電話營(yíng)銷話術(shù)五大要點(diǎn)

1、電話銷售話術(shù)是一種語(yǔ)言藝術(shù)。電話營(yíng)銷不能錯(cuò)一句話,錯(cuò)一句話就可能全盤(pán)皆輸.為避開(kāi)陷入營(yíng)銷的陷 阱，就必需留意一些誤區(qū)。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)格外重要，但有時(shí)候克服缺點(diǎn)、改正缺點(diǎn)比發(fā)揮優(yōu) 點(diǎn)更重要，由于有些缺點(diǎn)是致命的缺點(diǎn)。所謂千里之堤,潰于蟻穴.第一,大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品好處.產(chǎn)品特色可以讓客戶感覺(jué)到你的產(chǎn)品或者服務(wù)的好處，但產(chǎn)品特色本身對(duì)客戶卻沒(méi)有多大意義。很多銷售 人員愛(ài)談?wù)摦a(chǎn)品的特色，但客戶需要的不是這些特色,而是由此帶來(lái)的好處。世界一流的效率提升大師博 恩崔西說(shuō)：“一流的推銷員介紹產(chǎn)品的利益,二流的推銷員介紹產(chǎn)品的功用。”其次,跟顧客爭(zhēng)吵，不能把握自己的心情。跟顧客爭(zhēng)吵,這種狀況有時(shí)

2、是由于生氣，有時(shí)則是由于失誤。在銷售中，由于說(shuō)錯(cuò)一句話而使交易付諸東 流的事很多。即使你的客戶無(wú)理取鬧，或者說(shuō)些不經(jīng)思考的話讓你難過(guò)，你也不要為逞一時(shí)之能而跟顧客 急或過(guò)于心情化.打電話，要先去調(diào)整好心情調(diào)整心情的方式有：1.轉(zhuǎn)變你的肢體動(dòng)作。心情是由動(dòng)作造成的,假如你轉(zhuǎn)變你的動(dòng)作，你就可以轉(zhuǎn)變你的感覺(jué)和心情.2。把握留意力。要擅長(zhǎng)把留意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大。客戶有最終打算權(quán)。3.問(wèn)自己一些好的問(wèn)題。把自己現(xiàn)在的心情與以前開(kāi)心的情境做一個(gè)聯(lián)想. 你要知道這樣一句話的真實(shí)含義:第一,客戶永久是對(duì)的；其次，假如不對(duì)，請(qǐng)看第一條。 第三，沒(méi)有做最終成交的動(dòng)作.成交的關(guān)鍵是成交，成交

3、才是有意義的。你的客戶可能已經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的整個(gè)銷售介紹，提出了幾個(gè)疑問(wèn)，現(xiàn)在已經(jīng)滿足地認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足 他的需求,或者他內(nèi)心是已認(rèn)可你的產(chǎn)品或服務(wù)了，并且有一點(diǎn)點(diǎn)渴望的感覺(jué)，他等待你的購(gòu)買懇求，但 圓滿的是你始終沒(méi)說(shuō)。所以,這次交易就有可能告吹。第四，口若懸河，短話長(zhǎng)說(shuō)。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，你無(wú)論如何都得遵循80/20 法則，8020的時(shí)間去說(shuō)。有時(shí)耳朵比嘴巴重要.間，假如你打的是對(duì)方的手機(jī)，既鋪張時(shí)間，又鋪張對(duì)方的話費(fèi)。在中國(guó)，手機(jī)大都是實(shí)行雙向收費(fèi)的,無(wú)論是鋪張時(shí)間，還是鋪張?jiān)捹M(fèi),對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)都是制造苦痛的。顧客的苦痛越多,你推銷成功的概率就越少.再則，“久則生變，你說(shuō)的話越多，你說(shuō)錯(cuò)話

4、的可能性就越大 依據(jù)對(duì)方、依據(jù)時(shí)間、依照目的，選擇適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，才能正確地傳達(dá)內(nèi)容。第五,使用模糊不清的語(yǔ)言和多余的口頭禪。能、我想是、應(yīng)當(dāng)、估量、或許、按道理、有可能”等猜想、懷疑的不確定語(yǔ)言。太多的口頭禪簡(jiǎn)潔引起別人的反感.有些人不使用一連串的口頭禪，好像就說(shuō)不了話似的. 我們來(lái)看看網(wǎng)友“ABE1。電話腳本的設(shè)計(jì)（1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕,讓客戶連續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。(2）三十秒原理（客戶情愿聽(tīng)你說(shuō)話的理由）.(3)以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的留意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。(4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶產(chǎn)生猛烈需求的理由.塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什

5、么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化)。案例分析：在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前進(jìn)行了一次演講競(jìng)賽。賽后有10 人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶 帶，一般的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特殊之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背 4800 4全球絕牌的這 4 條領(lǐng)帶.前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中 的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最有名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝

6、店 搶先得手，由于我正好生疏那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800 美金?”大家說(shuō)：”值！緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例,可見(jiàn)，產(chǎn)品之所以賣不出去， 是由于你著一套好的產(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必需要 運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)格外格外重要.運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其 銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。案例一：突破秘書(shū)關(guān)的技巧(秘書(shū)的含義:除董事長(zhǎng)以外的全部接聽(tīng)電話的人）甲：”上午好,請(qǐng)問(wèn)這是XX乙:”是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的掛念與支持呢?甲 ：請(qǐng)這位小姐幫我找XX乙：”請(qǐng)問(wèn)你有

7、什么事呢?”甲:”這件事情很重要，需要和XX 先生直接電話溝通，期望得到你的掛念，好嗎?乙：請(qǐng)稍等。甲 ：”感謝你的電話掛念?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式乙：格外愧疚，XX 甲 ：”那太好了，祝愿XX乙：你有什么事情嗎?(你有什么需要得到掛念和支持嗎？）”甲：這件事很重要，需要與XX 教練直接溝通.請(qǐng)問(wèn)小姐能告知我XX 教練的手機(jī)號(hào)碼,好嗎?案例三：詢問(wèn)”秘書(shū)的姓名或姓氏乙:”很愧疚,期望你能留下電話號(hào)碼便利嗎？甲：那太好了，感謝你對(duì)我的掛念，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？” 乙：我姓趙?！?.電話營(yíng)銷人員必需明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。3針求了解客戶的真實(shí)需求，推斷他是即刻需求型還是培育需求

8、型。4。使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。(如您好：我是 XX 公司的XX，有一個(gè)格外好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話便利嗎?感謝您能接聽(tīng)我的電話等等.）5 戶在電話溝通時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和 方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒適、自然的感覺(jué)，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善 意、理解和支持。6.具有良好的語(yǔ)言溝通力量。溝通的力量要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的力量互 案例分析：去年底，有一位老總到深圳聽(tīng)取陳安之老師的總裁班課程時(shí)格外地感動(dòng)，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái).于是，他很快

9、地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，樂(lè)觀的投 入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過(guò)精確的分析后，發(fā)覺(jué)，想做成功的人 1000 個(gè)聽(tīng)課指標(biāo)，電話營(yíng)銷人員僅1 5508話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見(jiàn),訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè) 帶來(lái)巨大的利潤(rùn).電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是 否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)接受設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)覺(jué)目標(biāo)客戶內(nèi)在的 深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必需以打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打 來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重

10、要生產(chǎn)力.向客戶不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題,銷售時(shí)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲 取更大的利潤(rùn).世界潛能大師安東尼羅濱說(shuō)過(guò)：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功 者擅長(zhǎng)提出好的問(wèn)題,從而得到好的答案.假如你想轉(zhuǎn)變顧客的購(gòu)買模式，那你就必需轉(zhuǎn)變顧客的思考方 式.提出一些好的問(wèn)題,就可以引導(dǎo)顧客的思維.由于推銷員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反 問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)?！倍鄦?wèn)少說(shuō)永久是銷售的黃金法則。但是肯定要問(wèn)對(duì) 目的.問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則:YES 的問(wèn)題。問(wèn)小YES怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？A、是什么促使您打算跟我們聯(lián)系的呢？”-問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于”做”的問(wèn)題，

11、集中詢問(wèn)他們的生活B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有愛(ài)好.-顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，肯定程度上取決于你的提問(wèn)方式。 C、在電話溝通中，協(xié)作顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。 他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍.D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名,可以吸引顧客的留意力,讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他(或她)的敬重。 E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。假如必需使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),肯定要向客戶解釋清楚.F、在電話溝通中,使用我們和我們的”.-可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相像局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許.-我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？7。如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步,以及使用語(yǔ)

12、言和文字組成的習(xí)慣相像。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名.)可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延長(zhǎng)。假如電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力氣來(lái)掛念自己，首先要記對(duì)方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)潔最快速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺 無(wú)異?！笔侵Z 伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎”-這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到歡快，他能馬上感到自己被突出于人群之中。8。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣A、隨時(shí)記錄在手邊放有紙和筆，隨時(shí)登記你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄 本、客戶資料、備忘錄等)。B、自報(bào)家門(mén)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)出公司和自己的全

13、名,并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)狀況。案例分析：（接聽(tīng)電話）喂，您好，這里是XX 公司,我是XXX，請(qǐng)問(wèn)，我能為您做什么呢？請(qǐng)問(wèn)你們的銷售主管王先生在嗎？”對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要詢問(wèn)他,他什么時(shí)候回來(lái)？對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái),假如便利,請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容，以便他回來(lái)準(zhǔn)時(shí)回電給您”.”我的電話是XXX ”便利留下您的全名嗎?好，我的全名是王XXX”(撥打電話）XXX 公司的XXXX?XX9.樂(lè)觀的工作心態(tài) 而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對(duì)方的

14、形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信念，往往也是顧客對(duì)他們的信念。假如電 話營(yíng)銷員把自己看作重要人物,電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。同樣做電話營(yíng)銷，那些具備樂(lè)觀心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的分類。(1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。(2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開(kāi)頭進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。（3) 從而達(dá)成促成的效果。(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理.2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)

15、陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一 種”軟服務(wù)。4親自訪問(wèn)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)懷電話：假如你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。電子郵件：使用。感謝函及致謝卡:給你的客戶寄感謝函是一種既便利又廉價(jià)的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾 異所帶來(lái)的效果真的格外不同。訪問(wèn)報(bào)告：訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間溝通的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告， 這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售方案,缺乏方案就等于方案失敗,不知道你是否同意?4 種方法,你最終選擇的方法必需能夠：(1）告知客戶你很感謝他的購(gòu)買;(2）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿足。4。做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客. 現(xiàn)在顧客在意的是:A、服務(wù)人員供應(yīng)的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客感到