企業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)模板課件

1、graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis defense report公司客服溝通技巧培訓(xùn)graduation thesis defense repo目錄01、售后客服 工作概述02、售后客服 電話技巧03、售后客服 問題處理技巧04、售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CONTENT目01、售后客服 工作概述02、售后客服 電話技巧03、售后售后客服 工作概述PART 01售后客服 工作概述PART 01市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)

2、。售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。售后服務(wù)是什么？真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始售后服務(wù)是什么？售后客服 工作概述213市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)輸入標(biāo)題能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；輸入標(biāo)題推動老帶新的工作進(jìn)展；輸入標(biāo)題提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；輸入標(biāo)題有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出； 售后客服 工作概述輸入標(biāo)題能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；輸入標(biāo) 輸入標(biāo)題增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；輸入標(biāo)題推動客

3、戶再次復(fù)購；輸入標(biāo)題此達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；輸入標(biāo)題能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；售后客服 工作概述 輸入標(biāo)題增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；輸入標(biāo)題推動客戶再01、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；02、邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；03、與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。售后客服 工作概述01、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和售后客服 電話技巧PART 02售后客服 電話技巧PART 0

4、2輸入文本點(diǎn)擊輸入文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)?？头ǔＳ谜Z您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見?？头ǔＳ谜Z無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”客服通常用語您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。售后客服 電話技巧輸入文本點(diǎn)擊輸入文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入標(biāo)題文本點(diǎn)擊輸入01020304我就這態(tài)度！客服嚴(yán)禁用語喂！不知道！客服嚴(yán)禁用語自己看著辦!客服嚴(yán)禁用語不是告訴你了嗎，怎么還問？客服嚴(yán)禁用語售后客服 電話技巧01020304我就這態(tài)度！客服嚴(yán)禁用語喂！不知道！客

5、服嚴(yán)禁01020304健談客戶的應(yīng)對技巧一般性客戶的應(yīng)對技巧沉默客戶的應(yīng)對技巧健談客戶的應(yīng)對技巧售后客服 電話技巧01020304健談客戶的應(yīng)對技巧一般性客戶的應(yīng)對技巧沉默客不要猜測客戶會說什么添加內(nèi)容在接客戶電話時，不要同時做其他的事添加內(nèi)容在接客戶電話時，不要同時與其他人談話添加內(nèi)容自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)添加內(nèi)容售后客服 電話技巧不要猜測客戶會說什么添加內(nèi)容在接客戶電話時，不要同時做其他的架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”01020304售后客服 電話技巧架構(gòu)分析完善學(xué)習(xí)向客戶致

6、意，表達(dá)希望提供幫助愿望010203“如有任何問題，我會隨時給您回電?！薄澳鷷兄芪逯澳玫轿募?。”“一得到消息，我就會打電話給您?！薄皶娴臅r間改到一點(diǎn)鐘。”隨時通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服 電話技巧“如有任何問題，我會隨時給您回電?！彪S時通知客戶左手持聽筒，售后客服 問題處理技巧PART 03售后客服 問題處理技巧PART 03點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)客戶問題的意義

7、對企業(yè)還抱有希望客戶問題的意義對企業(yè)充滿了信任客戶問題的意義可以看到忠誠的客戶客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義售后客服問題處理技巧點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容123456希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)，對企業(yè)還抱有希望企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶客戶問題的意義售后客服問題處理技巧添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對企點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理感知度點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理滿意度售后客服問題處理技巧點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容心理愉悅感點(diǎn)擊

8、添加主要內(nèi)容心理感知度點(diǎn)擊添加01將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題并澄清自己理解程度02提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的03表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。售后客服問題處理技巧01將每個案例區(qū)分對待02提出合理、可行性解決辦法，提供多種添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。添

9、加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字內(nèi)容添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文本內(nèi)容，在此文本框粘貼并選擇只保留文字。售后客服問題處理技巧添加標(biāo)題添加標(biāo)題點(diǎn)擊此處添加文字說明內(nèi)容，可以通過復(fù)制您的文售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART 04售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART 04關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞如何做好售后服務(wù)做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要

10、讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。如何做好售后服務(wù)針對不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞如何做答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定1234將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的機(jī)會認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù)售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1234將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯誤要坦誠對待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決訴客變成忠誠客， 舉一反三提品質(zhì)商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意售后客服 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對待工作要反思，多從自身找問題賠償損失要徹底，減少傷害是第一graduation thesis defense report graduation

12、 thesis defense report thesis defense report公司客服溝通技巧培訓(xùn)graduation thesis defense repo感謝您的下載，本PPT內(nèi)容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT經(jīng)過精心編排，使用者可根據(jù)實際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進(jìn)步的動力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users can freely replace and