職場中的人際沖突課件

1、職場中的人際衝突分享人：吳怡萱職場中的人際衝突分享人：吳怡萱豪豬情結(jié)二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼此相互靠近。但是只要靠得太近，彼此就會被棘刺所傷。因為疼痛而分開的話，又會遭受寒冷的襲擊。於是彼此再度靠近。 在人際關(guān)係的對待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望著對方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著利刺來擁抱對方。如何才能避開利刺，享受與豪豬共舞的人際溫情呢？豪豬情結(jié)二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼此相互什麼是衝突？衝突為何發(fā)生？什麼是衝突？衝突的本質(zhì)定義發(fā)生於個人之間，因為知覺彼此的目標(biāo)不相容、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導(dǎo)致對立現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)生人際衝

2、突的可能性，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高；也就是人們的互動愈密集，產(chǎn)生意見相左或爭論的機會也就愈多。人際溝通技巧的學(xué)習(xí)重點不在如何避免衝突，而是如何面對與管理衝突。衝突的本質(zhì)定義發(fā)生於個人之間，因為知覺彼此的目標(biāo)不相容、意衝突發(fā)生是好是壞？衝突發(fā)生是好是壞？人們對衝突的看法一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生衝突，那麼他們彼此的關(guān)係一定不好；因為它顯露了負(fù)向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。衝突對於人際關(guān)係而言同時具有破壞性以及建設(shè)性。衝突的發(fā)生，會為雙方的關(guān)係帶來壓力與緊張，同時可能使當(dāng)事人經(jīng)歷受傷害、生氣、挫折、憤怒等情緒。人們對衝突的看法一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生衝突，那麼他們彼此的衝突的貢

3、獻(xiàn)/功能人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結(jié)，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。個人可以藉由衝突，表達(dá)自己的需求或願望，並增加達(dá)成需求或願望的可能性。衝突也可以增進(jìn)個人對自我以及他人的瞭解。透過引發(fā)衝突的事件，我們可以探索自己或他人內(nèi)在的價值觀及信念。衝突的貢獻(xiàn)/功能人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結(jié)，並促使雙方努衝突的貢獻(xiàn)/功能衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負(fù)向情緒，終而導(dǎo)致不可收拾、關(guān)係破裂的地步。衝突的貢獻(xiàn)/功能衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立活動：衝突模式剖析請參閱講義中之心理測驗：個人衝突處理風(fēng)格量表。本測驗旨在協(xié)助你瞭解你

4、常用的衝突處理模式，測驗共有35題，請仔細(xì)閱讀每題之?dāng)⑹觯u估其與你平常處理衝突事件的符合程度，依序作答?；顒樱盒n突模式剖析請參閱講義中之心理測驗：個人衝突處理風(fēng)格處理人際衝突的模式Kimlann & Thomas（1975）高自我肯定低自我肯定處理人際衝突的模式Kimlann & Thomas（19751.競爭型（competition）競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標(biāo)為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權(quán)益或與他人的關(guān)係。適用情境：重要爭議、特別需要快速與決斷的行動時。1.競爭型（competition）競爭型的人具有攻擊性，並2.容納型（accommodati

5、on）相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標(biāo)，而滿足他人的需求或目標(biāo)。通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責(zé)備或反對。適用情境：當(dāng)和諧與穩(wěn)定特別重要時；當(dāng)技不如人，或繼續(xù)爭執(zhí)可能造成重大損失時。2.容納型（accommodation）相對於競爭型，容納型3.合作型（collaboration）合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)係。能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達(dá)，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標(biāo)都能達(dá)成。適用情境：當(dāng)雙方的考量都很重要，需要整合性的解決方法時。3.合作型

6、（collaboration）合作型的人不但關(guān)心自4.折衷型（compromise）折衷型的典型想法是並非每個人都能完全獲得自己想要的，當(dāng)爭執(zhí)發(fā)生時，你必須放棄一些東西。因此，折衷型會採取讓步的方式，謀求雙方還算滿意的結(jié)果。適用情境：在時間壓力下要達(dá)到妥協(xié)的權(quán)宜之計時；當(dāng)合作與競爭都失敗時備用。4.折衷型（compromise）折衷型的典型想法是並非每5.迴避型（avoiding）迴避型的人與合作型的人恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。常見的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見。適用情境：當(dāng)問題很瑣碎，又有其他更

7、重要的問題迫近時；潛在的破裂害處超過問題解決後的獲益時。5.迴避型（avoiding）迴避型的人與合作型的人恰好相反總括而言，上述五種處理衝突的方式中：合作型最具建設(shè)性。迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關(guān)係。容納型的人，放棄自己的目標(biāo)以順應(yīng)他人的要求。折衷型仍屬於較具建設(shè)性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關(guān)係較能維持。總括而言，上述五種處理衝突的方式中：Devito（1994）人際衝突的解決步驟澄清並界定問題找出彼此的需求或願望評量各種可能的解決方法凝結(jié)共識回顧與重新磋商Devito（1994）人際衝突的解決步驟澄清並界定問題1.澄清並界定問題有時人際衝

8、突的發(fā)生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認(rèn)知有所差異而產(chǎn)生誤解。因誤解問題而產(chǎn)生的衝突，可以經(jīng)由下列三個方法而降至最低(1)焦點集中。(2)其次，個人必須嘗試?yán)斫鈱Ψ降恼勗挕?3)雙方都有責(zé)任將討論的焦點集中於問題本身。1.澄清並界定問題有時人際衝突的發(fā)生，並非因為雙方真正的差異2. 找出彼此的需求或願望雙方將引發(fā)衝突的問題，予以澄清之後，必須進(jìn)一步討論每個人的需求或願望（wants），如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結(jié)果，彼此的爭執(zhí)也不會因此而終止。真誠地表達(dá)自己的需求或願望，同時也必須要求對方表達(dá)他/她的需求及願望。2. 找出彼此的需求或願望雙方將引發(fā)衝突的問題，予

9、以澄清之後3. 評量各種可能的解決方法當(dāng)衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達(dá)出來後，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。3. 評量各種可能的解決方法當(dāng)衝突的雙方各自把自己的需求或願4. 凝結(jié)共識當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細(xì)評估各個方法的優(yōu)劣點。找出當(dāng)前二人最能接受的方法，達(dá)成共識。進(jìn)一步確認(rèn)他們所同意的協(xié)定，以及確定對方具有執(zhí)行的誠意。開始執(zhí)行。4. 凝結(jié)共識當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔5. 回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定從此天下太平。事實上並非如此，許多的協(xié)議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。此時，雙方必須重新回

10、顧他們的協(xié)議，並依據(jù)上述步驟，再一次進(jìn)行磋商。5. 回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定處理衝突的注意事項：以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔、管理身份來進(jìn)行磋商。避免下最後通牒，阻礙溝通的繼續(xù)。有如果一方輸了，則雙方都輸了的認(rèn)識。表達(dá)自己真正的意思。避免責(zé)備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續(xù)。表達(dá)自己的情感，多以我為開頭陳述事情，盡量避免以你作為開頭。處理衝突的注意事項：以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，處理衝突的注意事項：不斷檢查自己的知覺（perception）。清楚而直接地陳述自己的願望。複述你所接收到的訊息。將焦點集中於問題本身及此時此地

11、，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。當(dāng)衝突過於激烈時，可以喊暫停；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)則時，另一方則可喊犯規(guī)，暫時中斷彼此的協(xié)商。適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。處理衝突的注意事項：不斷檢查自己的知覺（perception處理衝突的注意事項：總是朝向問題的方向前進(jìn)，不要因為情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須先進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進(jìn)行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進(jìn)行。處理衝突的注意事項：總是朝向問題的方向前進(jìn)，不要因為情緒的激活動：個案討

12、論 雅君是品管測試部門的主管，在不同的時間裡，分別有兩個測試員向她提出不同的意見，想要改變測試結(jié)果的報告流程。博舜希望將測試結(jié)果送交負(fù)責(zé)樣品的工作人員；而另一方面阿雪則希望將報告直接送交部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的時間裡作決定。博舜與阿雪都是非常優(yōu)秀的人才，但是彼此的競爭也十分激烈，雅君知道他們?yōu)榱诉@個爭論，已經(jīng)向?qū)Ψ秸f了十分尖銳的話，再加上兩人提出的想法都很合理，而且都比目前實行的方法好很多，雅君應(yīng)如何處理？活動：個案討論 雅君是品管測試部門的主管，活動：個案討論請選出下列您可能採取的策略：為避免衝突過大，先稱讚兩人提案皆很好，公司將在適當(dāng)時機實行；至於實不實行，以後再說。認(rèn)為阿

13、雪的方案較好，私下說服博舜捐棄己見採用阿雪的提議。由研發(fā)部的全體員工投案決定，採用得票較高的方案。告知博舜與阿雪兩人提案中，某些部份目前不適運作，請兩人放棄己見，結(jié)合彼此可行的部分再提出完整可行的方案。請專案人員與兩位提案人員共同討論，並澄清彼此的差異以解決問題，以找出雙贏的解決方案?；顒樱簜€案討論請選出下列您可能採取的策略：活動：情境演練1 對於跨單位之衝突，較有效的解決方法？ 1.鼓勵企業(yè)之競爭文化，使求進(jìn)步。 2.創(chuàng)造共同之目標(biāo)，使願合作爭取。 3.進(jìn)行部門人員之輪調(diào)使彼此互相了解。 4.處罰引起衝突之導(dǎo)火線人員以避免再發(fā)生。 5.提供面對衝突之技能訓(xùn)練，使有效面對衝突?；顒樱呵榫逞菥? 對於跨單位之衝突，較有效的解決方法？活動：情境演練2 在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於 造成過大之衝突。 1.以私交好的朋友，當(dāng)做優(yōu)先考量指標(biāo)。 2.以較具溝通能力者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 3.以能力較強者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 4.以較具道德操守者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 活動：情境演練2 在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於 對於正處於氣頭上之工作伙伴，你有不同於他的意見時，該如何處理？ 1.應(yīng)據(jù)理以告，以理性爭取其認(rèn)同。 2.應(yīng)找客觀第三者，向其訴說爭取認(rèn)同。 3.應(yīng)暫避其鋒，另覓適當(dāng)溝通機會。 4.應(yīng)借機向他人理性訴求，以排除其意見 請高階者評理，以求客觀處理事