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1、售后服務(wù)人員考核明細(xì)售后服務(wù)人員考核明細(xì)售后服務(wù)人員考核明細(xì)資料僅供參考文件編號：2022年4月售后服務(wù)人員考核明細(xì)版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 售后服務(wù)人員考核明細(xì)部門名稱售后服務(wù)部部門負(fù)責(zé)人被考核人序號得分考核細(xì)項1、客戶信息管理（20分）（1）通過電話、郵件、平臺等信息渠道接收客戶訴求，并進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄（2）對客戶信息進(jìn)行劃分，及時反饋給技術(shù)支持人員、維修服務(wù)人員或質(zhì)量投訴人員進(jìn)行處理（3）及時將處理結(jié)果與客戶溝通，并確認(rèn)服務(wù)效果（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，隨時更新數(shù)據(jù)并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調(diào)查、對客戶進(jìn)行回訪（6）對

2、調(diào)查訪問的結(jié)果進(jìn)行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關(guān)部門進(jìn)行決策2、組織提供技術(shù)支持（20分）（1）負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的裝配、調(diào)試等技術(shù)支持，確保客戶順利使用（2）按照銷售合約或公司的售后服務(wù)條款，對客戶進(jìn)行充分的技術(shù)培訓(xùn)3、產(chǎn)品維修和更換管理（20分）（1）對客戶報修的不良品進(jìn)行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發(fā)送工作（2）依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對超出保修期并且更換產(chǎn)品或配件的服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)4、客戶投訴處理（20分）（1）從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進(jìn)價值的產(chǎn)品質(zhì)量問題并予以備案（2）明確客戶投訴的質(zhì)量信息，驗證產(chǎn)品的不良現(xiàn)象，界定問題種類（3）及時組織研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)等部門對不良現(xiàn)象進(jìn)行徹底的分析，并對應(yīng)提出有效的改善措施（4）向上級主管或客戶申明改善方案，并監(jiān)督實(shí)施改善對策的切實(shí)執(zhí)行5、外出服務(wù)差旅費(fèi)（20分）（1）宴請客戶需向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，同意后才能執(zhí)行（2）外出服務(wù)期間住宿、餐費(fèi)、交通費(fèi)用需按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（3），遇特殊

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