潔凈室處理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理總結(jié)

1、潔凈室處理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理總結(jié)xxx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113196512 一、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc113196512 h 4 HYPERLINK l _Toc113196513 二、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc113196513 h 11 HYPERLINK l _Toc113196514 三、 審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113196514 h 13 HYPERLINK l _Toc113196515 四、 審核的原則與分類(lèi) PAGEREF _Toc113196515 h 15 H

2、YPERLINK l _Toc113196516 五、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113196516 h 17 HYPERLINK l _Toc113196517 六、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113196517 h 20 HYPERLINK l _Toc113196518 七、 顧客滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc113196518 h 28 HYPERLINK l _Toc113196519 八、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113196519 h 32 HYPERLINK l _Toc113196520 九、 卓越績(jī)效模式

3、 PAGEREF _Toc113196520 h 39 HYPERLINK l _Toc113196521 十、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113196521 h 43 HYPERLINK l _Toc113196522 十一、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113196522 h 45 HYPERLINK l _Toc113196523 十二、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113196523 h 50 HYPERLINK l _Toc113196524 十三、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113196524 h 55 HYPERLINK l _Toc1131

4、96525 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113196525 h 56 HYPERLINK l _Toc113196526 十五、 行業(yè)利潤(rùn)變動(dòng)趨勢(shì)及原因 PAGEREF _Toc113196526 h 57 HYPERLINK l _Toc113196527 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113196527 h 58 HYPERLINK l _Toc113196528 十七、 投資方案 PAGEREF _Toc113196528 h 59 HYPERLINK l _Toc113196529 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113196529 h 61 H

5、YPERLINK l _Toc113196530 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113196530 h 62 HYPERLINK l _Toc113196531 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113196531 h 63 HYPERLINK l _Toc113196532 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113196532 h 64 HYPERLINK l _Toc113196533 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113196533 h 65 HYPERLINK l _Toc113196534 十八、 進(jìn)度計(jì)劃方案 PAGEREF _T

6、oc113196534 h 66 HYPERLINK l _Toc113196535 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113196535 h 67產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志來(lái)證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強(qiáng)制程度可分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證兩類(lèi)。（1）自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請(qǐng)，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實(shí)行自愿性合格認(rèn)證。（2）強(qiáng)制性認(rèn)證。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國(guó)政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動(dòng)植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國(guó)家安全，依照

7、法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過(guò)制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒(méi)有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)，沒(méi)有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、不得出廠銷(xiāo)售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。我國(guó)的強(qiáng)制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證，獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國(guó)于2001年12月3日，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的19類(lèi)產(chǎn)品目錄，至今已達(dá)到22類(lèi)產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分，認(rèn)證可

8、分為國(guó)際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國(guó)家認(rèn)證三種。（1）國(guó)際認(rèn)證。國(guó)際認(rèn)證是“由政府或非政府的國(guó)際團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，其成員資格向世界上所有的國(guó)家開(kāi)放”。目前，國(guó)際認(rèn)證主要是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)等國(guó)際組織采用的質(zhì)量認(rèn)證。（2）區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是由政府或非政府的區(qū)域團(tuán)體組織和管理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國(guó)家。目前，在國(guó)際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CENELEC）的認(rèn)證。（3）國(guó)家認(rèn)證。國(guó)家認(rèn)證是由國(guó)家級(jí)的政府或非政府團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不同的國(guó)家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，這些

9、認(rèn)證標(biāo)志，多數(shù)與本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的代號(hào)、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式20世紀(jì)70年代以來(lái)，為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)提供建議和指導(dǎo)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員會(huì)（ISO/CERTICO）組織編寫(xiě)的認(rèn)證的原則與實(shí)踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗(yàn)。一次性型式試驗(yàn)的認(rèn)證模式，是指按照規(guī)定的試驗(yàn)方法，對(duì)從企業(yè)或市場(chǎng)隨機(jī)抽取的產(chǎn)品樣本進(jìn)行型式試驗(yàn)，從而判斷被檢驗(yàn)的

10、樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式，只經(jīng)過(guò)一次試驗(yàn)，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有較大的偶然性。比如有時(shí)候認(rèn)證機(jī)構(gòu)受顧客委托，對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進(jìn)行ROHS檢測(cè)，然后出具檢測(cè)報(bào)告。（2）型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)的事后監(jiān)督。型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式，是一種以型式試驗(yàn)為基礎(chǔ)，隨后又對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，監(jiān)督的辦法是從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)樣品或從批發(fā)商、零售商的倉(cāng)庫(kù)中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn)，以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗(yàn)+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督

11、檢驗(yàn)（工廠抽樣檢驗(yàn)）。型式試驗(yàn)+工廠抽樣檢驗(yàn)的認(rèn)證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認(rèn)證后的監(jiān)督檢驗(yàn)方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn)，這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗(yàn)+對(duì)市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)（工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)）。型式試驗(yàn)+工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)認(rèn)證模式，實(shí)際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品，既來(lái)自市場(chǎng)又來(lái)自工廠的成品庫(kù)，因而監(jiān)督的力度更強(qiáng)。通過(guò)這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒(méi)有對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)

12、行評(píng)審，因此對(duì)不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（5）型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)。型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)認(rèn)證模式，是目前很多國(guó)家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行型式試驗(yàn)合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個(gè)完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對(duì)顧客提供最高程度的信任。這也是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國(guó)推薦的一種認(rèn)證形式。我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的典型工作流程也是采用這種模式，通過(guò)這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志。（6）工廠質(zhì)量體系評(píng)審。工廠質(zhì)量體系評(píng)審認(rèn)證模式，是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，從而證實(shí)生產(chǎn)企業(yè)具有按既

13、定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過(guò)這種形式認(rèn)證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，而是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊(cè)登記，發(fā)給注冊(cè)證書(shū)，表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如企業(yè)進(jìn)行ISO9001：2008認(rèn)證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評(píng)審。（7）批量抽樣檢驗(yàn)。批量抽樣檢驗(yàn)認(rèn)證模式，是依據(jù)統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)的認(rèn)證。其目的主要是幫助買(mǎi)方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認(rèn)證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產(chǎn)品而言，能提供相當(dāng)高的質(zhì)量信任。這種認(rèn)證方式只對(duì)該批檢驗(yàn)合格的產(chǎn)

14、品發(fā)放認(rèn)證證書(shū)，而不授予認(rèn)證標(biāo)志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照某標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該批產(chǎn)品進(jìn)行檢查（驗(yàn)貨）。（8）全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)的認(rèn)證模式，是對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品做100%的檢驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是由經(jīng)過(guò)認(rèn)可的獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照指定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的。因而所需費(fèi)用很高，一般只在政府有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的情況下才采用這種認(rèn)證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機(jī)、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。例如，英國(guó)和法國(guó)政府對(duì)體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)每件產(chǎn)品檢驗(yàn)合格并做上標(biāo)志后才能在市場(chǎng)上銷(xiāo)售。4、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理包括流程和認(rèn)證證書(shū)與認(rèn)證標(biāo)志的

15、管理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證流程。國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)，盡管都有自己的產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認(rèn)證的原則和實(shí)踐中所推薦的第五種方式，即通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的試驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系的評(píng)審來(lái)確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和標(biāo)志，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行獲證后的監(jiān)督。申請(qǐng)階段。*提出產(chǎn)品認(rèn)證意向。申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)要在自評(píng)認(rèn)為具有認(rèn)證條件時(shí)，向多家已被認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)表述申請(qǐng)認(rèn)證意向，索取有關(guān)文件和申請(qǐng)表，了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時(shí)，申請(qǐng)者可邀請(qǐng)有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證專(zhuān)家或咨詢公司進(jìn)行咨詢，以便確認(rèn)如何更高效地滿足認(rèn)證要求。*申

16、請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證。依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織顧客的意向等因素選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并向其正式提出認(rèn)證申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)表，遞交相關(guān)資料。*審查申請(qǐng)材料。產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)者的申請(qǐng)表及其材料的完整性、正確性進(jìn)行審查，決定是否受理申請(qǐng)。*簽訂認(rèn)證合同。如果認(rèn)證機(jī)構(gòu)同意受理申請(qǐng)，則應(yīng)該與申請(qǐng)者簽訂認(rèn)證合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請(qǐng)者，并說(shuō)明原因和理由。評(píng)審與試驗(yàn)。合同生效后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗(yàn)與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審和檢驗(yàn)。*產(chǎn)品試驗(yàn)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)具產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)委托書(shū)，委托已認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)或型式試驗(yàn)，試驗(yàn)要根據(jù)產(chǎn)品的類(lèi)型和規(guī)格按照規(guī)定

17、的單元進(jìn)行。產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依據(jù)委托書(shū)，安排產(chǎn)品抽樣計(jì)劃，并按計(jì)劃抽樣，進(jìn)行檢測(cè)或型式試驗(yàn)，試驗(yàn)完成后填寫(xiě)和提交檢測(cè)報(bào)告。*企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審。一般在產(chǎn)品試驗(yàn)合格后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)選配審核組，在對(duì)其質(zhì)量體系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并在評(píng)審后編制質(zhì)量管理體系評(píng)審報(bào)告。有時(shí)候，也可以在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審合格后，進(jìn)行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品試驗(yàn)。批準(zhǔn)與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測(cè)與體系評(píng)審都合格，則可批準(zhǔn)頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)，允許在認(rèn)證證書(shū)有效期內(nèi)使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證后監(jiān)督。對(duì)已獲產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)的企業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照程序規(guī)定安

18、排抽樣檢測(cè)或體系評(píng)審。認(rèn)證證書(shū)期滿后，申請(qǐng)者應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間重新申請(qǐng)認(rèn)證。（2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)與認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符合認(rèn)證要求的法定證明文件。申請(qǐng)企業(yè)取得認(rèn)證證書(shū)后，應(yīng)按國(guó)家的法規(guī)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。一般地，認(rèn)證證書(shū)可以在廣告、展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)等產(chǎn)品推銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專(zhuān)用質(zhì)量標(biāo)志。它由認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表國(guó)家認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)來(lái)頒發(fā)。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以使用在認(rèn)證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)或出廠合格證上，用來(lái)證明

19、該產(chǎn)品符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審，并通過(guò)質(zhì)量體系注冊(cè)或頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)來(lái)證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（ISO9001）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車(chē)行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國(guó)所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理

20、體系認(rèn)證證書(shū)共計(jì)249964份，證書(shū)發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國(guó)管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則，各管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)有效期（3年）內(nèi)實(shí)施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。（1）審核影響產(chǎn)

21、品質(zhì)量的主要部門(mén)或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對(duì)于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對(duì)法律法規(guī)的遵守情況及對(duì)合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)給出證書(shū)暫停、證書(shū)撤銷(xiāo)等不利于組織的審核結(jié)論。審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、審核ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成

22、文件的活動(dòng)?！?、審核準(zhǔn)則ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核準(zhǔn)則的定義：“一組方針、程序或要求。”3、審核證據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核證據(jù)的定義：“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)，陳述或其他信息。”4、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果?！?、審核結(jié)論ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核結(jié)論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果?！?、審核方案ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核方案的定義：“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導(dǎo)審核以過(guò)

23、程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來(lái)運(yùn)行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準(zhǔn)則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進(jìn)行有條理的行動(dòng)。審核的獨(dú)立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨(dú)立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（相關(guān)方審核）和第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核）。審核的原則與分類(lèi)1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并

24、為組織提供可以改進(jìn)其績(jī)效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時(shí)，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)審核而言，誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。（2）公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過(guò)獨(dú)立性和系統(tǒng)性來(lái)明確。（

25、4）獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，并且不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有利益上的沖突。審核員在審核過(guò)程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類(lèi)質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，如審核對(duì)象分類(lèi)法、審核方分類(lèi)法和審核范圍分類(lèi)法。對(duì)于審核的對(duì)象，分為產(chǎn)

26、品質(zhì)量審核、過(guò)程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng)，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過(guò)程（工序）質(zhì)量審核是獨(dú)立地對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)以確定其有效性的審核活動(dòng)，評(píng)價(jià)過(guò)程因素的控制情況，研究因素波動(dòng)與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過(guò)程控制的程度和存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過(guò)程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時(shí)確定體系是否能得到有效實(shí)施與保持。調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合

27、格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)，研與開(kāi)發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求，即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)，可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開(kāi)發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化。只有通過(guò)各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息，才能知己知彼，長(zhǎng)盛不衰。（

28、1）服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見(jiàn)、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的始終，是管

29、理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí)，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒(méi)有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專(zhuān)題調(diào)查，對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見(jiàn)，對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法；專(zhuān)題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專(zhuān)人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析，包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能

30、分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征，包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審，服務(wù)企業(yè)職能部門(mén)相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后，通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納

31、入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服

32、務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問(wèn)題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過(guò)程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門(mén)的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

33、質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定所需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過(guò)供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和

34、服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)，是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類(lèi)型、飲料等級(jí)、座位舒適性等；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的差別主要在于支

35、持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí)，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國(guó)EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn)，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依

36、據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來(lái)制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)，是通過(guò)把過(guò)程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各

37、個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。質(zhì)量控制的原理是：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以便對(duì)異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和

38、控制特性的手段。（4）設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評(píng)價(jià)和審核，并將評(píng)審結(jié)果寫(xiě)成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場(chǎng)上，更要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過(guò)程中，質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員

39、的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備；服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對(duì)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所、氛圍等的營(yíng)造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈模型，服務(wù)準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動(dòng)中提取，意在實(shí)現(xiàn)對(duì)基本服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評(píng)價(jià)更多地可以結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)感知來(lái)進(jìn)行，同時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測(cè)評(píng)和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖

40、服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過(guò)程的全部處理過(guò)程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過(guò)程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過(guò)程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)的所有活動(dòng)過(guò)程?？梢允鼓愀玫乩斫馊恕⒇?cái)、物與服務(wù)組織和其他部門(mén)之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動(dòng)和那些不為顧客所見(jiàn)的活動(dòng)，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別，在設(shè)計(jì)階段通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過(guò)這些接觸點(diǎn)來(lái)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)

41、藍(lán)圖的繪制方法、符號(hào)的含義、直線數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動(dòng)區(qū)、服務(wù)人員的前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)、后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動(dòng)區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動(dòng)行為，從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開(kāi)酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動(dòng)（接收行李、洗澡、睡覺(jué)、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺(tái)服務(wù)人員之間的相互作用來(lái)展開(kāi)。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)。

42、旅客與行李員、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動(dòng)階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺(tái)員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見(jiàn)視野分界線部分的前臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無(wú)法看到服務(wù)活動(dòng)的一系列后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)。酒店的食品登記員接聽(tīng)旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見(jiàn)的支持前臺(tái)活動(dòng)的，與前臺(tái)員工有接觸行為的后臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動(dòng)部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺(tái)員工與前臺(tái)服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動(dòng)是后臺(tái)員工的各種輔助性服務(wù)活動(dòng)。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品

43、等。即服務(wù)的輔助支持過(guò)程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，從而便于對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見(jiàn)度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊

44、的具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來(lái)。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心

45、轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期

46、和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來(lái)導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用

47、效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問(wèn)題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型

48、進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購(gòu)買(mǎi)其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來(lái)自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知

49、價(jià)值是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前

50、景。以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠(chéng)。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開(kāi)，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映，而下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開(kāi)的。ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測(cè)

51、評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開(kāi)的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成為問(wèn)卷上的問(wèn)題，即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。可以從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客

52、第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表

53、現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更

54、多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō)，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén)，部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專(zhuān)著中提出了如下名言：“如果你不是直接

55、提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I(yíng)銷(xiāo)管理：計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理

56、念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面

57、、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為

58、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開(kāi)展“顧

59、客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以

60、重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品