房產(chǎn)銷售禮儀(定)

1、接待流程中的禮儀一、客戶接待服務(wù)、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹；、請客戶在洽談臺旁入坐， 打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答；、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹， 注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)， 在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶

2、的疑問點(diǎn)， 并相應(yīng)地給予解釋， 以消除客戶的疑問；、在客戶看完樣板房后， 引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場， 落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃；、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。、在客戶表示或考慮后， 將自己的名片及樓盤資料遞交客戶， 同時強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；、將客戶送出門，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；11、回到洽談臺進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等基本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再

3、次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽電話的禮貌用語：“您好， * ”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如： “是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免

4、生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？” ，這樣不會使對方難堪。7、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映， 有結(jié)果我會馬上通知您。 ”8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：1）口齒清楚2）語速不要過快3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整4）語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；9、在通話結(jié)束時， 對客戶表示感謝 “謝謝、 再見”，待客房切

5、斷電話時再掛電話；10、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總；11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；售樓員服裝要求男性：服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口要露出西服袖口 3 5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要隨時保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確

6、位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪， 發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度， 不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。女性：服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些， 穿西裝褲時不宜穿花襪子 （襪子顏色以黑色或深灰色為主） ，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足

7、為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。整體要求：每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。不準(zhǔn)染發(fā)，不準(zhǔn)佩戴個性的飾品。售樓員行為舉止規(guī)范一、站姿

8、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人落座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時，可坐落在座椅的 2/3 ，不得靠椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將身上轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注

9、視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿行走時步代要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大陳擺。幾人同行時，

10、不要并排走，以免影響客人或他人通行。 如確需并排走時，并排不要超過人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口， 不可兩人擠出擠進(jìn)。 遇到客人或同事， 應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” 。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人， 如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝” ，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二不遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下

11、。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意“三輕”，既說話輕、走路輕、操作輕。14. 社腳場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。四、交談與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時， 應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 切忌雙手叉腰、 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲

12、桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或是手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時，要使用三人都聽的懂得語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走時，不準(zhǔn)講粗言詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏， 用“某先生” 或“某小姐或某女士” ，不知姓氏時，要用“

13、這位先生”或“這位小姐或女士” 。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐” 。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝” ；對客人造成的任何不便都要說“對不起” ；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔在桌面上?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣” ，不得毫無反應(yīng)。任何時候招呼他人均不能用“喂” 。對客人的問答不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話時， 如有其他客人， 應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡

14、迎、 請梢候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對客人時，必需講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趁前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量” ，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r，應(yīng)講“歡迎光臨” ，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情

15、，不要裝腔作勢，音量要適中。通電話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)。對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時，若中途需要與人交談，要說“對不起” ，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料” 。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒” 。通話結(jié)束時，要禮貌道別，如“再見” 、“謝謝您”、“歡

16、迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿伺c同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度， 并冷靜妥善地處理。 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語” ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。銷售部現(xiàn)場禮儀規(guī)范一、儀態(tài)1、所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩

17、眼平視前方、挺胸、收腹）。2、所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、 4、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5、不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉６?、儀表1、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。3、頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4、工牌必須統(tǒng)一佩帶

18、在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5、銷售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。三、表情1、微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。2、面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6、銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。四、言談1、銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔