如家賬務處理培訓課件

1、前臺賬務管理莫泰酒店武飛前臺賬務管理莫泰酒店武飛前臺賬務管理1、現(xiàn)金記賬服務2、房間掛賬服務3、催帳處理4、離店結賬服務5、帳務操作前臺賬務管理1、現(xiàn)金記賬服務現(xiàn)金記帳服務現(xiàn)金記賬服務的作用：1、及時地滿足客人的消費購物需求，快捷方便2、使客人感受到如家溫馨、周到的服務3、體現(xiàn)如家品牌服務的規(guī)范、一致性現(xiàn)金記帳服務現(xiàn)金記賬服務的作用：現(xiàn)金記賬服務流程的步驟：1、問候與招呼2、接受客人需求（小商品、家賓卡、早餐券）3、確認并收取消費金額 計算消費金額與客人確認 詢問客人付款方式 收取消費金額（現(xiàn)金付款、信用卡消費） 現(xiàn)金付款：唱收唱付；驗明真?zhèn)?信用卡消費：查看信用卡的有效期，核對信用卡簽購單上

2、簽字是否與信用卡上的簽名一致現(xiàn)金記賬服務流程的步驟：4、遞交物品和禮貌道別5、輸入PMS系統(tǒng)打印雜項轉帳單輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳PMS操作: “收銀結賬”模塊“現(xiàn)金帳”界面點擊相應的消費項目-輸入“金額”、“備注”選擇“收費代碼”點擊“入帳” 如：購買家賓卡，“備注”輸入家賓卡卡號 購買商品“備注”中注明商品名稱和數(shù)量、 輸入手工開具的雜項收入轉帳單，“備注”注明單據(jù)號。 （如早餐收入） 輸入后檢查賬目信息是否完整和準確 打印雜項轉帳單 6 、單據(jù)保存雜項轉賬單放在前臺指定的地方，夜審時，與現(xiàn)金賬單核對無誤后合訂，入封包4、遞交物品和禮貌道別如家賬務處理培訓課件房間掛帳服務房間掛賬服務的作用 及

3、時滿足客人的購物需求房間掛賬服務的流程步驟1、確認客人身份詢問客人姓名和房間號，請客人出示房卡核實2、確認掛賬額度 查詢客人賬務余額，確認可否掛賬，如果賬戶余額足，應禮貌請客人現(xiàn)付或加收預付款3、掛賬并打印雜項轉賬單確認項目和掛賬金額，并輸入PMSPMS操作：“收銀結賬”-入賬界面-輸入房號-選擇“發(fā)生代碼”輸入“備注”、金額點擊入賬用餐掛賬，前臺開具雜項轉賬單入賬注：檢查房號是否準確，賬目信息是否輸入完整且準確。打印雜項轉賬單客人至前臺購買早餐券，前臺入賬后打印雜項轉賬單與客人確認掛賬金額和簽名核對簽名是否與住宿登記一致4遞交商品或早餐券5、雜項轉賬單存檔房間掛帳服務房間掛賬服務的作用如家賬

4、務處理培訓課件催帳處理催帳處理服務的作用 及時確認客人續(xù)住，方便提供后續(xù)服務；同時利于酒店房態(tài)控制催帳處理流程的步驟1、查詢房態(tài)下午13：00查詢和核對信息在店客人余額表二客人延時退房時間：普卡客人延時退房至14：00；金卡客人延時退房至15:00；延時至下午19：00的客人加收半日房費。2、致電客人房間在14：00聯(lián)系客人詢問客人是否續(xù)住，確認續(xù)住提醒客人支付預付款催帳處理催帳處理服務的作用3、辦理續(xù)住 確認續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預付款；打印預付款收據(jù)；修改房卡鑰匙入住日期；填寫新的房卡套4、復核 18：00后繼續(xù)聯(lián)系余額不足的客人，避免遺漏； 在20：00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客

5、人的房間可做欠款離 店處理 欠款離店客人賬單放在前臺指定地方，知道客人結賬3、辦理續(xù)住案例：1、302房間客人王先生預計明日離店，房金279元，消費金額580元。預付款700元，余額-120元2、423房間張先生預計明日離店，房金259元，消費總額980元，預付款1000元，預授權500元。以上兩個房間，那個需要催繳房費案例：離店結賬服務離店結賬服務的作用為客人提供快速而準確的結賬服務，為客人留下美好印象離店結賬服務流程的步驟1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對賬目離店結賬服務離店結賬服務的作用5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料9、其他情況的處理5、收取錢款

6、欠款離店客人電話退房未及時轉應退未退造成空滾房費欠離超時，結賬時未加收房費付款方式信用卡，欠離時間超過15天欠離營收帳超過規(guī)定時間欠款離店客人電話退房未及時轉應退未退造成空滾房費如家賬務處理培訓課件帳務操作帳務操作的作用使員工明確各種情況的帳務規(guī)范操作，減少出錯率，提高工作效率帳務處理的操作1、分賬（A/B）1）、適用于單個房間賬目分開結算，即：不同時間或不同方式結賬的操作、2）、住店期間，部分賬目要求結賬3）、入住時現(xiàn)金支付預付款，結賬時要求信用卡支付；結賬時要求用不同方式分別結算各類費用公司代付指定費用，客人自付其他消費。帳務操作帳務操作的作用如家賬務處理培訓課件2、散團的建立與拆分適用于

7、多間房入住，主帳房負責整體賬務結算的操作PMS系統(tǒng)操作建立散團：“接待登記”界面-建立散團界面輸入主帳房號，建立散團-選中房號，點擊加入拆分散團：“收銀結賬”模塊-建立散團界面-調(diào)出散團信息-選中房號，點擊離開注意：直至散團最后一間房任需點擊離開，否則此房間無法加入其它散團3、快速轉賬2、散團的建立與拆分如家賬務處理培訓課件適用于將房間A的帳轉到房間B的操作散團結帳時將指定費用轉至主賬房公司代付指定費用轉至一個房間例：兩位客人至前臺結賬，其中A客人要求支付把B客人所有賬務如何操作4、離店結賬收銀結賬界面-結賬-輸入房號-選擇結算賬單-打印結算賬單-請客人簽字-選擇結賬碼-金額確認回車-封帳確認

8、回車-離店確認適用于將房間A的帳轉到房間B的操作如家賬務處理培訓課件5、預結適用于預先結清費用的操作無等待退房：6、欠款離店適用于客人已退房，但賬戶費用不能當時結清的離店操作；1）公司代付指定費用，客人結清其他消費后離店2）、20：00對余額不足、無行李且未聯(lián)系到的客人的房間可作欠款離店收銀結賬離店輸入房間號核準信息及費用欠款離店YES7、結欠款對欠款離店客人賬目結賬的操作收銀結賬-結賬輸入房號-結欠款”-核對信息修改確認-結賬5、預結如家賬務處理培訓課件注：一個房間存在幾個欠款信息，注意確認并核準客人信息，避免結錯帳8、作廢賬目適用于賬目輸入錯誤需作廢重新輸入的操作收銀結賬入賬選擇作廢賬目點

9、擊注：須仔細核準后入賬，盡量減少作廢賬目，需要作廢賬目前，需向前廳經(jīng)理請示和說明原因；前廳經(jīng)理必須在作廢賬單表上針對每例作廢賬目寫明原因并簽名；并將作廢單據(jù)附在作廢賬單后后，隨封包一起交駐店專員9、 拆賬適用于單筆賬目拆成兩筆，分別結算退房時客人出示有效的家賓卡，酒店給予會員價，房金 須拆分會員折扣部分注：一個房間存在幾個欠款信息，注意確認并核準客人信息，避免結如家賬務處理培訓課件收銀結賬-入賬-選擇賬目-點擊-輸入拆分金額10、沖賬適用于非本人操作賬目有誤，需作廢的操作如客人退房時，出示有效家賓卡，前廳經(jīng)理/副理審核后對房金中拆分出來的會員折扣部分需進行沖賬服務員費用科目輸入錯誤，前廳經(jīng)理/

10、副理審核后沖賬更正注：1）原則上不允許沖賬，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，2）酒店只有前廳經(jīng)理/副理有pms系統(tǒng)操作權限，可以進行沖賬操作3）、如有發(fā)生沖賬前廳經(jīng)理/副理必須在沖賬發(fā)生表上寫明每筆沖賬的原因，并簽字，且有店長簽字收銀結賬-入賬-選擇賬目-點擊-輸入拆分金額4）沖賬額度超過500元（含），店長需要報上級經(jīng)理審批4）沖賬額度超過500元（含），店長需要報上級經(jīng)理審批不同的時間不同的退房時間金 卡：15:00普 卡：14:00非會員：13:00中介協(xié)議：13:00不同的時間不同的退房時間夜審收銀員交款報告一級發(fā)生分類核對POS機與交款報告金額在店余額表二小商品家賓卡發(fā)放記錄與一級發(fā)生分類核對夜審收