軟件項目系統(tǒng)售后服務體系

1、軟件項目系統(tǒng)售后服務體系軟件項目系統(tǒng)售后服務體系軟件項目系統(tǒng)售后服務體系V:1.0精細整理，僅供參考 軟件項目系統(tǒng)售后服務體系日期：20 xx年X月*系統(tǒng)售后服務體系簡介1.服務體系*針對已簽訂合同的客戶建立了項目經(jīng)理負責制的售中售后質(zhì)量保證體系。良好的售后保障是客戶項目成功的不可或缺的基本條件。我們的每個售后項目都由一個項目經(jīng)理與技術(shù)支持工程師負責，客戶擁有他們的詳細聯(lián)系方式，即可電話聯(lián)系也可Email或QQ聯(lián)系。當出現(xiàn)故障時，用戶需負責提供相關(guān)截屏與日志文件。 2.售中服務售中服務主要是將產(chǎn)品交付給客戶，通過安裝將產(chǎn)品物理交付給客戶， 通過培訓講相關(guān)知識與經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給客戶。安裝針對項目大小不

2、同，地理遠近不同，一般提供遠程安裝服務或者上門安裝服務。安裝需要大約1-2位工程師1-2天時間。安裝過程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：安裝前軟硬件先決條件檢查文檔安裝數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝安裝后初始化安裝后個性化設置安裝后與客戶一起測試安裝后將相關(guān)結(jié)果與文檔交接給客戶：就緒的登錄入口與賬號，軟件光盤，軟件安裝手冊，軟件使用手冊，軟件安裝結(jié)果說明培訓針對本項目，培訓需要1位工程師2-4天時間，培訓的目的是讓用戶掌握系統(tǒng)原理，架構(gòu)，以及使用方法，讓用戶能在短時間內(nèi)學會常見操作。培訓對象包括：普通監(jiān)看人員，*系統(tǒng)IT維護人員。針對兩類培訓對象的培訓內(nèi)容：系統(tǒng)目標系統(tǒng)架構(gòu)與原理針對普通

3、人員培訓內(nèi)容包括：如何在前臺查看各類數(shù)據(jù)如何添加*如何設置權(quán)限如何生成*常見問題處理針對*系統(tǒng)IT維護人員的培訓內(nèi)容包括：如何添加網(wǎng)站如何設置系統(tǒng)的各項參數(shù)如何個性化系統(tǒng)的界面如何檢查系統(tǒng)運行是否正常如何處理常見故障如何聯(lián)絡*公司售后客服 3.售后服務*的售后服務主要包括軟件升級，主動檢查客戶的系統(tǒng)是否運行正常，以及在接到客戶技術(shù)支持請求時及時響應。軟件系統(tǒng)升級為持續(xù)改進系統(tǒng)，以及應對不定期變化的目標網(wǎng)站，我們提供以下升級服務：目標網(wǎng)站*配置升級*軟件升級*軟件升級數(shù)據(jù)庫升級*子系統(tǒng)升級*子系統(tǒng)升級系統(tǒng)定期巡檢項目經(jīng)理定期聯(lián)系客戶，主動進行遠程系統(tǒng)體檢，定期檢查客戶的備份是否正常，將可能的故障

4、解決在萌芽狀態(tài)。技術(shù)支持對于普通問題直接聯(lián)系技術(shù)支持工程師，對于較大問題與商務問題聯(lián)系項目經(jīng)理。依據(jù)客戶采購的服務等級，我們提供不同的響應級別: 對于C級服務，在收到客戶支持請求后24小時內(nèi)響應。對于B級服務，客戶可每周5天每天工作時間的8小時內(nèi)隨時聯(lián)系售后客服。對于A級服務，客戶可每周7天每天工作24小時內(nèi)隨時聯(lián)系售后客服。對于客戶反映的故障問題，依據(jù)其等級，我們分別在不同時間內(nèi)解決：系統(tǒng)高級故障導致系統(tǒng)無法正常使用，應利用遠程桌面1-24小時內(nèi)解決。系統(tǒng)中級故障導致系統(tǒng)部分功能無法正常使用，應利用遠程桌面8-32小時內(nèi)解決。系統(tǒng)低級故障導致系統(tǒng)不重要部分無法正常使用，應利用遠程桌面12-4

5、8小時內(nèi)解決。我們提供的故障處理支持一般分為以下幾類：網(wǎng)絡故障支持*故障支持分類故障支持瀏覽故障支持數(shù)據(jù)庫故障支持，備份與恢復個性化支持對于客戶反映的技術(shù)或業(yè)務咨詢問題，依據(jù)其等級，分別在不同時間內(nèi)解決：對于簡單問題，當場回答。對于中等復雜問題，1-4小時內(nèi)回復。對于復雜問題，1-2天內(nèi)答復。售后服務收費標準一年內(nèi)免費技術(shù)支持，一年內(nèi)免費軟件升級。一年之后保證購買時的功能正常使用，如果客戶決定需要升級，升級費用為軟件費用的15%售后服務承諾1.項目實施*將標的物按照合同約定安全完好運抵項目實施地點。*根據(jù)項目實施地點環(huán)境完成設備的安裝與調(diào)試工作，并負責解決安裝與調(diào)試過程中所產(chǎn)生的技術(shù)問題，并對

6、處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。安裝與調(diào)試完成后，*應進行系統(tǒng)試運行。試運行是驗證報價文件中的所有項目是否能真實、有效地按報價文件要求運行，試運行應在采購人代表監(jiān)督下進行。試運行前應提出試運行計劃，試運行計劃包括不限于試運行內(nèi)容、試運行指標、試運行方法。經(jīng)采購方對試運行方案批準后方可實施。*有責任對采購人提出的問題做出解答。試運行的相關(guān)記錄，待試運行結(jié)束后，由*簽字和歸檔后提交采購人，作為驗收依據(jù)。項目實施階段使用的所有工具、資料由*自備。2.項目驗收試運行階段完成后，*應進行與采購人進行項目驗收，在項目驗收前提出驗收方案，驗收方案包括不限于驗收內(nèi)容、驗收指標、驗收行方法。驗收方案、項目實施階

7、段經(jīng)*簽字的相關(guān)記錄、雙方簽訂的合同共同組成驗收材料。經(jīng)采購方對驗收材料批準后方可實施項目驗收。*有責任對采購人提出的問題做出解答。項目驗收階段使用的所有工具、資料由*自備。3系統(tǒng)培訓驗收階段完成后，*應進行對采購人進行系統(tǒng)培訓，在系統(tǒng)培訓前提出培訓方案，培訓方案包括不限于培訓內(nèi)容、培訓指標、培訓方法。經(jīng)采購方對培訓方案批準后方可實施系統(tǒng)培訓。*有責任對采購人提出的問題做出解答。系統(tǒng)培訓階段使用的所有工具、資料由*自備。培訓費用應計入投標總價。培訓目標：通過培訓，使受培訓人員能獨立掌握系統(tǒng)的配置、故障診斷、維護管理等技術(shù)，使之能適應系統(tǒng)正常運行的需要；培訓標準和條件：成交供應商應免費提供現(xiàn)場培

8、訓和集中培訓；有成熟的培訓流程、能夠為項目制定完善的培訓教材；提供本項目主要產(chǎn)品的廠商認證培訓，且人員不少于3人、時間不少于7個工作日，且提供培訓課程表；培訓內(nèi)容成交供應商負責對采購人相關(guān)技術(shù)人員進行軟件方面相關(guān)培訓。包括軟件工作原理、調(diào)試、維護、診斷技術(shù)及相關(guān)操作。使采購人技術(shù)人員能夠獨立進行系統(tǒng)管理、故障處理、日常測試維護等工作。4.售后服務*按照售后服務承諾書實施售后服務，為采購人提供相關(guān)資料。（包括不僅限于）：軟件功能明細表工作原理圖系統(tǒng)運行操作維護手冊各種檢驗報告及其他應提供的有關(guān)資料*為采購人提供定期回訪服務，*在合同中約定的質(zhì)保期限內(nèi)一個月至少進行一次回訪服務，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

9、確保設備正常運行，對客戶反映的問題，及時給予回復，并對處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。應急服務：*應制定劃分等級的應急響應服務方案，應急服務方案包括不限于應急內(nèi)容、應急指標、應急方法。經(jīng)采購方對應急服務方案批準后方可實施。在接到業(yè)主通知系統(tǒng)故障后，一般故障6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在6小時內(nèi)排除故障，重大故障6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在12小時內(nèi)排除故障，如不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場或排除故障的需要以書面文件的形式遞交給采購人審核確認。*應做好應急服務的相關(guān)記錄和歸檔工作。技術(shù)支持和售后服務期限質(zhì)量保證期為1年。在質(zhì)量保證期內(nèi)，*必須承諾提供現(xiàn)場支持，并按照報價文件第六部分報價文件格式中要求，詳細闡述技術(shù)支持和售后服務的內(nèi)容與范圍。在質(zhì)保期內(nèi)，*承諾為本項目提供7*24小時熱線服務及遠程服務。售后服務中使用的所有工具、資料由*自備。售后服務費用應計入投標總價。服務保證質(zhì)量保證期滿后的售后服務：能夠提供的其他服務及優(yōu)惠條件，在報價文件