高效溝通技巧課件

1、COMMUNICATE高效溝通技巧培訓(xùn)部門：銷售培訓(xùn)人：XXX/高/效/溝/通/技/巧/培/訓(xùn)/課/目錄 CONTENTS01溝通基本原理概述/02高效的語(yǔ)言溝通/03肢體語(yǔ)言的溝通/04書面語(yǔ)的溝通/05協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧/06組織協(xié)調(diào)與溝通管理/溝通的基本原理概述1PART ONECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

2、溝通的定義:溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。 溝通的特點(diǎn):溝通是一種具有反饋功能的程序;被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào);目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧;溝通形式對(duì)話、書信、肢體語(yǔ)。傳達(dá)的主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通在組織中的作用:提高管理效能; 了解人員情況;有助于員工參與管理;有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 管理格言2、溝通過(guò)程的原理模型溝通基本模型傳送者接收者反 饋思考編碼傳遞感知

3、譯碼理解溝通的種類及結(jié)構(gòu)：（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式。3、形形色色的溝通類型溝通中必須排除的障礙：語(yǔ)言障礙 外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益4、個(gè)人與組織的溝通障礙反 饋發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者防干擾來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾暢通溝通渠道5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：溝通

4、要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果四大原則的背后是四大問題對(duì)不對(duì)？/全不全？/快不快？/好不好？高效的語(yǔ)言溝通2PART TWOCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.1、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%聽到的60%理解的100%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信

5、息的傳遞及流失職位原始信息流失率總經(jīng)理100%常務(wù)副總66%34%行政經(jīng)理56%44%部門經(jīng)理40%60%主管30%70%員工20%80%2、語(yǔ)言溝通的基本特征聲音為媒介:嗓子與耳朵 ；口語(yǔ)的含義容易被忽視:原因存在的普遍性:動(dòng)物界、人類;與文字的關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)的類型：會(huì)面會(huì)見、會(huì)晤、暗中？介紹正式、非正式、友好稱呼交談話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對(duì)話第三方觀看電話溝通技巧之打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占

6、用對(duì)方過(guò)多時(shí)間3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧之接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)：隨時(shí)記錄自報(bào)家門轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)電話溝通技巧之電話交談四戒：出言不遜“傷人”故弄玄虛“嚇人”沒話找話“煩人”沒完沒了“害人”交談中基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人完美聲音的八大原則請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容；請(qǐng)輸入文字內(nèi)容4、演講技能的開發(fā)肢體語(yǔ)言的溝通3PART THREECommunication is the process of information transmis

7、sion and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查1、非語(yǔ)言溝通的主要形式溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的。注意八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情微笑、眼睛時(shí)間控制預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境個(gè)人服飾、溝通環(huán)境語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣輔助語(yǔ)人際距離0.5米3.5米私人距離（0.5米）常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米）公共距離（35米）2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息:微笑/

8、開放的姿態(tài)/接觸/眼神溝通/點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通:理解別人的身體語(yǔ)言/恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體站、做、行點(diǎn)頭、微笑、握手遞名片、乘車、赴宴訪客、旅游、跳舞.4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個(gè)好的聽者“洗耳恭聽”實(shí)用傾聽技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）微笑、和善眼神真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)傾聽中的禁忌一，不禮貌：半聽半不聽 不看著對(duì)方，東張西望始終沒有回應(yīng) 擺弄物品，抖晃四肢二，輕

9、慢對(duì)方：繼續(xù)自己的工作 中途接待他人打電話 走來(lái)走去三，粗暴對(duì)待：插話打斷 提問誤導(dǎo)過(guò)早評(píng)論 粗暴中止書面語(yǔ)的溝通4PART FOURCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.1、個(gè)人書面溝通的形式正式活動(dòng)中的書面溝通：書面發(fā)言照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通律師函件、 傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等便條留言：言簡(jiǎn)意賅，一目了然書信：書來(lái)信往、鴻

10、雁傳情2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)：?jiǎn)蜗驕贤ā⒖缭綍r(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害：書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害跨文化溝通：所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K。言語(yǔ)和非言語(yǔ)、信仰與行為、文化的多樣性 、價(jià)值觀比較。3、不同文化背景下的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧5PART FIVECommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, word

11、s, symbols or other forms of expression.從年齡層次上看 兩頭與中間從性別特征上看 女性與男性從性格特點(diǎn)上看 開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看 知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看 上對(duì)下易，下對(duì)上難從不同的人上看 不同的人有共同的特點(diǎn)尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠(chéng)“精誠(chéng)所致，金石為開”，“人心都是肉長(zhǎng)的”自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己。注意寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺。五大原則任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。權(quán)位差異素質(zhì)差異職

12、責(zé)差異角色表演差異上下級(jí)的差異性對(duì)待下級(jí)平等、公正對(duì)待上級(jí)服從、大局為重、認(rèn)清角色處理上下級(jí)關(guān)系的原則互尊互重、互諒互讓、互來(lái)互往引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系組織協(xié)調(diào)與溝通管理6PART SIXCommunication is the process of information transmission and exchange between people through language, words, symbols or other forms of expression.1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，

13、有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。管理格言組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)溝通技巧在組織中的作用：從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示培養(yǎng)良好的風(fēng)氣：大企業(yè)，小社會(huì)，新理念組織協(xié)調(diào)：會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)部門沖突：1，觀念沖突、利益沖突、目標(biāo)沖突、職權(quán)沖突2，部門沖突的危害性與合作必要性部門合作：2，合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。2，合作前提是合作部門的共同利益目標(biāo)一致、合作部門同時(shí)行動(dòng)、合作部門相互信賴。合作與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)的功能激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍3、組織沖突與組織