客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計課件(-179張)

1、第四章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計第四章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計本章學(xué)習目標 理解客戶的種類及客戶服務(wù)的概念；掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立方法；掌握客戶服務(wù)政策的種類；掌握客戶訂貨周期了解訂單處理與信息系統(tǒng)的主要功能本章學(xué)習目標 理解客戶的種類及客戶服務(wù)的概念； 隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善和經(jīng)濟建設(shè)快速發(fā)展的要求，整個社會對物流業(yè)的需求呈逐年上升趨勢。2000年，年僅28歲的李明看準了這一契機，在四川成都市東站貨場附近成立了一家物流公司啟明物流。由于之前李明已經(jīng)在這一地區(qū)跑了5年的運輸業(yè)務(wù)，因此，掌握了一定數(shù)量的客戶資源，在經(jīng)過對公司員工進行簡單的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)后，啟明公司開始營業(yè)了?！疽龑?dǎo)

2、案例】李明的困惑 隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善和經(jīng)濟建設(shè)快速發(fā)展的要求，整 由于地處西南地區(qū)的集裝箱鐵路樞紐，加上當時該地區(qū)正式承擔物流服務(wù)的企業(yè)較少，承擔物流服務(wù)的多數(shù)是一些大型國有企業(yè)的運輸服務(wù)部門，且主要服務(wù)于自身企業(yè)的物流運輸業(yè)務(wù)，其他公司只能依靠附近的十幾家小型的物流服務(wù)公司。因此，當時這一地區(qū)物流業(yè)的突出特點是物流服務(wù)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，物流服務(wù)公司基本上是等客戶自動上門尋求服務(wù)。啟明物流公司的業(yè)務(wù)量很大，根本不用為找不到業(yè)務(wù)擔心，經(jīng)過5年的發(fā)展和壯大，啟明公司已經(jīng)具備了相當?shù)囊?guī)模，在附近幾十家物流公司中占據(jù)重要席位。 由于地處西南地區(qū)的集裝箱鐵路樞紐，加上當時該地 自2005年起，

3、這種情況發(fā)生了很大變化。李明發(fā)現(xiàn)上門的客戶數(shù)量逐月減少，呈明顯的下降趨勢，甚至有時公司的員工和設(shè)備一整天都處于“閑置”狀態(tài)，很多老客戶都流失到附近幾家新近成立的較大規(guī)模的物流公司去了，公司的業(yè)務(wù)與這幾家公司的“門庭若市”形成了巨大反差。 自2005年起，這種情況發(fā)生了很大變化。李明發(fā)現(xiàn) 是什么原因?qū)е卢F(xiàn)在這種局面呢？李明想探個究竟。李明通過對幾家公司的走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)了幾個共同點：員工精神面貌好，身著同一服裝，接待人員彬彬有禮，就連設(shè)備的操作員和汽車司機都衣著整潔，禮貌服務(wù)；設(shè)有客戶服務(wù)中心，專門接待客戶來訪、投訴和電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)承接部門的辦公室里除了必須在室內(nèi)處理辦公業(yè)務(wù)的人員外，

4、其他人員都“不知去向”；辦公場所干凈整潔，公司的LOGO、制度、服務(wù)項目、服務(wù)責任人照片、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)收費標準都掛在接待大廳的墻上，讓客戶一目了然。 是什么原因?qū)е卢F(xiàn)在這種局面呢？李明想探個究竟。李明通過對李明認為，這就是問題的原因，他決定也要讓“他的”客戶得到這樣的“待遇”：啟明物流公司開始全公司上下統(tǒng)一制服，招聘年輕漂亮的接待人員，安排她們在重新裝修的客戶接待大廳“吸引”新老客戶光顧；騰出一間辦公室，并購買幾臺電腦，將原來業(yè)務(wù)部門的3個人抽調(diào)出來，成立業(yè)務(wù)咨詢部，等待客戶的業(yè)務(wù)咨詢；要求公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不要在辦公室里呆著；找一家廣告公司制作了精美的公司制度、服務(wù)項目、服務(wù)責任

5、人照片、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)收費標準的宣傳板，掛在接待大廳最醒目的地方。李明認為，這就是問題的原因，他決定也要讓“他的”客戶得到這樣令李明沒有想到的是：不僅流失的老客戶沒有回來，就是現(xiàn)有的客戶數(shù)量還在不斷流失，客戶總數(shù)持續(xù)下降，這是為什么呢？6個月后，在困惑中，李明不得不將啟明物流公司轉(zhuǎn)讓出去。問題：1李明是否做了所有能夠做的事情？ 2李明對客戶十分敏感，迅速意識到客戶的減少，并采取了措施，但是為什么仍然倒閉了？3李明是否了解客戶服務(wù)的真正內(nèi)涵？令李明沒有想到的是：不僅流失的老客戶沒有回來，就是現(xiàn)有的客戶4.1 客戶服務(wù)的概念4.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立方法4.3 客戶服務(wù)政策的種類4.4 訂單處理系

6、統(tǒng)4.1 客戶服務(wù)的概念4.1 客戶服務(wù)的概念4.1.1 客戶與服務(wù)4.1.2 客戶服務(wù)理念分析4.1.3 物流客戶服務(wù)概述4.1 客戶服務(wù)的概念4.1.1 客戶與服務(wù)客戶客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體；內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等。客戶客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在客戶物流系統(tǒng)建立的目的是在貨物運送和提供相關(guān)服務(wù)等方面充分滿足客戶的期望和要求，從而有利于推動企業(yè)的成功。在物流系統(tǒng)中可不不僅指最終的客戶，還指整個供應(yīng)鏈中享受物流服務(wù)的團體和

7、個人?？蛻舴N類 ：消費個體、組織客戶、中間客戶客戶物流系統(tǒng)建立的目的是在貨物運送和提供相關(guān)服務(wù)等方面充分滿從物流客戶的角度來看，可劃分為三類：第一類是常規(guī)客戶或稱為一般客戶。第二類是潛力客戶或稱為伙伴客戶。第三類是關(guān)鍵客戶或稱為重要客戶?？蛻魪奈锪骺蛻舻慕嵌葋砜?，可劃分為三類：客戶1.1.1 客戶1.1.1 客戶服務(wù) 服務(wù)是企業(yè)為他人的需要提供的一切活動。服務(wù)是人或組織的活動。目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何實物的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實物有關(guān)，也可能毫無關(guān)系。 -菲利普科特勒服務(wù) 服務(wù)是企業(yè)為他人的需要提供的一

8、切活動。服務(wù)是人或組織的 服務(wù)的特征: 1）不可分離性。 2）差異性。 3）不可貯存性。 4）缺乏所有權(quán)。服務(wù) 服務(wù)的特征:服務(wù)服務(wù)的分層管理“二八法則”（即80%的利潤是由20%的客戶帶來的）區(qū)分不同的客戶，往往收到理想的效果。服務(wù)服務(wù)1.1.3 客戶服務(wù)1.1.3 客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益?？蛻舴?wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或電傳等方式，而其活動內(nèi)容多樣?？蛻舴?wù)4.1.2 客戶服務(wù)理念分析1、客戶服務(wù) 的概念2、客戶服務(wù)的創(chuàng)新4.1.2 客戶服務(wù)理念分析1 客戶服務(wù)概念 客

9、戶服務(wù)就是了解客戶，并盡力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意是企業(yè)最終要達到的目的。 客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H需求，即企業(yè)要有“5A”戰(zhàn)略。1 客戶服務(wù)概念1.2.1 客戶服務(wù)理念1.2.1 客戶服務(wù)理念2 客戶服務(wù)創(chuàng)新 為了使客戶滿意，提高企業(yè)的競爭能力，客戶服務(wù)必須創(chuàng)新。1服務(wù)為先2增值為本3關(guān)系至上2 客戶服務(wù)創(chuàng)新 為了使客戶滿意，提高企業(yè)的競爭能力4.1.3 物流客戶服務(wù)概述1、 物流客戶服務(wù)定義2、 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵3 、物流客戶服務(wù)的類型4 、物流客戶服務(wù)的特點5、 物流客戶服務(wù)的幾個概念6 、物流客戶服務(wù)的作用7 、物流客戶服務(wù)的影響因素4.1.3 物

10、流客戶服務(wù)概述1、 物流客戶服務(wù)定義4.1.3 物流客戶服務(wù)概述8 、物流客戶服務(wù)的實施9 、物流客戶服務(wù)的“7R”目標10 、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計4.1.3 物流客戶服務(wù)概述8 、物流客戶服務(wù)的實施 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標，然后再通過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。1、 物流客戶服務(wù)定義 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，(1)客戶服務(wù)是一項工

11、作(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價(3)物流客戶服務(wù)是一種觀念2、 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵(1)客戶服務(wù)是一項工作2、 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 隨著物流的不斷發(fā)展，人們對物流的認識不斷加深，物流服務(wù)的各項功能越來越多地被人們開發(fā)出來，逐漸得到了企業(yè)和社會的關(guān)注，也成為顧客選擇服務(wù)時的參考因素。基本物流服務(wù)主要包括以下幾個方面：3 、物流客戶服務(wù)的類型 隨著物流的不斷發(fā)展，人們對物流的認識不斷加深，物流服一、運輸服務(wù) 運輸是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足顧客在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己

12、設(shè)計運輸系統(tǒng)，也可將這項物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運輸工具，具有競爭優(yōu)勢的第三方物流經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。3 、物流客戶服務(wù)的類型一、運輸服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型 因此，第三方物流服務(wù)公司首先可能要為顧客設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足顧客需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將顧客的商品運抵目的地，除了在指定交貨點的交貨需要顧客配合外，整個運輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方物流經(jīng)營者完成。 因此，第三方物流服務(wù)公司首先可能要為顧客設(shè)計最合適二、保管服務(wù)保管是

13、物流服務(wù)的第二大職能，它實現(xiàn)了物流的時間價值。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實現(xiàn)的。與運輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進行管理，也可以交給第三方物流來完成這項服務(wù)。3 、物流客戶服務(wù)的類型二、保管服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型三、配送服務(wù)配送是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟，運輸過程更為完善，保持合理庫存，為顧客提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費用。3 、物流客戶服務(wù)的類型三、配送服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型四、裝卸服務(wù)這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配

14、備一定的裝卸搬運能力，第三方物流公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸除、提升、運送和碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業(yè)效率、降低訂貨周期和減少作業(yè)對商品造成的破損。3 、物流客戶服務(wù)的類型四、裝卸服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型五、包裝服務(wù)物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。3 、物流客戶服務(wù)的類型五、包裝服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型六、流通加工服務(wù)流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)。例如，貼標簽、制作并粘貼條形碼等。3 、

15、物流客戶服務(wù)的類型六、流通加工服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型七、信息處理服務(wù)由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經(jīng)離不開計算機，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。3 、物流客戶服務(wù)的類型七、信息處理服務(wù)3 、物流客戶服務(wù)的類型 物流客戶服務(wù)具有能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，現(xiàn)分述如下：(1)無形性。服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。服務(wù)不是物質(zhì)的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務(wù)項目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品(如汽車修理服務(wù)的收入中包括汽車零件的價值)，但服務(wù)的中心內(nèi)容是向客戶提供有價值的活動，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。

16、 4 、物流客戶服務(wù)的特點 物流客戶服務(wù)具有能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，現(xiàn)(2)不確定性。服務(wù)的標準不精確。由于服務(wù)是無形的，所以既不能實現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標準化。對服務(wù)的內(nèi)容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務(wù)，而另一些人可能并不會滿意，服務(wù)的質(zhì)量往往比物質(zhì)產(chǎn)品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(2)不確定性。服務(wù)的標準不精確。由于服務(wù)是無形的，所以 (3)不可分割性。典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同時完成的，客戶參與到其中。服務(wù)不能存儲，提供服務(wù)的過程，往往也是消費的過程，并且在很大程度上有臨時性質(zhì)。因此，服務(wù)在可以利用的時候如果不被購買和

17、利用，它就會消失。 4 、物流客戶服務(wù)的特點 (3)不可分割性。典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同時完成的，客 (4)服務(wù)的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更多的個別服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)聲譽與服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度等。 4 、物流客戶服務(wù)的特點 (4)服務(wù)的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更(一)基本服務(wù)基本服務(wù)是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務(wù)?；痉?wù)所遵循的原則主要有：(1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務(wù)帶有被動性。(2)以服務(wù)的買方為交換對象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系。(3)以無故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標

18、，這個目標帶有保守性。(4)服務(wù)面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實行完全同等的服務(wù)方式和達到同等的服務(wù)水平。5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念(一)基本服務(wù)5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 基本服務(wù)可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長距離運輸需求，通過物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務(wù)，存貨的需求可以得到恰當?shù)膫}儲服務(wù)。也就是說，物流企業(yè)的基本服務(wù)只具有“可得性”，整個服務(wù)業(yè)績的判斷，不是一個高標準的判斷，不能依靠這種基本服務(wù)來獲得超值待遇，因此，基本服務(wù)以“可靠性”為服務(wù)績效的認定標準。 基本服務(wù)可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長(二)精細服務(wù)精細服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)。這種

19、服務(wù)面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務(wù)的標準，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)能力來確定。5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念(二)精細服務(wù)5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念(三)增值服務(wù)增值服務(wù)的概念是，通過物流企業(yè)對客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務(wù)，使物流成為客戶的“第三利潤源泉”。一般來講，增值服務(wù)是對特定客戶的特定要求實行的服務(wù)。當然，如果物流企業(yè)出于戰(zhàn)略需要，并且有能力、有實力，也可以用增值服務(wù)的形式對所有的客戶進行服務(wù)。5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念(三)增值服務(wù)5、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 隨著

20、物流概念的成熟，人們越來越認識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運作的關(guān)鍵，是增強企業(yè)產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。(1)細分化市場營銷：在細分化市場營銷時期，客戶服務(wù)已成為企業(yè)進行市場競爭的手段之一。長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視，在大眾營銷階段，由于消費呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營是建立在規(guī)模經(jīng)濟基礎(chǔ)上的大量生產(chǎn)、大量銷售。因而，物流功能只是停留在商品傳遞和保管等一般性業(yè)務(wù)活動上，物流從屬于生產(chǎn)和消費，從而成為企業(yè)經(jīng)營活動中的附屬職能。6、物流客戶服務(wù)的作用 隨著物流概念的成熟，人們越來越認識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為 但是，進入細分化市場營銷階段后，市場需求

21、出現(xiàn)多樣化和分散化，而且發(fā)展變化十分迅速。在這種狀況下，企業(yè)經(jīng)營比以前任何時期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并且迅速、有效地滿足其欲望，才能使企業(yè)在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發(fā)展。而差別化策略中的一個主要內(nèi)容是客戶服務(wù)上的差異，所以作為客戶服務(wù)重要組成部分的客戶差別化服務(wù)也相應(yīng)具有了戰(zhàn)略上的意義。也就是說，客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式和途徑。6、物流客戶服務(wù)的作用 但是，進入細分化市場營銷階段后，市場需求出現(xiàn)多樣化和(2)物流客戶服務(wù)水平對物流經(jīng)營的影響：物流客戶服務(wù)水平的確立對物流經(jīng)營績效具有重大影響。決定客戶服務(wù)水平是構(gòu)筑物流體系的前提條件，在物流開始作

22、為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略重要一環(huán)的過程中，客戶服務(wù)越來越具有經(jīng)濟性的特征，即客戶服務(wù)有隨市場機制和價格機制變化而變化的傾向?；蛘哒f，市場機制和價格機制的變動，通過供求關(guān)系既決定了客戶服務(wù)的價值，又決定了一定服務(wù)水平的成本。所以，客戶服務(wù)的供給不是無限制的，否則，過高的客戶服務(wù)勢必損害企業(yè)效益，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。因而，制定合理或企業(yè)預(yù)期的客戶服務(wù)水平是企業(yè)決策活動的重要內(nèi)容之一。6、物流客戶服務(wù)的作用(2)物流客戶服務(wù)水平對物流經(jīng)營的影響：物流客戶服務(wù)水平(3)物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本的作用：物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本具有較大作用。低成本歷來是企業(yè)追求的目標之一，而低成本的實現(xiàn)往

23、往涉及到商品生產(chǎn)、流通的全過程。除了原材料、零部件、人力成本等各種有形影響因素外，客戶服務(wù)方式的選擇對降低成本具有很大的作用。在市場競爭日趨激烈的今天，由于消費者在購買產(chǎn)品時有低價格傾向，因此，一些大型零售業(yè)為降低商品購入和調(diào)低物流成本，改變原來的物流體系，轉(zhuǎn)而實行由零售主導(dǎo)的共同配送、直送、工廠配送等新型客戶服務(wù)。這從一個側(cè)面證明了合理的客戶服務(wù)可以降低企業(yè)物流成本。6、物流客戶服務(wù)的作用(3)物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本的作用：物流客(4)物流客戶服務(wù)是連結(jié)商家的手段：物流客戶服務(wù)是有效連結(jié)供貨商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。物流客戶服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，一方面以商品為媒

24、介，打破了供貨商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產(chǎn)到消費全過程的順利流動。另一方面，物流客戶服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過知識、訣竅等經(jīng)營資源的積累，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地適應(yīng)市場變化，進而創(chuàng)造出一種超越單個企業(yè)的價值效益。6、物流客戶服務(wù)的作用(4)物流客戶服務(wù)是連結(jié)商家的手段：物流客戶服務(wù)是有效連(5)用提高客戶滿意程度來留住顧客：過去，許多企業(yè)把重點過于放在贏得新顧客而很少放在留住現(xiàn)有顧客上，但是，最近研究表明留住顧客的戰(zhàn)略越來越重要。保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，這是因為保留住顧客可以保留業(yè)務(wù)

25、；為老顧客服務(wù)成本較少；滿意的顧客會提供業(yè)務(wù)中介；不少滿意的顧客愿意支付議價。企業(yè)需要記住的最重要的問題是：一個對服務(wù)提供商感到不滿的顧客將被競爭對手獲得。留住顧客已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題，物流領(lǐng)域的高水平的顧客服務(wù)能夠吸引顧客，并留住顧客。因為對于顧客來說，頻繁地改變供應(yīng)來源會增加其物流成本及風險性。6、物流客戶服務(wù)的作用(5)用提高客戶滿意程度來留住顧客：過去，許多企業(yè)把重點 物流客戶服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的整個過程，影響物流客戶服務(wù)的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。 很難判斷客戶的行為動機，幾乎不可能確切地定義客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)有哪些因素構(gòu)成以及如何影響消費者的購買行為（書70）7

26、、物流客戶服務(wù)的影響因素 物流客戶服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的整個過程，影響物流客戶服全國實物分撥管理協(xié)會(National council of physical distribution management)進行廣泛調(diào)查交易前因素(Pre-transaction Elements)交易中因素(Transaction Elements)交易后因素(Post-transaction Elements)7、物流客戶服務(wù)的影響因素全國實物分撥管理協(xié)會7、物流客戶服務(wù)的影響因素1交易前要素。 交易前要素主要是指為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境，它直接影響客戶對企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象。交易前要素主要由

27、以下幾項構(gòu)成：(1)客戶服務(wù)條例，即以正式文字說明如何為客戶提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標準、各職員的責任和業(yè)務(wù)等；(2)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，即有一個較完善的組織結(jié)構(gòu)，總體負責客戶服務(wù)工作；(3)物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)，即在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出觀時，有應(yīng)急措施保證物流系統(tǒng)正常高效的運作；(4)增值服務(wù)，即為了更好地與客戶長期合作下去，向客戶提供管理咨詢服務(wù)及培訓(xùn)活動等。7、物流客戶服務(wù)的影響因素1交易前要素。7、物流客戶服務(wù)的影響因素2交易中要素。 交易中要素主要是指直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動，主要包括：(1)缺貨頻率，它是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標；(2)訂貨時間，即向客戶

28、快速準確地提供庫存信息、配送日期；(3)訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性；(4)特殊貨物的運送，即采用非常規(guī)方法韻運送；(5)訂貨便利性，即在為顧客提供物流服務(wù)時反應(yīng)迅捷、工作效率高。7、物流客戶服務(wù)的影響因素2交易中要素。7、物流客戶服務(wù)的影響因素3交易后要素。 交易后要素即售后服務(wù)，是物流客戶服務(wù)中非常重要卻又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安裝、保修、更換、提供零配件；(2)產(chǎn)品跟蹤，即及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品；(3)客戶抱怨的處理，即有一個準確的在線信息系統(tǒng)與客戶保持適時的聯(lián)系，同時，對如何處理客戶的抱怨要有明確的規(guī)定。7、物流客戶服務(wù)的影響因素3交易后要素。7、物流客戶服務(wù)的影響因素客

29、戶服務(wù)的因素組合客戶服務(wù)的因素組合 隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業(yè)物流服務(wù)的對象不僅包括營銷的外部客戶，還逐步拓展到與外部物流相匹配的企業(yè)內(nèi)部物流客戶，物流服務(wù)由企業(yè)自營為主，逐步向外包給第三方物流公司的方式演進。不論采用何種物流服務(wù)方式，也不論為哪類物流客戶服務(wù)，物流的實際運作必須要做到“七個正確”，這就是物流客戶服務(wù)的“7R”目標。8、物流客戶服務(wù)的“7R”目標 隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業(yè)物流服務(wù)的對象1正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Right Productor Service)。產(chǎn)品必須是客戶所真正需要的產(chǎn)品，且保證產(chǎn)品完好無損，同時按照客戶和產(chǎn)品的特性要求提供有特色的客戶服務(wù)

30、。2正確的數(shù)量(Right Quantity)。及時向客戶送達的產(chǎn)品或服務(wù)準確無誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算作合格的物流服務(wù)。8、物流客戶服務(wù)的“7R”目標1正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Right Productor S3正確的地點(Right Place)。物流可以通過幫助客戶克服地理空間上的障礙而創(chuàng)造空間價值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務(wù)。4正確的時間(Right Time)。客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶真正需要的時候送達到客戶手中，提前和延遲送達都不被視作合格的物流服務(wù)。正確的時間給物流系統(tǒng)提-出了較高的要求。8、物流客戶服務(wù)的“7R”目標3正確的地點(Right

31、 Place)。物流可以通過幫5正確的條款(Right Term)。物流服務(wù)必須嚴格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務(wù)承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。6正確的價格(Right Price)。合適的價格應(yīng)該在一定的程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而是應(yīng)該在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與物流企業(yè)之間的最佳契合點。7正確的信息(Right Information)。給客戶提供基本的信息服務(wù)，使客戶知曉客戶服務(wù)的全過程，包括物流服務(wù)方式信息、貨物的位置、狀態(tài)和到達信息等。8、物流客戶服務(wù)的“7R”目標5正確的條款(Right Term)。物流服務(wù)必須嚴格

32、物流客戶服務(wù)的實施，主要應(yīng)從以下幾方面進行：第一，明確服務(wù)對象。第二，確定物流服務(wù)內(nèi)容。第三，確定物流服務(wù)流程及運作模式。第四，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。第五，物流服務(wù)制度的制定。第六，物流客戶服務(wù)評價。第七，客戶滿意度的評價。9、物流客戶服務(wù)的實施物流客戶服務(wù)的實施，主要應(yīng)從以下幾方面進行：9、物流客第一，明確服務(wù)對象。企業(yè)應(yīng)該在SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場細分的原則，明確服務(wù)的對象或客戶。第二，確定物流服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)對象物流需求的特點，確定物流服務(wù)的內(nèi)容。物流服務(wù)主要包括單一的運輸、倉儲、配送服務(wù)以及一體化的物流服務(wù)等。第一，明確服務(wù)對象。第三，確定物流服務(wù)流程及運作

33、模式。在實施第一、二步的工作之后，企業(yè)應(yīng)針對不同客戶確定物流服務(wù)的作業(yè)或業(yè)務(wù)流程。所謂流程，是指為客戶創(chuàng)造價值的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動。一個清晰、優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程既可以幫企業(yè)提高物流服務(wù)的效率，又可以幫企業(yè)節(jié)省運作的成本。在確定服務(wù)流程之后，企業(yè)就應(yīng)當設(shè)計具體的運作模式來完成相應(yīng)的物流服務(wù)。第三，確定物流服務(wù)流程及運作模式。第四，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部各級各類職務(wù)職位的權(quán)責范圍、聯(lián)系方式和分工協(xié)作關(guān)系的整體框架，是組織得以持續(xù)運轉(zhuǎn)，完成經(jīng)營管理任務(wù)的體制基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)構(gòu)有助于推動物流一體化的運作，是實現(xiàn)物流服務(wù)目標的基礎(chǔ)。過去一段時間，物流部門在企業(yè)內(nèi)部僅僅是一個職能或成本中心，

34、各個部門之間的物流活動缺乏有效的銜接，導(dǎo)致了較大的浪費，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。因此，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，將物流部門作為一個“利潤中心”來進行經(jīng)營管理，這樣既能充分降低物流成本，同時又能提高物流服務(wù)水平。第四，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。例1：海爾的物流組織海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進本部。物流推進本部是從原來十幾個產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來的。由集團統(tǒng)一運作管理。本部下設(shè)采購、配送、儲運三個事業(yè)部，使得采購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設(shè)，即訂單信息流，全球供應(yīng)資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)、計算機信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立了與供貨商之間基于Internet的

35、業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺，達到了“3個零”，即零庫存、零距離、零營運資本。例1：海爾的物流組織第五，物流服務(wù)制度的制定1)服務(wù)人員管理制度 服務(wù)人員管理制度，即有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎勵、晉升方面的制度。人力資源是企業(yè)運營和發(fā)展的寶貴財富。科學(xué)合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶服務(wù)的工作中。2)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立物流作業(yè)標準，指導(dǎo)員工具體工作專欄第五，物流服務(wù)制度的制定例2：UPS對卡車司機的服務(wù)要求聯(lián)合包裹的卡車司機(兼送貨人)不能留長發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終

36、光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車后，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細節(jié)要求，都保證了公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。例2：UPS對卡車司機的服務(wù)要求第六，物流客戶服務(wù)評價。高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿意程度，是鞏固原有顧客和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)活動本身所固有的特性，決定了作為服務(wù)對象的客戶總

37、會或多或少地參與到服務(wù)過程當中，這就增大了客戶服務(wù)評價的難度。第六，物流客戶服務(wù)評價。第七，客戶滿意度的評價 客戶滿意度是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。客戶滿意度這個評價指標得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過客戶滿意度來對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進行評價，目前世界上比較流行的有美國用戶滿意指數(shù)(ACSI)等。客戶滿意度是一個概括的指標，雖然采用問卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績效評價當中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務(wù)評價的過程中，應(yīng)當盡量將這一指標分解為眾多的分指標，同時結(jié)合企業(yè)的市場份額、企業(yè)的形象、聲譽、客戶忠誠度等指標，力爭能夠從不同側(cè)面，全

38、面、真實地反映客戶的滿意程度。第七，客戶滿意度的評價 除了為營銷產(chǎn)品做配送服務(wù)外，物流系統(tǒng)還具有根據(jù)客戶的需求提供不同服務(wù)的能力。但是，由于物流系統(tǒng)能力的差異，物流服務(wù)的內(nèi)容不盡相同。物流系統(tǒng)可提供功能性的或綜合性的、環(huán)節(jié)性的或全過程的、標準的或個性化的物流服務(wù)，可替客戶進行實際的物流運作，或為客戶提供物流解決方案。無論物流服務(wù)的對象多么千差萬別，也不管物流系統(tǒng)提供的物流客戶服務(wù)的內(nèi)容多么復(fù)雜，我們可以簡要地將物流客戶服務(wù)歸結(jié)為傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)兩大類。物流系統(tǒng)應(yīng)該考慮從這兩個方面進行物流客戶服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計。10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 除了為營銷產(chǎn)品做配送服務(wù)外，物流系統(tǒng)還具有根據(jù)

39、客戶的需一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容傳統(tǒng)物流服務(wù)包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動，屬于基本的、功能性的物流服務(wù)。二、增值性物流服務(wù)一般認為，增值性物流服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)和滿足客戶需求是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 有人將我國的現(xiàn)有物流增值服務(wù)類型歸為五大類：承運人型、倉儲型、貨運代理型、信息型和第四方物流增值服務(wù)型。 隨著現(xiàn)代生產(chǎn)和經(jīng)營方式的不斷發(fā)展，需要根據(jù)客戶的需求不斷地創(chuàng)新，現(xiàn)代物流增值性服務(wù)在

40、不斷深化和豐富。10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 有人將我國的現(xiàn)有物流增值服務(wù)類型歸為五大類：承運人型、倉儲的延伸服務(wù)包括原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補充及各種形式的流通加工服務(wù)等。運輸?shù)难由旆?wù)包括選擇國際、國內(nèi)運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運輸，報關(guān)，代墊運費，運費談判，貨款回收與結(jié)算等。配送服務(wù)的延伸包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條形碼生成、貼標簽、自動補貨等。10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計倉儲的延伸服務(wù)包括原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補充及各種形式的流 從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個物

41、流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運b幾乎所有和物流運輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。 中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快 例如為了適應(yīng)電子商務(wù)新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物流服務(wù)： (1)增加便利性的服

42、務(wù)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍的門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計 例如為了適應(yīng)電子商務(wù)新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物(2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。通過優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能

43、。 10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)(3)降低成本的服務(wù)。 發(fā)展電子商務(wù)物流，企業(yè)可以考慮的方案包括：采取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務(wù)規(guī)模，比如亞馬遜這樣具有一定的銷售量的電子商務(wù)企業(yè)，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設(shè)旅設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，如運籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(3)降低成本的服務(wù)。 10、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計4.2.1 建立方法4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法4.2.3 客戶服務(wù)監(jiān)控4.2 客戶服務(wù)系

44、統(tǒng)建立的方法 4.2.1 建立方法4.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的方法 物流系統(tǒng)戰(zhàn)略應(yīng)該和企業(yè)的總體戰(zhàn)略一致。物流系統(tǒng)戰(zhàn)略即為確定原材料的獲取和運輸，產(chǎn)品的制造或服務(wù)的提供，以及產(chǎn)品配送和售后服務(wù)的方式和特點。客戶服務(wù)系統(tǒng)即是滿足企業(yè)競爭戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的物流服務(wù)水平的確定。4.2.1 建立的方法 物流系統(tǒng)戰(zhàn)略應(yīng)該和企業(yè)的總體戰(zhàn)略一致。4.2.1 建立的方法 客戶服務(wù)水平衡量產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等；運行績效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補救等；服務(wù)可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準確、提前提供信息等； 客戶服務(wù)水平衡量1產(chǎn)品可得性供應(yīng)力指企業(yè)隨時能夠滿足客戶的各種合理需要，這

45、就意味著企業(yè)需要有一定的庫存，而且是安全的庫存。如果管理適當，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。企業(yè)供應(yīng)力評估的尺度包含缺貨率、供品率、完整出貨訂單數(shù)三個指標。1產(chǎn)品可得性（1）缺貨率(Stock-out Frequency):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。（2）供品率(Fill Rate):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。（3）完整出貨訂單數(shù)(Orders Shipped Complete):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標。 （1）缺貨率(Stock-out Frequency):缺貨2物流運作績效（Operational

46、 Performance）物流運作績效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運作過程所產(chǎn)生的績效。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。2物流運作績效（Operational Performan3物流服務(wù)的可靠性(Reliability) 可靠性指物流服務(wù)實際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。例如：按照時段或地點對銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟巍a(chǎn)

47、品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進行衡量。3物流服務(wù)的可靠性(Reliability) 步驟（書71）理解客戶的需求客戶服務(wù)系統(tǒng)類型確定客戶服務(wù)系統(tǒng)4.2.1 建立的方法 步驟（書71）4.2.1 建立的方法 1 成本權(quán)益衡量 物流系統(tǒng)為實現(xiàn)客戶服務(wù)目標而支持的成本包括運輸成本、倉儲成本和管理成本。為了能給企業(yè)帶來最大的盈利，在確定具體客戶服務(wù)水平時，必須降低物流成本。因此必須滿足兩個基本條件： 最大化：企業(yè)盈利水平 約束條件：客戶服務(wù)水平指標4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法1 成本權(quán)益衡量4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分ABC分類法（帕雷托分析法） （1）基本思想 該方法由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕雷

48、托首創(chuàng)。該方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較小的次要因素。 由于它把被分析的對象分為ABC三類，所以又稱為ABC法。 4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法ABC分類法（帕雷托分析法） 4.2.2 成本權(quán)益衡 “2080”原則是ABC分類法的指導(dǎo)思想。 所謂“2080”原則簡單的說就是20的因素帶來80的結(jié)果。 例如20的產(chǎn)品贏得80的利潤；20的顧客提供80的訂單等。 它提示人們，不同的因素在同一活動中起著不同的作用，在資源有限的情況下，注意力應(yīng)該放在起著關(guān)鍵作用的因素上。 “2080”原則是ABC分類法的指導(dǎo)思

49、想。 定義 ABC分類法是根據(jù)物品在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，將分析對象劃分成A、B、C三類，從而有區(qū)別地確定管理方式的分析方法。 4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法 定義 4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法核心 ABC分類法的核心就是對不同的對象采取不同的管理方法 4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法核心 4.2.2 成本權(quán)益衡量、ABC分類法（2）ABC分類依據(jù) 根據(jù)該物品數(shù)量占總量比例和該物品的金額占總庫存資金的比例 ，將物品分為A、B、C三類，劃分依據(jù)如下：（2）ABC分類依據(jù) 根據(jù)該物品數(shù)量占總量比例和該物品的金（3）ABC分類法步驟 搜集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 編制

50、ABC分析表 （3）ABC分類法步驟 搜集數(shù)據(jù)（3）ABC分類法步驟案例 小王是某大學(xué)畢業(yè)生，畢業(yè)后到武漢某倉儲公司擔任倉庫主管一職，剛進倉庫，就有員工反映倉庫內(nèi)原材料不足，當小王看到倉庫庫存明細表并得知倉庫內(nèi)所有物品均統(tǒng)一進貨時，小王就發(fā)現(xiàn)倉庫管理中存在的問題了。請你運用所學(xué)知識分析該倉庫存在的問題。 （3）ABC分類法步驟案例客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計課件(-179張)1.收集數(shù)據(jù) 按分析對象和分析內(nèi)容，收集有關(guān)數(shù)據(jù)。例如，打算分析產(chǎn)品成本，則應(yīng)收集產(chǎn)品成本因素、產(chǎn)品成本構(gòu)成等方面的數(shù)據(jù)；打算分析針對某一系統(tǒng)搞價值工程，則應(yīng)收集系統(tǒng)中各局部功能、各局部成本等數(shù)據(jù)。 案例中小王已經(jīng)得到該倉庫庫

51、存明細表，即數(shù)據(jù)收集的過程已經(jīng)完成。 1.收集數(shù)據(jù) 按分析對象和分析內(nèi)容，收集有關(guān)數(shù)據(jù)。例如，打2.處理數(shù)據(jù) 即對收集的數(shù)據(jù)進行加工，并按要求進行計算，包括計算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計特征數(shù)值的百分數(shù)，累計百分數(shù)；因素數(shù)目及其占總因素數(shù)目的百分數(shù)，累計百分數(shù)。2.處理數(shù)據(jù) 即對收集的數(shù)據(jù)進行加工，并按要求進行計案例中：1.根據(jù)產(chǎn)品序號計算每種產(chǎn)品總價值: 產(chǎn)品序號1: 2020=400元 產(chǎn)品序號2：2020=400元依此類推：產(chǎn)品3=200元 產(chǎn)品4=6800元 產(chǎn)品5=1200元 產(chǎn)品6=200元 產(chǎn)品7=500元 產(chǎn)品8=150元 產(chǎn)品9=150元 產(chǎn)品10=200元2.計算倉庫中產(chǎn)品總

52、金額為：400+400+200+6800+1200+200+500+150+150+300=10000元案例中：3.制ABC分析表 ABC分析表欄目構(gòu)成如下：第一欄物品名稱或物品序號；第二欄物品數(shù)量；第三欄物品單價；第四欄物品總價；第五欄物品占總資金百分比；第六欄該物品資金累計百分比；第七欄物品數(shù)量占總數(shù)量累計百分比；第八欄為分類結(jié)果。 注：在排序時，要按照該物品總價從高到低排序；當總價相等時，再由物品單價從高到低排序3.制ABC分析表 ABC分析表欄目構(gòu)成如下：第一欄物客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計課件(-179張)（4）如何進行管理A類物品的管理方法： 按照需求、小批量、多批次的采購入庫，最好能

53、做到準時制管理 按照看板定單、小批量、多批次的發(fā)貨，最好能做到準時制出庫（4）如何進行管理A類物品的管理方法： 按照需求、小批 盡可能縮短訂貨提前期，對交貨期限加強控制。 科學(xué)設(shè)置最低定額、安全庫存和訂貨點報警點，防止缺貨發(fā)生；與供應(yīng)商和用戶共同研究替代品，盡可能降低單價；制定應(yīng)急預(yù)案，補救措施。 每天都要進行盤點和檢查。 盡可能縮短訂貨提前期，對交貨期限加強控制。 科B類物品管理方法采用定量訂貨方法，前置期時間較長；每周要進行盤點和檢查。中量采購。B類物品管理方法C類物品管理方法大量采購，獲得價格上的優(yōu)惠。由于所消耗金額非常小，即使多儲備，也不會增加太多金額。簡化庫存管理。每月循環(huán)盤點一遍。

54、對于積壓物品和不能發(fā)生作用的物料，應(yīng)該每周向公司決策層通報，及時清理出倉庫。C類物品管理方法練習：某企業(yè)保持有10種商品的庫存，有關(guān)資料如表所示，為了對這些庫存商品進行有效的控制和管理，該企業(yè)打算根據(jù)商品的投資大小進行分類。(1)請您選用ABC分析法將這些商品分為A、B、C三類?(2)并給出A類庫存物資的管理方法?練習：某企業(yè)保持有10種商品的庫存，有關(guān)資料如表所示，為了對客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計課件(-179張)解：(1) ABC分類管理方法：A類：資金金額占總庫存資金總額的60%-80%，品種數(shù)目占總庫存品種總數(shù)的5%-20%；B類：資金金額占總庫存資金總額的10%-15%，品種數(shù)目占總庫

55、存品種總數(shù)的20%-30%；C類：資金金額占總庫存資金總額的0%-15%，品種數(shù)目占總庫存品種總數(shù)的60%-70%；解：(1) ABC分類管理方法：根據(jù)已知數(shù)據(jù)，按照商品所占金額從大到小的順序排列（首先要把10種商品各自的金額計算出來），計算結(jié)果如下表一：根據(jù)已知數(shù)據(jù)，按照商品所占金額從大到小的順序排列（首先要把1根據(jù)以上表格的計算結(jié)果，按照ABC分類管理的方法可以對此企業(yè)的庫存如下分類：見表二：根據(jù)以上表格的計算結(jié)果，按照ABC分類管理的方法可以對此企業(yè)(2)對于A類庫存，即對b和j兩種商品，企業(yè)需對它們定時進行盤點，詳細記錄及經(jīng)常檢查分析貨物使用、存量增減和品質(zhì)維持等信息，加強進貨、發(fā)貨、

56、運送管理，在滿足企業(yè)內(nèi)部需要和顧客需要的前提下，維持盡可能低的經(jīng)常庫存量和安全庫存量，加強與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)合作來控制庫存水平，既要降低庫存，又要防止缺貨，加快庫存周轉(zhuǎn)。(2)對于A類庫存，即對b和j兩種商品，企業(yè)需對它們定時進行庫存ABC分類法 基本思想 庫存商品品種繁多、數(shù)量巨大，有的商品品種數(shù)量不多但市值很大，有的商品品種數(shù)量多但市值卻不大；由于企業(yè)的各方面資源有限，不能對所有庫存商品都同樣的重視，因此，好鋼要用在刀刃上，要將企業(yè)有限的資源用在需要重點管理的庫存上；按庫存商品重要程度的不同，進行不同的分類管理和控制 庫存ABC分類法 基本思想 庫存商品品種繁多、庫存ABC分類法 定義 將

57、庫存物品按品種和占用資金的多少分為特別重要的庫存（A類）、一般重要的庫存（B類）、不重要的庫存（C類）三個等級，然后針對不同等級分別進行管理和控制。找到關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。庫存ABC分類法 定義 將庫存物品按品種和占用庫存ABC分類法 分類依據(jù)ABC分類的依據(jù)是庫存中各物品每年消耗的金額（該品種的年消耗量乘以其平均單價）占年消耗的總金額的比例。 對于怎樣劃分各物品在每年消耗的總金額的比例，ABC分類沒有一個統(tǒng)一的標準，一般是遵循表1的規(guī)律： A類物品，品種比例在百分之515之間，平均為10%，品種比重非常?。荒晗牡慕痤~比例在百分之6080之間，平均為70%，占用了大部分的年消耗的金額，是

58、關(guān)鍵的少數(shù)，是需要重點管理的庫存。 庫存ABC分類法 分類依據(jù)ABC分類的依據(jù)是庫存中各物品每庫存ABC分類法 分類依據(jù)B類物品，品種比例在百分之1525之間，平均為20%；年消耗的金額比例在百分之1525之間，平均為20%，可以發(fā)現(xiàn)其品種比例和金額比例大體上相近似，是需要常規(guī)管理的庫存。 C類物品，品種比例在百分之6080之間，平均為70%，品種比重非常大；年消耗的金額比例在百分之515之間，平均為10%，雖然表面上只占用了非常小的年消耗的金額，但是由于數(shù)量巨大，實際上占用了大量的管理成本，是需要精簡的部分，是需要一般管理的庫存。 庫存ABC分類法 分類依據(jù)B類物品，品種比例在百分之1庫存A

59、BC分類法 A類物品管理方法 A類物品在品種數(shù)量上僅占10%左右，管理好A類物品，就能管理好70%左右的年消耗金額，是關(guān)鍵的少數(shù),要進行重點管理。對生產(chǎn)企業(yè)來說，應(yīng)該千方百計地降低A類物品的消耗量；對商業(yè)企業(yè)來說，就要想方設(shè)法增加A類物品的銷售額。 對倉儲管理來說，就要在保證安全庫存的前提下，小批量多批次按需儲存，盡可能地降低庫存總量，減少倉儲管理成本，減少資金占用成本，提高資金周轉(zhuǎn)率。 重點管理A類物品的目的就是要通過科學(xué)的管理，不僅要降低庫存，還要保證供給，防止缺貨，防止出現(xiàn)異常情況。庫存ABC分類法 A類物品管理方法 A類物品在品種數(shù)量上ABC分類法 A類物品管理方法 A類物品的管理方法

60、： 按照需求、小批量、多批次的采購入庫，最好能做到準時制管理，能夠提高資金周轉(zhuǎn)率，能夠使庫存保持最優(yōu)的有效期，能夠降低倉儲管理費用，能夠及時獲得降價的收益；當然季節(jié)儲備和漲價前的儲備也是不可避免的。 按照看板定單、小批量、多批次的發(fā)貨，最好能做到準時制出庫，避免物品長時間儲存在生產(chǎn)線或客戶手中，造成積壓損耗，造成虛假需求和超限額庫存，不利于均衡生產(chǎn)和經(jīng)營。ABC分類法 A類物品管理方法 A類物品的管理方ABC分類法 A類物品管理方法A類物品的管理方法： 隨時監(jiān)控需求的動態(tài)變化，分析預(yù)測哪些是日常需求，哪些是臨時集中需求，使庫存與各種需求相適應(yīng)。盡可能縮短訂貨提前期，對交貨期限加強控制。 科學(xué)設(shè)