常用的民航服務(wù)溝通方式課件

1、民航服務(wù)與人際溝通總體要求掌握民航電話熱線的溝通技巧。掌握民航服務(wù)書面語的溝通技巧。掌握互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通技巧。第五章 常用的民航服務(wù)溝通方式第五章 常用的民航服務(wù)溝通方式作為一個(gè)直接為旅客提供服務(wù)的系統(tǒng)，民航與旅客的溝通是時(shí)刻都在進(jìn)行的，與旅客的溝通方式也是多種多樣的，如與服務(wù)人員面對面的溝通、電話熱線溝通、書面溝通，以及互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代利用官網(wǎng)、微博、微信和APP溝通等。各種溝通方式都涉及整個(gè)民航系統(tǒng)與旅客接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”。第五章 常用的民航服務(wù)溝通方式因此，熟練、靈活地掌握并運(yùn)用各種溝通方式與旅客進(jìn)行溝通，給旅客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，對于提升民航整體服務(wù)水平至關(guān)重要。本章將重點(diǎn)介紹民航

2、電話熱線溝通、民航服務(wù)書面溝通，以及互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通方式。目錄第一節(jié)民航電話熱線溝通1第二節(jié)民航書面語溝通2第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通3第五章 常用的民航服務(wù)溝通方式第一節(jié)民航電話熱線溝通教學(xué)要求掌握民航電話熱線的口語溝通技巧。掌握民航電話熱線的書面語溝通技巧。第一節(jié)民航電話熱線溝通電話熱線是民航服務(wù)溝通的重要部分。每個(gè)航空公司和機(jī)場都有自己的電話熱線。這些電話熱線主要起到信息咨詢的作用，部分企業(yè)把旅客投訴也納入電話熱線的服務(wù)范圍。電話熱線服務(wù)雙方不見面，只以電話為媒介進(jìn)行服務(wù)溝通。換言之，旅客通過服務(wù)人員的聲音感受民航的服務(wù)。第一節(jié)民航電話熱線溝通一位傳播學(xué)專家曾經(jīng)指出：“不

3、論在公司里還是在家庭里，只憑一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！彼岬降摹耙粋€(gè)人在電話里講話的方式”是由“電話三要素”構(gòu)成的，即通話者的聲音、通話者的態(tài)度及通話者所使用的言辭。第一節(jié)民航電話熱線溝通可見，民航電話熱線服務(wù)人員的聲音是非常重要的。嚴(yán)格地講，服務(wù)人員所使用的電話用語，實(shí)際上是由口語與書面語兩大部分構(gòu)成的。在一般情況下進(jìn)行電話交談時(shí)，通話雙方主要使用的是口語；而在某些特殊的情況下，如需要進(jìn)行電話記錄、保留一些咨詢資料或收發(fā)傳真時(shí)，則通話雙方或其中一方，往往必須使用書面語。因此，服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、運(yùn)用電話用語時(shí)，對口語與書面語兩個(gè)方面均應(yīng)加以注意。第一節(jié)民航電話熱線溝通

4、一、 民航電話熱線的口語溝通技巧完備的事先準(zhǔn)備包括以下事項(xiàng)：（1） 確保電話暢通。服務(wù)單位的電話，尤其是已經(jīng)對外公布號碼的熱線電話或服務(wù)電話，一定要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)故障之后要及時(shí)檢修；更改號碼后則要及時(shí)對外公告。（2） 專人值守。服務(wù)單位對外聯(lián)絡(luò)用的電話，一般均應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。在工作時(shí)間內(nèi)，要保證其隨時(shí)有人接聽。1. 事先準(zhǔn)備第一節(jié)民航電話熱線溝通（3） 預(yù)備記錄。電話服務(wù)人員可能會(huì)需要將外來的電話內(nèi)容全部或部分地記錄在案，作為資訊或轉(zhuǎn)達(dá)之用。記錄電話一般有三種方法：一是簿記，二是板書，三是錄音。不論具體采用何種記錄方法，都應(yīng)當(dāng)將必要的工具，如筆、紙、記事板和錄音帶等，提前一一備好。（4） 準(zhǔn)備

5、好咨詢的資料庫。民航電話熱線工作人員需要事先準(zhǔn)備好民航信息資料庫（紙質(zhì)版或電子版）。第一節(jié)民航電話熱線溝通民航服務(wù)人員在電話熱線中與旅客進(jìn)行溝通時(shí)要注意以下技巧：（1） 聲音清楚。電話交談主要是借助于聲音進(jìn)行的。由于線路、距離及其他方面的影響，電話里的聲音可能有些失真。如這種情況過于嚴(yán)重，就會(huì)直接妨礙通話的效果。因此，通話雙方在打電話時(shí)，都要力求使對方聽清楚自己的聲音。2. 熱線通話中的溝通技巧第一節(jié)民航電話熱線溝通要確保通電話時(shí)聲音清楚，應(yīng)注意以下五點(diǎn)： 咬字準(zhǔn)確。 音量適中。 速度適中。 語句簡短。 姿勢正確。第一節(jié)民航電話熱線溝通（2） 態(tài)度平和。服務(wù)人員在利用電話與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須

6、有意識(shí)地保持平和的待人態(tài)度。通話時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度顯得親近異?；蜻^度冷漠，都會(huì)令人難以接受。服務(wù)人員在通話時(shí)要做到態(tài)度平和，主要是要求其平等待人，以便更好地為服務(wù)對象服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，通常要重視以下三點(diǎn)： 不卑不亢。 不驕不躁。 不忘職責(zé)。第一節(jié)民航電話熱線溝通二、 民航電話熱線的書面語溝通技巧民航電話熱線服務(wù)人員在進(jìn)行電話通話時(shí)，往往還需要使用一些書面語作為口語的補(bǔ)充，有時(shí)書面語還有可能躍升為主角。在通話中利用書面語時(shí)，主要應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的工作：做好電話記錄2. 管好電話記錄第二節(jié)民航書面語溝通教學(xué)要求掌握民航書面語的特點(diǎn)。掌握民航書面語的溝通技巧。第二節(jié)民航書面語溝通第二節(jié)民航書面語

7、溝通第二節(jié)民航書面語溝通一、 民航書面語的特點(diǎn) 1. 服務(wù)性在服務(wù)行業(yè)中所使用的書面語，自然是以服務(wù)于消費(fèi)者為其基本目的。因此，從其主要內(nèi)容到其具體表現(xiàn)形式，均具有極強(qiáng)的服務(wù)性。第二節(jié)民航書面語溝通 2. 憑據(jù)性對于廣大服務(wù)對象而言，服務(wù)人員在為自己服務(wù)時(shí)所使用的書面語，有時(shí)會(huì)被其視為一種具有一定信用性或約束力的證據(jù)而倍受重視。一般情況下，它有助于服務(wù)單位建立自己的良好信譽(yù)，并且使服務(wù)對象增強(qiáng)對服務(wù)單位的信任和滿意程度。若服務(wù)單位與服務(wù)對象之間發(fā)生了糾紛，它可能還具有一定的法律證據(jù)作用，如貨單、登機(jī)牌、行程單和告示等。第二節(jié)民航書面語溝通 3. 縝密性為了提供更好的服務(wù)，更為準(zhǔn)確地被服務(wù)對象所

8、理解，并且避免給自己造成被動(dòng)、麻煩，或引起法律糾紛，服務(wù)人員在具體使用書面語時(shí)，必須行文標(biāo)準(zhǔn)，用詞恰當(dāng)，表達(dá)周全，含義精確。在任何情況下，服務(wù)人員在具體使用書面語服務(wù)于旅客時(shí)，都必須深思熟慮、再三檢查，防止出現(xiàn)筆誤或歧義。第二節(jié)民航書面語溝通4. 嚴(yán)肅性服務(wù)人員以服務(wù)于人為目的而使用的書面語，顯然與私人交往中所使用的書面語有所不同。后者一般較輕松、隨意，無須過多地斟字酌句，可以不拘常規(guī)，而前者則必須以嚴(yán)肅、認(rèn)真、規(guī)范為第一要旨。唯有達(dá)到了這一要求，才有助于使書面語更好地發(fā)揮作用，才能夠體現(xiàn)出其使用者良好的專業(yè)素養(yǎng)。第二節(jié)民航書面語溝通二、 民航書面語溝通的技巧 在使用民航書面語進(jìn)行溝通時(shí)要注意

9、以下技巧：1. 客觀上要求內(nèi)容、格式準(zhǔn)確無誤在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對服務(wù)人員使用書面語的首要要求。因?yàn)槿绻?wù)人員在使用書面語時(shí)稍有失誤，如在書寫價(jià)簽、貨單、登機(jī)牌、告示、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌時(shí)出現(xiàn)筆誤或漏字，就可能影響旅客的行程，或?qū)е侣每突蚝娇展境袚?dān)不必要的經(jīng)濟(jì)損失，最終使民航的服務(wù)水平大打折扣。第二節(jié)民航書面語溝通 因此，服務(wù)人員在使用書面語時(shí)要力求正確，可從以下兩個(gè)方面著手：第一，審慎對待，一絲不茍，在思想上高度重視；第二，注重具體行文規(guī)范。而要達(dá)到這一要求，通常又要注意以下事項(xiàng)：（1） 書寫正確。（2） 理解正確。（3） 格式正確。第二節(jié)民航書面語溝通 2. 力爭完美，改善旅客體驗(yàn)服務(wù)

10、人員在使用書面語時(shí)，還必須努力做到書寫工整、清晰，使人容易辨認(rèn)。如果服務(wù)人員在使用書面語時(shí)不注意其工整、清晰，不僅有可能妨礙溝通效果，還會(huì)給旅客留下過于隨意的印象。服務(wù)人員在具體使用書面語時(shí)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)注意以下五個(gè)方面：第二節(jié)民航書面語溝通（1） 一筆一畫。 （2） 大小適中。（3） 美觀整潔。（4） 符合習(xí)慣。（5） 簡明扼要。第二節(jié)民航書面語溝通三、 民航書面語溝通的注意事項(xiàng) 在用書面語進(jìn)行溝通時(shí)，服務(wù)人員一定要注意以下事項(xiàng)，防止因細(xì)節(jié)問題而使溝通內(nèi)容不完整或有差錯(cuò)。不得隨意杜撰詞語2. 不得隨意使用外文不得濫用方言俚語 語句長短應(yīng)適當(dāng)正確使用標(biāo)點(diǎn)符號切忌數(shù)據(jù)、日期不準(zhǔn)不得濫用網(wǎng)絡(luò)詞匯第三節(jié)互

11、聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通教學(xué)要求了解民航官網(wǎng)溝通。了解民航微博溝通。了解民航微信溝通。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 人類社會(huì)已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，民航局、各航空公司及機(jī)場等早已擁有自己的官網(wǎng)、微博，又紛紛推出微信、APP等，它們與短信、呼叫中心等共同構(gòu)成了公共服務(wù)平臺(tái)。這些平臺(tái)不但具有營銷功能，而且具有時(shí)尚、便捷的服務(wù)功能，迅速拉近了民航與旅客之間的距離，大大提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 官方網(wǎng)站，簡稱官網(wǎng)，是一個(gè)企業(yè)或組織發(fā)布信息的一個(gè)正規(guī)、合法的窗口。官方網(wǎng)站上發(fā)布的相關(guān)信息具有真實(shí)性和權(quán)威性。如今互聯(lián)網(wǎng)越來越普及，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)搜索信息，客戶想了解公司

12、的情況，重要的途徑就是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索這家公司的信息，如果這家公司連官網(wǎng)都沒有或網(wǎng)站頁面“不堪入目”，客戶就會(huì)先入為主地認(rèn)為這家公司不正規(guī)，沒有實(shí)力?？梢?，官網(wǎng)對于一個(gè)企業(yè)已經(jīng)具有某種象征性的意義。一、 民航官網(wǎng)溝通第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通1. 官網(wǎng)的功能 官網(wǎng)的功能很強(qiáng)大，幾乎可以同時(shí)兼具宣傳、營銷和客服等功能，詳細(xì)如下：（1） 樹立企業(yè)在科技信息時(shí)代的完美形象。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)與用戶是可以跨越時(shí)空溝通的。網(wǎng)站無時(shí)無刻不在工作，通過官網(wǎng)，用戶可以跨越時(shí)空了解企業(yè)。而企業(yè)也可以利用多媒體技術(shù)向客戶展示產(chǎn)品、技術(shù)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化和企業(yè)形象，樹立現(xiàn)代企業(yè)形象，增值企業(yè)無形資產(chǎn)。因此，

13、在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，擁有自己的域名，建立自己的官網(wǎng)，可以很好地樹立企業(yè)的形象。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （2） 具有強(qiáng)大的宣傳功能。企業(yè)官網(wǎng)的一個(gè)最基本的功能，就是能夠全面、詳細(xì)地介紹企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品。事實(shí)上，企業(yè)可以把任何想讓人們知道的東西放入官網(wǎng)，如企業(yè)簡介、企業(yè)的廠房、生產(chǎn)設(shè)施、研究機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品的外觀、功能及其使用方法等。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （3） 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)功能。企業(yè)官網(wǎng)的電子商務(wù)功能包括:實(shí)時(shí)新聞發(fā)布，在線發(fā)布公司新聞及各種行業(yè)新聞、動(dòng)態(tài)等；實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)，如(運(yùn)輸行業(yè)）海運(yùn)整柜報(bào)價(jià)、海運(yùn)散貨報(bào)價(jià)、空運(yùn)報(bào)價(jià)、拖車報(bào)價(jià)、快件報(bào)價(jià)；在線訂艙；貨物跟蹤查詢；電子商城即在網(wǎng)上開家

14、自己的商店，線上交易；客戶留言板、在線調(diào)查、招聘、郵件列表、論壇等。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （4） 與客戶保持密切聯(lián)系?，F(xiàn)在，每當(dāng)人們想知道某公司有什么新產(chǎn)品、新服務(wù)，或舊產(chǎn)品和服務(wù)有什么變化，甚至只是想知道該公司有什么新聞時(shí)，就會(huì)習(xí)慣性地進(jìn)入該公司的官方網(wǎng)站去查看。因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于把所有的新產(chǎn)品和新服務(wù)的信息發(fā)布于官網(wǎng)，并且定期在官網(wǎng)發(fā)布有關(guān)企業(yè)的消息。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （5） 與潛在客戶建立商業(yè)聯(lián)系。這是企業(yè)官網(wǎng)最重要的功能之一，也是眾多企業(yè)非常重視網(wǎng)站建設(shè)的根本原因?，F(xiàn)在，世界各國大的采購商主要利用互聯(lián)網(wǎng)來尋找新的產(chǎn)品和新的供應(yīng)商，因?yàn)檫@樣做費(fèi)用最低，效

15、率最高。原則上，全世界任何地方的人，只要進(jìn)入公司的網(wǎng)站，就可以看到公司的產(chǎn)品。而增加官網(wǎng)受眾的關(guān)鍵在于將公司網(wǎng)址推介出去。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 一種非常實(shí)用而有效的方法是將公司的網(wǎng)址登記在全球著名的搜索引擎上，并選擇與公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵字，這樣就可以使?jié)撛诘目蛻裟軌虮容^容易地找到該公司和產(chǎn)品。這正是國際商業(yè)上通行的做法，而且實(shí)踐證明是十分有效的。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （6） 有利于了解客戶的意見，掌握客戶的需求。在不干擾客戶正常工作和生活的前提下，企業(yè)可以通過官網(wǎng)上的調(diào)查表、留言簿、定制服務(wù)及電子郵件傾聽客戶的意見，了解客戶的心聲，從而加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，建

16、立良好的客戶關(guān)系。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 （7） 有利于改善服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)利用官網(wǎng)通過電子溝通方式開展的在線服務(wù)是傳統(tǒng)的溝通方式（如郵件、電話、傳真等）無法比擬的。在線服務(wù)能夠更加及時(shí)準(zhǔn)確地掌握用戶的需求，通過網(wǎng)站的交互式服務(wù)使得被動(dòng)提供和主動(dòng)獲得統(tǒng)一起來，從而實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的全過程和全方位的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點(diǎn)在于突破了地域限制，一個(gè)網(wǎng)站能同時(shí)服務(wù)于世界各地的用戶，并且網(wǎng)站不用休息，可以一年365天、一天24小時(shí)永遠(yuǎn)忠實(shí)地服務(wù)于所有的用戶。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通2. 民航系統(tǒng)的官網(wǎng)民航系統(tǒng)的各單位都有相應(yīng)的官網(wǎng)。這些官網(wǎng)承擔(dān)著不同的職責(zé)。（1） 民航局

17、的官網(wǎng)。民航局的官網(wǎng)為旅客提供各種民航的法律、法規(guī)及各項(xiàng)政策的咨詢，同時(shí)提供旅客維權(quán)的一些服務(wù)。（2） 航空公司的官網(wǎng)。航空公司的官網(wǎng)往往為旅客提供航班銷售、值機(jī)手續(xù)辦理、積分查詢、航班信息查詢及反饋客戶意見等服務(wù)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（3） 機(jī)場的官網(wǎng)。機(jī)場的官網(wǎng)往往為旅客提供到達(dá)機(jī)場服務(wù)，乘機(jī)流程、機(jī)場布局、機(jī)場設(shè)施查詢服務(wù)和機(jī)場商業(yè)服務(wù)等。民航系統(tǒng)各單位的官網(wǎng)是民航服務(wù)的重要組成部分，對于加強(qiáng)民航與旅客的溝通十分重要。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通3. 民航官網(wǎng)溝通的技巧民航系統(tǒng)各單位利用官網(wǎng)與旅客溝通時(shí)要注意以下技巧：（1） 信息要準(zhǔn)確。民航官網(wǎng)的信息必須準(zhǔn)確，切忌模棱兩

18、可，尤其是客票銷售信息、航班動(dòng)態(tài)信息、值機(jī)信息、機(jī)場對旅客的安檢要求及商業(yè)服務(wù)信息，直接關(guān)系到旅客的出行和切身利益。因此，民航系統(tǒng)各單位必須保證發(fā)布在官網(wǎng)上的信息是準(zhǔn)確的。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（2） 網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。及時(shí)發(fā)布新動(dòng)態(tài)和有效信息，是旅客對民航系統(tǒng)官網(wǎng)的基本要求。乘飛機(jī)出行往往受到多種條件的制約，旅客出行需獲取及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。因此，民航官網(wǎng)作為絕大多數(shù)旅客出行十分依賴的重要信息來源和銷售、值機(jī)對象，應(yīng)及時(shí)更新信息。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（3） 用戶界面友好，使旅客獲得最佳的登錄體驗(yàn)。民航官網(wǎng)應(yīng)該精心設(shè)計(jì)，使旅客登錄后感到清晰有序、方便快捷，避免過多、混亂的

19、廣告打擾。目前，越來越多的人出行選擇在民航官網(wǎng)上訂票、支付、辦理值機(jī)手續(xù)及查詢機(jī)場服務(wù)設(shè)施等，一個(gè)用戶友好的官網(wǎng)界面對于旅客來講，可以提升他們的服務(wù)體驗(yàn)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（4） 用多種手段實(shí)現(xiàn)旅客與民航的實(shí)時(shí)互動(dòng)。官網(wǎng)提供的是旅客與計(jì)算機(jī)的溝通，而有時(shí)旅客需要切換到其他溝通方式。因此，官網(wǎng)應(yīng)該設(shè)置必要的其他溝通方式轉(zhuǎn)換路徑，如實(shí)時(shí)的網(wǎng)上咨詢、電話咨詢或其他網(wǎng)址鏈接等。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通微博，也稱即時(shí)博客，是一種基于網(wǎng)民關(guān)系的信息分享、傳播及獲取平臺(tái)，網(wǎng)民可以一次發(fā)布不超過140字的文字更新信息并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。由于其受眾的規(guī)模效應(yīng)，微博日益成為許多企業(yè)不可或缺的服務(wù)

20、、營銷、宣傳平臺(tái)，同時(shí)也是航空公司實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)督的重要手段。二、 民航微博溝通第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通微博除具備官網(wǎng)的一些功能外，還具有以下一些比較獨(dú)特的功能：（1） 進(jìn)行負(fù)面信息監(jiān)測。任何企業(yè)都難免會(huì)有負(fù)面信息產(chǎn)生，而使這些負(fù)面信息不至于產(chǎn)生極大的負(fù)面作用的關(guān)鍵是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)。一方面，企業(yè)可以啟動(dòng)企業(yè)官方微博，及時(shí)了解客戶在微博上發(fā)表的對企業(yè)不利的言論，這些言論往往容易轉(zhuǎn)變成危機(jī)；1. 微博溝通的功能第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通另一方面，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常性地主動(dòng)去監(jiān)測這些負(fù)面信息。微博監(jiān)測負(fù)面信息的主要手段有兩類：一類是通過微博的搜索功能，以本企業(yè)或相關(guān)產(chǎn)品的名稱為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，看搜索

21、結(jié)果中有沒有負(fù)面信息；另一類是通過第三方工具進(jìn)行，它們的檢測功能更豐富，當(dāng)然成本可能要高一些。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（2） 實(shí)施危機(jī)公關(guān)。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)后，不論這種危機(jī)是在微博內(nèi)還是在微博外發(fā)生的，都可以利用微博實(shí)施危機(jī)公關(guān)。微博公關(guān)需要在及時(shí)監(jiān)測信息的同時(shí)，根據(jù)具體情況采取不同的對策：對于誤會(huì)要及時(shí)澄清，對于誹謗則要表明態(tài)度，甚至截圖保留證據(jù)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（3） 進(jìn)行客戶關(guān)系管理。微博非常重視互動(dòng)，這種互動(dòng)當(dāng)然包含了企業(yè)與客戶之間的大量互動(dòng)。顯然，互動(dòng)會(huì)使得企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶長期保持良好的關(guān)系，這也是客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容之一。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)

22、溝通（4） 開展促銷活動(dòng)。開展促銷活動(dòng)也是一項(xiàng)許多企業(yè)容易想到的微博商業(yè)功能。如果微博中有潛在客戶，那么打折、抽獎(jiǎng)及免費(fèi)派送之類的優(yōu)惠活動(dòng)則完全可以放到微博中進(jìn)行。在微博中發(fā)布這類信息不僅成本低，而且可以很好地利用其分享機(jī)制，讓網(wǎng)友幫助轉(zhuǎn)發(fā)并傳播促銷信息。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通微博促銷活動(dòng)應(yīng)該注重創(chuàng)意、規(guī)則細(xì)節(jié)及真實(shí)性。只有好的促銷創(chuàng)意才能吸引更多的用戶參與；只有嚴(yán)密合理的促銷規(guī)則才能讓優(yōu)惠活動(dòng)正常有序地開展；只有公開、公平及公正地在微博里提供真實(shí)的信息才能獲得用戶長期的信任。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（5） 向官方網(wǎng)站導(dǎo)入流量。由于微博的帖子正文、評論及回復(fù)是可以添加鏈接地址

23、的，所以可以將企業(yè)的官方網(wǎng)站或網(wǎng)店的地址添加到微博的帖子里。這樣做的好處是當(dāng)用戶在瀏覽或回復(fù)企業(yè)發(fā)布的微博帖子時(shí)，如果對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)感興趣就很可能會(huì)點(diǎn)擊鏈接轉(zhuǎn)到企業(yè)的網(wǎng)站上去，這樣自然就會(huì)為企業(yè)的網(wǎng)站帶來更多的流量。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通另外，由于微博允許企業(yè)將自己的網(wǎng)站用戶賬號與微博賬號打通，這就使得一些企業(yè)可以按照微博平臺(tái)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口，經(jīng)過規(guī)范的授權(quán)，接納大量微博用戶訪問自己的網(wǎng)站，這無疑會(huì)極大地發(fā)揮微博平臺(tái)的巨量用戶群的潛力。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（6） 引導(dǎo)或培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。許多企業(yè)都需要引導(dǎo)或培養(yǎng)用戶對某些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣，特別是一些新產(chǎn)品或服務(wù)

24、。如果能充分利用好微博，用有趣生動(dòng)、令人信服的帖子及回復(fù)來引導(dǎo)用戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求，則可以讓微博發(fā)揮更多的功效。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（7） 合作舉辦專題活動(dòng)。如果企業(yè)實(shí)力比較雄厚，又想舉辦一些影響力比較大的活動(dòng)，則可以與微博平臺(tái)進(jìn)行合作，共同推出專題之類的活動(dòng)。這不僅可以讓企業(yè)擁有單獨(dú)的頁面，還可以在活動(dòng)中隨時(shí)將信息發(fā)布到微博平臺(tái)上，從而打通活動(dòng)與微博平臺(tái)的同步渠道。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（8） 尋找專家與謀士。微博中藏龍臥虎，能人志士很多，專家學(xué)者不少，高水平的“草根”也大有人在，可向其尋求幫助與合作，共同發(fā)展公司業(yè)務(wù)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通2. 民航

25、微博 目前，國內(nèi)越來越多的航空公司、機(jī)場、飛機(jī)制造商、機(jī)務(wù)、機(jī)場貴賓服務(wù)、民航媒體及民航員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)通過了微博的官方認(rèn)證，選擇微博這種新興媒體作為自己的營銷和宣傳平臺(tái)，使其成為企業(yè)或個(gè)人的“媒體”。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 通過開通民航企業(yè)官方認(rèn)證微博，民航企業(yè)的宣傳工作有了新的平臺(tái)和更廣泛的對象，主要呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：一是借助微博平臺(tái)宣傳企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，贏得客戶口碑，增加客戶對民航企業(yè)的認(rèn)知；二是利用微博及時(shí)發(fā)布和更新民航產(chǎn)品和服務(wù)信息，方便有需要的客戶及時(shí)獲得信息；三是利用微博這一媒介制造新聞點(diǎn)，創(chuàng)新營銷模式；第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 四是與客戶互動(dòng)，及時(shí)答疑解惑，

26、拉近與客戶的距離，讓客戶更了解民航，無形中增加了客戶對民航的好感；五是通過輿情監(jiān)測，利用微博平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；六是通過評論關(guān)注客戶需求，搜集有效信息，為企業(yè)決策服務(wù)；七是分享行業(yè)信息，給行業(yè)內(nèi)員工學(xué)習(xí)、交流提供平臺(tái)和渠道。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通 總之，民航企業(yè)與民航微博關(guān)注者即粉絲之間在微博平臺(tái)上的交流無一不凸顯了互動(dòng)的原則。作為微博發(fā)布者，體現(xiàn)的是負(fù)責(zé)和專業(yè)的態(tài)度；而作為粉絲，體會(huì)到的是與民航企業(yè)近距離“一對一”交流的親切感和友好感，加深了對民航企業(yè)品牌和形象的認(rèn)同感和歸屬感。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通3. 民航微博溝通的技巧民航微博溝通區(qū)別于其他類型的溝通，有其獨(dú)特的技

27、巧。為了有效發(fā)揮民航微博的溝通作用，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)編輯部，即微博編輯制作團(tuán)隊(duì)。（2） 用好微博特有的溝通范式。（3） 經(jīng)營微博需要耐心、謹(jǐn)慎。（4） 在處理微博上發(fā)生的危機(jī)事件時(shí)，一定要有預(yù)案。（5） 用更親切的、更具人情味的語言表達(dá)企業(yè)的訴求及對旅客的服務(wù)要求。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通（6） 在與客戶長期建立良好關(guān)系的同時(shí)，要對現(xiàn)有客戶及潛在客戶進(jìn)行梳理，最好能將他們按地區(qū)、性別、職業(yè)、愛好及影響力等進(jìn)行分類管理。（7） 有意識(shí)地關(guān)注對企業(yè)有利的專家。（8） 精心策劃，引導(dǎo)旅客消費(fèi)。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通三、 民航微信溝通微信，是騰訊公司推出的一款通

28、過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。隨著微信給人們的社交方式帶來的顛覆性變化，以及微信用戶的迅猛增長，微信公共平臺(tái)在服務(wù)、營銷、宣傳和與客戶保持聯(lián)系等方面的作用愈發(fā)關(guān)鍵。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通1. 企業(yè)微信的功能合理地使用企業(yè)微信有助于推廣品牌，服務(wù)客戶。企業(yè)微信的主要功能如下：（1） 作為移動(dòng)營銷平臺(tái)。（2） 作為消費(fèi)者調(diào)研的平臺(tái)。（3） 進(jìn)行客戶關(guān)系管理。（4） 作為移動(dòng)官方網(wǎng)站。（5） 作為移動(dòng)電商渠道。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通2. 民航企業(yè)微信的發(fā)展民航微信從2012年開始逐步建立起來。目前，絕大多數(shù)航空公司和部分機(jī)場開始運(yùn)營自己的微

29、信。對于這些民航企業(yè)來講，建立微信的初衷和微信運(yùn)營的方式有所差異，有的側(cè)重營銷，有的關(guān)注服務(wù)。以下是民航企業(yè)建立微信運(yùn)營的一些節(jié)點(diǎn)：2013年1月，中國南方航空推出“微信值機(jī)”服務(wù)。用戶在關(guān)注南方航空官方微信后，即可回復(fù)“1”開始辦理值機(jī)，旅客可以在機(jī)場打印紙質(zhì)登機(jī)牌或直接憑借身份證號及電子登機(jī)牌進(jìn)行登機(jī)，極大地緩解了機(jī)場柜臺(tái)的壓力。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通2013年1月，北京首都航空聯(lián)合飛常準(zhǔn)網(wǎng)站推出了微博、微信值機(jī)服務(wù)，微信用戶只需發(fā)送“值機(jī)”到首都航空官方微博、微信上，系統(tǒng)將會(huì)回復(fù)相關(guān)信息，用戶可根據(jù)要求提供姓名、身份證號和手機(jī)號等，如圖5-4所示。用戶在使用微博、微信值機(jī)時(shí)，可以自由選取機(jī)上座位。全自助的微博、微信值機(jī)服務(wù)節(jié)省了大量的時(shí)間，方便了旅客出行。第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通2013年2月，深