo)人的需求

38、及建議,從專業(yè)角度提供呼叫中心技術(shù)平臺(tái)建設(shè),包括PBX/ACD、CTI軟件、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)全程錄音和檢索系統(tǒng)、座席應(yīng)用軟件、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)等,并且可以隨業(yè)務(wù)量增大而進(jìn)行座席擴(kuò)容。技術(shù)要求:呼叫中心技術(shù)建設(shè)后,核心交換機(jī)穩(wěn)定性大于99.99%,能保證在工作時(shí)間的正常通話；至少2個(gè)小時(shí)的不間斷電源支持；易于擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)連接和點(diǎn)到點(diǎn)的專線連接支持；終端電腦使用WINDOWS XP, P4 2.0, 1G 以上內(nèi)存；提供全程錄音和檢索系統(tǒng)；CTI 軟件支持；能提供在遠(yuǎn)處實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)；提供滿足天津空港開(kāi)發(fā)區(qū)數(shù)據(jù)保密要求的安全策略,保證數(shù)據(jù)的安全性；協(xié)助運(yùn)營(yíng)需要進(jìn)行必要的軟件升級(jí)。運(yùn) 營(yíng)：天津空港經(jīng)

39、濟(jì)區(qū)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通與區(qū)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門包括但不限于城市管理局、規(guī)劃建設(shè)局、應(yīng)急辦等多個(gè)部門的關(guān)系,負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍,業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。軟通動(dòng)力負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理,涉及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)管理、分析與統(tǒng)計(jì)等。2.2合作內(nèi)容說(shuō)明軟通動(dòng)力在尊重天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)一起把我們以往外包和運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到這個(gè)項(xiàng)目中,為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供便利。合作與項(xiàng)目實(shí)施方式采取in-house進(jìn)場(chǎng)式。軟通動(dòng)力提供的呼叫中心座席人員可以

40、在天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)工作,軟通動(dòng)力為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供進(jìn)場(chǎng)式座席人員外包和運(yùn)營(yíng)管理外包服務(wù)。天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地,軟通動(dòng)力負(fù)責(zé)提供座席人員、相關(guān)管理人員、流程梳理、腳本編制、質(zhì)量控制、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷反饋等；呼叫中心平臺(tái)搭建可以在中標(biāo)后進(jìn)行。呼叫中心工作場(chǎng)所由天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供。2.4技術(shù)平臺(tái)說(shuō)明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目的順利執(zhí)行,軟通動(dòng)力將搭建采用了國(guó)內(nèi)外最專業(yè)、最具有擴(kuò)展性、最適合外包呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)采用世界排名第一的Avaya品牌,坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)最專業(yè)的外包呼叫中心軟件 七星藍(lán)圖RuntoCRM,并且提供全球屈指可數(shù)的呼叫中心專業(yè)運(yùn)營(yíng)

41、管理系統(tǒng)。2.5數(shù)據(jù)安全保障說(shuō)明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)相關(guān)客戶資料的安全保密性及天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)能夠掌握并管理全部外呼反饋信息,軟通動(dòng)力將從以下三個(gè)方面進(jìn)行信息安全考慮,并加以規(guī)避：1物理和環(huán)境安全：機(jī)房及機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)入門禁管理；辦公運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)入門禁管理；辦公區(qū)域和出入口安裝攝像頭；2后臺(tái)數(shù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)房?jī)?nèi)相關(guān)的基礎(chǔ)物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計(jì)算機(jī)通信的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN劃分；服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫(kù)的密碼管理；3前臺(tái)數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB口封閉,防止員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理,防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒；上Internet網(wǎng)權(quán)限管理,防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳

42、送出去；Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理,防止數(shù)據(jù)泄漏；現(xiàn)場(chǎng)人員巡場(chǎng)監(jiān)督和管理,防止員工現(xiàn)場(chǎng)逐條copy數(shù)據(jù)。2.6業(yè)務(wù)拓展保障說(shuō)明根據(jù)本次天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包的招標(biāo)要求,我們經(jīng)過(guò)仔細(xì)核算,目前大約需要10座席能夠完成業(yè)務(wù)需要,為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們已經(jīng)籌備好相關(guān)的座席人員、管理人員等,完全保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)特發(fā)業(yè)務(wù)高峰,或業(yè)務(wù)發(fā)展需要,軟通動(dòng)力隨時(shí)可以提供100座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員,隨時(shí)滿足天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心擴(kuò)展要求。軟通動(dòng)力擁有豐富的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),我們將為貴方設(shè)定專業(yè)的項(xiàng)目方案及管理流程。3.1合同K

43、PI指標(biāo)承諾接通率85%20秒承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,20秒內(nèi)能夠接起85%以上客戶來(lái)電。坐席人員數(shù)量13人承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)公司始終保持13人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),來(lái)保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。外語(yǔ)人員數(shù)量5人承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)公司至少保持5人的英語(yǔ)運(yùn)營(yíng)人員,來(lái)保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心對(duì)外切的日常服務(wù)。3.2日常運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)3.2.1KPI概述為了使呼叫中心能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理及人員管理應(yīng)遵循運(yùn)用數(shù)字化的方法進(jìn)行有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備,對(duì)日常的運(yùn)營(yíng)狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄,通過(guò)采集豐富的數(shù)據(jù)資料,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分

44、析方法,制定各運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI-Key Performance Indication,并將各種數(shù)據(jù)資料通過(guò)各種圖示和表格的形式,分析呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平、評(píng)估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理也為公司了解客戶需求,制訂營(yíng)銷策略、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等提供有效的信息。呼叫中心作為公司服務(wù)的重要組成部分,通過(guò)不斷完善自身服務(wù)以及為公司提供大量可靠有用的數(shù)據(jù)協(xié)助公司增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心服務(wù)商必須收集、分析和使用運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù),以便實(shí)現(xiàn)其客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本、員工績(jī)效的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要求呼叫中心所收集的所有運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù),必須：及時(shí)收集重要的績(jī)效數(shù)據(jù)；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析

45、趨勢(shì),了解是否達(dá)到目標(biāo)要求；保持完整性；傳達(dá)到相關(guān)的人員。如果數(shù)據(jù)表明績(jī)效未能達(dá)標(biāo),必須采取相應(yīng)的行動(dòng)。而且呼叫中心必須能夠證明,所采取的行動(dòng)已經(jīng)帶來(lái)了績(jī)效的提高；對(duì)長(zhǎng)期達(dá)到100的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察,分析是否是以下3個(gè)原因,以作調(diào)整：設(shè)定指標(biāo)容易實(shí)現(xiàn)例如：接通率定為70%,回復(fù)時(shí)限為2周等；業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；不良數(shù)據(jù)例如,系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標(biāo)定義不一致；運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值時(shí),應(yīng)明確哪些是可控制原因,哪些是不可控制原因。對(duì)于由于可控制原因引起的失誤必須明確改進(jìn)措施；呼叫中心必須為報(bào)告設(shè)有提交時(shí)限,并嚴(yán)格按照時(shí)限提交報(bào)告,及客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)報(bào)告提交及時(shí)率。3.2.4KPI指標(biāo)展示方式KPI指

46、標(biāo)最有效的展示方式是圖表。對(duì)一組雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù),在建立了其相關(guān)的圖形和表示后,就可以有更清楚和直接的了解。在作數(shù)據(jù)分析時(shí),會(huì)使用到各種表格及各種分析圖表：如餅圖,柱圖,折線圖等。商業(yè)外包呼叫中心報(bào)表編制人員需要對(duì)此熟練掌握并靈活運(yùn)用。折線圖將每個(gè)區(qū)間中點(diǎn)所對(duì)應(yīng)次數(shù)的點(diǎn)連結(jié)起來(lái),構(gòu)成該次數(shù)分配的折線圖。折線圖是用來(lái)對(duì)一系列長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤,觀察其變化趨勢(shì)的有效表現(xiàn)形式。從上圖我們可以看出8月的接通量相對(duì)有所提升。柱形圖柱形圖也稱為條形圖,是以分組區(qū)間作為橫軸,次數(shù)作為縱軸所構(gòu)成的圖形。柱形圖是用來(lái)進(jìn)行幾個(gè)或幾組數(shù)據(jù)間的相互比較,并發(fā)現(xiàn)差距的有效表現(xiàn)形式。上圖是6月與7月呼叫量的比較圖表,數(shù)據(jù)按

47、照時(shí)間段進(jìn)行分類,我們可以清楚的看到7月份每個(gè)時(shí)間段的呼叫量都大于6月。餅圖餅圖也稱為扇形圖,最常用的表示方法是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘俜直取ｏ瀳D是顯示每一個(gè)數(shù)值相對(duì)于總數(shù)值的大小。上圖是月客戶撥叫呼叫中心的原因。我們可以看到客戶撥叫的主要原因?yàn)樽稍?、?bào)修。餅圖是將圖形某部分?jǐn)?shù)據(jù)通過(guò)所占百分比表示出來(lái),相對(duì)于表格更形象化。雙軸線柱圖組合雙軸線柱圖也稱為主次因素排列圖,是用來(lái)比較兩個(gè)不同單位的數(shù)據(jù),并判斷其變化趨勢(shì)是否一致、有效的表現(xiàn)形式。折線和柱形分別繪制在兩個(gè)坐標(biāo)軸上,是典型的組合圖表的一種。以上是四種常見(jiàn)的分析圖型,在對(duì)于特定的數(shù)據(jù)模塊時(shí)要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用。散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖通常是比較成對(duì)的數(shù)值。上圖將兩組相

48、關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)質(zhì)檢評(píng)分和平均電話接聽(tīng)量進(jìn)行綜合分析。圖中質(zhì)檢的評(píng)估優(yōu)秀分為85分以上,接聽(tīng)量達(dá)到112個(gè)/小時(shí)為合格,通過(guò)兩條垂直交叉的線,將所有客戶服務(wù)代表按照得分情況劃分在四個(gè)區(qū)域內(nèi)。很顯然客戶服務(wù)代表趙一所處的區(qū)域是最優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,質(zhì)檢評(píng)分高,電話接聽(tīng)量也比較大,越接近右上角區(qū)域的客戶服務(wù)代表越為出色。MS Office為我們提供的Excel中有多種圖表統(tǒng)計(jì)手段,熟練的掌握其中常用圖表的使用,對(duì)于我們的數(shù)據(jù)分析工作有很大幫助。3.2.5明確運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)明確的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)及定義是呼叫中心管理者進(jìn)行高效管理的基礎(chǔ),也是與其它呼叫中心進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比的前提。1可用時(shí)間AVA指客戶服務(wù)代表在線上

49、等待客戶電話進(jìn)入的空閑狀態(tài)時(shí)間2通話時(shí)長(zhǎng)指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時(shí)間。它與事后處理時(shí)間之和等于處理時(shí)長(zhǎng)3話后處理時(shí)間指在每一次呼叫電話接聽(tīng)后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間4客戶服務(wù)代表利用率由于呼叫中心的系統(tǒng)眾多,往往不能準(zhǔn)確計(jì)算出休息時(shí)長(zhǎng),所以普遍采取方法是用利用率來(lái)考核客戶服代表是否充分利用時(shí)間：等于通話時(shí)間+話后處理時(shí)長(zhǎng)+持線等待時(shí)間/登錄時(shí)長(zhǎng)X100%5登錄時(shí)長(zhǎng)總計(jì)客戶服務(wù)代表簽入客戶服務(wù)系統(tǒng)至簽出客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)間6持線等待時(shí)長(zhǎng)指在通話過(guò)程中客戶服務(wù)代表需要客戶持線等待的等待時(shí)長(zhǎng)7平均應(yīng)答速度總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)8平均通話時(shí)長(zhǎng)指客戶服務(wù)代表與客戶交談

50、的總時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)9超時(shí)應(yīng)答量超過(guò)服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限的應(yīng)答數(shù)量10響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后,接通客戶服務(wù)代表,并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量11各受理方式呼叫量各受理方式的總和呼入、呼出、信件等12人工接通率人工應(yīng)答電話指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)并被接起提供服務(wù)的電話。人工接通率是指人工應(yīng)答的電話量與ACD呼叫量的比率13人工放棄率一個(gè)放棄電話指已經(jīng)接通到中心,但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與ACD呼叫量的比率14平均話后處理時(shí)間ACW指在每一次呼叫電話接聽(tīng)后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間的平均值15服務(wù)水準(zhǔn)SL指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答,15

51、秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量應(yīng)答量+放棄量3.2.6運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹目前,高績(jī)效的呼叫中心可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。其運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)包括：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、客戶滿意程度、呼叫中心成本。呼叫中心的管理者應(yīng)針對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)及分析做出運(yùn)營(yíng)管理判斷,并提出評(píng)估或改進(jìn)意見(jiàn)。在今后長(zhǎng)期的工作中還要不斷地進(jìn)行修正與評(píng)估,從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)KPI。為了讓呼叫中心的管理者能全面了解目前國(guó)內(nèi)行業(yè)內(nèi)運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的使用情況,我們將從以上六個(gè)方面,詳細(xì)介紹各類運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。具體指標(biāo)介紹如下：與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度PBX呼叫量指所有撥

52、入系統(tǒng)的電話數(shù)量,包括,中途放棄的,和應(yīng)答的電話數(shù)量所有撥入系統(tǒng)的電話數(shù)量 小時(shí),日區(qū)域,時(shí)間段中途放棄的電話數(shù)量應(yīng)答的電話數(shù)量IVR 呼叫量撥入并進(jìn)入IVR的電話數(shù)量,不包含進(jìn)入ACD排隊(duì)的電話IVR 呼叫量小時(shí),日區(qū)域,時(shí)間段ACD呼叫量進(jìn)入ACD排隊(duì)的電話ACD呼叫量小時(shí),日,區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,技能組響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后,接通客戶服務(wù)代表,并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量響應(yīng)呼叫量小時(shí),日,周區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,客戶種類,技能組,受理方式各業(yè)務(wù)種類呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,客戶種類,技能組,受理方式,回復(fù)形式各技能組呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,客戶種類,業(yè)務(wù)種類,受理方式

53、,回復(fù)形式客戶種類呼叫量大客戶,普通客戶等日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,受理方式,回復(fù)形式按受理方式呼叫量呼入,呼出日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類各區(qū)域總呼叫量日,周,月,季時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類,受理方式,回復(fù)形式各時(shí)間段呼叫量日,周,月,季區(qū)域,業(yè)務(wù)種類,技能組,受理方式,客戶種類,回復(fù)形式人工應(yīng)答量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,技能組,客戶種類IVR相關(guān)指標(biāo)IVR應(yīng)答量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,技能組,客戶種類IVR全滿時(shí)長(zhǎng)日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段, 技能組,客戶種類IVR空閑時(shí)長(zhǎng)同上同上IVR無(wú)故障時(shí)長(zhǎng)同上同上IVR總放棄率同上同上

54、IVR接通率同上同上IVR 平均等待時(shí)長(zhǎng)同上同上非語(yǔ)音服務(wù)相關(guān)指標(biāo)傳真處理數(shù)量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類E-mail 處理數(shù)量同上同上信件處理數(shù)量同上同上傳真平均回復(fù)周期同上同上E-mail平均回復(fù)周期同上同上信件平均回復(fù)周期同上同上與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度服務(wù)水準(zhǔn)SL指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答15秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量時(shí),日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段忙音率指呼叫者收到忙音信號(hào),連ACD也沒(méi)有到達(dá)的呼叫百分?jǐn)?shù)忙音率或阻塞率由中繼局提供同上區(qū)域,時(shí)間段人工放棄率一個(gè)放棄電話指已經(jīng)接通到中心,但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫

55、者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率轉(zhuǎn)人工呼叫量-人工應(yīng)答呼叫量/人工呼叫量x100%同上區(qū)域,時(shí)間段平均放棄等待時(shí)長(zhǎng)ATA呼叫者在放棄前的平均等待時(shí)間平均放棄前等待時(shí)間同上區(qū)域,時(shí)間段平均應(yīng)答速度總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)進(jìn)入隊(duì)列后轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的電話不包括放棄的電話在座席人員接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時(shí)間段與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度呼叫監(jiān)聽(tīng)分值指由質(zhì)量控制專家對(duì)客戶服務(wù)代表的談話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià),建議統(tǒng)計(jì)分析時(shí)轉(zhuǎn)化為百分制呼叫監(jiān)聽(tīng)分值日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段呼叫監(jiān)控比例受到監(jiān)控的呼叫數(shù)量除以呼叫總數(shù)呼叫質(zhì)量

56、監(jiān)控呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類應(yīng)答正確率指由質(zhì)量控制專家對(duì)客戶服務(wù)代表的談話正確性所做的判斷呼叫監(jiān)控正確總量/呼叫監(jiān)控總量日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類,客戶服務(wù)代表,小組呼叫監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)周期月,季,年區(qū)域,時(shí)間段客戶服務(wù)代表受監(jiān)控頻率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)受監(jiān)控次數(shù)/應(yīng)答呼叫量月,季,年區(qū)域,時(shí)間段一次呼叫解決率指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心,也不需要客戶服務(wù)代表回?fù)芫蛯?wèn)題解決的電話百分?jǐn)?shù)一次呼叫解決電話數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段,業(yè)務(wù)種類呼叫升級(jí)比率指由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級(jí)人員受理事件的電話數(shù)與接聽(tīng)的電話總數(shù)的比率

57、呼叫升級(jí)電話總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量同上同上投訴解決率已解決的投訴電話數(shù)量除以投訴電話總數(shù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的投訴數(shù)量/所有投訴數(shù)量同上區(qū)域,時(shí)間段引發(fā)投訴的呼叫比率指引發(fā)投訴的電話總數(shù)除以應(yīng)答電話總數(shù)引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量同上同上與生產(chǎn)效率相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度平均應(yīng)答速度總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)進(jìn)入隊(duì)列后轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的電話不包括放棄的電話在座席人員接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。日,周,月,季區(qū)域,時(shí)間段平均通話時(shí)長(zhǎng)指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時(shí)間。它與事后處理時(shí)間之和等于平均處理時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶服務(wù)代表交談時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)答呼叫量同上區(qū)域,時(shí)間段,小組

58、,客戶服務(wù)代表平均話后處理時(shí)間ACW指在每一次呼叫電話接聽(tīng)后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間的平均值統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶服務(wù)代表在掛機(jī)后,完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的總時(shí)間/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時(shí)間段,小組,客戶服務(wù)代表平均持線等待時(shí)間客戶服務(wù)代表讓呼叫者在線上等待的時(shí)間客戶服務(wù)代表接起電話后,讓呼叫者在線上等候的總時(shí)長(zhǎng)/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時(shí)間段,小組,客戶服務(wù)代表可用時(shí)間AVA指客戶服務(wù)代表在線上等待客戶電話進(jìn)入的空閑狀態(tài)時(shí)間同上區(qū)域,時(shí)間段,小組,客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表實(shí)際工作率指一個(gè)客戶服務(wù)代表是否如所計(jì)劃的那樣在崗位上工作的度量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)代表登錄

59、系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間/客戶服務(wù)代表按照計(jì)劃上班的總時(shí)間付薪時(shí)長(zhǎng)x100%日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段,客戶服務(wù)代表,小組客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率指客戶服務(wù)代表通話時(shí)間占其可用于工作的時(shí)間的比值。等于通話時(shí)間+持線等待時(shí)間/付薪時(shí)長(zhǎng)x100%同上同上客戶服務(wù)代表利用率指客戶服務(wù)代表通話時(shí)間占其真正可用于接話的時(shí)間包括在線輔導(dǎo)的比值等于通話時(shí)間+話后處理時(shí)長(zhǎng)+持線等待時(shí)間/登錄時(shí)長(zhǎng)X100%同上同上客戶服務(wù)代表出勤率呼叫中心的實(shí)際出勤狀況等于實(shí)際工作的人數(shù)/計(jì)劃工作的人數(shù)X100%同上同上人力資源費(fèi)用占呼叫中心預(yù)算比例人力資源費(fèi)用與呼叫中心全部費(fèi)用比例人力資源費(fèi)用/呼叫中心全部成本月,季,年區(qū)域

60、主管與客戶服務(wù)代表的人數(shù)比例主管人數(shù)除以客戶服務(wù)代表的人數(shù)主管人數(shù)/客戶服務(wù)代表的人數(shù)同上同上后臺(tái)支持與客戶服務(wù)代表人數(shù)比例為客戶服務(wù)代表提供后臺(tái)支持的人數(shù)與客戶服務(wù)代表的比例后臺(tái)支持人數(shù)/客戶服務(wù)代表人數(shù)同上同上轉(zhuǎn)接呼叫率指由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給其它技能組或業(yè)務(wù)組人員接聽(tīng)的電話與接聽(tīng)的電話總數(shù)的比率轉(zhuǎn)接電話總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季,年區(qū)域,時(shí)間段,客戶服務(wù)代表,小組與呼出項(xiàng)目相關(guān)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度撥號(hào)數(shù)量日,周,月,季,年時(shí)間段,區(qū)域,按項(xiàng)目成功數(shù)量同上同上錯(cuò)號(hào)數(shù)量同上同上占線數(shù)量同上同上人不在數(shù)量同上同上未接數(shù)量同上同上無(wú)區(qū)號(hào)數(shù)量同上同上欠費(fèi)未通數(shù)量同上同上未撥