2021年客服人員個人工作總結(jié)范文

1、2021客服人員個人工作總結(jié)范文 總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實(shí)踐活動的回顧過程，又是人們思想熟悉提高的過程。那么客服工作總結(jié)怎么寫你知道嗎?下面是由我?guī)淼挠嘘P(guān)客服工作總結(jié)5篇，以便利大家借鑒學(xué)習(xí)。 客服工作總結(jié)1 半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經(jīng)過去了小半年了?；赝救藙傔M(jìn)酒店時的學(xué)生氣，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想專心對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地熟悉過去，更好地走向?qū)怼?一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作

2、 此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實(shí)時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需準(zhǔn)時向上級部門反饋，并在最短的時間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務(wù)每日對各類房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計，準(zhǔn)時匯報上級部門審核。 二、接受客訴處理與詢問，并對其分類收集整理 耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細(xì)記錄好投訴的信息，一項一項跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù)，為客戶解答他們的詢問。對全部客戶的投訴意見，不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特殊是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步。 三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理 酒店客服的工

3、作是需要極其仔細(xì)的，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店執(zhí)行的是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)里面。特殊是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必必要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色。 四、整理客戶意見分析報告，為運(yùn)營服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持 本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份正確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運(yùn)營服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了

4、解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。 客服工作總結(jié)2 2021年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和熟悉，此刻我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下: 1。客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力，工作專心細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。 2。作為客服人員，需要必須的技能技巧學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶， 3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必必要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想: 算算，我來到公司已經(jīng)將近

5、兩個多月了?；叵胍幌拢谶@段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假如這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里每日靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。 其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終信任只要我有專心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。 客服，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡潔的工作，簡潔的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司

6、利益的狀況下， 假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)

7、了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，惋惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要準(zhǔn)時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有準(zhǔn)時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。 此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，專心對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。 客服工作總結(jié)3 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面

8、都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。 首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步就應(yīng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度就應(yīng)包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績考核制度 處理問題流程 制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點(diǎn)也就應(yīng)同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，應(yīng)對面的談話更能識

9、別出一個人是否滿足客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可思考心態(tài)專心，溝通潛力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是專心，理解潛力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。 在團(tuán)隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。 團(tuán)隊需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，個性是更新了的業(yè)務(wù)知識，詳細(xì)能夠郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡潔有效。 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響

10、公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情必必要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計需要1個小時完成，你就應(yīng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證實(shí)際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，假如平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?9客戶是會理解的。 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作專心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度，考勤狀況，

11、工作量飽滿狀況，工作準(zhǔn)時完成狀況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作專心性，工作創(chuàng)新潛力，月度工作推動狀況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都能夠納入考核。 客服工作總結(jié)4 飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而勞碌的_年。時間總是這樣的快，眨眼間，_年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下： _年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。 在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓

12、滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，專心聽取客戶意見和建議，并準(zhǔn)時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核把握及每月有效的核算，本年度三保配件總額把握在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，熬煉了我的語言溝通能力和書

13、面表達(dá)能力，同時也充分熟悉到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清晰，在以后的工作中，需要專心學(xué)習(xí)，虛心請教。 _年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是樂觀樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和專心服務(wù)客戶上還不夠，與有閱歷的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會專心總結(jié)閱歷，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。 _年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的熟悉了團(tuán)隊，更加正確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，_年，我會帶著

14、努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進(jìn)步。 客服工作總結(jié)5 20_年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。 一、前臺日常接待工作 1、來賓接待，能夠做到問清身份后準(zhǔn)時禮貌引見，對于沒有提前預(yù)約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。 2、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，專心接聽每一部電話，

15、嫻熟各部門分機(jī)號，重要事項專心記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤。 3、能夠準(zhǔn)時更新公司通訊錄，便利公司各部門間工作溝通。 4、前臺衛(wèi)生工作，前臺是展現(xiàn)公司形象、服務(wù)的起點(diǎn)，打造良好的前臺環(huán)境，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。 二、行政及其他臨時性工作 1、學(xué)習(xí)了公司各項規(guī)章制度嫻熟把握公司各個產(chǎn)品功效，為電話推廣打基礎(chǔ)。 2、協(xié)助行政打電話督促加入瑪卡協(xié)會和學(xué)會的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表。 3、簽收快遞信件，準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交，人不在的物品在前臺妥善保存。 4、做電話推廣，每周上報有愛好或意向客戶名單至銷售部，截止12月底，意向客戶13個。 在這一個月的前臺工作體驗中，雖然都專心完成了各項工作，但有時也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時候解決問題也所欠缺，在15年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。新的計劃如下： (1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧奇妙的問答客人。盡量讓