護(hù)理新進(jìn)展護(hù)理和人際關(guān)系課件

1、1護(hù)理與人際關(guān)系朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院1護(hù)理與人際關(guān)系朱紀(jì)平2主要內(nèi)容 溝通的概念、過程、內(nèi)涵 語言溝通和非語言溝通 知覺和人際吸引 護(hù)理人際關(guān)系的特征 護(hù)理中的溝通技巧2主要內(nèi)容 溝通的概念、過程、內(nèi)涵3什么是溝通？講課？說話？打電話？寫報告？傳真？E-mail?您是一個良好的溝通者嗎？良好溝通的條件是什么？3什么是溝通？講課？您是一個良好的良好溝通的4我們所做的每一件事都是在溝通4我們所做的5 溝通的過程反應(yīng)信息接受者解碼傳播媒體反饋 (+, -)信息發(fā)送者編碼 噪音5 溝通的過程反應(yīng)信息接受者解碼傳播媒體反饋6溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞 如果信息沒有被傳遞到，則意味著 溝通沒有發(fā)生

2、。溝通是意義的被理解 溝通過程中的符號傳遞，編譯碼時 對同一符號的不同理解良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義 并不是溝通雙方達(dá)成協(xié)議 6溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞7溝通的分類溝通語言溝通（35%）非語言溝通（65%）口頭書面身體語言副語言物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置7溝通的分類溝通語言溝通（35%）非語言溝通（65%）口頭書語言溝通使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。如收集健康史、介紹住院規(guī)則和環(huán)境、對患者及家屬進(jìn)行健康教育等護(hù)理過程中。選擇合適的詞語選擇合適的語速、語調(diào)和聲調(diào)語言的清晰和簡潔適時使用幽默8語言溝通使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。如收集健康史、介紹住非語言溝通空間距離面

3、部表情目光接觸手勢觸摸步態(tài)9非語言溝通空間距離910Space and Culture (Hall, 1966)四種空間距離親密距離 0-18 inches（00.5米）個人距離18 inches- 4 feet（0.5米1.2米）社會距離 4-12 feet （1.2米3.7米）公共距離over 12 feet （3.7米）10Space and Culture (Hall, 19611非言語信息溝通渠道傳遞思想、情感11非言語信息溝通渠道傳遞思想、情感12知覺 個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。 人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的。所見非所實

4、，我思故我在。12知覺 個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織13知覺障礙實例 100元的鐘，在5公里以外賣50元？10000元的電腦，在5公里以外賣9950元？你愿意去買嗎？ 毛主席像有沒有100米高？他的實際高度是多少？大醫(yī)院與小醫(yī)院，哪個醫(yī)院里出生小孩的男嬰比例更容易超出60？13知覺障礙實例 100元的鐘，在5公里以外賣50元？100141415常見的知覺偏差 選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。 首因效應(yīng)首次接觸時所形成的最初印象，對后來信息較不重視。 暈輪效應(yīng) （一好百好，一壞全壞 ） 根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。 刻板

5、效應(yīng)對某人或某社會群體所形成的固定而概括的看法。 近因效應(yīng)最近或最后獲得的信息對總體印象產(chǎn)生最大影響。15常見的知覺偏差 選擇性知覺認(rèn)知偏差的糾正避免以貌取人注重人的一貫表現(xiàn)注重了解人的個性差異在動態(tài)和發(fā)展中全面觀察和認(rèn)識人16認(rèn)知偏差的糾正避免以貌取人1617人際吸引 人際吸引是個體雙方心理互動的基礎(chǔ)。個體魅力是人際吸引的根本。互動力的大小和持續(xù)時間的長短，決定友誼的深淺和長短。17人際吸引 人際吸引是個體雙方心理互動的基礎(chǔ)。人際吸引的過程注意認(rèn)同接納交往18人際吸引的過程注意1819構(gòu)成人際吸引的因素接近因素 近水樓臺先得月相似因素 同聲相應(yīng)，同氣相求互補(bǔ)因素 紅花綠葉相扶持才能因素 寧為

6、賢者仆，不為愚者師儀表因素 美是介紹信，也是通行證對等因素 來而不往非禮也誘發(fā)因素 貌似無形卻有形強(qiáng)迫因素 千里他鄉(xiāng)遇故知19構(gòu)成人際吸引的因素接近因素 近水樓臺先得月護(hù)理人際關(guān)系的特征專業(yè)性時限性多面性復(fù)雜性協(xié)作性公眾性20護(hù)理人際關(guān)系的特征專業(yè)性20護(hù)理人際關(guān)系的類型護(hù)患關(guān)系護(hù)理人員之間關(guān)系與醫(yī)師之間的關(guān)系與醫(yī)技科室人員的關(guān)系與行政后勤管理人員的關(guān)系與相關(guān)社會人員的關(guān)系21護(hù)理人際關(guān)系的類型護(hù)患關(guān)系21護(hù)理人際關(guān)系的類型護(hù)患關(guān)系主動被動型指導(dǎo)合作型共同參與型22護(hù)理人際關(guān)系的類型護(hù)患關(guān)系2223有效溝通促進(jìn)人際關(guān)系23有效溝通24有效溝通背景中的障礙因素 語言障礙 語系、語義、語境 心理障

7、礙 態(tài)度、個性、情緒 組織障礙 地位、結(jié)構(gòu) 文化障礙 跨文化、代溝、性別24有效溝通背景中的障礙因素 語言障礙護(hù)理中的有效溝通技巧 傾聽傾聽技巧非語言重復(fù)澄清提問反映闡釋25護(hù)理中的有效溝通技巧 傾聽傾聽技巧2526傾聽能力自我測試 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著

8、談自己的看法。 9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。 10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。 13、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。26傾聽能力自我測試 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。27計算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91105，有良好傾聽習(xí)慣；7

9、790，可以，還有很大程度提高；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫；27計算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。28 實現(xiàn)有效傾聽有效傾聽技能使用目光接觸贊許性點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中呐e動手勢提問、復(fù)述或筆記 28 實現(xiàn)有效傾聽有效傾聽技能29 傾聽不但要用耳聽，還要用眼看，用心悟 有效的傾聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義取自字面上，其余38來自語音 和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。傾聽29 傾聽不但要用耳聽，還要用眼看，用心悟傾聽30 （ ） 他 在 說 什 么 （ ） 他 是 怎

10、 么 說 的 （ ） 他 的 身 體 語 言73855注意說話的語氣30 （ ） 他 在 說 什31 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 傾聽?wèi)?yīng)注意的事項（1）31 和說話者的眼神保持接觸；傾聽?wèi)?yīng)注意的事項（1）32傾聽?wèi)?yīng)注意的事項（2）在心里描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；抓住對方的主要觀點是如何論證的；等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。32傾聽?wèi)?yīng)注意的事項（2）在心里

11、描繪出對方正在說的；33確認(rèn)的三個層面： 第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對接收的一段信息加以確認(rèn)； 第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對言外之意加以確認(rèn)）。 信息準(zhǔn)確性的確認(rèn)33確認(rèn)的三個層面：信息準(zhǔn)確性的確認(rèn)34確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。信息準(zhǔn)確性的確認(rèn)34確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必傾聽技巧非語言重復(fù)澄清提問反映闡釋沉默35傾聽技巧非語言35護(hù)患關(guān)系沖突由于 溝通不良、角色期望、實現(xiàn)目標(biāo)和個人因素差異而產(chǎn)生沖突沖突處理原則： 平等尊重 負(fù)責(zé) 真誠理解36護(hù)患關(guān)系沖突由于 溝通不良、角色期望、實現(xiàn)目標(biāo)和個人因素差異護(hù)士與患者家屬沖突因思想觀念差異、經(jīng)濟(jì)壓力或缺乏有效溝通而發(fā)生沖突處理原則 主動關(guān)心 耐心細(xì)致 解決困難 有效指導(dǎo)37護(hù)士與患者家屬沖突因思想觀念差異、經(jīng)濟(jì)壓力或缺乏有效溝通而發(fā)護(hù)士與醫(yī)生之間沖突因角色壓力、缺乏理解或利益和自主權(quán)之爭而發(fā)生沖突處理原則 相互信任，真誠