企業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)模板課件

1、graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis defense report公司客服溝通技巧培訓(xùn)graduation thesis defense repo目錄01、售后客服 工作概述02、售后客服 電話技巧03、售后客服 問題處理技巧04、售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CONTENT目01、售后客服 工作概述02、售后客服 電話技巧03、售后售后客服 工作概述PART 01售后客服 工作概述PART 01市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)

2、。售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。售后服務(wù)是什么？真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始售后服務(wù)是什么？售后客服 工作概述213市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)輸入標(biāo)題能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；輸入標(biāo)題推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；輸入標(biāo)題提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；輸入標(biāo)題有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出； 售后客服 工作概述輸入標(biāo)題能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；輸入標(biāo) 輸入標(biāo)題增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；輸入標(biāo)題推動(dòng)客

3、戶再次復(fù)購(gòu)；輸入標(biāo)題此達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；輸入標(biāo)題能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；售后客服 工作概述 輸入標(biāo)題增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；輸入標(biāo)題推動(dòng)客戶再01、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；02、邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；03、與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。售后客服 工作概述01、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和售后客服 電話技巧PART 02售后客服 電話技巧PART 0

4、2輸入文本點(diǎn)擊輸入文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)?？头ǔＳ谜Z(yǔ)您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。客服通常用語(yǔ)無法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”客服通常用語(yǔ)您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。售后客服 電話技巧輸入文本點(diǎn)擊輸入文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入01020304我就這態(tài)度！客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！客服嚴(yán)禁用語(yǔ)自己看著辦!客服嚴(yán)禁用語(yǔ)不是告訴你了嗎，怎么還問？客服嚴(yán)禁用語(yǔ)售后客服 電話技巧01020304我就這態(tài)度！客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！客

5、服嚴(yán)禁01020304健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧售后客服 電話技巧01020304健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客不要猜測(cè)客戶會(huì)說什么添加內(nèi)容在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事添加內(nèi)容在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話添加內(nèi)容自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)添加內(nèi)容售后客服 電話技巧不要猜測(cè)客戶會(huì)說什么添加內(nèi)容在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”01020304售后客服 電話技巧架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致

6、意，表達(dá)希望提供幫助愿望010203“如有任何問題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较?，我就會(huì)打電話給您。”“會(huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！彪S時(shí)通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對(duì)方先收線；售后客服 電話技巧“如有任何問題，我會(huì)隨時(shí)給您回電。”隨時(shí)通知客戶左手持聽筒，售后客服 問題處理技巧PART 03售后客服 問題處理技巧PART 03點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)客戶問題的意義

7、對(duì)企業(yè)還抱有希望客戶問題的意義對(duì)企業(yè)充滿了信任客戶問題的意義可以看到忠誠(chéng)的客戶客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義售后客服問題處理技巧點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)，對(duì)企業(yè)還抱有希望企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶客戶問題的意義售后客服問題處理技巧添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理感知度點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理滿意度售后客服問題處理技巧點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感點(diǎn)擊

8、添加主要內(nèi)容心理感知度點(diǎn)擊添加01將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時(shí)，提問題并澄清自己理解程度02提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的03表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。售后客服問題處理技巧01將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待02提出合理、可行性解決辦法，提供多種添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添

9、加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。售后客服問題處理技巧添加標(biāo)題添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART 04售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART 04關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞如何做好售后服務(wù)做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺到的，要

10、讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。如何做好售后服務(wù)針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞如何做答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定1234將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說聲對(duì)不起給予回復(fù)售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1234將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)對(duì)待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決訴客變成忠誠(chéng)客， 舉一反三提品質(zhì)商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底，減少傷害是第一graduation thesis defense report graduation

12、 thesis defense report thesis defense report公司客服溝通技巧培訓(xùn)graduation thesis defense repo感謝您的下載，本PPT內(nèi)容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT經(jīng)過精心編排，使用者可根據(jù)實(shí)際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users can freely replace and