常用文明禮貌用語課件

1、文明禮儀規(guī)范培訓(xùn) 總則 服飾、儀容 舉止要求 見面時(shí)的禮節(jié) 接待時(shí)的禮節(jié) 撥打和接聽電話時(shí)的禮節(jié) 接待時(shí)的儀容衛(wèi)生 現(xiàn)代生活“十點(diǎn) ” 常用文明禮貌用語 培訓(xùn)內(nèi)容 掌握文明禮儀的重要性幫你建立友好的合作關(guān)系!幫你建立彼此的尊重與信賴！總則接 受 對 方重 視 對 方贊 美 對 方文明禮儀立足之本的原則 1服飾要求 著裝：任何服裝，首先應(yīng)清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方.公司活動(dòng)時(shí)必須適時(shí)穿職業(yè)正裝。 鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，杜絕穿托鞋上班。 飾物：飾物應(yīng)得體大方，不應(yīng)過分追求夸張新潮。 服飾、儀容 2儀容要求 發(fā)型：要求整齊干練，不應(yīng)染彩色頭發(fā)，男士不得留披肩發(fā)，剃光頭或留怪異發(fā)

2、型，女士不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈無灰塵、有光澤.自然型最佳. 手：要求潔凈利落，不得留長指甲，不應(yīng)涂沫艷麗。 工作妝：要求自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)厚，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅自然。 面部：注意經(jīng)常修邊幅胡須，保持精神飽滿，精力充沛。 身體：不應(yīng)在身體任何部位刻字、留紋身。 站 要挺拔，坐要端正，腳不能放在椅架上。 行 要平穩(wěn)輕，不應(yīng)左搖右晃或聲響過大。 講 話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語文雅大方。 手 勢應(yīng)簡單適度，不應(yīng)舉止張揚(yáng)。 談 話時(shí)應(yīng)專注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉。 舉止要求 握手 時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，要大方熱情，不卑不亢。同性間應(yīng)先由地位

3、低、年紀(jì)輕的伸手，異性間應(yīng)先由男方伸手。如對方伸出雙手，也應(yīng)伸手雙方回應(yīng)。 出入：進(jìn)入房間或辦公室，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。參會人員或接待人員進(jìn)入公共會議室或活動(dòng)室一般不用敲門，以減少對正在進(jìn)行的活動(dòng)的影響。但如有秘密談話不應(yīng)擅自進(jìn)入。 遞交文件，要把正面、文字對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道或走廊不能邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 工作臺上不能擺

4、放與工作無關(guān)的物品。 稱呼：公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司(如陳總.董經(jīng)理等稱呼)，同事間以小劉.陳哥. 等親切稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。 未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料。 初次見面： 一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。一般應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人，先把男士介紹給女士。介紹時(shí)要把姓名和職務(wù)說清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介紹，要先講明自己的姓名、身份，然后請教對方。 見面時(shí)的禮節(jié) 一天中首次見面或在一次活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問好。對方主動(dòng)問好時(shí)，一定要積極回應(yīng)，通常見面時(shí)互相握手

5、，參加大型活動(dòng)因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其它人點(diǎn)頭示意。 日常生活中，與熟悉的人見面，應(yīng)互致問候，酌情寒暄。 提前將接待中必須使用的場所如洽談室、會議室等打掃整理干凈，并將接待中可能用到的物品如電腦、電視機(jī)、投影儀、光盤或相關(guān)書籍等擺放好。 接待時(shí)的的禮節(jié) 接待中必需的茶水、飲料、茶杯、咖啡及其它食品應(yīng)提前備好，以便滿足不同口味客人的需要。茶水的份量應(yīng)適當(dāng)，遞交茶水時(shí)應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，避免弄臟對方衣物，可以手示意或輕聲請對方使用。 接待前要安排好負(fù)責(zé)接待人員和陪同人員。 接待時(shí)的談話內(nèi)容應(yīng)事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。

6、 負(fù)責(zé)接待的人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待場地，在客人未離開前不得擅自下班或中途從事其它工作。 會談場所周圍如有噪聲作業(yè)時(shí)，應(yīng)提前指示相關(guān)人員暫停作業(yè)，以免影響會談氣氛。 有客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)馬上起立歡迎、讓座。 記住常來的客戶，來客較多時(shí)按到達(dá)先后次序進(jìn)行接待，不能先接待熟悉客戶，冷落其他客人。 談話時(shí)與對方不要太近，一對一談話以相距1米左右為宜。談話時(shí)不要用過大的手勢，注意不要口沫四濺，講話速度要適當(dāng)。 談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要主動(dòng)打聽對方的工資收入、衣飾價(jià)格或其它私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。 對方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽，以示尊重。不

7、要左顧右盼，交頭接耳或隨意打斷對方的談話，不要看手表、伸懶腰、打哈欠、脫鞋扎褲腿或做其它懶散的動(dòng)作。 在對方與其他人交談時(shí)，不可隨意插嘴，也不可趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說話，應(yīng)先與談話雙方打招呼，表示歉意。 與外賓交談重要問題時(shí)，如果自己的外語水平不好應(yīng)請翻譯，以免用錯(cuò)句。 接待時(shí)應(yīng)隨身備好名片。將自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名。 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后要馬上看，正確記住對方姓名，并將名片小心收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)立即請教對方。 收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 會談室門外應(yīng)有接待人員，以備傳話，并可避免無關(guān)人員

8、撞入會談室。 接待人員在會談場所出入時(shí)，動(dòng)作要輕，不能發(fā)出大的聲音。如有電視或投影儀正在播放，不可從屏幕前穿行，以免擋住客人視線。 接待中如需安排客人就餐或住宿，應(yīng)提前根據(jù)客人嗜好預(yù)訂，并告知對方你的到達(dá)時(shí)間，以免就餐前花費(fèi)太多時(shí)間等候。 接待途中行車路線、座位等要提前做好安排，并盡量減少堵車。 撥打電話 撥打電話時(shí)應(yīng)提起話筒，“免提”容易影響他人工作。 電話接通時(shí)，首先應(yīng)說“您好！公司（部門）嗎？請幫我找”等等，隨后可告知自己的姓名、職務(wù)、與所找人的關(guān)系等。如所找人不在，屬一般事項(xiàng)可請受話人轉(zhuǎn)告或告知對方何時(shí)再撥、請所找人何時(shí)回電話等。 撥打和接聽電話時(shí)的禮節(jié) 撥打電話時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長話短說，聲

9、音不應(yīng)過大，手勢不宜過多。 非緊急情況不要用辦公電話談私事。 借用他人電話時(shí)，應(yīng)請示對方許可。 接聽電話 到電話鈴聲響第三聲內(nèi)，應(yīng)提起話筒接聽。 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說：“您好！公司（部門），有什么可以幫到您？”如果對方找同事，可告知對方稍等，并及時(shí)請所找人接聽。如果所找人不在，可主動(dòng)問候?qū)Ψ绞欠裥枰D(zhuǎn)告、留下電話姓名等等，待對方切斷電話，自己再放下話筒。 如果對方詢問所找人的行蹤、私人聯(lián)系電話，回答時(shí)要謹(jǐn)慎。一般不得隨意把公司主要領(lǐng)導(dǎo)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、出納等的行蹤告知對方。 有貴賓來訪時(shí)應(yīng)起立微笑致意。 服裝的領(lǐng)口和袖口要特別注意保持整潔。男、女士不得穿短褲或穿涼鞋，鈕扣要扣好。如穿前后長短不齊的襯衣，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲，不要脫衣挽袖，必要時(shí)需著正裝接待時(shí)的儀容衛(wèi)生 要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要當(dāng)眾修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、擰鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕、紙巾掩住口、鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。 接待前忌食大蒜等有刺激性味道的食品，避免引起口氣過重。 手腳勤一點(diǎn) 反應(yīng)快一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 步子正一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 關(guān)愛多一點(diǎn) 批評少一點(diǎn) 節(jié)奏快一點(diǎn) 閑談少一點(diǎn) 現(xiàn)代生活“十點(diǎn)” -