呼叫中心服務(wù)外包項目投標(biāo)書模板

1、.PAGE .WORD文檔下載可編輯 專業(yè)技術(shù)資料整理天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項目投 標(biāo) 文 件技術(shù)標(biāo)招 標(biāo) 人：招標(biāo)代理：投標(biāo)單位：編制日期：目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc298369128 PAGEREF _Toc298369128 h 8HYPERLINK l _Toc2983691291.1公司簡介 PAGEREF _Toc298369129 h 8HYPERLINK l _Toc2983691301.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系 PAGEREF _Toc298369130 h 9HYPERLINK l _Toc2983691311.3解讀外包

2、專家實力 PAGEREF _Toc298369131 h 11HYPERLINK l _Toc298369132地域優(yōu)勢 分公司座落于天津空港 PAGEREF _Toc298369132 h 11HYPERLINK l _Toc298369133資源優(yōu)勢 豐富的電信資源 PAGEREF _Toc298369133 h 11HYPERLINK l _Toc298369134系統(tǒng)優(yōu)勢 強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力 PAGEREF _Toc298369134 h 11HYPERLINK l _Toc298369135安全優(yōu)勢 完備的安全保障體系 PAGEREF _Toc298369135 h 11HYPERL

3、INK l _Toc298369136服務(wù)優(yōu)勢 一站式服務(wù)體系 PAGEREF _Toc298369136 h 12HYPERLINK l _Toc298369137運(yùn)營優(yōu)勢 專業(yè)完善的運(yùn)營服務(wù)能力 PAGEREF _Toc298369137 h 12HYPERLINK l _Toc298369138 PAGEREF _Toc298369138 h 13HYPERLINK l _Toc2983691392.1項目需求理解 PAGEREF _Toc298369139 h 13HYPERLINK l _Toc2983691402.2合作內(nèi)容說明 PAGEREF _Toc298369140 h 16

4、HYPERLINK l _Toc2983691412.4技術(shù)平臺說明 PAGEREF _Toc298369141 h 17HYPERLINK l _Toc2983691422.5數(shù)據(jù)安全保障說明 PAGEREF _Toc298369142 h 17HYPERLINK l _Toc2983691432.6業(yè)務(wù)拓展保障說明 PAGEREF _Toc298369143 h 18HYPERLINK l _Toc298369144 PAGEREF _Toc298369144 h 20HYPERLINK l _Toc2983691453.1 合同KPI指標(biāo)承諾 PAGEREF _Toc298369145

5、h 20HYPERLINK l _Toc2983691463.2 日常運(yùn)營KPI指標(biāo) PAGEREF _Toc298369146 h 21HYPERLINK l _Toc298369147概述 PAGEREF _Toc298369147 h 21HYPERLINK l _Toc298369148標(biāo)準(zhǔn)定義 PAGEREF _Toc298369148 h 21HYPERLINK l _Toc298369149執(zhí)行要求 PAGEREF _Toc298369149 h 21HYPERLINK l _Toc298369150指標(biāo)展示方式 PAGEREF _Toc298369150 h 22HYPERLI

6、NK l _Toc298369151明確運(yùn)營KPI指標(biāo) PAGEREF _Toc298369151 h 25HYPERLINK l _Toc298369152運(yùn)營KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹 PAGEREF _Toc298369152 h 27HYPERLINK l _Toc298369153掌握運(yùn)營績效評估方法 PAGEREF _Toc298369153 h 39HYPERLINK l _Toc2983691543.3運(yùn)營管理團(tuán)隊 PAGEREF _Toc298369154 h 39HYPERLINK l _Toc298369155核心運(yùn)營管理團(tuán)隊 PAGEREF _Toc298369155 h 40

7、HYPERLINK l _Toc298369156項目人員組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc298369156 h 42HYPERLINK l _Toc298369157任職資格與崗位職責(zé) PAGEREF _Toc298369157 h 43HYPERLINK l _Toc298369158人員招聘 PAGEREF _Toc298369158 h 47HYPERLINK l _Toc2983691593.4人員培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc298369159 h 47HYPERLINK l _Toc298369160培訓(xùn)總體目標(biāo) PAGEREF _Toc298369160 h 48HYP

8、ERLINK l _Toc298369161培訓(xùn)總體目標(biāo) PAGEREF _Toc298369161 h 48HYPERLINK l _Toc298369162培訓(xùn)方式 PAGEREF _Toc298369162 h 48HYPERLINK l _Toc298369163初期運(yùn)營培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369163 h 49HYPERLINK l _Toc298369164在崗專業(yè)培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369164 h 51HYPERLINK l _Toc298369165技術(shù)技能培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369165 h 52HYPERLINK l _To

9、c2983691663.5質(zhì)保證方案 PAGEREF _Toc298369166 h 54HYPERLINK l _Toc298369167監(jiān)控方式 PAGEREF _Toc298369167 h 54HYPERLINK l _Toc298369168監(jiān)控頻率 PAGEREF _Toc298369168 h 54HYPERLINK l _Toc298369169抽樣方法 PAGEREF _Toc298369169 h 54HYPERLINK l _Toc298369170評估標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc298369170 h 55HYPERLINK l _Toc2983691713.5.5

10、評估結(jié)果的反饋 PAGEREF _Toc298369171 h 56HYPERLINK l _Toc2983691723.6考核和管理方案 PAGEREF _Toc298369172 h 56HYPERLINK l _Toc298369173專業(yè)化考核 PAGEREF _Toc298369173 h 56HYPERLINK l _Toc298369174服務(wù)能力評估 PAGEREF _Toc298369174 h 58HYPERLINK l _Toc298369175服務(wù)水平評估 PAGEREF _Toc298369175 h 60HYPERLINK l _Toc298369176服務(wù)質(zhì)量評估

11、 PAGEREF _Toc298369176 h 62HYPERLINK l _Toc298369177生產(chǎn)效率評估 PAGEREF _Toc298369177 h 66HYPERLINK l _Toc298369178客戶滿意評估 PAGEREF _Toc298369178 h 68HYPERLINK l _Toc298369179業(yè)務(wù)服務(wù)評估 PAGEREF _Toc298369179 h 70HYPERLINK l _Toc2983691803.7業(yè)務(wù)及工作流程 PAGEREF _Toc298369180 h 71HYPERLINK l _Toc298369181業(yè)務(wù)流程 PAGEREF

12、 _Toc298369181 h 71HYPERLINK l _Toc298369182管理流程 PAGEREF _Toc298369182 h 73HYPERLINK l _Toc2983691833.8 日常運(yùn)營評估報告體系 PAGEREF _Toc298369183 h 79HYPERLINK l _Toc2983691843.8.1 報告類別 PAGEREF _Toc298369184 h 80HYPERLINK l _Toc2983691853.8.2 報告圖例 PAGEREF _Toc298369185 h 80HYPERLINK l _Toc2983691863.9 知識庫的建立

13、 PAGEREF _Toc298369186 h 81HYPERLINK l _Toc2983691873.10擁有全面的運(yùn)營管理體系 PAGEREF _Toc298369187 h 81HYPERLINK l _Toc2983691883.10.1 呼叫中心人力資源體系 PAGEREF _Toc298369188 h 82HYPERLINK l _Toc2983691893.10.2 呼叫中心培訓(xùn)管理體系 PAGEREF _Toc298369189 h 86HYPERLINK l _Toc2983691903.10.3 呼叫中心運(yùn)營流程體系 PAGEREF _Toc298369190 h 8

14、7HYPERLINK l _Toc2983691913.10.4 呼叫中心質(zhì)量保證體系 PAGEREF _Toc298369191 h 87HYPERLINK l _Toc2983691923.10.5 呼叫中心績效評估體系 PAGEREF _Toc298369192 h 88HYPERLINK l _Toc2983691933.10.6 呼叫中心現(xiàn)場管理體系 PAGEREF _Toc298369193 h 89HYPERLINK l _Toc298369194 PAGEREF _Toc298369194 h 90HYPERLINK l _Toc2983691954.1技術(shù)方案的宗旨和目標(biāo) P

15、AGEREF _Toc298369195 h 90HYPERLINK l _Toc298369196宗旨建造一個實用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc298369196 h 90HYPERLINK l _Toc298369197技術(shù)方案簡述 PAGEREF _Toc298369197 h 92HYPERLINK l _Toc298369198系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 PAGEREF _Toc298369198 h 93HYPERLINK l _Toc298369199技術(shù)方案的設(shè)計目標(biāo) PAGEREF _Toc298369199 h 94HYPERLINK l _Toc2983692004.2技

16、術(shù)方案系統(tǒng)構(gòu)架 PAGEREF _Toc298369200 h 95HYPERLINK l _Toc298369201系統(tǒng)原則 PAGEREF _Toc298369201 h 95HYPERLINK l _Toc298369202系統(tǒng)拓?fù)鋱D PAGEREF _Toc298369202 h 96HYPERLINK l _Toc298369203建立集中式客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc298369203 h 96HYPERLINK l _Toc298369204系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 PAGEREF _Toc298369204 h 97HYPERLINK l _Toc2983692054.3技術(shù)方案

17、詳解 PAGEREF _Toc298369205 h 98HYPERLINK l _Toc298369206系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc298369206 h 98HYPERLINK l _Toc298369207接入排隊 PAGEREF _Toc298369207 h 99HYPERLINK l _Toc298369208計算機(jī)電話集成 PAGEREF _Toc298369208 h 101HYPERLINK l _Toc2983692094.3.4外撥功能 PAGEREF _Toc298369209 h 102HYPERLINK l _Toc298369210前臺受理 PAGE

18、REF _Toc298369210 h 102HYPERLINK l _Toc298369211坐席應(yīng)用系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369211 h 105HYPERLINK l _Toc298369212多媒體坐席 PAGEREF _Toc298369212 h 107HYPERLINK l _Toc298369213自動回復(fù) PAGEREF _Toc298369213 h 108HYPERLINK l _Toc298369214坐席后臺管理功能 PAGEREF _Toc298369214 h 110HYPERLINK l _Toc298369215話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析 PAGERE

19、F _Toc298369215 h 110HYPERLINK l _Toc298369216業(yè)務(wù)生成系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369216 h 113HYPERLINK l _Toc298369217客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管 PAGEREF _Toc298369217 h 114HYPERLINK l _Toc298369218班長坐席 PAGEREF _Toc298369218 h 116HYPERLINK l _Toc298369219人力資源管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369219 h 116HYPERLINK l _Toc298369220智能排班管理系統(tǒng) PAGERE

20、F _Toc298369220 h 117HYPERLINK l _Toc298369221績效考核管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369221 h 118HYPERLINK l _Toc298369222質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369222 h 118HYPERLINK l _Toc298369223培訓(xùn)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369223 h 119HYPERLINK l _Toc2983692244.4詳細(xì)軟硬件方案 PAGEREF _Toc298369224 h 120HYPERLINK l _Toc2983692254.4.1Avaya S

21、8800交換機(jī) PAGEREF _Toc298369225 h 120HYPERLINK l _Toc298369226服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369226 h 130HYPERLINK l _Toc298369227服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369227 h 130HYPERLINK l _Toc298369228服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369228 h 132HYPERLINK l _Toc298369229服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369229 h 134HYPERLINK l _Toc298369230錄音服務(wù)器 PAGEREF _T

22、oc298369230 h 135HYPERLINK l _Toc2983692314.4.7主動外撥服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369231 h 136HYPERLINK l _Toc298369232數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369232 h 136HYPERLINK l _Toc298369233電子顯示大屏 PAGEREF _Toc298369233 h 138HYPERLINK l _Toc298369234呼叫中心平臺軟件ITouch PAGEREF _Toc298369234 h 139HYPERLINK l _Toc298369235坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)Ru

23、ntoCRM PAGEREF _Toc298369235 h 145HYPERLINK l _Toc298369236運(yùn)營管理系統(tǒng)RuntoWFM PAGEREF _Toc298369236 h 165HYPERLINK l _Toc2983692374.5軟硬件方案特點 PAGEREF _Toc298369237 h 177HYPERLINK l _Toc298369238服務(wù)方式多樣化 PAGEREF _Toc298369238 h 177HYPERLINK l _Toc298369239服務(wù)過程智能化 PAGEREF _Toc298369239 h 178HYPERLINK l _Toc

24、298369240業(yè)務(wù)處理流程化 PAGEREF _Toc298369240 h 178HYPERLINK l _Toc298369241坐席功能一體化 PAGEREF _Toc298369241 h 179HYPERLINK l _Toc298369242坐席軟件標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc298369242 h 179HYPERLINK l _Toc298369243維護(hù)功能一體化 PAGEREF _Toc298369243 h 179HYPERLINK l _Toc298369244二次開發(fā)簡單化 PAGEREF _Toc298369244 h 179HYPERLINK l _Toc

25、298369245 PAGEREF _Toc298369245 h 180HYPERLINK l _Toc2983692465.1部分項目成員 PAGEREF _Toc298369246 h 180HYPERLINK l _Toc298369247運(yùn)營專家 - 孫必勇先生 PAGEREF _Toc298369247 h 180HYPERLINK l _Toc298369248運(yùn)營總監(jiān) 鄭軍先生 PAGEREF _Toc298369248 h 181HYPERLINK l _Toc298369249項目經(jīng)理 靳輝先生 PAGEREF _Toc298369249 h 182HYPERLINK l

26、_Toc298369250支撐經(jīng)理 閆曉璐女士 PAGEREF _Toc298369250 h 183HYPERLINK l _Toc298369251運(yùn)營主管 王紹真女士 PAGEREF _Toc298369251 h 183HYPERLINK l _Toc298369252班組長等人 PAGEREF _Toc298369252 h 184HYPERLINK l _Toc298369253第六章成功案例分享 PAGEREF _Toc298369253 h 185HYPERLINK l _Toc2983692546.1 成功案例展示 PAGEREF _Toc298369254 h 185HYP

27、ERLINK l _Toc2983692556.2中國建行信用卡呼叫中心外包項目 PAGEREF _Toc298369255 h 186HYPERLINK l _Toc2983692566.3佰盈通保險電銷外包項目 PAGEREF _Toc298369256 h 186HYPERLINK l _Toc2983692576.4匯豐銀行HSBC外包項目 PAGEREF _Toc298369257 h 1871.1公司簡介軟通動力公司是一家領(lǐng)先的以中國為基地的全方位 IT 服務(wù)提供商,服務(wù)于大中華區(qū)和全球市場。軟通動力于20XX12月在美國紐交所上市,市值8.5億美元。軟通動力業(yè)務(wù)范圍涵蓋咨詢及解決

28、方案、IT服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程外包BPO服務(wù)等,是高科技、通信、銀行/企業(yè)金融/保險、能源/交通/公用事業(yè)等行業(yè)重要的IT綜合服務(wù)提供商和戰(zhàn)略合作伙伴。軟通動力全球總部設(shè)在北京,在中國大陸的主要城市以及香港、XX、日本、韓國、北美、歐洲均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。目前,全球共有超過9000名員工。軟通動力獨特的交付模式將現(xiàn)場支持與全球資源遠(yuǎn)程支持相結(jié)合,保障了對客戶需求的深刻理解和快速響應(yīng)。軟通動力是ISO9001:2008質(zhì)量管理體系和ISO27001:2005信息安全管理體系認(rèn)證企業(yè),并于20XX3月通過CMMI5級認(rèn)證。軟通動力是2011、2010 IAOP全球外包百強(qiáng),商務(wù)部評選的2011、2010、

29、20XX中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè),工信部評選的2010、2009中國軟件業(yè)務(wù)收入前百家企業(yè),并連續(xù)四年入選德勤中國高科技、高成長50強(qiáng)。過去,軟通動力深刻理解客戶需求,幫助數(shù)百家企業(yè)解決了IT困境,是企業(yè)盈利和成長的最佳合作伙伴。未來,軟通動力將繼續(xù)依托優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)為客戶帶來最佳價值增值。1.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系產(chǎn)品體系軟通動力呼叫外包服務(wù)是基于現(xiàn)代通信技術(shù),為企業(yè)主要提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類產(chǎn)品的專家級服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)擁有電信級呼叫中心平臺和電信網(wǎng)絡(luò)資源,可為企業(yè)提供本地或遠(yuǎn)端的座席租賃服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)擁有專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理團(tuán)隊,為企

30、業(yè)提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程體系。軟通動力呼叫外包服務(wù)將多年積累的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗和管理模式,通過咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的方式分享成功管理經(jīng)驗,為企業(yè)提供靈活豐富的呼叫中心顧問服務(wù)。外包服務(wù)呼叫中心外包服務(wù)：可以提供呼叫中心坐席人員以及運(yùn)營管理服務(wù),根據(jù)企業(yè)的需求做好各項業(yè)務(wù)。呼叫中心運(yùn)營管理外包,還提供呼叫中心現(xiàn)狀診斷、運(yùn)營管理體系的建立、電話營銷項目的策劃、運(yùn)營管理能力提升等。咨詢服務(wù)呼叫中心技術(shù)咨詢：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計算、功能需求、系統(tǒng)測試、集成監(jiān)理等服務(wù)。 呼叫中心運(yùn)營管理咨詢：包括現(xiàn)狀診斷、運(yùn)營管理體系的建立、電話營

31、銷項目的策劃、運(yùn)營管理能力提升等。培訓(xùn)服務(wù)呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)：提供話務(wù)人員的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn)、電話營銷技能培訓(xùn)等服務(wù)。呼叫中心管理人員培訓(xùn)：提供管理人員的運(yùn)營管理能力培訓(xùn),快速提升運(yùn)營管理水平。集成服務(wù)呼叫中心建設(shè)：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計算、功能需求、系統(tǒng)測試、集成監(jiān)理、集成、開發(fā)等服務(wù)。 軟通動力呼叫外包服務(wù)通過系統(tǒng)集成服務(wù),將接入、平臺、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用資源集合成強(qiáng)大的綜合應(yīng)用系統(tǒng),為企業(yè)提供全方位的呼叫外包服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)除提供四大類基礎(chǔ)產(chǎn)品外,將根據(jù)客戶的實際需求,為客戶提供量身定制的其他產(chǎn)品服務(wù),如：IVR應(yīng)用、相關(guān)的增值

32、服務(wù)及其它資源租用等,力求為企業(yè)提供最完善、最全面的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)種類。1.3解讀外包專家實力1.3.1地域優(yōu)勢 分公司座落于天津空港軟通動力全球總部在北京,在天津空港設(shè)有分支機(jī)構(gòu)天津軟通動力信息技術(shù)有限公司,位于天津市保稅區(qū)空港物流加工區(qū)中心大道55號皇冠廣場三號樓科技大廈十一層,享有暢達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通信技術(shù)、豐富的人才儲備等地域優(yōu)勢。1.3.2資源優(yōu)勢 豐富的電信資源軟通動力呼叫外包服務(wù)將整合遍布全國的電信平臺資源、號碼資源、客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源,為企業(yè)搭建國際一流的呼叫中心平臺,滿足企業(yè)龐大話務(wù)量以及各種溝通方式的需求。1.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢 強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力軟通動力呼叫外包服務(wù)可針

33、對企業(yè)在呼叫中心方面的各層次需求,提供一體化解決方案,在平臺、運(yùn)營、接口、接續(xù)和支撐等五大系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,為企業(yè)提供全面的呼入服務(wù)和呼出服務(wù)。1.3.4安全優(yōu)勢 完備的安全保障體系軟通動力呼叫外包服務(wù)一般采取有雙備份安全保障體系,真正實現(xiàn)724小時的放心安全保障,確保呼叫中心系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)信息的安全無憂。1.3.5服務(wù)優(yōu)勢 一站式服務(wù)體系軟通動力呼叫外包服務(wù)可整合各種電信資源為企業(yè)提供最便捷、專業(yè)的呼叫中心服務(wù),并有效解決全國組網(wǎng)問題。軟通動力呼叫外包服務(wù)以完善、專業(yè)的售后服務(wù)體系及一站式客戶服務(wù)體系,為各行業(yè)的客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的呼叫外包服務(wù)。1.3.6運(yùn)營優(yōu)勢 專業(yè)完善的運(yùn)營服務(wù)能力軟通動力呼

34、叫外包服務(wù)提供由商務(wù)團(tuán)隊、運(yùn)營團(tuán)隊、技術(shù)團(tuán)隊共同組成的專家服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供包括商務(wù)、運(yùn)營和技術(shù)等三方面內(nèi)容的售前、售中、售后專家級服務(wù)。采用COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn),通過建立現(xiàn)場管理、知識管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理等完善的運(yùn)營管理體系,為企業(yè)提供具有國際水平的運(yùn)營管理服務(wù)。軟通動力非常榮幸能夠為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)就呼叫中心服務(wù)外包項目提出我們的解決方案。根據(jù)貴方的需求,我們從公司簡介、人員資質(zhì)、項目執(zhí)行計劃、系統(tǒng)平臺、人員招募、培訓(xùn)、運(yùn)營管理體系、品質(zhì)管理計劃等方面做出論述,對項目的成功做出承諾。軟通動力憑借著一支具有國際化背景以及本地化運(yùn)營經(jīng)驗的精良管理團(tuán)隊,為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供

35、呼叫中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì),以協(xié)助天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)實現(xiàn)為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo),在此對于天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)給予軟通動力的信任與契機(jī)表示衷心的感謝。2.1項目需求理解項目名稱：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項目業(yè)務(wù)預(yù)估:天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)未來呼叫中心的運(yùn)營,按24座席設(shè)計,先行開通10人座席。服務(wù)時間：724小時服務(wù) 保證公眾服務(wù)的連續(xù)性服務(wù)范圍：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的業(yè)務(wù)擬涵蓋本區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃,開通電話、傳真、短信、電子郵件及WEB瀏覽等多項服務(wù)；可以實現(xiàn)自動應(yīng)答、自動傳真、電話留言/傳真、網(wǎng)絡(luò)后臺信箱答復(fù)系統(tǒng)、人工座席應(yīng)答、在線錄音和民意調(diào)查、電話通告等多種服務(wù)指令。有

36、價值客戶的消費提升跟蹤外呼主動加額及消費激勵服務(wù)；涉及天津市及濱海新區(qū)來電的處理流程。對于區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾撥入的涉及天津市、新區(qū)相關(guān)部門及熱線的問詢、求助和投訴電話,呼叫中心擬按以下流程處理：對一般性問詢電話,可直接轉(zhuǎn)接或告知其撥打天津市市民服務(wù)熱線88908890或濱海新區(qū)96667熱線；對政策性問詢電話,可告知其天津市或濱海新區(qū)相關(guān)熱線或職能部門電話信息；對沒有明確市級承接單位或電話的,可告知其需求不在我區(qū)呼叫中心服務(wù)范圍,并建議其與88908890熱線、市政府值班電話以及濱海新區(qū)96667或區(qū)政府值班電話聯(lián)系。信用卡交叉銷售呼出等方面。服務(wù)區(qū)域：涵蓋天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃。

37、場地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運(yùn)營服務(wù)商出人出力,進(jìn)行日常運(yùn)行和管理維護(hù),并對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé),接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。服務(wù)語言：普通話 + 英語人員要求：坐席和管理外包。服務(wù)人員不少于10人,要求大專以上學(xué)歷,其中至少5人,擁有英語口語流利對話能力可在中標(biāo)后進(jìn)行招聘。管 理：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)希望通過服務(wù)外包的方式,請具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專業(yè)的運(yùn)營管理能力、良好企業(yè)誠信度的外包商進(jìn)行協(xié)助管理,提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé),接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。技術(shù)平臺：軟通動力將根據(jù)招標(biāo)人的需求

38、及建議,從專業(yè)角度提供呼叫中心技術(shù)平臺建設(shè),包括PBX/ACD、CTI軟件、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)全程錄音和檢索系統(tǒng)、座席應(yīng)用軟件、運(yùn)營管理系統(tǒng)等,并且可以隨業(yè)務(wù)量增大而進(jìn)行座席擴(kuò)容。技術(shù)要求:呼叫中心技術(shù)建設(shè)后,核心交換機(jī)穩(wěn)定性大于99.99%,能保證在工作時間的正常通話；至少2個小時的不間斷電源支持；易于擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)連接和點到點的專線連接支持；終端電腦使用WINDOWS XP, P4 2.0, 1G 以上內(nèi)存；提供全程錄音和檢索系統(tǒng)；CTI 軟件支持；能提供在遠(yuǎn)處實時監(jiān)控的系統(tǒng)；提供滿足天津空港開發(fā)區(qū)數(shù)據(jù)保密要求的安全策略,保證數(shù)據(jù)的安全性；協(xié)助運(yùn)營需要進(jìn)行必要的軟件升級。運(yùn) 營：天津空港經(jīng)

39、濟(jì)區(qū)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通與區(qū)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門包括但不限于城市管理局、規(guī)劃建設(shè)局、應(yīng)急辦等多個部門的關(guān)系,負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍,業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。軟通動力負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊的日常運(yùn)營管理,涉及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場管理、分析與統(tǒng)計等。2.2合作內(nèi)容說明軟通動力在尊重天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)意見的基礎(chǔ)上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)一起把我們以往外包和運(yùn)營管理的經(jīng)驗應(yīng)用到這個項目中,為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供便利。合作與項目實施方式采取in-house進(jìn)場式。軟通動力提供的呼叫中心座席人員可以

40、在天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心職場現(xiàn)場工作,軟通動力為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供進(jìn)場式座席人員外包和運(yùn)營管理外包服務(wù)。天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)負(fù)責(zé)提供場地,軟通動力負(fù)責(zé)提供座席人員、相關(guān)管理人員、流程梳理、腳本編制、質(zhì)量控制、現(xiàn)場管理、營銷反饋等；呼叫中心平臺搭建可以在中標(biāo)后進(jìn)行。呼叫中心工作場所由天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供。2.4技術(shù)平臺說明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項目的順利執(zhí)行,軟通動力將搭建采用了國內(nèi)外最專業(yè)、最具有擴(kuò)展性、最適合外包呼叫中心的系統(tǒng)平臺。呼叫中心平臺采用世界排名第一的Avaya品牌,坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用國內(nèi)最專業(yè)的外包呼叫中心軟件 七星藍(lán)圖RuntoCRM,并且提供全球屈指可數(shù)的呼叫中心專業(yè)運(yùn)營

41、管理系統(tǒng)。2.5數(shù)據(jù)安全保障說明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)相關(guān)客戶資料的安全保密性及天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)能夠掌握并管理全部外呼反饋信息,軟通動力將從以下三個方面進(jìn)行信息安全考慮,并加以規(guī)避：1物理和環(huán)境安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)進(jìn)入門禁管理；辦公運(yùn)營場所進(jìn)入門禁管理；辦公區(qū)域和出入口安裝攝像頭；2后臺數(shù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)相關(guān)的基礎(chǔ)物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計算機(jī)通信的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN劃分；服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫的密碼管理；3前臺數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB口封閉,防止員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理,防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒；上Internet網(wǎng)權(quán)限管理,防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳

42、送出去；Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理,防止數(shù)據(jù)泄漏；現(xiàn)場人員巡場監(jiān)督和管理,防止員工現(xiàn)場逐條copy數(shù)據(jù)。2.6業(yè)務(wù)拓展保障說明根據(jù)本次天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包的招標(biāo)要求,我們經(jīng)過仔細(xì)核算,目前大約需要10座席能夠完成業(yè)務(wù)需要,為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們已經(jīng)籌備好相關(guān)的座席人員、管理人員等,完全保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)的開展。為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)特發(fā)業(yè)務(wù)高峰,或業(yè)務(wù)發(fā)展需要,軟通動力隨時可以提供100座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員,隨時滿足天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心擴(kuò)展要求。軟通動力擁有豐富的外包呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗,我們將為貴方設(shè)定專業(yè)的項目方案及管理流程。3.1合同K

43、PI指標(biāo)承諾接通率85%20秒承諾在運(yùn)營過程中,20秒內(nèi)能夠接起85%以上客戶來電。坐席人員數(shù)量13人承諾在運(yùn)營過程中,運(yùn)營公司始終保持13人的運(yùn)營團(tuán)隊,來保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的日常運(yùn)營。外語人員數(shù)量5人承諾在運(yùn)營過程中,運(yùn)營公司至少保持5人的英語運(yùn)營人員,來保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心對外切的日常服務(wù)。3.2日常運(yùn)營KPI指標(biāo)3.2.1KPI概述為了使呼叫中心能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用,呼叫中心的運(yùn)營管理及人員管理應(yīng)遵循運(yùn)用數(shù)字化的方法進(jìn)行有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備,對日常的運(yùn)營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄,通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計分

44、析方法,制定各運(yùn)營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI-Key Performance Indication,并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格的形式,分析呼叫中心的運(yùn)營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。運(yùn)營績效管理也為公司了解客戶需求,制訂營銷策略、開發(fā)新產(chǎn)品等提供有效的信息。呼叫中心作為公司服務(wù)的重要組成部分,通過不斷完善自身服務(wù)以及為公司提供大量可靠有用的數(shù)據(jù)協(xié)助公司增加市場競爭力。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心服務(wù)商必須收集、分析和使用運(yùn)營績效數(shù)據(jù),以便實現(xiàn)其客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本、員工績效的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要求呼叫中心所收集的所有運(yùn)營績效數(shù)據(jù),必須：及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析

45、趨勢,了解是否達(dá)到目標(biāo)要求；保持完整性；傳達(dá)到相關(guān)的人員。如果數(shù)據(jù)表明績效未能達(dá)標(biāo),必須采取相應(yīng)的行動。而且呼叫中心必須能夠證明,所采取的行動已經(jīng)帶來了績效的提高；對長期達(dá)到100的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察,分析是否是以下3個原因,以作調(diào)整：設(shè)定指標(biāo)容易實現(xiàn)例如：接通率定為70%,回復(fù)時限為2周等；業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；不良數(shù)據(jù)例如,系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標(biāo)定義不一致；運(yùn)營績效指標(biāo)沒有達(dá)到目標(biāo)值時,應(yīng)明確哪些是可控制原因,哪些是不可控制原因。對于由于可控制原因引起的失誤必須明確改進(jìn)措施；呼叫中心必須為報告設(shè)有提交時限,并嚴(yán)格按照時限提交報告,及客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計報告提交及時率。3.2.4KPI指標(biāo)展示方式KPI指

46、標(biāo)最有效的展示方式是圖表。對一組雜亂無章的數(shù)據(jù),在建立了其相關(guān)的圖形和表示后,就可以有更清楚和直接的了解。在作數(shù)據(jù)分析時,會使用到各種表格及各種分析圖表：如餅圖,柱圖,折線圖等。商業(yè)外包呼叫中心報表編制人員需要對此熟練掌握并靈活運(yùn)用。折線圖將每個區(qū)間中點所對應(yīng)次數(shù)的點連結(jié)起來,構(gòu)成該次數(shù)分配的折線圖。折線圖是用來對一系列長期的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤,觀察其變化趨勢的有效表現(xiàn)形式。從上圖我們可以看出8月的接通量相對有所提升。柱形圖柱形圖也稱為條形圖,是以分組區(qū)間作為橫軸,次數(shù)作為縱軸所構(gòu)成的圖形。柱形圖是用來進(jìn)行幾個或幾組數(shù)據(jù)間的相互比較,并發(fā)現(xiàn)差距的有效表現(xiàn)形式。上圖是6月與7月呼叫量的比較圖表,數(shù)據(jù)按

47、照時間段進(jìn)行分類,我們可以清楚的看到7月份每個時間段的呼叫量都大于6月。餅圖餅圖也稱為扇形圖,最常用的表示方法是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘俜直?。餅圖是顯示每一個數(shù)值相對于總數(shù)值的大小。上圖是月客戶撥叫呼叫中心的原因。我們可以看到客戶撥叫的主要原因為咨詢、報修。餅圖是將圖形某部分?jǐn)?shù)據(jù)通過所占百分比表示出來,相對于表格更形象化。雙軸線柱圖組合雙軸線柱圖也稱為主次因素排列圖,是用來比較兩個不同單位的數(shù)據(jù),并判斷其變化趨勢是否一致、有效的表現(xiàn)形式。折線和柱形分別繪制在兩個坐標(biāo)軸上,是典型的組合圖表的一種。以上是四種常見的分析圖型,在對于特定的數(shù)據(jù)模塊時要學(xué)會靈活運(yùn)用。散點圖散點圖通常是比較成對的數(shù)值。上圖將兩組相

48、關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)質(zhì)檢評分和平均電話接聽量進(jìn)行綜合分析。圖中質(zhì)檢的評估優(yōu)秀分為85分以上,接聽量達(dá)到112個/小時為合格,通過兩條垂直交叉的線,將所有客戶服務(wù)代表按照得分情況劃分在四個區(qū)域內(nèi)。很顯然客戶服務(wù)代表趙一所處的區(qū)域是最優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,質(zhì)檢評分高,電話接聽量也比較大,越接近右上角區(qū)域的客戶服務(wù)代表越為出色。MS Office為我們提供的Excel中有多種圖表統(tǒng)計手段,熟練的掌握其中常用圖表的使用,對于我們的數(shù)據(jù)分析工作有很大幫助。3.2.5明確運(yùn)營KPI指標(biāo)明確的運(yùn)營績效指標(biāo)及定義是呼叫中心管理者進(jìn)行高效管理的基礎(chǔ),也是與其它呼叫中心進(jìn)行業(yè)績對比的前提。1可用時間AVA指客戶服務(wù)代表在線上

49、等待客戶電話進(jìn)入的空閑狀態(tài)時間2通話時長指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時間。它與事后處理時間之和等于處理時長3話后處理時間指在每一次呼叫電話接聽后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間4客戶服務(wù)代表利用率由于呼叫中心的系統(tǒng)眾多,往往不能準(zhǔn)確計算出休息時長,所以普遍采取方法是用利用率來考核客戶服代表是否充分利用時間：等于通話時間+話后處理時長+持線等待時間/登錄時長X100%5登錄時長總計客戶服務(wù)代表簽入客戶服務(wù)系統(tǒng)至簽出客戶服務(wù)系統(tǒng)時間6持線等待時長指在通話過程中客戶服務(wù)代表需要客戶持線等待的等待時長7平均應(yīng)答速度總共排隊時間除以所回答的電話總數(shù)8平均通話時長指客戶服務(wù)代表與客戶交談

50、的總時間除以所回答的電話總數(shù)9超時應(yīng)答量超過服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)定時限的應(yīng)答數(shù)量10響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后,接通客戶服務(wù)代表,并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量11各受理方式呼叫量各受理方式的總和呼入、呼出、信件等12人工接通率人工應(yīng)答電話指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)并被接起提供服務(wù)的電話。人工接通率是指人工應(yīng)答的電話量與ACD呼叫量的比率13人工放棄率一個放棄電話指已經(jīng)接通到中心,但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與ACD呼叫量的比率14平均話后處理時間ACW指在每一次呼叫電話接聽后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值15服務(wù)水準(zhǔn)SL指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答,15

51、秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量應(yīng)答量+放棄量3.2.6運(yùn)營KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹目前,高績效的呼叫中心可以從以下六個方面進(jìn)行評價和分析。其運(yùn)營管理指標(biāo)包括：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、客戶滿意程度、呼叫中心成本。呼叫中心的管理者應(yīng)針對相應(yīng)的評價及分析做出運(yùn)營管理判斷,并提出評估或改進(jìn)意見。在今后長期的工作中還要不斷地進(jìn)行修正與評估,從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到或超過KPI。為了讓呼叫中心的管理者能全面了解目前國內(nèi)行業(yè)內(nèi)運(yùn)營績效指標(biāo)的使用情況,我們將從以上六個方面,詳細(xì)介紹各類運(yùn)營績效指標(biāo)。具體指標(biāo)介紹如下：與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度PBX呼叫量指所有撥

52、入系統(tǒng)的電話數(shù)量,包括,中途放棄的,和應(yīng)答的電話數(shù)量所有撥入系統(tǒng)的電話數(shù)量 小時,日區(qū)域,時間段中途放棄的電話數(shù)量應(yīng)答的電話數(shù)量IVR 呼叫量撥入并進(jìn)入IVR的電話數(shù)量,不包含進(jìn)入ACD排隊的電話IVR 呼叫量小時,日區(qū)域,時間段ACD呼叫量進(jìn)入ACD排隊的電話ACD呼叫量小時,日,區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,技能組響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后,接通客戶服務(wù)代表,并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量響應(yīng)呼叫量小時,日,周區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,客戶種類,技能組,受理方式各業(yè)務(wù)種類呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時間段,客戶種類,技能組,受理方式,回復(fù)形式各技能組呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時間段,客戶種類,業(yè)務(wù)種類,受理方式

53、,回復(fù)形式客戶種類呼叫量大客戶,普通客戶等日,周,月,季區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,受理方式,回復(fù)形式按受理方式呼叫量呼入,呼出日,周,月,季區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類各區(qū)域總呼叫量日,周,月,季時間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類,受理方式,回復(fù)形式各時間段呼叫量日,周,月,季區(qū)域,業(yè)務(wù)種類,技能組,受理方式,客戶種類,回復(fù)形式人工應(yīng)答量日,周,月,季區(qū)域,時間段,技能組,客戶種類IVR相關(guān)指標(biāo)IVR應(yīng)答量日,周,月,季區(qū)域,時間段,技能組,客戶種類IVR全滿時長日,周,月,季區(qū)域,時間段, 技能組,客戶種類IVR空閑時長同上同上IVR無故障時長同上同上IVR總放棄率同上同上

54、IVR接通率同上同上IVR 平均等待時長同上同上非語音服務(wù)相關(guān)指標(biāo)傳真處理數(shù)量日,周,月,季區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,技能組,客戶種類E-mail 處理數(shù)量同上同上信件處理數(shù)量同上同上傳真平均回復(fù)周期同上同上E-mail平均回復(fù)周期同上同上信件平均回復(fù)周期同上同上與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度服務(wù)水準(zhǔn)SL指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答15秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量時,日,周,月,季,年區(qū)域,時間段忙音率指呼叫者收到忙音信號,連ACD也沒有到達(dá)的呼叫百分?jǐn)?shù)忙音率或阻塞率由中繼局提供同上區(qū)域,時間段人工放棄率一個放棄電話指已經(jīng)接通到中心,但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫

55、者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率轉(zhuǎn)人工呼叫量-人工應(yīng)答呼叫量/人工呼叫量x100%同上區(qū)域,時間段平均放棄等待時長ATA呼叫者在放棄前的平均等待時間平均放棄前等待時間同上區(qū)域,時間段平均應(yīng)答速度總共排隊時間除以所回答的電話總數(shù)進(jìn)入隊列后轉(zhuǎn)人工接聽的電話不包括放棄的電話在座席人員接聽前所等待時間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時間段與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度呼叫監(jiān)聽分值指由質(zhì)量控制專家對客戶服務(wù)代表的談話質(zhì)量所做的等級評價,建議統(tǒng)計分析時轉(zhuǎn)化為百分制呼叫監(jiān)聽分值日,周,月,季,年區(qū)域,時間段呼叫監(jiān)控比例受到監(jiān)控的呼叫數(shù)量除以呼叫總數(shù)呼叫質(zhì)量

56、監(jiān)控呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季,年區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類應(yīng)答正確率指由質(zhì)量控制專家對客戶服務(wù)代表的談話正確性所做的判斷呼叫監(jiān)控正確總量/呼叫監(jiān)控總量日,周,月,季,年區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類,客戶服務(wù)代表,小組呼叫監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)周期月,季,年區(qū)域,時間段客戶服務(wù)代表受監(jiān)控頻率：統(tǒng)計周期內(nèi)受監(jiān)控次數(shù)/應(yīng)答呼叫量月,季,年區(qū)域,時間段一次呼叫解決率指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心,也不需要客戶服務(wù)代表回?fù)芫蛯栴}解決的電話百分?jǐn)?shù)一次呼叫解決電話數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季區(qū)域,時間段,業(yè)務(wù)種類呼叫升級比率指由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級人員受理事件的電話數(shù)與接聽的電話總數(shù)的比率

57、呼叫升級電話總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量同上同上投訴解決率已解決的投訴電話數(shù)量除以投訴電話總數(shù)在規(guī)定時間內(nèi)解決的投訴數(shù)量/所有投訴數(shù)量同上區(qū)域,時間段引發(fā)投訴的呼叫比率指引發(fā)投訴的電話總數(shù)除以應(yīng)答電話總數(shù)引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量同上同上與生產(chǎn)效率相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度平均應(yīng)答速度總共排隊時間除以所回答的電話總數(shù)進(jìn)入隊列后轉(zhuǎn)人工接聽的電話不包括放棄的電話在座席人員接聽前所等待時間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。日,周,月,季區(qū)域,時間段平均通話時長指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時間。它與事后處理時間之和等于平均處理時長統(tǒng)計周期內(nèi)客戶服務(wù)代表交談時長/應(yīng)答呼叫量同上區(qū)域,時間段,小組

58、,客戶服務(wù)代表平均話后處理時間ACW指在每一次呼叫電話接聽后,客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值統(tǒng)計周期內(nèi)客戶服務(wù)代表在掛機(jī)后,完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的總時間/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時間段,小組,客戶服務(wù)代表平均持線等待時間客戶服務(wù)代表讓呼叫者在線上等待的時間客戶服務(wù)代表接起電話后,讓呼叫者在線上等候的總時長/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域,時間段,小組,客戶服務(wù)代表可用時間AVA指客戶服務(wù)代表在線上等待客戶電話進(jìn)入的空閑狀態(tài)時間同上區(qū)域,時間段,小組,客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表實際工作率指一個客戶服務(wù)代表是否如所計劃的那樣在崗位上工作的度量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)代表登錄

59、系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間/客戶服務(wù)代表按照計劃上班的總時間付薪時長x100%日,周,月,季,年區(qū)域,時間段,客戶服務(wù)代表,小組客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率指客戶服務(wù)代表通話時間占其可用于工作的時間的比值。等于通話時間+持線等待時間/付薪時長x100%同上同上客戶服務(wù)代表利用率指客戶服務(wù)代表通話時間占其真正可用于接話的時間包括在線輔導(dǎo)的比值等于通話時間+話后處理時長+持線等待時間/登錄時長X100%同上同上客戶服務(wù)代表出勤率呼叫中心的實際出勤狀況等于實際工作的人數(shù)/計劃工作的人數(shù)X100%同上同上人力資源費用占呼叫中心預(yù)算比例人力資源費用與呼叫中心全部費用比例人力資源費用/呼叫中心全部成本月,季,年區(qū)域

60、主管與客戶服務(wù)代表的人數(shù)比例主管人數(shù)除以客戶服務(wù)代表的人數(shù)主管人數(shù)/客戶服務(wù)代表的人數(shù)同上同上后臺支持與客戶服務(wù)代表人數(shù)比例為客戶服務(wù)代表提供后臺支持的人數(shù)與客戶服務(wù)代表的比例后臺支持人數(shù)/客戶服務(wù)代表人數(shù)同上同上轉(zhuǎn)接呼叫率指由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給其它技能組或業(yè)務(wù)組人員接聽的電話與接聽的電話總數(shù)的比率轉(zhuǎn)接電話總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量日,周,月,季,年區(qū)域,時間段,客戶服務(wù)代表,小組與呼出項目相關(guān)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度撥號數(shù)量日,周,月,季,年時間段,區(qū)域,按項目成功數(shù)量同上同上錯號數(shù)量同上同上占線數(shù)量同上同上人不在數(shù)量同上同上未接數(shù)量同上同上無區(qū)號數(shù)量同上同上欠費未通數(shù)量同上同上未撥