客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理

1、客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理動(dòng)的有效性評(píng)價(jià)模型，都是基于客戶價(jià)值的需要進(jìn)一步完善的問(wèn)題。一、客戶關(guān)系管理概述誠(chéng)的思想正順應(yīng)了當(dāng)今市場(chǎng)的潮流。它延續(xù)了市場(chǎng)營(yíng)銷中關(guān)系營(yíng)銷的核心思想,并到底是什么?到目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界還沒(méi)明確的定義，但從使用者角度來(lái)看可分為三類:將客戶關(guān)系管理理解為一種管理理念、營(yíng)銷理念。將企業(yè)的客戶作為的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。將客戶關(guān)系管理理解為一種戰(zhàn)略、策略。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服使他們協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”。將客戶關(guān)系管理理解為一種管理軟件和技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，指企業(yè)為提擇、爭(zhēng)

2、取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)， 水平;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，并最終實(shí)現(xiàn)電子化、方法、解決方案的總和。意味著使獲得與付出的差異最大化。二、客戶價(jià)值的模型分析XYZA(x，y，z)，CVx，yz小和方向。的高端用戶和低端用戶往往是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本 D構(gòu)建一個(gè)全面而又適合客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的多層次基于的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。參照瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告的體系構(gòu)架，筆者認(rèn)為應(yīng)從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、管理、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的價(jià)值。三、基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系實(shí)證分析IT另外公司的系統(tǒng)針對(duì)渠道成員進(jìn)行實(shí)時(shí)的計(jì)劃完成情況分析，找出最有價(jià)值

3、和發(fā)展?jié)摿Φ那?，并加以重點(diǎn)扶植。系統(tǒng)同時(shí)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)門戶的方式為所有渠道成員提供一個(gè)公共的、集中的信息交換平臺(tái)，為企業(yè)提供了一個(gè)集中的渠道管理方式實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道客戶的信譽(yù)級(jí)別、資金狀況、區(qū)域市場(chǎng)覆蓋等參數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。針對(duì)不同的客戶、不同的銷量、不同的時(shí)期，產(chǎn)品價(jià)格也理當(dāng)不同。公司的提供客戶定價(jià)、銷量定價(jià)、回款周期定價(jià)和季節(jié)性促銷定價(jià)，幫助企業(yè)制定合理的價(jià)格政策。擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高客戶和經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度，增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，提高企業(yè)知名 度。公司過(guò)去經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推諉的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)讓公司為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位。真正實(shí)現(xiàn)

4、一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。在提升公司服務(wù)水平方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為公司建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。從員工主動(dòng)性方面來(lái)看，服務(wù)人員主動(dòng)從系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)獲取知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平;從客戶反饋角度來(lái)看，客戶反饋的信息與客戶滿意度評(píng)估促使服務(wù)人員提高水平。理包括客戶銷售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷;客戶銷售過(guò)程將實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終成內(nèi)的關(guān)懷。公司可根據(jù)實(shí)際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷 等，同時(shí)企業(yè)還可制定相應(yīng)的其他關(guān)懷政策。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理念的回顧和理論探討，指出客戶關(guān)系管理是一種基于客戶價(jià)值的戰(zhàn)略和策略。通過(guò)分析客戶價(jià)值的概念、理論模型、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型，指出客戶價(jià)值應(yīng)包含財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、管理目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)四個(gè)維度。在