質(zhì)量經(jīng)理管理培訓(xùn)經(jīng)典課件

1、質(zhì)量經(jīng)理管理培訓(xùn)經(jīng)典課件質(zhì)量經(jīng)理管理培訓(xùn)經(jīng)典課件Confidential目錄質(zhì)量管理基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化部份與質(zhì)量有關(guān)的基本概念質(zhì)量要求過程顧客滿意持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃不合格糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量基礎(chǔ)質(zhì)量認(rèn)證Confidential目錄質(zhì)量管理基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化部份目錄統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具質(zhì)量改進(jìn)工具的概述什么是統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法的性質(zhì)統(tǒng)計(jì)方法的用途常用的質(zhì)量改進(jìn)工具常用質(zhì)量改進(jìn)工具應(yīng)用舉例流程圖檢查表直方圖散點(diǎn)圖趨勢(shì)圖矩陣圖因果圖柏拉圖樹圖甘特圖質(zhì)量功能展開過程決策程序圖常用風(fēng)險(xiǎn)分析故障模式和影響分析（FMEA）關(guān)于防錯(cuò)法統(tǒng)計(jì)過

2、程控制（SPC）及控制圖目錄統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具目錄顧客關(guān)系管理顧客和顧客滿意顧客的概念顧客滿意顧客要求的識(shí)別和展開顧客需求的收集和展開質(zhì)量功能展開（QFD）顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理的含義顧客關(guān)系管理的內(nèi)容顧客投訴管理顧客投訴管理的原則顧客投訴行為管理系統(tǒng)的構(gòu)建目錄顧客關(guān)系管理目錄供應(yīng)商管理與供應(yīng)商的關(guān)系供應(yīng)商對(duì)質(zhì)量的影響企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式供應(yīng)商管理供應(yīng)商選擇供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理目錄供應(yīng)商管理目錄六西格瑪管理六西格瑪管理六西格瑪管理法簡(jiǎn)介六西格瑪管理的特征六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)六西格瑪管理的人員組織結(jié)構(gòu)六西格瑪質(zhì)量管理方法對(duì)企業(yè)管理的作用六西格瑪與其他管理工具

3、的比較目錄六西格瑪管理與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）質(zhì)量：事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 如：商品質(zhì)量,教學(xué)質(zhì)量,建筑質(zhì)量. （現(xiàn)代漢語詞典）質(zhì)量:是一種主觀性術(shù)語,每個(gè)人都有自己的定義. 在技術(shù)領(lǐng)域質(zhì)量有兩種意義: (1)有滿足明確和隱含要求能力的產(chǎn)品和服務(wù)特性. (2)沒有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù). (美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì))質(zhì)量:一組固有的特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語可使用形容詞,如:差、好或優(yōu)秀來修飾. 注2：(其反義是”賦予的”)是指本來就有的,尤其是那種永久的特性. 與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）質(zhì)量：事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比與質(zhì)量有關(guān)

4、的基本概念（目錄一.1）廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念的對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望 注1:是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的. 注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求. 注3：規(guī)定要求是最明示的要求,如在文件中闡述. 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出.過程:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng) 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出. 注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行. 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱之為.與質(zhì)

5、量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）要求:明示的、通常隱含的或與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式,但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意. 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保顧客滿意.持續(xù)改進(jìn):增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 注1：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程,該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法,其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施.質(zhì)量計(jì)劃:對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同,規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件. 注1:這些程序通常包括所涉及的那些

6、質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程. 注2：通常,質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部份內(nèi)容或程序文件. 注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一與質(zhì)量有關(guān)的基本概念（目錄一.1）顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被與質(zhì)量有關(guān)的基本概念不合格 未滿足要求糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施.預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施（與質(zhì)量有關(guān)的基本概念不合格質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量檢驗(yàn)階段嚴(yán)格把關(guān),百分之百檢驗(yàn).泰羅-科學(xué)管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理中廣泛運(yùn)用.休哈特-控制圖全面質(zhì)量管理階段和標(biāo)準(zhǔn)化階段全員參與,全面運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍

7、內(nèi)推行.費(fèi)根堡姆-全面質(zhì)量管理國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理建國(guó)到80年代初,沿用了原蘇聯(lián)20世紀(jì)40-60年代使用的百分比抽樣方法;80年代,制定貫徹計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn);1987年以后,推行全面質(zhì)量管理,采用ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn);1993年頒布了2004年,國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量檢驗(yàn)階段戴明的十四條質(zhì)量管理原則建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)采用新觀念停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量結(jié)束僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng),以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力建立在職培訓(xùn)制度建立領(lǐng)導(dǎo)體系排除恐懼,使人人能有效為公司工作消除不同部門之間的壁壘取消面向一般員工的口號(hào)、訓(xùn)示及目標(biāo)避免單純用定額和指標(biāo)評(píng)價(jià)

8、員工排除不能讓工人以技術(shù)為榮的障礙建立一個(gè)有活力的教育和自我提高機(jī)制讓所有職工都致力于轉(zhuǎn)型質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 戴明的十四條質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求,從而使顧客感到滿意的.質(zhì)量意味著無缺陷,即沒有造成返工,故障,顧客不滿意和顧客投訴現(xiàn)象.朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過程,即質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲朱蘭Joseph M.Juran(美國(guó))協(xié)助創(chuàng)建了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被譽(yù)為質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭Joseph M.質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量理念他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法

9、管理質(zhì)量,在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與,而不局限于生產(chǎn)部門.他將質(zhì)量控制定義為.他認(rèn)為質(zhì)量并非意味著,而是.費(fèi)根堡姆Armand Vallin Feigenbaum(美國(guó))美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員全面質(zhì)量控制創(chuàng)始人質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量理念費(fèi)根堡姆Armand 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 克勞士比的質(zhì)量理念質(zhì)量是免費(fèi)的,它不是禮品,但它是免費(fèi)的.質(zhì)量的定義必須是.第一次就把工作做對(duì)總是較便宜的.克勞士比Philip B. Crosby(美國(guó))零缺陷之父?jìng)ゴ蟮墓芾硭枷爰沂澜缳|(zhì)量先生質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 克勞士比的質(zhì)量理念克勞士比Philip 國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理（目錄一.3）GB393

10、5.1-1996標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語 第二部份:基本術(shù)語對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的定義:標(biāo)準(zhǔn):為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則,導(dǎo)則或特性文件.該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn).標(biāo)準(zhǔn)化:為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同 和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng).標(biāo)準(zhǔn)的制定程序如下:制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)制定工作組,調(diào)查研究、編制工作方案提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿征求意見,提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿對(duì)送審稿進(jìn)行審查,提出標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿主管部門審批、發(fā)布正式標(biāo)準(zhǔn)出版國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理（目錄一.3）GB3935.1-1996標(biāo)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)的分類:按

11、照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象:技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì):強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分兩種:等同采用:指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同,或者與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同,只存在少量編輯性修改.等同采用用idt表示.修改采用:指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異,并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其差生的原因,允許包含編輯性修改.修改采用用mod表示.國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)的分類:國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 計(jì)量的定義:計(jì)量是對(duì)的定性分析和定量確認(rèn)的過程計(jì)量包含的內(nèi)容:計(jì)量單位與單位制計(jì)量器具(或測(cè)量?jī)x器),包括實(shí)現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計(jì)量單位的計(jì)量基準(zhǔn)、計(jì)量

12、標(biāo)準(zhǔn)與工作計(jì)量器具量值傳遞與溯源,包含檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試、檢驗(yàn)與檢測(cè)物理常量、材料與物質(zhì)特性的測(cè)定測(cè)量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測(cè)量理論及其方法計(jì)量管理,包括計(jì)量保證與計(jì)量監(jiān)督等計(jì)量的特點(diǎn):準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 計(jì)量的定義:國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 合格評(píng)定:與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實(shí).(GB/T27000-2006)合格評(píng)定包括認(rèn)證和認(rèn)可認(rèn)證:由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng).認(rèn)可:由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事評(píng)審、審核等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和執(zhí)業(yè)資格,予以承認(rèn)的合格評(píng)定活動(dòng)

13、.國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 合格評(píng)定:國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理（目錄一.3）認(rèn)證和認(rèn)可的比較國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理（目錄一.3）認(rèn)證和認(rèn)可的比較國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 什么是統(tǒng)計(jì)方法:是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),并對(duì)其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法.統(tǒng)計(jì)方法細(xì)項(xiàng)主要功能:統(tǒng)計(jì)推斷-從部份推斷總體統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)-從過去、現(xiàn)在預(yù)測(cè)未來統(tǒng)計(jì)判斷-兩個(gè)、多個(gè)總體特性的異同統(tǒng)計(jì)描述-表征事物的特性或關(guān)系統(tǒng)計(jì)方法的用途:提供表示事物特征的數(shù)據(jù)比較兩事物的差異分析影響事物變化的因素分析事物之間的相互關(guān)系研究取樣和試驗(yàn)方法,確定

14、合理的試驗(yàn)方案發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化描述質(zhì)量形成過程統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 什么是統(tǒng)計(jì)方法:統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具:企業(yè)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具包括:檢查表、直方圖、帕累托圖、散點(diǎn)圖、控制圖、因果圖、流程圖、趨勢(shì)圖、甘特圖、質(zhì)量成本、過程決策(PDPC)、質(zhì)量屋、運(yùn)行表、樹圖等.統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具:統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 柱形圖/條形圖用于比較數(shù)據(jù)類別的某種度量,每個(gè)條形都可以表示某個(gè)類別的計(jì)數(shù)、某個(gè)類別的函數(shù)或某個(gè)表格中的匯總值餅圖用于顯示每個(gè)數(shù)據(jù)類別相對(duì)于整個(gè)數(shù)據(jù)集的比率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 柱形圖/條形圖餅圖統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與

15、質(zhì)量管理工具 散點(diǎn)圖用于通過相對(duì)于一個(gè)變量繪制另一個(gè)變量來圖示說明兩個(gè)變量之間的關(guān)系時(shí)間序列圖用于評(píng)估數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的模式或數(shù)據(jù)的波動(dòng)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 散點(diǎn)圖時(shí)間序列圖統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 帕累托圖爲(wèi)了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù),建立在帕累托原理基礎(chǔ)上,主要的影響是由少數(shù)項(xiàng)目導(dǎo)致的,通過區(qū)分最重要的與次要的項(xiàng)目,可用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果因果圖日本品管權(quán)威石川馨博士1952年發(fā)明,又稱石川圖,魚骨圖或特征要因圖,由于它形狀象一尾魚的骨架而得名,魚頭是問題,其目的是要找出造成此一問題的可能原因統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 帕累托圖因果圖統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具

16、 質(zhì)量功能展開(QFD)質(zhì)量功能展開將顧客的需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量特性,從而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量,再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)的展開到各個(gè)功能部件的質(zhì)量上,以及制造工序各要素的相互關(guān)系上,再轉(zhuǎn)化到工序控制上,從而能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量保證和滿足顧客需求統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 質(zhì)量功能展開(QFD)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 FMEA的英文全稱:Failure Mode & Effect Analysis中文意思:失效模式和后果分析定義:失效模式:指制造過程無法達(dá)到預(yù)定或規(guī)定的要求所表現(xiàn)出的特征;如:壞品、不良設(shè)備狀態(tài)等后果:指失效模式對(duì)客戶(包括下工序)所造成的影響統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 FMEA的英文全稱:統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)

17、量管理工具（目錄二.3）FMEA包含:確認(rèn)潛在的失效模式并評(píng)價(jià)其產(chǎn)品的效應(yīng)確認(rèn)失效模式對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響確認(rèn)潛在的產(chǎn)品/過程失效原因確認(rèn)現(xiàn)有控制產(chǎn)品/過程失效的方法及有其有效性確定排除或降低失效的改善方案設(shè)計(jì)之前預(yù)先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,確保設(shè)計(jì)水平FMEA的類型及應(yīng)用時(shí)機(jī)系統(tǒng)SFMEA:用作分析系統(tǒng)或子系統(tǒng)在早期和設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)DFMEA:用于新產(chǎn)品的發(fā)布之前,預(yù)先對(duì)新產(chǎn)品的失效與潛在的問題進(jìn)行分析和尋求解決方法過程PFMEA:用于分析制造,組裝和管理工序,可用對(duì)工序的主要壞品進(jìn)行分析或?qū)ば蛄鞒虄?yōu)化其他:FMEA還可以應(yīng)用于更廣泛的領(lǐng)域:如對(duì)設(shè)備的分析統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具（目錄二.3）FMEA包含

18、:統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 防錯(cuò)法日本質(zhì)量專家、著名豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生博士根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn),首創(chuàng)了防錯(cuò)法的概念,并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷,最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具.防錯(cuò)法在過程失誤發(fā)生之前即加以防止是一種在作業(yè)過程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識(shí)、分類等手段,使作業(yè)人員不特別注意也不會(huì)失誤的方法.防錯(cuò)法意味著提升產(chǎn)品質(zhì)量,減少由于檢查而導(dǎo)致的浪費(fèi)消除返工及其引起的浪費(fèi)防錯(cuò)法原理缺陷/不合格來自于失誤產(chǎn)品檢驗(yàn)不應(yīng)該是最終目的,應(yīng)該通過檢驗(yàn)的結(jié)果了解和分析生產(chǎn)過程中所發(fā)生的失誤防錯(cuò)防的不是產(chǎn)品的,防的是生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 防錯(cuò)法統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 產(chǎn)生失誤

19、的一般原因統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 產(chǎn)生失誤的一般原因統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 防錯(cuò)五步法統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具 防錯(cuò)五步法統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具（目錄二.3）統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)SPC運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程中的各工序參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控,從而達(dá)到改進(jìn)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的.SPC是全系統(tǒng)的,全過程的,要求全員參加,人人有責(zé).SPC強(qiáng)調(diào)用科學(xué)方法(統(tǒng)計(jì)技術(shù),尤其是控制圖理論)來保證全過程的預(yù)防.它不僅僅用于生產(chǎn)過程,而且用于服務(wù)過程和管理過程.運(yùn)用SPC的意義SPC可以簡(jiǎn)便,有效的進(jìn)行質(zhì)量管理,使企業(yè)質(zhì)量管理,全面管理上升到更高水平.對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患,使產(chǎn)品質(zhì)量更穩(wěn)定,一致性非常好集于

20、大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),可以獲得大量生產(chǎn)數(shù)據(jù),使生產(chǎn)過程的量化管理和批次管理成為可能,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的可追溯.應(yīng)用SPC可減少返工和浪費(fèi),降低不良品率,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,降低成本;應(yīng)用SPC可提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高顧客滿意度,贏得廣泛的客戶,提高企業(yè)的社會(huì),經(jīng)濟(jì)效益.統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具（目錄二.3）統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具（目錄二.3）SPC的核心就是-控制圖SPC常用的工具-控制圖1:X-R圖,即均值-極差圖2：X-S圖,即均值-標(biāo)準(zhǔn)差圖3：I-MR圖,即單值-移動(dòng)極差圖4：P圖5：NP圖6：U圖7：C圖連續(xù)型數(shù)據(jù)用離散型數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與質(zhì)量管理工具（目錄二.3）SPC的核心

21、就是-控制圖顧客關(guān)系管理顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.顧客要求:要求是指,顧客要求是一種特定的要求,是由明示的,或者不言而喻的慣例及一般做法說考慮的顧客需求或期望組成.顧客滿意的的特性主觀性:顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上,感受的對(duì)象是客觀的,而結(jié)論是主管的.層次性:處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同,因而不同地區(qū),不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同.相對(duì)性:顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉,他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品,或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較,由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性.階段

22、性:任何產(chǎn)品都具有壽命周期,服務(wù)也有時(shí)間性,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn),是在過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐步形成的,因而呈現(xiàn)出階段性.顧客關(guān)系管理顧客:顧客關(guān)系管理顧客滿意信息的收集收集顧客滿意信息的方式是多種多樣,包括口頭的和書面的.企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳辦法.收集顧客滿意信息的渠道有:顧客投訴、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、密切關(guān)注的團(tuán)體、消費(fèi)者組織的報(bào)告、各種媒體的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果等等.顧客需求的收集和展開顧客之聲VOC是指內(nèi)部或外部顧客對(duì)于我們所提供產(chǎn)品或服務(wù)的回應(yīng).顧客需求通?？捎糜H密度圖和樹圖表示.關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ,

23、是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素,顧客通過對(duì)CTQ的測(cè)量,就能判定產(chǎn)品或服務(wù)是否合格.顧客關(guān)系管理顧客滿意信息的收集顧客關(guān)系管理 質(zhì)量功能展開(QFD)質(zhì)量功能展開將顧客的需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量特性,從而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量,再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)的展開到各個(gè)功能部件的質(zhì)量上,以及制造工序各要素的相互關(guān)系上,再轉(zhuǎn)化到工序控制上,從而能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量保證和滿足顧客需求顧客關(guān)系管理 質(zhì)量功能展開(QFD)顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客,以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略.顧客關(guān)系管理(CRM)有三層含義:1，體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念2，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制3，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬

24、件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和顧客關(guān)系管理的內(nèi)容:1，收集顧客信息2，顧客識(shí)別3，與顧客接觸4，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客,以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值顧客關(guān)系管理 顧客投訴管理的原則1，預(yù)防性原則2，鼓勵(lì)性原則3，透明性原則4，便利性原則5，公平性原則6，全員性原則顧客投訴行為管理系統(tǒng)的構(gòu)建1，顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)2，投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)3，投訴信息分析系統(tǒng)4，投訴增值服務(wù)系統(tǒng)5，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)6，人力資源系統(tǒng)7，服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)顧客關(guān)系管理 顧客投訴管理的原則顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理 供應(yīng)商管理（目錄四.1）企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式:傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,其特征是:

25、1，制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨,通過供應(yīng)商之間競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處,同時(shí)也有利于保證供貨的連續(xù)性2，制造商通過在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)量對(duì)供應(yīng)商加以控制3，制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系,穩(wěn)定性差4，制造商與供應(yīng)商的信息交流少5，供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估合作伙伴關(guān)系,其特征是:1，制造商對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持,幫助供應(yīng)商降低成本,改進(jìn)質(zhì)量,縮短產(chǎn)品開發(fā)周期2，供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)3，通過建立相互信任的關(guān)系提供效率,降低交易成本4，長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同5，較多的信息交流與信息共享6，主動(dòng)尋找優(yōu)秀的供應(yīng)商供應(yīng)商管理（目錄四.1）企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式:供應(yīng)商管理

26、供應(yīng)商開發(fā)的基本準(zhǔn)則是原則也就是質(zhì)量、成本、交付于服務(wù)并重的原則.供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定:企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇供應(yīng)商的重要性分類:按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品影響的重要程度分i、ii、iii三類與供應(yīng)商的關(guān)系選擇:簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系和互利共贏的伙伴關(guān)系供應(yīng)商審核內(nèi)容供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)狀況供應(yīng)商的生產(chǎn)能力技術(shù)能力管理制度質(zhì)量管理供應(yīng)商管理 供應(yīng)商開發(fā)的基本準(zhǔn)則是原則也就供應(yīng)商管理 供應(yīng)商審核時(shí)機(jī):待選供應(yīng)商:批量供貨之前,產(chǎn)品試制階段,產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)初期原有的供應(yīng)商:例行審核,特殊情況下的審核供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系類別:產(chǎn)品審核,過程審核和質(zhì)量管理體系審核審核順序:首先產(chǎn)品審核,在產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上進(jìn)行過

27、程審核,最后進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核.當(dāng)只進(jìn)行一種審核就可以對(duì)供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品的能力做出結(jié)論時(shí),不必進(jìn)行其他審核供應(yīng)商審核的程序市場(chǎng)調(diào)研,收集供應(yīng)商信息確定供應(yīng)商審核的主要指標(biāo)成立供應(yīng)商審核小組綜合評(píng)分供應(yīng)商管理 供應(yīng)商審核時(shí)機(jī):供應(yīng)商管理 評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則全面兼顧與突出重點(diǎn)原則科學(xué)性原則可操作性原則供應(yīng)商的選擇方法直觀判斷法招標(biāo)法協(xié)商選擇法采購(gòu)成本比較法層次分析法基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法供應(yīng)商數(shù)量的確定企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性,成本,市場(chǎng)供應(yīng)情況,供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度,以及與供應(yīng)商關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量供應(yīng)商管理 評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則供應(yīng)商管理 供應(yīng)商的質(zhì)

28、量控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開始階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo):產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平,進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量,投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命服務(wù)質(zhì)量:包括售前,售中,售后服務(wù)質(zhì)量訂貨滿足率與供貨及時(shí)率供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法不合格評(píng)分法,綜合評(píng)分法,模糊綜合評(píng)價(jià)法供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),可以將所有供應(yīng)商劃分為A,B,C,D四級(jí)A,優(yōu)秀供應(yīng)商 B,良好供應(yīng)商 C,合格供應(yīng)商 D,不合格供應(yīng)商供應(yīng)商管理 供應(yīng)商的質(zhì)量控制六西格瑪管理（目錄五.1）六西格瑪管理法簡(jiǎn)介六西格瑪概念與1986年由摩托羅拉公司的比爾.史密斯提出,此概念屬于質(zhì)量管理范疇,西格瑪是希臘字母,這是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位,表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差.旨在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù),防止產(chǎn)品變異,提升質(zhì)量.六西格瑪?shù)闹行乃枷胧?如果你能測(cè)量一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷,你便能有系統(tǒng)的分析出,怎樣消除它們和盡可能地接近.DPMO與六西格瑪?shù)年P(guān)系:DPMO是指100萬個(gè)機(jī)會(huì)里面,出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)是多少.如果DPMO是百萬分之三點(diǎn)四,即達(dá)到99.9