項(xiàng)目管理.駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理.項(xiàng)目組工作規(guī)范V1.0

1、項(xiàng)目管理.駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理.項(xiàng)目組工作規(guī)范V1.0項(xiàng)目管理.駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理.項(xiàng)目組工作規(guī)范V1.0項(xiàng)目管理.駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理.項(xiàng)目組工作規(guī)范V1.0V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 項(xiàng)目管理.駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理.項(xiàng)目組工作規(guī)范V1.0日期：20 xx年X月 DOCPROPERTY Title * MERGEFORMAT 駐場(chǎng)項(xiàng)目組工作規(guī)范 DOCPROPERTY Subject * MERGEFORMAT 項(xiàng)目管理文件編號(hào)： DOCPROPERTY 文檔編號(hào) * MERGEFORMAT XXXX-001-2018版本： DOCPROPERTY 版本 * MERGEFORMAT 使用對(duì)象： DOCPROPERTY

2、使用對(duì)象 * MERGEFORMAT 內(nèi)部員工分類： DOCPROPERTY Category * MERGEFORMAT DOCPROPERTY Category * MERGEFORMAT 規(guī)范/指南狀態(tài)： DOCPROPERTY HyperlinkBase * MERGEFORMAT DOCPROPERTY Manager * MERGEFORMAT DOCPROPERTY 狀態(tài) * MERGEFORMAT 正式發(fā)布 DOCPROPERTY Comments DOCPROPERTY Keywords * MERGEFORMAT DOCPROPERTY Comments * MERGEFO

3、RMAT DOCPROPERTY Comments * MERGEFORMAT DOCPROPERTY HyperlinkBase * MERGEFORMAT 密級(jí)： DOCPROPERTY 密級(jí) * MERGEFORMAT 內(nèi)部公開(kāi)文件信息創(chuàng)建日期： CREATEDATE yyyy-MM-dd * MERGEFORMAT 2017-05-24更新日期： SAVEDATE yyyy-MM-dd * MERGEFORMAT 2017-06-18生效日期：2017-06-01目的為規(guī)范公司外派駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理行為和駐場(chǎng)項(xiàng)目管理工作，使外派駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作有章可循，順利完成公司賦予的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)

4、；同時(shí)在駐場(chǎng)的辦公場(chǎng)地在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗口形象，特制訂駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理工作規(guī)范。軟件系統(tǒng)出現(xiàn)緊急狀況下的應(yīng)對(duì)方法、上報(bào)流程和對(duì)客戶的溝通注意事項(xiàng)及操作規(guī)范用戶方內(nèi)容保障出現(xiàn)差錯(cuò)或紕漏后，項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)對(duì)方法和操作指引用戶針對(duì)已上線軟件系統(tǒng)提出各種需求（含緊急要求）的應(yīng)對(duì)方法和操作指引駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理明確已方責(zé)任、澄清責(zé)任、配合客戶推進(jìn)問(wèn)題的工作指引駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)駐場(chǎng)前準(zhǔn)備向所在部門項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施方案；確定駐場(chǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單；確定駐場(chǎng)所需設(shè)備、物品清單；向駐場(chǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)駐場(chǎng)紀(jì)律；辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)（如出入證、門禁、飯卡、客戶方保密協(xié)議等）；駐場(chǎng)期間按照公司項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范積極推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施

5、進(jìn)度；監(jiān)督駐場(chǎng)人員的行為舉止（穿著、講話聲音、清潔、抽煙、午休）、工作態(tài)度，及時(shí)糾偏；定期向公司匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，核對(duì)駐場(chǎng)人員工時(shí)；制定系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)急處置流程，一般事故處理規(guī)范指引；積極主動(dòng)和商務(wù)、售前、運(yùn)維溝通情況，以便更好為客戶提供服務(wù)。退場(chǎng)前工作確保相關(guān)項(xiàng)目資料已完成交接；交還客戶方提供的各項(xiàng)證件和辦公物品；撤回公司提供的設(shè)備物品；收拾干凈駐場(chǎng)地點(diǎn)；向客戶方現(xiàn)場(chǎng)管理人員致謝并正式撤離。項(xiàng)目溝通原則明確各方責(zé)任，對(duì)客戶進(jìn)行承諾時(shí)，不越權(quán)，不推諉；超出駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理職權(quán)范圍的客戶要求，要及時(shí)向公司反映；在客戶不了情情況前提下提出的與項(xiàng)目工作無(wú)關(guān)的要求，應(yīng)禮貌委婉解釋澄清；主動(dòng)溝通，向客戶重要干系

6、人匯報(bào)工作進(jìn)度；重要匯報(bào)前要進(jìn)行演練和準(zhǔn)備會(huì)議材料；重要事件以及客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的工作，要同時(shí)向客戶方和公司匯報(bào)處置過(guò)程和結(jié)果；對(duì)客戶的誤會(huì)和責(zé)難（例如：公司人少、公司不重視項(xiàng)目、技術(shù)和管理不專業(yè)、產(chǎn)品問(wèn)題多、平臺(tái)不穩(wěn)定等等），應(yīng)冷靜澄清。常見(jiàn)駐場(chǎng)問(wèn)題及工作應(yīng)對(duì)以問(wèn)題為導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)工作步入規(guī)范和漸趨完善，從處理問(wèn)題、應(yīng)對(duì)策略中提升崗位的技能和掌握要領(lǐng)。以下枚舉了常見(jiàn)的駐場(chǎng)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法：客戶認(rèn)為公司項(xiàng)目組做事不專業(yè)專業(yè)的工作主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、事前有計(jì)劃，2、事中有記錄和及時(shí)通報(bào)，3、事后有總結(jié)和反饋。專業(yè)的文檔傳遞專業(yè)的價(jià)值駐場(chǎng)每件事情一定要透過(guò)專業(yè)的文檔進(jìn)行傳遞專業(yè)的價(jià)值。而文檔的模板一定要采

7、用公司最新財(cái)富庫(kù)當(dāng)中的資源，因?yàn)橥瑯拥墓ぷ?，公司已?jīng)有很好的積累，直接學(xué)習(xí)和裁減采用能快速達(dá)到工作目標(biāo)。常見(jiàn)、高頻的文檔有： 會(huì)議紀(jì)要、專項(xiàng)計(jì)劃（項(xiàng)目開(kāi)工計(jì)劃、上線計(jì)劃、階段計(jì)劃）、工作周報(bào)、工作任務(wù)追蹤表、匯報(bào)PPT等。認(rèn)真對(duì)待對(duì)客戶的每一次承諾和切實(shí)守信信用是服務(wù)的根本，沒(méi)有信用的服務(wù)承諾容易讓人以為假大空。每一次承諾的時(shí)間一定是經(jīng)過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估而產(chǎn)生的，如果駐場(chǎng)經(jīng)理沒(méi)有此類的經(jīng)驗(yàn)，則一定要請(qǐng)各環(huán)節(jié)的技術(shù)負(fù)責(zé)人來(lái)評(píng)估和建議。當(dāng)某一環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度快達(dá)到承諾底線的時(shí)間，應(yīng)緊急請(qǐng)技術(shù)負(fù)責(zé)人或主管干預(yù)并指導(dǎo)，不能盲目等待和拖延?？蛻粽J(rèn)為公司投入到項(xiàng)目中的人員太少關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵角色一定都在項(xiàng)目中分工

8、安排明確，但不代表只有駐場(chǎng)的人員才做這個(gè)項(xiàng)目的事情，因?yàn)樗麄円泊碚麄€(gè)公司在客戶面前服務(wù)，所以非駐場(chǎng)的公司人員也應(yīng)透過(guò)協(xié)作機(jī)制參與進(jìn)來(lái)，特別是工作量龐大、技術(shù)問(wèn)題多或技術(shù)難點(diǎn)涌現(xiàn)的時(shí)候?？蛻粽J(rèn)為人員太少的直接因素：駐場(chǎng)人員每次交貨的時(shí)間太長(zhǎng)。設(shè)想一下，每一次客戶期望的交付時(shí)間我們都拖期，哪怕一百人在他面前，他也會(huì)失望。但如果每一次交付不僅未拖期，而且時(shí)不時(shí)有提前的交付，那么即便一個(gè)人在他面前，他也會(huì)覺(jué)得這個(gè)公司和駐場(chǎng)人員很強(qiáng)悍。每一次工作成果交付應(yīng)達(dá)到客戶的心理普遍預(yù)期是以每一次評(píng)判交付時(shí)間時(shí)，要正確計(jì)劃好客戶的心理預(yù)期和我們的真實(shí)交付時(shí)間。應(yīng)從項(xiàng)目的整體客戶觀感、公司的閑置資源入手，計(jì)劃我們

9、本次的交付時(shí)間節(jié)點(diǎn)。力爭(zhēng)與客戶的心理預(yù)期持平。而動(dòng)用部門的其它非駐場(chǎng)人員應(yīng)是一個(gè)常態(tài)化的工作流程，一定要駕輕就熟。駐場(chǎng)經(jīng)理要熟悉這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)的技術(shù)主管，并要常態(tài)化溝通和周知項(xiàng)目的整體進(jìn)度和可能預(yù)計(jì)要遠(yuǎn)程切入的階段與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這樣為場(chǎng)外資源在工作的緊急狀態(tài)切入做好了心理準(zhǔn)備和提前預(yù)知的工作。同時(shí)駐場(chǎng)經(jīng)理要經(jīng)常組織進(jìn)行沖刺演練和準(zhǔn)備工作，避免關(guān)鍵時(shí)候出現(xiàn)銜接不上和溝通不足的問(wèn)題。溝通時(shí)勿以“小我”替代團(tuán)隊(duì)避免在客戶面前匯報(bào)時(shí)，時(shí)不時(shí)以“我”自居，以“單線”方式匯報(bào)，忘掉了團(tuán)隊(duì)和后面力量的支撐，哪怕你只是一個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，公司其實(shí)也有二線人員支撐，包括遠(yuǎn)程咨詢、指引和任務(wù)分擔(dān)等。以我自居容

10、易讓客戶認(rèn)可你的個(gè)人能力和體現(xiàn)你的功能卓著，但相反的，會(huì)讓客戶誤以為公司只有你這樣一個(gè)人在戰(zhàn)斗，至此產(chǎn)生對(duì)公司層面的擔(dān)憂（不重視這項(xiàng)工作、同時(shí)一個(gè)儲(chǔ)備的人員都沒(méi)有），同時(shí)，也會(huì)讓客戶對(duì)你的個(gè)人狀況格外關(guān)注，不能請(qǐng)假，不能調(diào)崗，因?yàn)樯倭四?，客戶?huì)認(rèn)為整個(gè)工作會(huì)受到干擾和拖累。這對(duì)于常態(tài)化的服務(wù)，客戶容易產(chǎn)生恐慌?？蛻粽J(rèn)為平臺(tái)產(chǎn)品問(wèn)題多每一個(gè)平臺(tái)和產(chǎn)品都有問(wèn)題，不論是大公司還是國(guó)際品牌公司的產(chǎn)品。但客戶會(huì)認(rèn)為我們公司的平臺(tái)產(chǎn)品問(wèn)題多，其主要用戶的原因：經(jīng)常會(huì)用的功能或會(huì)被許多人用到的功能，存在習(xí)慣上或功能上的問(wèn)題。只有這些使用頻率高，才會(huì)讓客戶對(duì)這些問(wèn)題總有存在感。再加上其它的問(wèn)題綜合起來(lái)，會(huì)覺(jué)得我們的平臺(tái)產(chǎn)品問(wèn)題多。應(yīng)高度重視高頻出現(xiàn)的小問(wèn)題要高度重視客戶使用頻率高的功能，且一定要提高解決問(wèn)題的緊迫性，同時(shí)應(yīng)緊急處理這類的問(wèn)題，而不能當(dāng)做一般問(wèn)題來(lái)看待。對(duì)內(nèi)一定要上周例會(huì)，一定要周知技術(shù)負(fù)責(zé)人，一定要跟蹤直至問(wèn)題徹底解決。對(duì)